新能源汽车营销电子教材 22 学习工作礼仪

任务2.2学习工作礼仪

【学习情境】

作为一名实习销售顾问，规范工作礼仪是新能源车销售工作的基本职业素养。展厅经理

将会在晨会上对实习实习销售顾问进行销售中工作礼仪的规范性检查，请认真做好相关准备

工作，确保工作礼仪的正确规范。

【教学目标】

能力类型能力目标重难点

1熟悉交往礼仪的内容★

2规范自己的交往礼仪★★★

3熟悉语言礼仪的内容★

专业能力

4规范自己的语言礼仪★★★

5熟悉电话礼仪的内容★

6规范自己的电话礼仪★★★

7能够使用网络媒体搜集礼仪视频，提升获取信息能力★★

方法能力

8借助思维导图整理学习内容，提升工作方法能力★★

9讲解清晰，提升语言表述能力★★

10小组合作，提升团队协作能力★★★

社会能力

11服务至上，提升交流沟通能力★★

12遵守规范，养成良好职业素养★★★

【教学流程】

【教学内容】

工作礼仪是指人们在工作场所中应当遵循的一系列礼仪规范。学会这些礼仪规范，将使

一个人的职业形象大为提高。汽车销售顾问的工作礼仪是否专业，将直接影响到客户对其的

信任程度，往往会决定交易的成败。

工作礼仪包括内在的和外在的两个方面，是塑造职业形象必不可少的重要因素，每一名

销售顾问都要树立起维护自我职业形象的工作意识。工作礼仪主要包括交往礼仪、语言礼仪

和电话礼仪。

一、交往礼仪

销售顾问从接待客户入店，到送别客户离店，都必须使用规范的交往礼仪，需要用到的

交往礼仪有鞠躬、握手、自我介绍、递送、手势等。

（一）鞠躬

鞠躬礼仪是我国的传统礼节，是一种表示内心的谦恭、谦虚和对他人尊重的礼节。

1.鞠躬的基本要领

①以基本站姿为基础，两眼注视对方、面带微笑。

②双手交叉相握放于体前。

③鞠躬时抬头、挺胸、收腹、以腰为轴，上身缓缓向前倾，头、颈、背自然成一条直

线。

④视线由对方脸上落到自己脚前1〜1.5米左右的位置。

2.工作中的鞠躬

依据不同工作情况：鞠躬的可分为15。鞠躬、30°鞠躬和045鞠躬等，鞠躬角度越大，

鞠躬越深，表示的尊敬程度越高。

①客户进入展厅、同事熟人相遇或为客户取相关资料时，使用15。鞠躬并伴随“您

好”或“请您稍等”的语言。

②接待客户或送别客户时，使用30。鞠躬礼并伴随“欢迎光临xx4s店”，“谢谢

您”“请慢走”等语言。

③表示对客户更深度的谢意或歉意时，使用90。鞠躬，并伴随“十分感谢您”，“为

您带来的不便深表歉意”的谙言。

3.鞠躬的注意事项

①鞠躬时要脱帽。

②鞠躬时眼睛往下看，不要一边鞠躬一边看对方。

③鞠躬时上身抬起的速度要比卜.弯时稍慢。

④鞠躬起来后，与对方眼神接触2s后再转移视线，不能一直盯着对方。

⑤行礼者与受礼者相距2米左右

（二）握手礼仪

握手礼是交往中最常见的礼节，是人们在见面时表示致意、问候、祝贺、鼓励、感谢以

及在辞别时道别的礼仪。

1.握手的基本要领

在实施握手时，应掌握握手的顺序、握手的时间、握手的力度、握手的方式。

⑴握手的顺序

握手时应遵循“尊者先伸手”的原则。

①长幼之间握手时，年幼者一般要等到年长者先伸手，再热情的迎上去。

②男女之间握手时，男二要等女士伸手时才可伸手与其相握，如果女方不愿意握手，男

方可以用点头示意来代替握手。见图2T6a。

③宾客之间握手时，无论宾客是男、女、长、幼，男主人或女主人都应该主动热情的先

伸出手，表示欢迎。

⑵握手的时间

握手时间的长短要因人而异，一般可根据双方的熟悉程度灵活掌握。初次见面握手时，

时间不宜过长，以3s为宜。切忌握住异性的手久久不放；与同性握手时间也不宜过长。

⑶握手的力度

握手力度适宜，不可过大或过小。可以握得紧些，以示热情。跟不同的对象握手要求也

不相同。和女士握手不可握得太满，稍微握住手指部位即可；下级向上级或长辈握手时，要

充满热情，稍有力度握住对方的手。

不同握手力度显示不同的情绪，握手力度较重，显示热情诚恳；力度适中，显示情绪平

稳；力度较轻，通常被认为冷淡或不热情。

⑷握手的方式

①握手礼时距受礼者约一步，双目注视对方，面部表情自然、友好，口道问候。

②两足立正，上身稍前倾，四指并拢，伸出右手，虎口向上，掌心相对，与对方虎口相

对而握，用力适度，上下稍许摇动两二下。

③礼毕即松开恢复原状。

2.工作中的握手

工作中的握手方式见表2-8。

表2-8工作中的握手方式

握手方式应用场合握手

a.做自我介绍时，语言大方得体。例如，“您好，我是XX,请多多关照！”

b.态度自然大方，诚恳。例如，“大家好，我是XX,是一名XX(岗位)很高兴认识

大家！”

c.贴合实际。尽量避免使用极端用词，例如最、很等。

d.介绍内容繁简适度。内容主要包括姓名、籍贯、工作单位、职务、主要经历、爱好

等。要根据不同场合，不同要求、不同目的决定自我介绍的繁简程度。一般的工作交友场

合，自我介绍要简洁明了；应聘工作的场合自我介绍要详细充实，要讲清楚自己的学历、工

作经历、爱好等。

e.注重姓名。为了给别人留下深刻的印象，最好对自己的名字进行适当解释，使对方比

较容易记住自己。例如木子李。

②自我介绍的基本要领

a.自我介绍时要面带微笑，亲切、大方，眼睛看着对方或大家。

b.做自我介绍时可将右手放在自己左胸上。

C.自我介绍内容应该包括本人的姓名、工作单位或从事的具体工作等三项。例如，“您

好，我叫XX,是XX的销售顾问。”

d.自我介绍后要给对方一个自我介绍的机会。如，“我应该怎么称呼您呢？”

③自我介绍的顺序

a.职位高的与职位低的人相见时：职位低的人应该主动做自我介绍，以显示对职位高者

的尊重。

b.男士与女士想要认识时：男士为了表示对女士的尊重，男士应先做自我介绍。

④自我介绍的注意事项

a.自我介绍时不能语气生硬、吐词含糊、语调尖锐。

b.自我介绍时的语言要简洁。一般的自我介绍最好半分钟结束。

c.自我介绍时不要慌慌长张，毛手毛脚。

d.自我介绍内容全面，尽量一气呵成。

e.不要打断别人的谈话而介绍自己。

(2)介绍他人

介绍他人作为第三方为彼此不相识的双方引荐、介绍的一种方式。介绍他人通常是双向

的，即被介绍者双方各做一番介绍。

①介绍他人的合适语言

a.介绍人应答实事求是，把我分寸，不过分吹捧，以免被介绍者感到难堪。

b.介绍前应当向被介绍双方打招呼，便被介绍的双方有所准备。通常可以说：“请允许

我介绍你们认识一下。”介绍时语速应当缓慢，以便双方都能听清。

⑵介绍他人的基本要领

①做介绍时，介绍人应起立，行至被介绍人之间。应微笑着用自己的视线把另一方的注

意力引导过来。四指并拢，掌心向上，指向被介绍者。绝对不要用单指去被介绍人。

②通常介绍双方的姓名、单位、职务等或者只介绍双方的姓氏。陈述的时间宜短不宜

长，内容宜简不宜繁。

③作为被介绍者，应表现出结识对方的热情。被介绍时，应面向对方并注视对方，不要

东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。

④介绍完毕，被介绍双方应点头示意或点头问好。可以说：“很高兴认识你”等客套

话，但不要太过分。

（3）介绍他人的顺序

在为他人做介绍时应遵循“尊者优先了解情况”的原则。如图2-18所示。

①介绍长辈与晚辈认识时，先介绍晚辈后介绍长辈。

②介绍女士与男士认识时，先介绍男士后介绍女士。如果是男士年纪比女士大很多，应

先介绍女士后介绍年长男士，以表示对长者的敬重。

③介绍客人和主人认识时，先介绍客人后介绍主人。

④开会时，介绍先到者与后来者认识时，先介绍后来者，后介绍先到者。

图2T8介绍的顺序

⑷介绍他人的注意事项

①在介绍中，一般都应站立，特殊情况年长者和女士可除外。会谈桌上可以不起立,

被介绍者只要微笑点头即可。

②将迟到者介绍给先到者，将一个人介绍给众多在场者时，最好能够按照一定的顺

序，如采取自左至右的顺序依次介绍。在介绍时，切忌颠倒顺序。

（四）名片礼仪

名片是现代交往中最经济实用、最通用的介绍媒介。通常包含所在公司、职位、姓名、

联系方式等，是销售顾问使用的一种很重要的销售工具。

名片礼仪是递送和接收名片时应遵循的礼仪规范。

1.递送名片的基本要领

⑴递送名片的基本要领

①准备名片。在递送名片之前，首先要确认是自己的名片。

②递名片姿势。两腿直立，上身前倾，名片正面向上，文字正向朝向对方，手捏住名片

上端两角，双手递送至对方跟前。

③面带微笑，两眼注视对方，并说“您好，这是我的名片，请多多关照”、“请多指

教”、“认识你真高兴”等。

⑵递送名片的次序

①先长辈后晚辈。

②先职位高者后职位低者。

③先离自己近的人后离自己远的人。不隔着人递名片。

（3）递名片的时机

一般在刚见面或告别时澧送名片；如果有人介绍，等介绍完对方和自己后，再递上名

片；接受对方名片后，应及时递上自己的名片。

2.接收名片的基本要领

①站起身，面带微笑注视对方，上身前倾，双手接住名片，并说“谢谢”等话语。

②接过他人的名片，首先要看，必要时，轻声念出名片上的姓名和职务。如初次见面，

可将对方名片上的姓名、职位等小声读出，并抬头看对方。

③接收对方名片后，将名片放入名片夹或上衣内侧口袋里。接收对方名片后，你的名片

没带或手中没有名片，应当首先向对方表示歉意，并说明理由。如“很抱歉，今天未带名

片”。

（2）索取名片基本要领

①主动递名片。

②虚心请教。XX在这方面您是专家，以后有这方面的困惑我也想再向您请教，不知道

焦么跟您请教方便。

4.递、收名片注意事项

①不要单手接递名片。

②不要用手指夹着名片递送

③在接过别人名片后，不要拿在手里不停地玩弄或随意装入口袋。

④不要在名片上记事。

⑤不要在餐桌上发名片。

（五）手势礼仪

手是体态语中最重要的传播媒介，手势是人们交往中不可缺少的动作，通过手和手指活

动所表达的信息，是最有表现力的一种体态语言。手势的运用要求：简单明了，意思明确，

手势适度，自然大方。

1.手势的基本要领

销售顾问在向客户介绍、说明、引导时.，都会使用手势，准确有效的手势会强化所要表

达的意思。销售顾问工作中常见手势的基本要领见表2-9o

表2-9手势的基本要领

手势方式男士女士

1.身体保持基本站姿，面带微笑；

2.左手自然下垂，女士也可放于腹前；

3.右手从右侧抬起，大臂与小臂呈90°；

曲臂式4.五指并拢，手掌与水平面呈45°；

5.上身微微前倾，目光与手势所指方向一致；

6.配以礼貌的语言，例如“您这边走”“请进”等

常用于请人进门，为客户指引方向或介绍时的礼貌手势。可站在客户右侧，并说“请

进“，客户进去后再放下手臂

1.身体保持基本站姿，面带微笑；

提臂式

2.左手自然下垂，女士也可放于腹前；

3.右手从右侧抬起，大臂与小臂呈120。；

4.五指并拢，手掌与水平面呈45°；

5.上身微微前倾，目光与手势所指方向一致；

6.配以礼貌的语言，例如“您请看”“请您从这边上楼”等

做象征性方位指引，大臂抬起，小臂提起，适用于介绍车内产品时，并说“您请看”

1.身体保持基本站姿，面带微笑：

2.左手自然下垂，女士也可放于腹前；

3.以肩关节为轴，右手从右侧抬起，手、腕和小臂成一条直线，手臂向下斜伸摆动

4.五指并拢，手掌与水平面呈45°；

斜臂式

5.上身微微前倾，目光与手势所指方向一致；

6.配以礼貌的语言，例如“您请座”“请您注意脚下”等

适用于请客户就座，下楼梯货介绍车内产品时，并说“您请坐”“请您注意脚下，慢

走”“您请看”等；

销售顾问带客户到洽谈区入座时，先用双手扶椅背，将椅子抽出，然后右手摆向座位

的地方，并说“您请座”

1.身体保持基本站姿，面带微笑；

2.左手自然下垂，女士也可放于腹前；

3.右手从右侧抬起，大臂与小臂呈一条直线；

直臂式4.五指并拢，手掌与水平面呈45°；

5.上身微微前倾，目光与手势所指方向一致；

6.配以礼貌的语言，例如“在那个方向”

指远距离目标时，眼睛兼顾方向和客户,直到客户已清楚了方向再把手放下,并说

“请往前走。”

（2）手势的注意事项

①使用手势不能过于频繁。

②手势幅度不能过大。

③在引导开始、结束或客户落库前，以及拐弯处、上楼时、进门时，引导者需要提前做

出手势，及时提示客户，并说：“这边请。”

④长距离引导客户时，不需要一直保持引导手势。

⑤不能用食指指人、物、方向。

(六)引导客户礼仪

1.引导的基本要领

①引导时走在客户左前方两三步，配合客户步调，让客户走在内侧。

②引导客户入座时，以坐在客户的左侧为宜。

③引导客户上下楼梯时，应靠右单行行走，不可以多人并排行进。

④引导客户上楼梯时，应让客户在前，要提示客户到达楼层后左右转的方向；

⑤引导客户下楼梯时，应让客户在后，并要提示客户注意脚下。

⑥引导客户进入办公室时，销售顾问应在前，为客户打开办公室门。

2.引导的注意事项

①开门时使用与门把手同方向的手为客户开门，忌反手开门。

②行走时的速度要以客户的速度为准，保持与对方一致，不可走的过快或过慢。

③经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方时，需要以手势或语言提醒客户留意。

(七)递送礼仪

1.递送的基本要领

(1)递送饮料

①为客户递送饮料时，应首先告知客户可选择的饮料品种，至少三种，并询问客户的需

求。

②使用托盘递送饮料时，托盘的高度至胸前为宜，手指不要碰到杯沿。

③为客户递送饮料时，应将饮料放于客户右手边。

④为众多客户递送饮料时，应按逆时针方向递送。

⑤为客户添加饮料时，随时注意客户饮料是否需要添加，但不要在交谈的关键时刻添加

饮料。

(2)递送物品

①递送资料时，应用双手递送，资料正面面向对方。如果递送尖锐物品时，应将尖、刀

刃朝向自己。

②递送资料后，对资料内容进行简单说明。如果有必要，帮助客户找到其关心的页面，

并作引导。可以说：“这是XXX资料，请您过目”、“我现在就您关心的内容给您做个介

绍，您看可以吗？”

2.递送的注意事项

①递送饮料时，不宜装得太满。

②递送物品时，应当目视对方，不要只顾注视物品。

③如果是在桌上，切忌将资料推到客户面前。

④递物品时不宜单用左手。

⑤递送物晶，必要时，应起身而立，并主动走近对方。

（八）送别客户礼仪

1.送别的基本要领

①送别时提醒客户不要遗忘物品。

②送别时与客户握手致意，并使用送别语：“感谢光临，欢迎再次来店”。

③送别时将客户送至展厅外，如客户开车前来，要送至车前，为客户打开车门。

④送别时告知客户离去的路线。

⑤最后，微笑、挥手送别，直至客户从视线中消失。

2.送别的注意事项

①送别时销售顾问不能先伸手道别。

②与客户挥手道别后，不要马上转身离去，应该目送客户远去。

二、语言礼仪

语言是指有声的语言，即“口语”，通常称之为“说话”。它由语音、语义、词汇等构

成的表情达意的合体。

销售顾问每天都要与各种各样的人打交道，交谈是最基本的形式。在服务过程中，语言

运用适当、得体、清晰、悦耳，就会使客户有愉快、亲切的感受，对销售顾问也会产生相应

的好感；生硬、无礼貌、刺耳的语言，会使客户难以接受，留下不好的印象，甚至会遭到客

户的投诉，从而影响公司的信誉。

1.语言的基本要求

①说话时使用礼貌用语，说话方式要委婉、热情。在服务过程中说话不能太直接，要友

好，应当使用“您”“请”等礼貌敬语。

②服务语言要简练、流畅，语言表达要完整。在与客户交流时，语言要简单明了，通俗

易懂，不啰嗦。语言表达要合乎规范，语义表达要准确完整，保证在询问和应答时能做到话

语通顺、流畅。

③讲话时文雅，语调亲切、平稳。讲话时应彬彬有礼，话语富有情感，语调平和，音量

适中，语速不快不慢，使客户感受到销售顾问的热情与温馨。

2.基本用语

交谈时的基本用语见表2-10o

表2-10基本用语

类型应用场合常用词

问候语拉近人与人之间的关系，遇到客户时向对您好早安/午安/晚安多日不见

方问好，致以敬意X先生/女士好

祝贺语在表示祝贺时使用，要注意拿捏好分寸，祝您节FI/新年/春节愉快祝您生意兴隆

实事求是恭喜发财

迎送语对于客户的迎送往来再见明天见祝你路途愉快欢迎再来

征询用语用于征询客户的意见需要我帮您做些什么吗

如果您不介意的话，我可以

请您XX好吗您觉得我的服务怎么样

应答用语在与他人交流中，应多使用应答语不必客气没关系这是我应该做的照顾

不周的地方，请多多指教

我马上办我明白了非常感谢谢您的好意

道歉语在表示歉意时使用，要尊重对方，态度一请原谅打扰您了实在对不起谢谢您的

定要诚恳提醒是我们的错，对不起，我们立即采

取措施，使您满意请不要介意

推脱语在拒绝他人时，注意委婉很遗憾，不能帮您的忙

谢谢您的好意，但是对不起，没办法替

您办这件事

服务用语在服务场合中常用的词语欢迎光临真对不起，您要的这款刚好没

有.这款和您要求的差不多,您看可以吗

对不起，让您久等了我很乐意为您服务

禁用语言在交谈过程中，禁止使用冷漠、斥责、不不不知道这不是我的责任你不懂

耐烦、命令式的语句我们没有这样的规定

你没看见我在忙吗

3.情态语言

情态语言，是人脸上各部位动作所构成的表情语言，是通过面部表达出来的信息。

①眼睛是情态语言中最直要的一部分，销售顾问在服务时不能无精打采、愁容满面，更

不能横眉冷对、瞪眼撇嘴、高傲自大。应用亲切、和蔼、可信的目光平视客户。

②微笑是一种令人愉快的表情，一个微笑就能带给对方一种温馨的感觉，能赢得客户的

信任和尊重。

4.交谈的基本要领

①表情自然，面带微笑。

②语气亲切，态度自然诚恳，体现专业而不“职业”的风格。

③音量适中，以客户听清为宜。

④语速适中，一般每分钟120〜160个，可根据客户具体情况调整。如对年纪较大的客

户可适当放缓语速。

⑤声调自然、清晰、柔和，要有顿挫，避免过于娇气，语气起伏不要太大，

⑥说话时吐字清晰

⑦复述客户的问题时，语速放缓，语气平和，语句简洁，适当停顿，语速以每分钟120

字为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢1/3.

5.交谈的注意事项

①在与别人交谈时，手势动作不宜过大，过多。不要手舞足蹈，更不要用手指着对方说

话，也不要在对方讲话的时候搞一些小动作。

②与对方交谈距离适度，不能离的太远，也不宜离的太近。

③注意口腔卫生，对着别人说话时，不能唾沫飞溅。

④参与别人谈话时，要允打招呼，不要随便插入别人的谈话；想要与某人谈话时，应待

别人讲完后，再与之交谈；与众人交谈时，不应只与其中一、两位交谈，要不时地向他人打

招呼。

⑤交谈过程中，要始终保持热情的状态。

⑥在与人谈话时，不能高声辩论，更不能出言不逊。

⑦不宜态度傲慢、趾高气扬地与人交谈。

⑧谈话结束不能不告而别。如果与多人交谈，结束后应一一告辞。告辞语应简洁。不要

把说过的话再重复。

三、电话礼仪

现代人际交往中，电话已日益成为人们沟通的桥梁，电话营销也逐渐成为许多企业的重

要销售手段之一。由于电话且面只闻其声，不见其人。电话营销员的语言行为便戌为客户对

企业的第一印象，所以电话礼仪必须作为员工的基础训练项目。电话礼仪包括拨打电话和接

听电话两部分。

1.拨打电话的基本要领

当准备拨打电话时，首先考虑的问题有三个:这个电话该不该打?何时拨打为最佳？.通

话的时间该有多久？只有考虑好了这三个问题，通话的效果才会事半功倍。

①是否拨打电话。通常夹讲，需要通报信息、祝贺、问候、联系约会、表示感谢时，都

有必要用一下电话。

②何时拨打电话。应在工作时间内拨打，紧急情况除外。通话的最佳时间有两个：一是

双方预先约定的时间：二是对方方便的时间。尽量在对方上班10min以后或下班10min以

前拨打，尽量避开每日上午7点之前、晚上10点之后以及午体时间，用餐时间，双休日

等。

③通话时间长短。一般情况，通话时间不超过3min,即“3min原则”。要求销售顾问

有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅，在短时间内表达清楚自己的意思，切忌长时间占

用电话，影响正常通讯。

④拟好要点。每次通话之前，应做好充分准备。要事先想好打电话的目的，预先拟好要

点，把对方的姓名、电话号码、通话要点等内容列出一张清单。如果谈话内容较多，应先问

对方有没有时间，方便不方便与你通话，如果对方没有时间，约定其他时间。

⑤打电话时要问候一声“您好”，主动通报自己的单位或姓名。礼貌地询问对方是否方

便后，再开始交谈。例如，“您好，我是xxx,我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以

吗？”

⑥通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把电话轻轻放下。

2.接听电话基本要领

①及时接听。一般在响铃3声之内接听。响铃时间过长才接起电话，需在通话后先表示

歉意，如“对不起，刚才比较忙，让你久等了。”

②自报家门。接听电话后，首先礼貌问好，自报部门名称，然后表示愿意为对方效

劳。例如“您好！XX4s店销售顾问xx为您服务，行什么可以帮助您的。”

如果对方没有介绍或自己没有听清，应主动询问。例如“请问您是哪位，我能为您做点

什么？”

③做好记录。认真倾听对方的电话内容，不要轻易打断对方的说话。接听电话时应该一

边接听以便持笔做记录。

一般情况要记清楚：who（谁来的电话）、what（来电的内容）、why（来电的原因）、

where（来电中提到的地点）、when（来电中提到的时间）、how（如何处理），记录完毕后，

复述核对。

④在通话时，接电话方不宜率先提出终止通话的要求，若有特殊原因不得不终止时，可

向其说明原因，表示歉意，并再约具体时间，自己主动打过去。

⑤接听电话之时，另一人电话打进来，切忌不可置之不理。可先对通话对象说明原因，

请对方勿挂电话，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进

来，随后再继续接听第1个电话。中间间隔的时间越短越好。

⑥转接电话。如果接到的电话是找其他人的，若对方找的人在旁边，应该说：“请稍

等”，然后用手捂住话筒，轻声招呼他人来接电话；如果对方要找的人不在，则应告诉对

方，并旦询问是否需要留言，记下对方的姓名、电话或需要转达的事宜。记录完毕后，还应

向对方重复一遍，以确认记或无误。同时，将自己的姓名告诉对方，请对方放心。转接的电

话一定要及时转告，不要耽误。

⑦礼貌挂断电话。通话结束时，应礼貌说“再见”，然后等对方先挂断电话。

3.注意事项

①通话中语言文明，接听电话问候“您好！”挂断电话说“再见！”

②打电话时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。

③通话中要精力集中。天要边吃东西边通话；不要一边打电话，一边同旁人聊天；不要

一边打电话，一边做其他的事；更不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。

④电话意外中断时，一般打电话的人重新拨打，并向对方说明情况

⑤如打错电话，要向对方说“对不起”“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发挂断

电话。

⑥接到拨错号码的电话，不能说一声“错了”就重重地挂上电话，更不能不耐烦甚至恶

语相向，耍语气温和地告诉对方：“你打错了，这是XX单位。”

⑦通话完毕，一般要由打电话者先挂电话。

4.特殊电话处理技巧

特殊电话处理技巧见表2-1lo

表2T1特殊电话处理技巧

序号特殊情况处理技巧

1听不清对方的话语“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”

“关于XX事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让

2遇到自己不知道的事

他来接电话。”碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意

图，避免被动

洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。在这期

间，切勿说“但是”“话虽如此，•不过之类的话进行申

辩。应一边肯定客户话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根

3接到客尸的投诉电诂

由，找到正确的解决方法。从而化干戈为玉帛，取得客户的谅解。

如果自己不能解决时，应将内容准确及时地告诉负责人，请他出面

处理

【教学实施】

•.设计演练流程

二、实施现场演练

序号项目男士女士分值得分

双手自然垂放在身体的两侧

5

女士双手垂放或搭于腹前

鞠躬

1以腰为轴，上身缓缓向前弯曲，头、颈、背自然成一条直

（迎接客户）

10

线。伴随“您好！”

主动向客户握手，距客户约一步，双目注视对方，面部表

握手情自然，口道问候“您好”。右手四指并拢，掌心相

10

2（欢迎客户）对，与对方虎口相对而握，用力适度，上下稍许摇动两三

下

右手放在自己左胸上说“我是销售顾问XX,您可以叫我

自我介绍20

3XX,我应该怎么称呼您呢？”

双手持名片，文字正向朝向对方，面带微笑，两眼注视对

4递送名片10

方

站在客户右侧方:左手垂下，右手从腹前抬起向右横摆到

5引导客户10

身体的右前方，并说“请进。”客户进去后再放下手臂

双手扶椅背，将椅子抽出，然后右手摆向座位的地方，指

尖指向椅子的具体位置，手指伸直并拢，手、腕和小臂成5

6请客户入座

•条直线，掌心略微倾斜，并说“您请坐。”

①手指不要碰到杯沿，放于客户右手边

②多位客户时，应按逆时针方向递送10

7递送饮料③随时注意客户饮料是否需要添加

①双手递送，资料正面面向对方

②对资料内容进行简单说明，帮助客户找到其关心的页5

8递送资料面，并说