镇便民服务大厅工作制度

PAGE镇便民服务大厅工作制度一、总则（一）目的为进一步加强镇便民服务大厅管理，规范服务行为，提高办事效率，提升服务质量，切实为群众提供优质、高效、便捷的政务服务，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于镇便民服务大厅全体工作人员及进驻大厅的各部门窗口。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，依法履行职责，规范办事流程。2.便民高效原则：以方便群众办事为出发点，优化服务流程，减少办事环节，提高办事效率，缩短办事时限。3.公开透明原则：将服务事项、办事流程、申报材料、承诺时限、收费标准等向社会公开，接受群众监督。4.优质服务原则：工作人员要热情、周到、耐心地为群众服务，使用文明规范用语，树立良好形象。二、服务事项管理（一）事项进驻1.各部门应按照“应进必进”的原则，将与群众生产生活密切相关的行政审批、公共服务等事项进驻便民服务大厅集中办理。2.进驻事项需经镇政府审核确定，并向社会公布。进驻部门不得擅自将已进驻事项在原单位办理。（二）事项调整1.根据法律法规、政策调整及实际工作需要，对进驻便民服务大厅的事项进行动态调整。2.事项调整由相关部门提出申请，经镇政府审核后向社会公布。（三）事项办理1.各窗口应按照公布的办事指南和操作规范，认真受理、办理服务事项，确保程序合法、资料齐全、按时办结。2.对重大、复杂事项或涉及多个部门的事项，实行联合办理、并联审批，由镇政府指定牵头部门，组织相关部门协同办理。三、工作人员管理（一）人员选派1.进驻部门应选派政治素质高、业务能力强、服务意识好的工作人员到便民服务大厅窗口工作。2.窗口工作人员应保持相对稳定，确需调整的，需提前报镇政府批准，并做好交接工作。（二）考勤管理1.工作人员应严格遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.实行签到制度，工作人员每天上午、下午上班前需在签到表上签到。3.因事因病请假的，需按照规定履行请假手续，经批准后方可离岗。请假一天以内的，由窗口负责人批准；请假一天以上的，由进驻部门负责人批准，并报镇便民服务大厅管理办公室备案。（三）行为规范1.工作人员应仪表端庄、着装整齐，佩戴工作牌上岗。2.遵守工作纪律，不得在工作时间内上网聊天、玩游戏、看视频等做与工作无关的事情。3.热情接待办事群众，耐心解答群众咨询，不得推诿、扯皮、刁难群众。4.严格遵守廉洁自律规定，不得接受办事群众的礼品、礼金、宴请等。（四）业务培训1.镇政府定期组织工作人员开展业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.进驻部门应加强对本部门窗口工作人员的业务指导和培训，确保工作人员熟悉业务流程和操作规范。四、服务流程管理（一）受理1.窗口工作人员对办事群众提交的申请材料进行初审，对材料齐全、符合法定形式的，予以受理，并出具受理通知书；对材料不齐全或不符合法定形式的，一次性告知办事群众需要补正的材料。2.对不属于本窗口办理的事项，应告知办事群众到相关窗口办理，并做好解释工作。（二）承办1.受理事项后，窗口工作人员按照规定的程序和时限进行办理。2.对涉及多个环节的事项，应明确各环节的办理责任人及办理时限，确保事项按时办结。（三）审核1.对需要审核的事项，由进驻部门负责人或相关业务人员进行审核。2.审核人员应认真审查申报材料，提出审核意见，确保办理结果合法合规。（四）审批1.对需要审批的事项，按照规定的审批权限进行审批。2.审批人员应严格把关，对符合条件的予以批准，对不符合条件的不予批准，并说明理由。（五）办结1.事项办理完毕后，窗口工作人员应及时通知办事群众领取办理结果。2.对办理结果需要送达的，应按照规定的方式及时送达办事群众。五、服务监督管理（一）投诉处理1.设立投诉举报电话、邮箱等，接受群众对便民服务大厅工作人员服务质量、办事效率等方面的投诉举报。2.对群众的投诉举报进行及时受理、调查核实，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。3.对违反工作制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评等处理；对造成严重后果的，依法依规追究责任。（二）效能监察1.镇政府定期对便民服务大厅的工作效能进行监察，检查服务事项办理情况、工作人员遵守纪律情况等。2.对发现的问题及时督促整改，确保便民服务大厅高效运转。（三）考核评价1.建立便民服务大厅工作人员考核评价制度，对工作人员的德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核评价。2.考核评价结果作为工作人员评先评优、奖励晋升的重要依据。六、设施设备管理（一）设施配备1.按照便民服务的需要，配备必要的办公设备、服务设施，如电脑、打印机、复印机、桌椅、饮水机、休息椅等。2.定期对设施设备进行检查、维护，确保正常使用。（二）设备使用1.工作人员应正确使用设施设备，不得随意损坏、挪用。2.设施设备出现故障时，应及时报告镇便民服务大厅管理办公室，安排专人维修。七、环境卫生管理（一）卫生要求1.保持便民服务大厅内环境整洁，地面干净无杂物，门窗玻璃明亮。2.办公桌椅摆放整齐，文件资料摆放有序。3.垃圾桶及时清理更换，保持垃圾不外溢。（二）卫生责任1.实行卫生区域包干制度