盐城12345工作制度

PAGE盐城12345工作制度一、总则（一）目的为了规范盐城12345热线的工作流程，提高服务质量和效率，及时解决群众反映的问题，维护群众合法权益，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于盐城12345热线的受理、转办、督办、反馈等各项工作环节，以及参与热线工作的全体工作人员。（三）基本原则1.便民高效原则以方便群众为宗旨，简化办事程序，提高工作效率，确保群众反映的问题能够得到及时、有效的处理。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规和相关政策规定，依法受理、办理群众诉求，做到有法必依、执法必严、违法必究。3.实事求是原则对群众反映的问题进行客观、公正的调查和处理，如实记录、反馈处理结果，不隐瞒、不推诿、不敷衍。4.首接负责原则第一位接到群众诉求的工作人员为第一责任人，负责全程跟踪处理，直至问题得到解决或给予明确答复。二、受理（一）受理渠道1.电话受理设立专门的12345热线电话，24小时接听群众来电，受理各类咨询投诉、求助建议等事项。2.网络受理开通12345政务服务网、微信公众号、手机APP等网络平台，方便群众通过网络渠道反映问题。（二）受理范围1.咨询类解答群众关于政策法规、办事流程、公共服务等方面的疑问。2.投诉类受理群众对行政机关及其工作人员的工作作风、服务质量、违法违纪等方面的投诉。3.求助类帮助群众解决在生产生活中遇到的困难和问题，如生活救助、就业援助、住房保障等。4.建议类收集群众对政府工作、公共事务等方面的意见和建议，为政府决策提供参考依据。（三）受理要求1.接听规范接听电话时，工作人员要使用文明用语，热情礼貌，主动告知群众自己的姓名和工作单位，认真倾听群众诉求，准确记录相关信息。2.网络回复对于网络平台上的群众诉求，要及时查看并回复，回复内容要简洁明了、准确规范，符合政策法规要求。3.分类登记对受理的群众诉求，要按照咨询、投诉、求助、建议等类别进行详细登记，并建立电子和纸质档案，以便查询和统计分析。三、转办（一）转办原则根据群众诉求的性质和涉及的部门，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，及时将诉求转交给相关责任单位办理。（二）转办流程1.初审受理人员对群众诉求进行初步审核，判断诉求的性质和涉及的部门，对于不属于本热线受理范围的事项，要向群众做好解释说明，并告知其正确的反映渠道。2.转办对属于本热线受理范围的事项，按照转办原则，填写《盐城12345热线转办单》，明确转办事项的内容、要求、办理期限等，通过电子政务系统或其他方式将转办单发送给相关责任单位，并电话告知责任单位已收到转办单。（三）转办要求1.准确及时转办人员要认真审核群众诉求，确保转办信息准确无误，并在接到诉求后的[X]个工作日内完成转办工作。2.跟踪提醒建立转办事项跟踪提醒机制，对超过办理期限仍未反馈办理结果的责任单位，通过电话、短信等方式进行提醒，督促其尽快办理。四、督办（一）督办职责对转办给责任单位的群众诉求办理情况进行跟踪检查和督促指导，确保问题得到及时、有效的解决。（二）督办方式1.定期催办按照办理期限，定期对责任单位的办理情况进行催办，了解办理进度，督促责任单位按时完成办理任务。2.实地督办对于一些复杂、疑难问题或群众反映强烈的问题，采取实地走访、现场督办等方式，深入了解情况，协调解决问题。3.专项督办针对某一时期群众反映集中的热点难点问题，开展专项督办行动，集中力量推动问题解决。（三）督办要求1.建立台账对督办事项进行详细登记，建立督办台账，记录督办过程和结果，做到有据可查。2.及时反馈督办人员要及时将督办情况反馈给相关领导和部门，对于督办中发现的问题和困难，要提出合理的建议和解决方案。五、办理（一）办理责任责任单位接到盐城12345热线转办单后，要明确专人负责办理，按照规定的办理期限和要求，认真调查核实群众诉求，依法依规作出处理，并及时将办理结果反馈给12345热线。（二）办理流程1.调查核实责任单位承办人员要对群众诉求进行深入调查，收集相关证据材料，核实情况的真实性和准确性。2.提出处理意见根据调查核实情况，承办人员要提出具体的处理意见，报本单位领导审批。3.处理反馈责任单位按照领导审批意见，对群众诉求进行处理，并在规定的办理期限内将办理结果通过12345热线反馈平台回复给12345热线，同时向群众做好解释说明工作。（三）办理要求1.按时办结责任单位要严格按照规定的办理期限完成办理任务，一般事项在[X]个工作日内办结，复杂事项在[X]个工作日内办结，特殊情况需要延长办理期限的，要提前向12345热线说明原因。2.规范答复办理结果的回复要内容完整、表述准确、格式规范，符合政策法规要求，能够让群众清楚了解问题的处理情况。六、反馈（一）反馈方式1.直接反馈责任单位将办理结果直接回复给12345热线，由12345热线工作人员告知群众。2.回访反馈12345热线工作人员对群众诉求的办理情况进行回访，了解群众对办理结果的满意度，听取群众的意见和建议，并将回访情况反馈给责任单位。（二）反馈要求1.及时反馈责任单位要在规定的办理期限内及时将办理结果反馈给12345热线，不得拖延。2.准确反馈反馈内容要真实、准确，与办理结果一致，不得隐瞒或虚报办理情况。3.跟踪回访12345热线工作人员要对群众诉求的办理情况进行跟踪回访，回访率不低于[X]%，确保群众对办理结果满意。七、考核与奖惩（一）考核内容1.受理情况包括接听电话规范、网络回复及时率、分类登记准确率等。2.转办情况转办信息的准确性、及时性，跟踪提醒工作落实情况等。3.督办情况督办台账建立情况、督办方式运用情况、督办结果反馈情况等。4.办理情况办理期限完成率、办理结果回复规范率、群众满意度等。5.反馈情况反馈内容的真实性、准确性、及时性，跟踪回访工作落实情况等。（二）考核方式1.日常考核由12345热线管理部门对各责任单位的工作情况进行日常检查和记录，作为考核的依据之一。2.定期考核每月或每季度对各责任单位的工作进行一次全面考核，综合评价各单位的工作绩效。3.社会监督考核通过网络投票、问卷调查等方式，广泛征求群众对各责任单位办理群众诉求工作的意见和评价，纳入考核体系。（三）奖惩措施1.奖励对在盐城12345热线工作中表现突出的责任单位和个人，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等。2.惩罚对工作不力、未按时完成办理任务、群众满意度低的责任单位，进行通报批评，并责令限期整改；对造成严重后果的，依法依规追究相关人员的责任。八、培训与管理（一）培训计划1.定期培训制定年度培训计划，定期组织12345热线工作人员和各责任单位承办人员进行业务培训，培训内容包括政策法规、业务知识、沟通技巧等。2.专题培训根据工作需要，适时组织专题培训，如针对某一时期群众反映集中的热点难点问题进行专项培训，提高工作人员的应对能力。（二）培训方式1.集中授课邀请专家学者、业务骨干进行集中授课，系统讲解相关知识和技能。2.案例分析通过分析实际工作中的案例，总结经验教训，提高工作人员的实际操作能力。3.模拟演练组织模拟接听群众来电、办理诉求等场景的演练，让工作人员在实践中提高业务水平。（三）人员管理1.考勤管理建立严格的考勤制度，对工作人员的出勤情况进行记录和考核，确保工作秩序。2.绩效管理建立科学合理的绩效管理制度，对工作人员的工作表现进行量化考核，激励工作人员积极工作。3.廉政建设加强对工作人员的廉政教育，防止出现违规违纪行为，确保热线工作公正、廉洁、高效。九、信息管理（一）信息收集1.群众诉求信息及时收集、整理群众通过各种渠道反映的诉求信息，确保信息的完整性和准确性。2.办理过程信息记录责任单位对群众诉求的办理过程，包括调查核实情况、处理意见、办理结果等信息。3.反馈回访信息收集群众对办理结果的反馈意见和回访情况信息，为改进工作提供参考。（二）信息分析1.定期分析定期对收集到的信息进行分析，了解群众诉求的热点难点问题、变化趋势等，为领导决策提供数据支持。2.专题分析针对某一时期的重点工作或突出问题，开展专题信息分析，提出针对性的建议和措施。（三）信息应用