密云高速收费员工作制度

PAGE密云高速收费员工作制度一、总则（一）目的本工作制度旨在规范密云高速收费员的工作行为，确保收费工作的高效、准确、规范进行，保障高速公路运营秩序，为过往司乘人员提供优质服务，树立良好的行业形象。（二）适用范围本制度适用于密云高速全体收费员及相关管理人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及公司的各项规章制度，确保收费工作合法合规。2.优质服务原则：以司乘人员为中心，提供热情、文明、高效、准确的服务，满足过往车辆的通行需求。3.安全第一原则：保障收费工作场所的安全，确保人员、资金、设备等安全无事故。4.规范操作原则：严格按照收费流程和操作规范进行收费作业，保证收费数据的准确性和一致性。二、岗位职责（一）收费员职责1.负责在收费窗口对过往车辆进行准确收费，熟练掌握各类车型的收费标准，确保收费金额准确无误。2.认真核对车辆行驶证、驾驶证等相关证件，对车型、车类进行准确判别，防止逃费行为。3.负责操作收费设备，如收费系统、车道控制设备等，确保设备正常运行，及时处理设备故障和异常情况。4.为司乘人员提供文明优质服务，解答疑问，处理各类咨询和投诉，树立良好的服务形象。5.负责做好收费窗口的卫生清洁工作，保持工作环境整洁。6.完成上级交办的其他临时性任务。（二）班长职责1.负责本班的日常管理工作，组织本班收费员按时上岗、下岗，确保收费工作正常有序进行。2.监督本班收费员的工作纪律、服务质量和操作规范，及时纠正违规行为，对违纪情况进行记录和上报。3.协助处理收费过程中的各类突发事件，如车辆故障、纠纷等，及时向上级汇报并采取有效措施解决问题。4.负责本班收费数据的统计和核对工作，确保收费数据的准确性和完整性。5.组织本班人员进行业务学习和培训，提高业务水平和服务能力。6.负责与其他班组及相关部门的沟通协调工作，保障收费工作的顺利开展。（三）监控员职责1.负责监控收费现场的实时情况，通过监控设备对收费车道、广场等区域进行24小时不间断监控。2.及时发现收费过程中的异常情况，如车辆冲岗、设备故障、人员违规等，并做好记录，及时通知相关人员进行处理。3.对收费数据进行实时监测，确保收费金额与车辆通行记录相符，防止数据异常和作弊行为。4.负责存储和管理监控录像资料，按照规定的保存期限进行保存，以备查阅。5.协助处理各类突发事件，提供必要的信息支持和指挥调度。6.完成上级交办的其他监控相关工作。三、工作流程（一）上岗准备1.提前15分钟到达指定地点集合，由班长进行点名，检查人员着装、仪容仪表是否符合要求。2.领取工作所需物品，如工牌、票证、备用金等，并检查设备是否正常，如收费终端、车道栏杆、信号灯等。3.做好岗前卫生清洁工作，整理收费窗口物品，保持工作环境整洁。（二）接班操作1.班长带领本班人员前往收费亭，与上一班人员进行交接。交接内容包括：设备运行情况、票证使用情况、备用金数额、未处理的问题等。2.双方在交接记录上签字确认，明确责任。如发现问题，及时向上级报告并协商解决。（三）收费作业1.车辆驶入收费车道，收费员应主动向司乘人员问好，使用文明用语。2.认真核对车辆证件，准确判别车型、车类，按照收费标准进行收费操作。操作过程中要做到快速、准确、规范，确保收费金额无误。3.如遇特殊情况，如车型争议、免费车辆查验等，应按照相关规定进行处理，耐心向司乘人员解释说明。4.收费完成后，向司乘人员递出票据，并告知缴费金额和找零情况。5.操作车道控制设备，开启车道栏杆，放行车辆。（四）下岗交接1.收费工作结束后，班长组织本班人员进行下岗前的准备工作，整理票证、核对备用金、关闭设备电源等。2.与下一班人员进行交接，内容同接班操作。3.填写本班工作日志，记录本班工作情况、设备运行状况、处理的问题等。4.清理收费亭内卫生，将物品摆放整齐，关好门窗，锁好收费亭。（五）特殊情况处理1.设备故障收费员在操作过程中发现设备故障，应立即报告班长，并采取相应的应急措施，如人工发卡、手工收费等，确保车道畅通。班长接到报告后，及时通知监控员和技术维修人员，详细描述故障情况。技术维修人员应尽快到达现场进行维修，维修期间要设置明显的故障提示标志，引导车辆安全通行。2.车辆冲岗发现车辆冲岗，收费员应立即报告班长，并记录冲岗车辆的车型、颜色、车牌号码等信息。班长组织人员进行追缉，同时通知监控员跟踪冲岗车辆。如追缉无果，应及时向上级报告，并协助相关部门进行调查处理。3.突发事件遇到突发事件，如交通事故、火灾等，收费员应保持冷静，立即报告班长和监控员。班长负责组织现场人员疏散和交通疏导，确保人员安全和车道畅通。监控员及时通知相关部门，并提供现场实时情况，协助指挥调度。四、服务规范（一）语言规范1.使用文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等，语气亲切、自然。2.回答司乘人员问题时，要耐心、准确、简洁，不得使用生硬、冷漠或不耐烦的语言。3.遇到纠纷或投诉时，要保持冷静，先倾听司乘人员的诉求，再进行解释和处理，不得与司乘人员发生争吵。（二）行为规范1.着装统一，整洁得体，佩戴工牌，保持良好的仪容仪表。2.坐姿端正，站姿挺拔，不得在收费亭内吸烟、吃东西、玩手机等。3.收费过程中，要保持微笑服务，眼神专注，手势规范，主动为司乘人员提供便利。4.对特殊群体，如军人、残疾人、老年人等，要给予优先照顾和帮助。（三）环境规范1.收费亭内要保持整洁卫生，物品摆放整齐有序。2.定期对收费广场、车道等区域进行清扫，保持环境整洁。3.做好收费设施设备的维护保养工作，确保设备正常运行，外观整洁。五、票证管理（一）票证种类1.通行费票据：包括定额发票、计算机打印发票等，用于向司乘人员收取通行费。2.免费凭证：如军警免费证、绿色通道免费证等，用于证明车辆享受免费通行政策。3.其他票证：如内部使用的工作票、统计报表等。（二）票证领取1.收费员根据本班次预计使用量，填写票证领取申请表，经班长签字确认后，到票证室领取票证。2.票证室管理人员按照申请表发放票证，并做好发放记录，记录内容包括：领取时间、票证种类、数量、领取人等。（三）票证使用1.收费员要严格按照规定使用票证，确保票据号码连续、填写内容准确无误。2.计算机打印发票要及时打印，不得提前或滞后打印，打印内容要清晰、完整，包括车型、车类、收费金额、时间等。3.免费车辆要认真查验相关证件，符合免费条件的，按规定发放免费凭证，并做好记录。4.作废票据要注明作废原因，经班长签字确认后，妥善保管，定期上缴票证室。（四）票证保管1.收费员要妥善保管票证，不得丢失、损坏或转借他人。2.收费亭内要设置专门的票证存放箱，保持票证存放箱清洁、干燥，防止票证受潮、霉变。3.下班后，票证要及时上缴票证室，由票证室管理人员统一保管。4.票证室要建立健全票证管理制度，定期对票证进行盘点、核对，确保票证数量准确、账目清晰。（五）票证核销1.定期对已使用的票证进行核销，收费员要将本班次使用的票证存根整理好，交班长审核。2.班长审核无误后，填写票证核销申请表，连同票证存根一并上缴票证室。3.票证室管理人员对票证存根进行核对，与收费系统数据进行比对，确保票证使用数据准确无误。4.核销后的票证存根要按照规定的期限进行保存，以备查阅。六、设备管理（一）设备种类1.收费设备：包括收费终端、车道控制设备、票据打印机、读卡器等。2.监控设备：如摄像头、录像机、视频切换器等。3.通信设备：如对讲机、网络设备等。（二）设备维护1.建立设备维护档案，记录设备的型号、规格、购置时间、维护记录等信息。2.定期对设备进行巡检，检查设备运行状况，如外观是否完好、部件是否松动、运行是否正常等，发现问题及时处理。3.按照设备维护保养手册的要求，定期对设备进行清洁、润滑、紧固、调试等维护工作，确保设备性能良好。4.设备出现故障时，维修人员要及时进行维修，填写维修记录，记录故障现象、维修过程、维修时间、更换部件等信息。（三）设备操作1.收费员要熟悉收费设备的操作流程和方法，严格按照操作规程进行操作，不得擅自更改设备参数和设置。2.在操作设备过程中，如遇到异常情况，要及时报告班长和技术维修人员，不得盲目操作。3.设备操作人员要经过专业培训，取得操作资格证书后方可上岗操作。（四）设备更新与报废1.根据设备的使用年限、技术状况和业务发展需要，及时提出设备更新计划。2.设备更新要按照公司的相关规定进行审批，购置新设备要进行选型、招标等程序，确保设备质量和性能符合要求。3.对已损坏且无法修复或已达到报废年限的设备，要按照规定进行报废处理，填写报废申请表，经上级批准后，办理报废手续。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保安全工作有章可循。2.定期组织安全培训和教育活动，提高员工的安全意识和应急处理能力。3.制定安全检查计划，定期对收费工作场所、设备设施等进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。（二）人员安全1.收费员要严格遵守交通规则，在收费亭内不得随意离开岗位，如需离开，必须先关闭车道栏杆，并告知班长。2.遇到恶劣天气或突发事件时，要听从班长指挥，做好自身安全防护工作。3.严禁无关人员进入收费工作区域，确需进入的，要进行登记和安全检查。（三）资金安全1.收费员要严格按照规定保管备用金，不得挪用、截留或私分。2.每天下班前，要将备用金上缴票证室，由票证室管理人员统一保管。3.加强对收费资金的监控，确保收费数据准确无误，防止资金流失。（四）设备安全1.按照设备操作规程进行操作，定期对设备进行维护保养，确保设备安全运行。2.对设备的电气线路、消防设施等要定期进行检查，发现问题及时整改。3.设备发生故障时，要及时采取措施，防止故障扩大，确保设备和人员安全。（五）应急管理1.制定应急预案，明确各类突发事件的应急处置流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高员工的应急反应能力和协同配合能力。3.发生突发事件时，要立即启动应急预案，迅速采取有效措施进行处置，并及时向上级报告。八、考核与奖惩（一）考核内容1.工作业绩：包括收费金额准确性、收费效率、票证管理等方面的工作表现。2.服务质量：主要考核文明用语使用、行为规范、环境整洁等服务方面的情况。3.工作纪律：如出勤情况、遵守规章制度情况等。4.业务技能：考核收费员对业务知识和操作技能的掌握程度。（二）考核方式1.日常考核：由班长负责对本班收费员进行日常工作表现的考核，包括现场监督、工作记录检查等。2.定期考核：每月或每季度进行一次定期考核，由管理部门组织，对收费员的各项工作进行全面评估。3.客户评价：通过设立意见箱、开展满意度调查等方式，收集司乘人员对收费员服务质量的评价，作为考核的参考依据。（三）奖惩措施1.奖励对工作表现优秀、成绩突出的收费员，给予表彰和奖励，如