国土局热线电话工作制度

PAGE国土局热线电话工作制度一、总则（一）目的为了规范国土局热线电话的管理和运行，确保热线电话能够及时、准确地接收和处理群众关于国土资源相关问题的咨询、投诉、建议等，提高国土资源管理部门的服务质量和工作效率，维护群众的合法权益，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于国土局设立的热线电话的接听、记录、转办、反馈及相关管理工作。（三）基本原则1.热情服务原则：工作人员应热情、耐心地接听热线电话，认真解答群众的问题，不得推诿、敷衍。2.及时高效原则：对群众反映的问题要及时受理、快速转办，确保在规定时间内给予答复，提高工作效率。3.准确规范原则：记录问题要准确无误，处理问题要严格按照法律法规和政策规定进行，做到规范操作。4.保密原则：对涉及群众个人隐私和商业秘密等信息要严格保密，不得泄露。二、热线电话受理范围（一）土地资源管理1.土地权属纠纷咨询与投诉。2.土地征收、征用相关问题咨询，如补偿标准、程序等。3.土地出让、转让、租赁等交易业务咨询。4.违法占地行为举报。（二）矿产资源管理1.矿产资源勘查、开采许可证办理咨询。2.矿业权纠纷咨询与投诉。3.非法采矿、破坏性采矿行为举报。（三）地质灾害防治1.地质灾害隐患排查咨询。2.地质灾害预警信息咨询。3.地质灾害应急处置相关问题咨询与求助。（四）国土资源政策法规咨询1.各类国土资源法律法规、政策解读。2.办事流程及所需材料咨询。（五）其他国土资源相关问题群众反映的其他与国土资源管理有关的合理问题。三、热线电话工作流程（一）接听1.热线电话实行专人值守，工作人员应在规定工作时间内准时接听电话。2.接听电话时，要使用文明、规范的语言，主动表明身份，如“您好，这里是国土局热线电话”。3.认真倾听群众诉求，不得随意打断，记录要点，包括时间、地点、人物、事件等关键信息。（二）记录1.按照规范格式详细记录群众反映的问题，确保内容完整、准确。2.对不清楚的问题，要及时向群众询问核实，避免记录错误。3.记录完毕后，要向群众复述记录内容，确认无误。（三）转办1.根据问题的性质和职责分工，及时将记录的问题转至相关业务科室或部门处理。2.填写转办单，明确转办事项、要求、承办部门及期限等信息。3.紧急问题要立即转办，并电话告知承办部门及时处理。（四）承办1.承办部门接到转办单后，要安排专人负责处理。2.对能够立即答复的问题，应及时与群众沟通，给予准确答复。3.对于需要调查核实或协调处理的问题，要在规定期限内开展工作，收集相关证据，提出处理意见。（五）反馈1.承办部门处理完毕后，要及时将处理结果反馈给热线电话管理部门。2.反馈内容包括处理情况、处理结果、政策依据等。3.热线电话管理部门根据承办部门反馈的结果，及时回复群众，并做好记录。（六）跟踪1.对一些复杂问题或群众不满意的反馈，要进行跟踪督办。2.定期了解承办部门的处理进展情况，协调解决处理过程中遇到的问题。3.确保问题得到妥善解决，群众满意。四、热线电话工作人员职责（一）接听人员职责1.负责热线电话的日常接听工作，遵守接听时间，不得擅自离岗。2.热情、耐心地解答群众咨询，认真记录群众反映的问题。3.及时、准确地将问题转办至相关部门，并跟踪转办情况。4.保守群众秘密，不得泄露群众个人信息。（二）记录人员职责1.按照规范要求详细、准确记录热线电话内容。2.对记录内容进行整理、分类，确保清晰可查。3.协助接听人员做好问题转办工作，及时将转办单送达相关部门。（三）转办人员职责1.根据问题性质和职责分工，及时、准确地将问题转办至承办部门。2.跟踪转办事项的办理进度，协调解决转办过程中出现的问题。3.定期统计转办情况，向领导汇报。（四）承办部门工作人员职责1.认真负责地处理转办的问题，按照规定期限完成工作。2.及时向热线电话管理部门反馈处理结果，确保反馈内容真实、准确。3.对群众提出的合理诉求，要积极采取措施解决，不得推诿扯皮。五、热线电话工作要求（一）服务态度1.工作人员要始终保持热情、耐心、周到的服务态度，不得与群众发生争执。2.对群众的困难要表示关心，积极帮助协调解决。（二）业务能力1.工作人员要熟悉国土资源法律法规、政策及业务流程，具备较强的业务知识和沟通能力。2.定期参加业务培训，不断提高业务水平。（三）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.不得擅自将热线电话转接他人或委托他人代接。3.严禁泄露工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。（四）信息安全1.加强热线电话系统的安全管理，防止信息泄露和系统故障。2.定期备份热线电话记录等数据，确保数据安全。六、热线电话工作考核与奖惩（一）考核内容1.接听情况：包括接听及时率、记录准确率等。2.转办情况：转办及时率及转办事项的准确性。3.承办部门反馈情况：反馈及时率、反馈内容质量等。4.群众满意度：通过回访等方式了解群众对处理结果的满意度。（二）考核方式1.定期对热线电话工作进行检查，查阅相关记录和资料。2.随机抽取一定比例的群众进行回访，了解对热线电话工作的评价。3.设立意见箱，收集群众对热线电话工作的意见和建议。（三）奖励1.对在热线电话工作中表现突出的个人，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。2.对工作创新、为群众解决重大疑难问题有显著成效的，给予特别奖励。（四）惩罚1.对违反工作制度、服务态度不好、工作失误等导致群众投诉的工作人员，视情