石家庄市长热线工作制度

PAGE石家庄市长热线工作制度一、总则（一）目的为了进一步加强政府与市民的沟通联系，及时、高效地解决市民反映的问题，提高政府公共服务水平，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于石家庄市长热线的受理、办理、反馈等工作环节。（三）工作原则1.以人为本原则：始终把市民的需求和利益放在首位，全心全意为市民服务。2.高效便民原则：简化工作流程，提高工作效率，确保市民反映的问题能够得到及时、有效的解决。3.实事求是原则：对市民反映的问题进行客观、公正的调查和处理，做到事实清楚、证据确凿、处理得当。4.分级负责原则：按照问题的性质和管辖范围，实行分级负责、归口办理，确保每个问题都能得到妥善解决。二、受理（一）受理渠道1.电话受理：设立专门的热线电话，号码为[具体号码]，市民可通过拨打该电话反映问题。2.网络受理：开通市长热线官方网站和微信公众号，市民可通过网络平台提交问题。3.信件受理：设立专门的信箱，接收市民通过信件反映的问题。（二）受理时间市长热线实行全年无休工作制，受理时间为每天[具体时间段]。（三）受理内容1.咨询类：市民对政策法规、办事流程、公共服务等方面的咨询。2.投诉类：市民对政府部门及其工作人员的工作作风、服务质量、行政效能等方面的投诉。3.建议类：市民对政府工作的意见、建议和批评。4.求助类：市民在生活中遇到的困难和问题，需要政府部门提供帮助和支持。（四）受理要求1.热情接待：工作人员要热情、耐心地接听市民的来电、来信，认真记录市民反映的问题。2.准确记录：对市民反映的问题要进行准确、详细的记录，包括问题的内容、时间、地点、联系方式等。3.及时受理：对市民反映的问题要及时受理，不得推诿、拖延。三、办理（一）交办1.市长热线工作人员对受理的问题进行整理、分类后，按照问题的性质和管辖范围，及时交办给相关责任单位。2.交办时要明确办理要求、办理期限和反馈方式等。（二）承办1.责任单位接到市长热线交办的问题后，要及时安排专人负责办理。2.承办人员要对市民反映的问题进行认真调查、核实，提出切实可行的解决方案。3.办理过程中要与市民保持联系，及时了解市民的需求和意见，确保办理工作顺利进行。（三）协办1.对于涉及多个部门的问题，由市长热线办公室指定牵头单位，相关部门要积极配合，共同做好办理工作。2.协办单位要按照牵头单位的要求，及时提供相关资料和信息，协助牵头单位做好问题的办理工作。（四）反馈1.责任单位要在规定的办理期限内，将办理结果反馈给市长热线办公室。2.反馈内容要包括问题的处理情况、处理结果、市民的满意度等。3.市长热线办公室对责任单位反馈的办理结果进行审核后，及时反馈给市民。（五）跟踪督办1.市长热线办公室对责任单位的办理情况进行跟踪督办，确保问题得到及时、有效的解决。2.对于办理不力、推诿扯皮的责任单位，要进行通报批评，并责令限期整改。3.对于市民不满意的办理结果，市长热线办公室要督促责任单位重新办理，直至市民满意为止。四、回复（一）回复方式1.电话回复：对于简单问题，市长热线工作人员可通过电话直接回复市民。2.书面回复：对于复杂问题，责任单位要以书面形式回复市民，并附相关证明材料。3.网络回复：市长热线办公室在官方网站和微信公众号上公布问题的办理结果，市民可通过网络平台查询。（二）回复要求1.及时回复：市长热线工作人员和责任单位要在规定的时间内回复市民，不得拖延。2.准确回复：回复内容要准确、详细，符合相关法律法规和政策规定，不得含糊不清、敷衍了事。3.礼貌回复：回复时要使用文明、礼貌的语言，尊重市民的意见和建议，不得与市民发生争吵。五、监督与考核（一）监督1.市长热线办公室建立健全监督机制，对责任单位的办理情况进行全程监督。2.市民可通过市长热线官方网站、微信公众号等渠道对问题的办理情况进行监督，提出意见和建议。3.市长热线办公室定期对市民的监督意见进行梳理、分析，及时反馈给责任单位，并督促责任单位进行整改。（二）考核1.市长热线办公室制定科学合理的考核标准，对责任单位的办理工作进行考核。2.考核内容包括问题的受理率、办理率、回复率、市民满意度等。3.考核结果与责任单位的绩效考核挂钩，对办理工作成绩突出的单位进行表彰和奖励，对办理工作不力的单位进行通报批评，并责令限期整改。六、信息管理（一）信息收集1.市长热线工作人员要及时收集市民反映的问题、办理情况、回复结果等信息，并进行整理、分类。2.责任单位要定期向市长热线办公室报送办理工作情况，包括问题的受理数量、办理进度、办理结果等。（二）信息分析1.市长热线办公室定期对收集到的信息进行分析，总结工作经验，查找存在的问题，为改进工作提供依据。2.分析内容包括问题的类型、分布情况、热点难点问题等。（三）信息反馈1.市长热线办公室将分析结果及时反馈给相关责任单位，为责任单位改进工作提供参考。2.同时，将分析结果上报市政府领导，为政府决策提供依据。（四）信息保密1.市长热线工作人员和责任单位要严格遵守信息保密制度，对市民反映的问题和相关信息予以保密。2.不得泄露市民的个人信息和隐私，不得将市民反映的问题和相关信息用于非工作目的。七、培训与管理（一）培训1.市长热线办公室定期组织工作人员进行业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.培训内容包括政策法规、业务知识、沟通技巧等。3.鼓励工作人员参加各类培训和学习交流活动，不断拓宽知识面，提高综合素质。（二）管理1.市长热线办公室建立健全内部管理制度，加强对工作人员的日常管理。2.工作人员要