雨课堂学堂在线学堂云《物流客户关系管理（陕西工业职业技术学院）》单元测试考核答案

第1题物流客户服务的移动性要求以客户服务制胜的企业必须不断地开发出新方法,使客户了解其价值。()第2题物流服务具有一个重要特征,即它有一个固定的目标。()第3题物流服务的宗旨是在服务数量与品质上都令货主感到满意。()第4题物流服务是企业实现差别化营销的唯一方式和途径。()第5题物流客户服务应从属于附加产品的范畴,它不同于一般传统意义上的服务,而是强调它是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。()第6题客户服务是一种增值服务,可增加购买者所获得的效用。()第7题客户服务是一种附加服务,目的只是获取经济利益。()第8题运输与配送、储存与保管是物流服务的中心内容。()第9题物流企业的产品是有形的产品。()第10题客户服务包括客户和企业的客户服务部门。()第11题从现代市场营销的角度来看产品,对满足消费需求来说,它具有()等层次的含义。A核心产品B形式产品C延伸产品D附加产品正确答案：ABC第12题物流客户服务的作用主要表现在企业经营的诸多方面,如()。A提高销售收入B提高客户满意度C留住客户D降低服务成本正确答案：AB第13题()属于物流客户服务的交易后要素。A组织结构B产品质量跟踪C维修中的产品替代D处理客户投诉正确答案：BCD第14题()属于物流客户服务的交易中要素。A缺货标准B订货信息反馈能力C货物周转D加急处理正确答案：AC第15题()属于物流客户服务的交易前要素。A书面服务政策声明B缺货标准C服务政策为客户所接受D系统灵活性正确答案：AD第16题物流客户服务要素有()类型。A综合要素B交易前要素C交易中要素D交易后要素正确答案：BCD第17题从物流服务的过程来看,物流客户服务可分为()阶段。A交易B交易前C交易中D交易后正确答案：BCD第18题()属于物流客户服务业绩评价的内容。A产品可得性评价B存货百分比C订货周期和可靠性评价D订货的方便和灵活性正确答案：ABCD第19题物流客户服务由()构成。A订单服务B基础服务C辅助服务D增值服务正确答案：BD第20题增值物流服务包括()。A需求预测服务B信用担保融资C仓储与配送服务D运输服务正确答案：AB第21题物流客户服务从属于()。A核心产品B一般产品C期望产品D附加产品第22题加急处理属于物流客户服务要素中的()。气等原配道A交易前要素B交易中要素C交易后要素D综合要素第23题属于物流服务特征的是()。A固定性B移动性C扩散性D主动性第24题维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的()。A交易前要素B综合要素C交易中要素D交易后要素第25题订货周期属于物流客户服务要素中的()。A交易前要素B综合要素C交易中要素D交易后要素第26题客户服务的方式是()。A内外结合、双向沟通B亲友相待、相互支持C平等互利、共同发展D相互了解、相互合作第27题物流服务是一种伴随销售和消费同时发生的产品。这一特点是物流服务的()。A从属性B即时性C移动性与分散性D需求的波动性第28题物流服务中唯一的静态内容是()。A储存与保管B运输与配送C装卸搬运D流通加工第29题运输企业为了使商品在运输过程中不被损坏而进行防震包装。这样的物流服务属于()。A基础物流服务B增值物流服务C仓储服务D运输服务第30题不属于传统物流客户服务内容的是()。A运输与配送服务B融通仓增值服务C流通加工服务D储存与保管服务第1题物流客户服务人员是物流服务活动的主体,是物流企业与客户联系的桥梁和纽带,既要对物流企业负责,又要对客户负责,这就要求物流客户服务人员必须明确自己所应承担的责任。()第2题站立时身姿应挺直、舒展,站得直,立得正,线条优美,精神焕发,拾头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分开成V形,身体重心放到两脚中间,脚跟并拢,脚尖分开60°。()第3题客户维系中心主管的职责有负责制定客户维系原则与客户维系标准,协助拟定标准的客户维系工作流程与规范。()第4题岗位设置是指根据组织需要并兼顾个人的需要,规定每个岗位的任务、责任、权利以及组织中与其他岗位关系的过程。()7不同业态的物流企业客户岗位设置是不同的,这是因为不同的业态,产生不同的物流业务。()第5题顶层管理层即以部门经理为首的领导层,统一组织管理各层次的经营活动,负责制定总体经营目标、方针、战略,确定利润分配方案,制定、修改和废止企业重大规章制度,指挥和协调各组织机构的工作。()第6题从横向看,物流企业的内部组织结构可划分成:行政事务部门、业务经营部门和职能管理部门。()第7题组织结构有两个要素:部门与上层。()第8题目前主要有三种类型的物流企业,包括综合型物流企业、运输型物流企业以及仓储型物流企业。()第9题物流企业是至少从事运输(含运输代理、货物快递)或仓储一种经营业务,并能够按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理,具有与自身业务相适应的信息管理系统,实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。()第10题作为一名优秀的客户服务人员应保持()的习惯。A专注B学习C执行D反省正确答案：ABCD第11题不属于规范的客户服务人员服务礼仪的是()。A90°躹躬B对客户有求必应C穿戴整齐D面带微笑正确答案：AB第12题物流客户服务岗位的基本职责包括()。A客户服务业务B订单查询C客户信息的收集D客户投诉处理正确答案：ABCD第13题物流客户服务部门岗位设置是物流客户服务部门开展日常工作的基础。岗位设置的主要内容包括()。A工作关系B工作任务C工作职责D工作内容正确答案：ACD第14题物流客户服务的主要内容有()。A,基础服务A核心服务B增值服务C辅助服务正确答案：AB第15题物流客户服务人员是物流服务活动的主体,是物流企业与客户联系的桥梁和纽带,所以应具备()。A心理素质B品格素质C技能素质D综合素质正确答案：ABCD第16题物流企业客户服务部是专门从事客户服务的部门,其主要的工作任务是()。A产品的销售B订单处理C与客户沟通D接受并处理投诉正确答案：BCD第17题物流企业组织的类型主要分为()。A直线型组织结构B直线——职能型组织结构C事业部型组织结构D职能型组织结构正确答案：ABCD第18题从横向看,物流企业的内部组织结构可划分成()。A客户服务部门B行政事务部门C业务经营部门D职能管理部门正确答案：BCD第19题物流企业的常见类型包括()。A运输型物流企业B仓储型物流企业C销售型物流企业D综合型物流企业正确答案：ABD第20题物流企业的产品是为广大客户提供满意的服务,()是物流企业一种特殊的产品,同时也是物流企业的核心产品。A个人服务B物流客户服务员C社会服务D产品服务第21题()是一种以职能为导向的组织结构形式,该组织结构按职能分工实行专业化。A直线型组织结构B直线一职能型组织结构C事业部型组织结构D职能型组织结构第22题()是以总经理为首的领导层,统一组织管理各层次的经营活动,负责制定总体经营目标、方针、战略,确定利润分配方案,制定、修改和废止企业重大规章制度,指挥和协调各组织机构的工作。A基层管理层B中间管理层C顶层管理层D项目管理层管理。第23题不属于组织机构特征的是()。A复杂化B主观性C规范化D集权化第24题不属于客户服务专员职责的是()。A获取客户真实需求B查询和反馈信息C人员的培训D回复业务咨询第25题不属于后勤服务主管职责的是()。A受理客户投诉B客户档案管理C制定工作流程D客户回访第26题不属于前台接待主管职责的是()。A前台人员的培训B来客的接待C信息的登记D产品销售第27题物流企业客户服务部门岗位设置是客户服务部门开展日常工作的基础。不属于岗位设置主要内容的是()。A工作内容B工作方向C工作职责D工作关系第28题()是个人对自己一生职业发展道路的设想和谋划,是对个人未来发展的展望,是实现个人职业理想的前提。A职业发展规划B个人规划C年度计划D工作计划自我检测第1题信用5C分析法就是通过品质、性格、资本、抵押和条件系统来分析顾客或客户的信用标准。()第2题物流客户资料卡一般包括个体型物流客户资料卡、公司资料卡和组织型物流客户资料卡三类。()第3题物流客户资料表一般包括个体型物流客户资料表和组织型物流客户资料表两类。()第4题寻找物流客户时有章可依,有法可循。具体到物流客服人员要具有勤奋、善察和越挫越奋的素质。()第5题按是否采用现代化手段分,寻找物流客户的渠道可分为传统渠道和现代渠道。()第6题物流客服人员根据寻找潜在客户过程中收集到的客户信息,建立并登记物流客户电话卡。()第7题客户档案的内容包括客户信息及服务档案、承运商信息及合作档案、统计报表及分析档案、客户资信调查报告等一系列相关资料。()第8题物流客户档案根据客服岗位或者部门的不同定义,设计的内容差别不大。()第9题组织型客户是指一定的正式组织机构,以组织的名义,因组织的运作需要而购买某种物流产品或服务,一般由一系列组织单位或团体机构等构成。()第10题潜在需求是指人们模糊、朦胧的需求欲望和意识,它是产品或服务诞生的土壤,是物流企业创造市场的源泉。()第11题物流客户信息收集参考指标包括()。A市场占有率B市场覆盖率C环境及产品与服务的协调性D投诉抱怨率正确答案：ABCD第12题建立物流客户档案的流程主要有()。A收集客户档案资料B客户档案的分类整理布AC客户档案的存档D客户档案的完善和更新正确答案：ABCD第13题物流客户档案内容包括()。A客户信息及服务档案B统计报表及分析档案C其他管理档案D附近的竞争对手档案正确答案：ABC第14题寻找物流客户主要有()等现代渠道。A电话访问B网上寻找C广告搜寻D俱乐部寻找正确答案：ABCD第15题寻找物流客户有逐户拜访()、名人介绍、资料查询、个人观察、借助助手、直接邮寄等多种传统渠道。A客户介绍B人际关系开拓C市场咨询D产品展示正确答案：ABCD第16题物流企业基本服务项目有()。A仓储服务B运输服务C配送服务D包装服务正确答案：ABCD第17题物流客户档案管理原则包含哪些()。A集中管理B动态管理C分类管理D专人负责正确答案：ABCD第18题按照业务关系,可将物流客户分为()A联盟型B合同型C交易性D理智型正确答案：ABC第19题寻找物流客户的方法都有哪些()A逐户拜访B客户介绍C人际关系拓展D资料查询正确答案：ABCD第20题潜在的物流客户有哪些()A朋友B同事C网络客户D媒体渠道客户正确答案：ABCD第21题物流客户信息收集的参考指标主要有:市场占有率、()投诉抱怨率、内部职能协调与响应流程时间、企业对客户响应时间、妥善处理各项问题所需时间、环境及产品与服务的协调性、价格适度性、员工服务态度和技能水平等。A市场反馈B市场覆盖率C市场回馈率D市场调节第22题一个综合性物流企业应根据客服部门工作流程做好物流客户档案的建立和()工作。A查询B保存C咨询D登记第23题与客户合作情况的资料主要有:客户的物流业务活动现状、存在的问题、未来的发展潜力、()、信用状况等。A财务状况B生产状况C销售状况D管理状况第24题物流客户信息的作用不包括()。A提高物流企业的客户服务水平B有利于物流企业提出有针对性的营销措施,制定、完善并组织实施针对客户的物流解决方案B有利于提高企业的经济效益C对物流服务质量起主导作用第25题建立物流客户档案的流程包括:a收集客户档案资料、b客户档案的分类整理、c客户档案的存档、d客户档案的完善和更新,其正确顺序是()。Aa-b-c-dBb-c-d-aCc-a-d-bDa-d-b-c第26题建立数据库的主要内容不包括()。A完成数据库系统的安装和调试B根据工作需要,设定数据库的整体结构和每一张表的索引C根据收集、整理的客户信息资料,录入数据D制定技术防范措施第27题在信息化办公日益普及的今天,建立()能大大提高客服工作的效率。A独立型物流客户资料卡B电子客户数据库C离散型物流客户资料卡D客户数据库第28题物流客户资料卡的类型分为个体型物流客户资料卡和()。A独立型物流客户资料卡B组织型物流客户资料卡C离散型物流客户资料卡D经济型物流客户资料卡第29题不属于常见的物流客户分类的是()。A按物流企业与客户的关系分B按客户重要程度不同分C按服务对象的性质不同分D按区域分第30题物流客户按时间分类可以分为过去型客户、现在型客户、()。A未来型客户B个体型客户C组织型客户D潜在客户自我检测第1题招标人公布招标文件,包括投标人须知、说明、投标资质、其他招标相关文件等。()第2题招标的实质是以较低的价格获得最优的货物、工程和服务。()第3题招标和投标是一种商品交易的行为,就是交易过程。()第4题对物流企业的大客户进行管理的首要任务是物流企业应该为大客户提供个性化且周到的物流服务。物流企业与大客户的关系既是平等的双赢关系,又是相互协作的关系。()第5题对于物流企业大客户,应建立大客户档案,记录客户详细信息,并及时留意更新相关档案资料。()第6题C类客户是指按照ABC法则,在目标客户群中选取的重点细分客户。()第7题按客户的忠诚度和信用等级分类是指将客户划分为“低信用、低忠诚”“低信用、高忠诚”“高信用、高忠诚”“高信用、低忠诚”四种类型。()第8题财务指标构成分析是物流企业最不常用的客户一般构成分析。()第9题企业的客户按照不同的标准可以划分为不同的类别,而不同的客户分类又为企业实施不同的管理策略、服务方法提供了最直接、最有效的依据。()第10题客户分类管理是根据客户的经济状况及其对企业利润的贡献、客户需求的差异性等来科学合理地配置企业的资源,并提供相应的能满足客户需要的产品或服务。()第11题客户的分类方法包括()。A按财务指标构成分类B按物流服务产品项目的发展前景和客户的市场成长性分类C按客户的忠诚度和信用等级分类D按交易额或利润分类正确答案：ABCD第12题大客户关系管理的应用价值包括()。A保证大客户能够成为销售订单的稳定来源B实现与大客户的双赢C使大客户数据成为企业的重要资产D通过发展大客户提高市场占有率正确答案：ABCD第13题大客户关系管理的目的包括()A争取更多的大客户B为大客户创造高价值C从大客户处获取长期、持续的收益D为客户提供个性化解决方案正确答案：BCD第14题识别大客户的指标包括()。A利润率和成本B客户生命周期C客户忠诚度D客户集中度正确答案：ABCD第15题物流企业大客户管理的工作内容包括()。A定期为大客户介绍新产品、新优惠活动B针对大客户的需求,成立服务团队,提供差异化服务C定期对大客户进行回访,及时了解大客户的需求,收集客户信息及意见,及时改进并优化服务。C定期组织物流企业与大客户的交流会议或活动,增进双方交流,听取大客户对物流企业服务的意见和建议。正确答案：BC第16题按合作项目类型不同可以将物流企业大客户划分为()。A战略联盟大客户B行业项目大客户C优先型大客户D全球性大客户正确答案：AB第17题按合作程度不同可以将物流企业大客户划分为()。A优先型大客户A伙伴型大客户B行业型大客户C战略型大客户正确答案：AC第18题按合作的地域不同可以将物流企业大客户划分为()。A全球性大客户B全国性大客户C行业性大客户D地区性大客户正确答案：ABCD第19题按客户的忠诚度和信用等级分类,可以将客户分为()。A低信用、低忠诚B低信用、高忠诚C高信用、高忠诚D高信用、低忠诚正确答案：ABCD第20题按物流服务产品项目的发展前景和客户的市场成长性分类,可以将客户分为()。A客户低成长、本企业产品低前景B客户高成长、本企业产品低前景C客户高成长、本企业产品高前景D客户低成长、本企业产品高前景正确答案：ABCD第21题企业在激烈的竞争中需要获得一定的()来支持其后续的发展。A客户B利润C市场份额D先进技术第22题在以客户为导向的营销时代,()管理成为企业的一个重要战略性举措。A售后服务B客户关系C营销D人才第23题客户集中度是指客户具有某些()的特征。A相同B不同C相似D异样第24题按财务指标构成分类是以()、客户贡献率等财务指标为依据对客户进行的分类。A物流服务交易额B服务率C售后服务D产品分类第25题按交易额或利润分类指按物流服务交易额或利润将客户分为ABC三类(帕雷托分析法),其中C类是指()。A代表“重要的少数”的客户B交易额不高不低或有一定潜力的客户C目标客户群中处于观望状态,会拿企业与竞争对手比较且一般倾向于竞争对手产品和服务的客户D以上都不对第26题关于物流企业大客户管理的工作内容,描述不正确的是()A对大客户应该与普通客户一样一视同仁B定期对大客户进行回访,及时了解大客户的需求C定期组织物流企业与大客户的交流会议或活动D建立高效的投诉处理机制第27题按合作项目类型不同可以将物流企业大客户划分为:战略联盟大客户、资本运作项目大客户、()、行业项目大客户、政府项目大客户以及产品互惠项目大客户。A全国性大客户B地区性大客户C全球性大客户D企业项目大客户第28题按合作的地域不同可以将物流企业大客户划分为:()、全国性大客户、地区性大客户。A全球性大客户B跨国性大客户C超级大客户D宇宙大客户第29题所有的客户都需要关注、关怀和爱护,但由于企业的资源总是有限的,因而,企业总是存在如何利用现有的外部环境条件和企业内部资源在客户关系管理、营销效益方面发挥最大作用的问题。所以需要对企业的客户进行()。A统一管理A区别管理B分类管理处C差异管理第30题客户分类管理是根据客户的()及其对企业利润的贡献、客户需求的差异性等来科学合理地配置企业的资源,并提供相应的能满足客户需要的产品或服务。A购买力度B身体状况C购买频率D经济状况自我检测第1题了解客户不满和抱怨的途径有两种,一为定期进行客户满意度调查,二为设立专门的客户投诉部门。()第2题产品满意是客户满意的前提。()第3题对于非投诉型抱怨,客户只是表现出不满,但是却没有进行投诉,这类不满意可以暂时不予理会。()第4题客户关系管理的关键是使客户满意,从而创造高的客户忠诚。()第5题影响客户满意度的产品因素,首先是产品包含了的服务决定的。()第6题客户满意是一种心理活动,是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态,是客户的主观感受。()第7题企业要提高客户满意度,可以引导、甚至修正客户对企业的期望。()第8题如果企业试图使客户的期望低一些,那么价格、包装、有形展示等也就应该高些、好些、考究些。()第9题客户满意是企业持续发展的基础,是企业取得长期成功的必要条件()第10题当客户期望越低就越容易满足。()第11题从产品的整体概念出发,产品可以分为()三个层次。A核心产品B形式产品C畅销产品D延伸产品正确答案：ABD第12题降低客户期望值的前期准备()。A了解客户期望值B根据客户期望值进行自我调整C提前告知以调整客户期望值D以上都是正确答案：ABCD第13题提高客户满意度的途径()。A提高客户实际感受获得值B提高客户服务C提高产品质量D降低客户期望值正确答案：AD第14题问卷调查主要包括()调研方式。A现场发放问卷调查B邮寄问卷调查C网上问卷调查D电话调查正确答案：ABCD第15题客户满意度测试的数据来源有()。A客户意见调研B客户回头率和美誉度C顾客抱怨和投诉率D企业内部的营销数据分析报告正确答案：ACD第16题客户满意度衡量的指标一般来说包括美誉度、回头率、销售率、()。A抱怨率B指名度C忠诚度D以上都是正确答案：AB第17题影响客户满意度的因素有企业因素、产品因素、()。A环境因素B服务因素C情感因素D客户对公平性的判断正确答案：BCD第18题客户满意度的重要性包含以下那几个方面()。A购买企业更多的新产品和提高购买产品的等级B忽视竞争品牌和广告,并对价格不敏感C为企业介绍更多的新客户D以上都是正确答案：ABCD第19题服务指标可以分为()。A忠诚服务B独立性服务C伴随性服务指标D满意服务正确答案：BC第20题从产品的整体概念出发,产品可以分为()。A核心产品B形式产品C延伸产品D外在产品正确答案：ABC第21题客户抱怨的主要原因有由于产品问题引起的客户抱怨、由于服务问题引起的客户抱怨和()。A由于企业本身的问题引起的客户抱怨B由于产品种类的问题引起的客户抱怨C由于价格的问题引起的客户抱怨D由于客户本身的问题引起的客户抱怨第22题()使企业的产品和服务更完善。A客户的不满与抱怨B客户的需求和满意C市场的需求和竞争D以上都不是第23题服务满意管理的内容不包括()。A对企业员工服务意识的训练B建立完整的服务指标C对企业员工进行服务满意度考查D以上都是第24题现代产品的概念实际上就体现着以()为中心的思想。A服务B质量C创新D客户第25题()是目前因特网快速普及的情况下发展最快的调查方式,具有节省费用,快速的特点。A现场发放问卷调查B邮寄问卷调查C电话调查D网上问卷调查第26题()是客观系统地了解顾客需求最有效的途径之一,也是顾客满意度测评的必要条件。A问卷调查B小组座谈会C神秘顾客调查D销售人员调查第27题()是客户对企业的信任、赞许的态度。A指名度B回头率C销售力D美誉度第28题客户满意度是客户建立在()基础上的、对产品与服务的主观评价,一切影响期望与服务的因素都可能影响客户满意度。A期望与现实B产品和价格C产品与质量D以上都不是第29题当客户的满意度()时,客户抱怨的情况可能也就由此而产生。A大于1B等于1C小于1D视情况而定第30题()是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费,或者如果可能愿意再次消费,或者介绍他人消费的比例。A美誉度B指名度C回头率D抱怨率自我检测第1题忠诚的客户一定来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。()第2题并非所有的流失型客户都值得挽留。()第3题CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息,企业应该充分地利用这些信息,对其进行分析,使得决策者所掌握的信息更完全,从而更及时地做出决策。()第4题客户满意与否不会对客户忠诚产生影响。()第5题客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值,客户就不会满意。()第6题按照80/20法则对客户进行分类管理和服务,企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上,剔除不能为企业创造利润的无效客户。()第7题客户满意度高表明客户的忠诚度也高。()第8题虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。()第9题维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。忠诚的客户来源于满意的客户,满意的客户一定是忠诚的客户。()第10题只有大企业才需要实施客户关系管理。消费者是分层次的,不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分。()第11题在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”论述错误的是()。A只服务好大客户B只服务好中小客户C放弃中小客户D慎重对待中小客户正确答案：ABC第12题下面影响客户忠诚的因素有()A客户满意的程度B客户的信任和情感C客户的转換成本D客户自身因素正确答案：ABC第13题评估顾客忠诚度可以从()去判断。A顾客重复购买次数B顾客对品牌的关注度C顾客对产品质量事故的承受能力D客户对价格的敏感程度正确答案：ABCD第14题在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型属于根据客户的状态进行的分类?()。A新客户B忠诚客户C流失客户D中小商户正确答案：ABC第15题客户的利益忠诚来源包括()A价格刺激B促销政策C产品推广时的优惠D方便正确答案：ABC第16题客户满意或客户忠诚论述正确的是()。A客户满意是一种心理的满足B客户忠诚是一种持续交易的行为C客户满意是客户关系管理根本目的D客户忠诚是客户关系管理根本目的正确答案：ABD第17题在客户关系管理里,以下哪种情况是客户的忠诚的表现()。A对企业的品牌产生情感和依赖B重复购买C即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿正确答案：ABD第18题企业必须确立提高客户价值模型的战略目标,其目的是()A培育VIP客户B吸引潜在客户C保留现有客户D剔除低贡献客户正确答案：ABCD第19题客户忠诚给企业带来的效应包括()A长期订单B回头客C额外的价格D良好的口碑正确答案：ABCD第20题客户忠诚体现在()。A客户满意度提高B客户关系的持久性C客户对企业很深的感情D客户花在企业的消费金额提高正确答案：ABCD第21题客户关系管理营销策略成功实施的关键是()A发掘潜在顾客B留住低贡献客户C保持客户忠诚度D培育负值客户第22题客户满意的最基础层次是()A精神满意B物质满意C社会满意D企业行为满意第23题商业银行的客户经理为客户提供的“一对一”.“面对面”.“一站式”的服务被称为()。A综合服务B终身服务C增值服务D专享服务第24题当客户只有一个期望值无法满足时,()不是我们应对的技巧A说明原因B对客户的期望值表示理解C提供更多的有效解决方案D与客户据理力争第25题客户为什么要投诉,最根本的原因是()A客户没有得到预期的期望B客户得到预期的期望C我们的产品质量不好D我们的后续服务不好第26题根据客户的忠诚度将客户分类,其中位于最底层的是()。A忠诚客户B潜在客户C普通型客户D老客户第27题CRM研究的是哪种类型的忠诚?()。A垄断忠诚B亲友忠诚C惰性忠诚D信赖忠诚第28题客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?()。A垄断忠诚B亲友忠诚C惰性忠诚D信赖忠诚第29题客户忠诚度是建立在()基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。A客户的盈利率B客户的忠诚度C客户的满意度D客户价值第30题是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向(

)A客户满意度B客户价值C客户忠诚度D客户利润率自我检测第1题接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,但有时也要据理据理力争。()第2题任何一个组织,包括企业、政府机关、非营利机构,只要提供产品或服务,都有可能遇到投诉。()第3题当遇到客户投诉货物晚到时,客户服务人员要站在客户的立场,主动积极的想办法缓解客户的负面情绪。()第4题处理客户投诉时,可以不用顾及客户的发泄过程。()第5题要重视物流客户的投诉,当客户投诉或抱怨时,不要忽视任何一个问题,这里可能有一些深层。的原因。()第6题学会积极运用非语言沟通。在聆听客户投诉的同时,积极地运用非语言沟通,促进物流客户与企业的相互了解。()第7题电话处理客户投诉往往是不被认可的。()第8题隐形不满,即客户不说,但从此以后可能再也不来消费了,无形之中使企业失去了一个客户,甚至是一个客户群。()第9题无论面对哪种投诉,指导思想就是增加客户心目中商品特性和益处的份量,减轻商品缺陷在客户心中的份量。()第10题物流客户怀疑将使公司失去机会,因为客户不愿意关注公司商品。()第11题物流客户误解源于()或者对公司的不合理的推测性了解。A客户对商品不正确的理解B客户对服务的不正确的理解C客户的预期D不正确推测性正确答案：AB第12题处理顾客投诉的技巧主要有()。A平常心B换位思考C保持微笑D倾听正确答案：ABCD第13题服务事故按事故性质不同划分,可以分为()。A特大事故B晚点C破损D丢失正确答案：BCD第14题服务事故的常用处理方法有()等。A致歉函B依约赔偿C保险赔偿D代位求偿正确答案：ABCD第15题客户投诉的方式主要包括()。A电话投诉B到政府机关上访C当面口头投诉D书面投诉正确答案：ACD第16题物流客户订单查询的主要方式有()。A电话查询B现场查询C网上查询D传真查询正确答案：AC第17题处理客户投诉的技巧主要有()。A平常心B换位思考C保持微笑D倾听正确答案：ABCD第18题物流客户投诉有()、怀疑和商品服务缺陷五种。A不关心B拒绝C误解D心理障碍正确答案：ABC第19题造成物流客户不购买的本质原因是()。A顾客没有物流商品方面的需要B顾客没有足够的支付能力C顾客没有购买决策权D客户不喜欢物流商品正确答案：ABC第20题物流顾客投诉的类型有()怀疑和商品缺陷五种。A不关心B拒绝C误解D心理障碍正确答案：ABC第21题从管理科学的角度来考察,CRM源于()理论。A以客户为中心B快速反应C资源整合D市场营销第22题在客户回访之前,首先应该()。A明确客户需求B对客户进行细分C确定适合的客户回访方式D收集客户投诉信息第23题对待客户的适度承诺能有助于打造客户的忠诚度,应遵循()原则。A随意附和B避重就轻C有诺定达D诚心诚意第24题拥有()就意味着物流企业拥有了在市场中继续生存的理由。A客户B市场C人才D硬软件设施设备第25题造成物流客户不购买的本质原因是()。A客户没有物流商品方面的需要B客户没有足够的支付能力C客户没有购买决策权D客户不喜欢物流商品第26题物流客服人员处理客户投诉的第一步是()。A协商解决、处理问题B积极沟通,收集信息C以积极的态度,真诚面对客户D让客户发泄、真诚道歉第27题投诉受理人员应该具有包括熟练的专业技能、优雅的沟通表达技巧及()等专素质。A尊重为本,谦虚诚实B思维敏捷,具备对客户的洞察力C强烈的集体荣誉感D独立的处理能力第28题有效电话沟通的关键是()。A注重倾听与理解、抱有同情心、建立亲和力B接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意C注意正确性,将事项完整地交代清楚,以增加对方认同,不可敷衍了事D听到电话铃声,应准确迅速地按下录音键,接听电话,必须在三声之内接听。第29题物流客户各种投诉当中,()是投诉中最难处理的一种。A不关心B拒绝C误解D怀疑自我检测第1题要对不同级别客户的流失采取不同的态度。()第2题影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素是不一样的。()第3题客户本身原因造成的流失,是企业无能为力的和无可奈何的。()第4题对小客户的流失,如果不用很吃力则可以试着将其挽回。()第5题对不可能再带来利润的客户流失不必将其挽回。()第6题物流客户经营地域的转变,项目的转产,经营的不善,这些因素与物流公司的服务质量,服务效率无关,是无法避免的流失。()第7题物流公司的服务效率较低,错误率较高,有时物流公司人员的服务态度不好,办事拖沓,这些因素引发了客户的不满,造成了客户的流失称为过失流失。()第8题造成物流客户不满的原因有很多,我们不能够浮于表面,而是认真的调查和分析,找出物流客户真正不满的原因。()第9题物流核心客户是物流企业最关键的客户,开发核心客户已经成为物流企业一项必须坚持的长期工作。()第10题维持一个老客户成本,通常是开发一个新客户的成本的5-10倍。()第11题物流核心客户的开发过程当中应该注意好哪些方面()A尽可能获取物流核心客户的信息B不断的挖掘物流核心客户的真正需求C熟悉物流核心客户的采购流程D注意开发过程当中成本的控制正确答案：ABCD第12题CRM在物流中出现的问题有()。A客户数据收集不够,缺乏对客户进行分析的能力B与客户沟通的渠道落后C缺乏个性化的物流方案D信息反馈不及时正确答案：ABC第13题客户需求包括()A服务B价格C质量D回扣正确答案：ABC第14题哪些是不值得挽留的物流客户()A不可能带来利润的物流客户B无法履行合同规定的物流客户C损害员工士气的物流客户D声望太差,与之建立业务关系会损害企业形象的物流客户正确答案：ABCD第15题CRM的作用包括()。ACRM能够更有效地开拓市场BCRM能够帮助企业改善服务CCRM能够提高企业的工作效率DCRM能够有效地降低成本正确答案：BCD第16题物流客户流失类型有()A自然流失B恶意流失C竞争流失D过失流失正确答案：ABCD第17题CRM的功能包括()。A客户管理B营销管理C经营管理D时间管理正确答案：ABD第18题物流客户流失的原因有哪些()A对客户分析B同行之间的激烈竞争C对员工置之不理D忽视反馈信息正确答案：ABCD第19题客户回访的方式包括()A电话回访B电子邮件回访C信函回访D传真回访正确答案：ABC第20题影响客户流失的因素有()。A客户从忠诚中所获得的利益B客户对企业的信任和情感C客户转换成本较低D企业与客户的联系正确答案：ABCD第21题客户关系管理过程是一个不断变化的()的过程。A双向交流与互动B互动C交流与互动D交流第22题维护客户关系的具体措施是()。A经常给客户写信B经常与客户面谈、通电话、发送电子邮件,保持沟通C积极地向客户推销产品D有选择地处理客户的异议第23题在承诺客户需求时要考虑的因素有()。A货物实际情况B操作难易程度C道路状况D以上都是第24题客户对质量的期望是()。A产品经久耐用B产品永不损坏C产品效果超群D以上全部第25题客户对服务的需求是()。A客户期望得到与他们的购买水平一致的服务B客户期望得到比他们的购买水平高的服务C客户期望得到比他们的购买水平低的服务D以上都不对第26题对于重要物流客户的流失应采取的态度是()A极力挽留B尽力挽留C见机行事D基本放弃第27题彻底放弃根本不值得挽留的()。A关键客户B普通客户C小客户D劣质客户第28题对()的流失要尽力挽回A关键客户B普通客户C小客户D劣质客户第29题对()的流失要极力挽回A关键客户B普通客户C小客户C劣质客户第30题客户不()是影响客户流失的重要因素。A满意B关注C忠诚D沟通自我检测第1题因各种原因已停止与公司合作的客户均不适用于“二次开发”。()第2题客户维护专员不用定期拜访客户,反馈客户的新需求,了解新需求涉及的业务范围和部门。()第3题承诺时一定要确保“有诺定达”,慎重考虑,不轻易许诺。()第4题客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。()第5题物流CRM数据挖掘所得到的信息应具有先知,有效和实用三个特征。()第6题物流CRM数据挖掘与传统的数据分析(如查询、报表、联机应用分析)的本质区别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识。()第7题潜在客户期市场活动及数据挖掘作用:潜在客户获得活动是针对目标市场的营销活动,寻找对企业产品或服务感兴趣的人。()第8题产品销售完成后,不用进行定期回访。()第9题物流CRM数据库方法主要是基于可视化的多维数据分析或OLAP方法,另外还有面向属性的归纳方法。()第10题在物流客户服务CRM的帮助下,物流企业可以快捷地分析、管理和同步协调销售、营销与客户服务活动。()第11题打造客户忠诚度的措施有()。A理解客户需求规律B把握客户需求C打造客户的认同感D打造企业知名度正确答案：ABC第12题从供应商的角度看,CRM的理论和技术都是成熟的;从用户的需求看,企业对CRM的需求不能说不迫切,为此,可以为物流业的CRM提出的解决方案包括()。A沟通:从客户的角度出发,让企业了解CRM可以带来什么B了解:真正了解客户的需要,提供相关方案和软件产品C分类管理,满足不同客户的需求:可以将不同客户进行分类,分析其给企业带来的可能利润,为其提供个性化服务,以此来巩固客户的忠诚度D应用:提供实用系统,尽量缩短实施时间,提高应用水平,实现组件化正确答案：ABCD第13题第三方物流的CRM系统功能有()。A第三方物流企业客户识别与管理B与第三方物流企业客户系统的无缝连接和实时通信C对第三方物流企业客户需求的快速响应能力D对第三方物流企业最终客户的有效管理正确答案：ABCD第14题客户关系管理对物流行业的重要意义有()。A将客户数据转化为企业的战略性资产为企业所用ACRM系统可以方便物流企业与客户的互动沟通B为客户解决问题或提供优质服务,也保证了从企业全局利益去考虑与客户建立关系C提高企业的效益正确答案：AB第15题在物流客户服务CRM的协助下,()与分析大型营销活动即变得简单易行。A制订B定标C实施D管理正确答案：ABCD第16题客户服务需要一个庞大的支持系统,从客户服务的角度来讲,所需要的资源包括()。A人力资源B数据资源C设备资源D通信线路资源正确答案：ABCD第17题WiseCRMNBS系统功能主要包括()库存管理和自定义扩展等几个部分。A工作台B客户管理C销售自动化D服务管理正确答案：ABCD第18题物流CRM数据挖掘的方法很多,大致可分为:()。A统计方法B机器学习方法C神经网络方法D数据库方法正确答案：ABCD第19题在即得客户阶段包括许多活动,最重要的活动可以划分为三()。A刺激使用B交叉销售C升级销售D顾客忠诚正确答案：ABC第20题维护客户关系的具体措施包括()。A经常与客户面谈、通电话、发送电子邮件,保持沟通B积极地向客户提供有用的行业信息和政府信息A耐心地处理客户的异议B及时向客户推送企业的优惠促销信息正确答案：AB第21题与一般服务行业不同的是,第三方物流企业从本质上要求其与客户在物流服务发生的各环节中紧密结合,与客户进行深层次的合作交流,以提高(),维系其客户资源,为企业获取最大化的利润及价值。A市场满意度B客户满意度C市场占有率D客户认知度第22题CRM的客户数据分析技术能够提取有关客户有价值的(),按照组织结构、时间、产品线和客户群特征等各种维度进行多维数据分析和数据挖掘,从而帮助企业及时发现市场环境的变化和自身业务流程的潜在问题,迅速采取相应的应对措施。A重要信息B关键信息C相关信息D基本信息第23题第三方物流企业以数据仓库、(),建立起第三方物流企业客户关系管理系统构架,通过将客户行为数据和其他相关客户数据集中起来进行分析,并进行客户行为分组、重点客户发现和性能评估,从而方便企业制订准确、有效的市场策略。A管理系统B通信系统C信息系统D技术系统第24题第三方物流企业客户识别与管理是指第二方物流客户信息资料的收集、整理与分类、分析、()、服务管理、时间管理。客户数据仓库是客户识别的基础。A反馈B交流C行动管理D交流与反馈第25题客户关系管理是企业以客户关系为重点,通过开展系统化的研究,不断改进与客户相关的全部业务流程,使用先进的技术优化管理,提高客户满意度和忠诚度,实现电子化、自动化运营目标,提高企业的()的过程。A效率B效益C知名度D效率和效益自我检测第1题随着共享经济的发展,政府的监管范围迅速扩大,原有的监管方法出现了监管盲区,所以需要创新监管方法适应共享经济发展。()8第2题从经济方面来看,共享经济模式创造了就业岗位、拓宽了就业渠道。()第3题按交易收费模式是指共享经济企业在共享经济平台促成的每一笔闲置资源交换过程中抽取佣金的形式。()第4题物流平台化共享有运输运力共享和仓储空间共享这两种形式。()第5题政府应当采用新的管理理念,对于共享经济中认识不清、难以掌控的事情,要强行管制。()第6题在Airbnb开展运营的地区,经济型酒店的收入在两年间下降了5%。这是因为共享经济对传统经济产品价格的冲击。()第7题当下流行的“共享单车”属于共享经济。()第8题共享经济能够从闲置资源中挖掘出新的价值,让“无用”变得“有用”。()第9题共享经济为社会治理体系创新提供了机会窗口,一方面共享经济的发展对创新治理体系提出了新需求,另一方面共享经济也为构建体系提供了无法解决的新问题。()第10题平台经济只有不断创新,紧跟技术前沿,追随用户的需求,才能长盛不衰立于平台经济的潮头。()第11题共享经济带动了相关产业的发展、扩大了消费总量、催生了新经济新业态。()第12题共享经济时代,由于大数据和云计算等互联网技术的运用,信息高速流动,资源和生产资料的位置共享,通过共享平台实现资源快速匹配。()第13题共享经济与传统经济无本质的差别。()第14题共享经济的兴起必须有第三方共享平台的产生,共享平台的构建者可以是个人,也可以是商业机构或政府。()第15题共享的本质是在于社会资源共享,把闲置的资源提供给真正需要的人,并由此创造新的价值,降低交易成本。()第16题资源供给端指指闲置资源的提供者,只能是个人。()第17题共享平台以分享商品的使用权来满足客户多样化、个性化的需求,同时达到盈利目标。()第18题网络社交平台的发展不会促进共享经济的发展。()第19题在人人乐于分享、绿色消费观念的影响下,更经济、更环保的共享经济更能受到欢迎。()第20题不同情境下不同因素中共享经济不会对消费者的作用不一样,甚至是截然相反。()第21题共享经济的快速发展,让越来越多的消费者的消费模式实现了独享型消费向共享型消费的转变,这提