卫生院信访稳定工作制度

PAGE卫生院信访稳定工作制度一、总则（一）目的为了规范卫生院信访稳定工作，及时、有效地处理群众来信来访，维护卫生院正常工作秩序，保障患者及群众的合法权益，促进卫生院的健康发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员及来院信访的患者、家属及其他群众。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规及卫生行业相关标准处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免矛盾激化和问题积累。3.以人为本原则：充分尊重信访群众的合法权益，耐心倾听诉求，积极解决问题，做到热情服务、文明接待。4.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应层级的部门负责处理，落实责任主体。二、信访受理（一）受理渠道1.来信：设立专门的信访信箱，接收群众通过信函形式反映的问题。2.来访：在卫生院设置专门的信访接待室，安排专人负责接待来访群众。3.电话：公布信访举报电话，确保群众能够及时通过电话反映问题。4.网络平台：利用卫生院官方网站、微信公众号等网络平台，设置信访举报专栏，方便群众在线提交信访事项。（二）受理条件1.属于卫生院职责范围内的事项。2.有明确的信访诉求、事实依据和相关证明材料。（三）受理流程1.登记：对收到的信访事项进行详细登记，包括信访人姓名、联系方式、信访时间、信访内容等信息。2.初审：对信访事项进行初步审查，判断是否符合受理条件。对于符合条件的，予以受理；对于不符合条件的，告知信访人不予受理的理由。3.分流：根据信访事项的性质和涉及部门，将信访事项分流到相关科室或部门进行处理。三、信访处理（一）调查核实1.承办科室或部门接到分流的信访事项后，应及时组织人员进行调查核实。调查人员不得少于两人，并向被调查对象出示相关证明文件。2.通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面了解信访事项的真实情况，收集相关证据材料。3.在调查核实过程中，应充分听取信访人和被调查对象的意见，确保调查结果客观、公正。（二）提出处理意见1.承办科室或部门根据调查核实情况，提出具体的处理意见。处理意见应明确、合理、可行，符合法律法规和政策要求。2.对于一般性信访问题，应在规定时间内给予明确答复；对于复杂疑难问题，应组织相关人员进行专题研究，提出切实可行的解决方案。（三）反馈答复1.承办科室或部门将处理意见反馈给信访人，并做好解释说明工作。反馈答复应采用书面形式或当面沟通的方式进行，确保信访人清楚了解处理结果。2.对于信访人不满意处理结果的，应认真听取其意见，分析原因，及时调整处理措施，并再次进行反馈答复，直至信访人满意为止。（四）复查复核1.信访人对处理结果不服的，可以在规定时间内提出复查申请。复查申请应提交书面材料，并说明理由和依据。2.卫生院信访工作领导小组负责组织复查工作，对原处理意见进行重新审查和核实。复查结果应及时反馈给信访人。3.信访人对复查结果仍不服的，可以在规定时间内提出复核申请。复核申请应提交书面材料，并说明理由和依据。4.上级主管部门负责组织复核工作，对复查结果进行最终审定。复核结果为最终处理意见，信访人应予以接受。四、信访工作责任追究（一）责任界定1.因工作人员失职、渎职、推诿扯皮等原因导致信访事项处理不及时、不到位，引发群众不满或造成不良影响的，追究相关人员的责任。2.对在信访工作中故意隐瞒事实、歪曲真相、打击报复信访人的，依法依规严肃处理。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的，给予批评教育，责令作出书面检查。2.诫勉谈话：对情节较重的，进行诫勉谈话，督促整改。3.党纪政纪处分：对情节严重、造成恶劣影响的，给予党纪政纪处分。4.法律责任：对违反法律法规的，依法追究法律责任。五、信访工作保障（一）组织保障1.成立卫生院信访工作领导小组，由院长担任组长，各分管副院长担任副组长，相关科室负责人为成员。领导小组负责统筹协调卫生院信访稳定工作，研究解决重大信访问题。2.明确信访工作具体承办部门，配备专职信访工作人员，负责日常信访事项的受理、处理和反馈工作。（二）经费保障1.设立信访工作专项经费，用于信访事项的调查核实、处理反馈、复查复核等工作支出。2.确保信访工作专项经费专款专用，合理使用，提高经费使用效益。（三）培训保障1.定期组织信访工作人员参加业务培训，提高其政策水平、业务能力和沟通协调能力。2.培训内容包括法律法规、信访业务知识、沟通技巧等方面，通过邀请专家授课、组织案例分析、开展模拟演练等方式，增强培训效果。六、信访工作监督与考核（一）监督检查1.卫生院信访工作领导小组定期对信访工作进行监督检查，重点检查信访事项的受理、处理、反馈等环节是否符合规定要求，工作责任是否落实到位。2.对发现的问题及时提出整改意见，督促相关科室或部门限期整改，并跟踪整改落实情况。（二）考核评价1.建立信访工作考核评价机制，对各科室或部门的信访工作进行量化考核。考核内容包括信访事项受理率、处理率、反馈率、群众满意度等指标。2.将