合肥地铁站务员工作制度

PAGE合肥地铁站务员工作制度一、总则（一）目的为加强合肥地铁运营管理，规范站务员工作行为，保障地铁运营安全、有序、高效，为乘客提供优质服务，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于合肥地铁所有站务员岗位工作人员。（三）基本原则1.安全第一原则始终将运营安全放在首位，严格遵守安全操作规程，确保乘客生命财产安全和地铁运营安全。2.服务至上原则以乘客需求为导向，提供热情、周到、文明、规范的服务，不断提升乘客满意度。3.纪律严明原则严格遵守公司各项规章制度，服从工作安排，听从指挥，令行禁止。4.团结协作原则各岗位之间密切配合，加强沟通协作，形成工作合力，共同保障地铁运营顺利进行。二、岗位职责（一）站台岗1.负责站台乘客乘降组织，引导乘客安全、有序上下车，及时处理站台突发情况。2.监督列车运行状态，发现异常及时报告车控室。3.负责站台设备设施的巡视检查，确保其正常运行。4.协助处理乘客咨询、投诉等问题，为乘客提供必要的帮助。（二）站厅岗1.负责站厅乘客引导、疏导工作，维护站厅秩序。2.检查自动售票机、闸机等设备运行情况，协助乘客购票、进站。3.巡查站厅公共区域，及时发现并处理各类安全隐患和突发事件。4.解答乘客疑问，处理乘客纠纷，做好乘客服务工作。（三）票务岗1.负责售票、补票、充值等票务业务办理，确保票务工作准确无误。2.严格执行票务管理制度，妥善保管票款、车票及相关票务设备。3.负责统计、结算票务数据，按时上报票务报表。4.协助处理票务相关的乘客投诉和票务纠纷。三、工作流程（一）班前准备1.提前到达车站，签到领取工作备品。2.参加班前会，了解运营情况、工作重点及注意事项。3.检查个人着装、仪容仪表，确保符合规范要求。4.对工作岗位进行巡视检查，确认设备设施正常。（二）班中作业1.站台岗列车进站前，站在指定位置立岗，做好接车准备。列车进站时，引导乘客在安全线外候车，注意列车动态。列车停稳后，组织乘客有序上下车，防止车门夹人、夹物。列车启动后，巡视站台，检查设备设施及有无异常情况。遇突发情况，如乘客晕倒、设备故障等，按照应急预案及时处理，并报告车控室。2.站厅岗在站厅指定位置立岗，关注乘客动态，做好引导和疏导工作。主动询问乘客需求，为乘客提供帮助，解答疑问。巡查站厅设备设施，发现问题及时报修。协助处理乘客纠纷和突发事件，维护站厅秩序。3.票务岗坚守票务岗位，严格按照操作规程办理票务业务。认真核对车票信息、票款金额，确保售票、补票、充值等业务准确无误。妥善保管票款、车票及票务设备，定期进行盘点和清理。及时处理票务异常情况，如车票超时、超程等，并做好记录。（三）班后作业1.完成岗位工作后，清理工作区域，整理工作备品。2.参加班后会，汇报工作情况，听取工作总结和工作安排。3.与其他岗位同事做好交接，确保工作衔接顺畅。4.离开车站前，再次巡视工作岗位，确认无异常情况后签退。四、服务规范（一）仪容仪表1.统一着装，保持制服整洁、干净，无污渍、破损。2.佩戴工作牌，位置端正，清晰可辨。3.头发梳理整齐，男士不留长发、胡须，女士长发应束起。4.面容整洁，化淡妆，保持良好的精神面貌。5.指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。6.不佩戴夸张的首饰，保持端庄大方。（二）言行举止1.站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于腹前。2.行走时步伐稳健，步幅适中，不得奔跑、追逐打闹。3.与乘客交流时，面带微笑，目光平视，使用文明用语，语言表达清晰、准确、简洁。4.回答乘客问题时，耐心细致，不得推诿、敷衍。5.遇乘客投诉或不满时，保持冷静，虚心倾听，及时道歉并妥善处理。（三）服务态度1.主动热情，积极为乘客提供帮助，做到有问必答。2.对待乘客一视同仁，不得歧视、刁难乘客。3.关注乘客需求，及时发现并解决乘客遇到的问题，提供人性化服务。4.不断提升服务意识和服务水平，树立良好的服务形象。五、安全管理（一）安全职责1.严格遵守安全规章制度，履行岗位安全职责。2.积极参加安全教育培训，提高安全意识和应急处理能力。3.发现安全隐患及时报告，并采取措施进行处理或协助处理。4.配合车站做好安全检查、应急演练等工作。（二）安全操作1.熟悉各类设备设施的操作规程，严格按照操作规程进行操作。2.在操作票务设备、开关门等设备时，要认真核对信息，确保操作准确无误。3.注意作业过程中的安全事项，防止发生意外事故。4.严禁在工作区域内吸烟、使用明火。（三）应急处理1.熟悉各类突发事件的应急预案，掌握应急处理流程和方法。2.遇突发事件时，保持冷静，迅速按照预案采取相应措施，并及时报告上级。3.积极配合相关部门进行应急处置工作，保障乘客生命财产安全和地铁运营秩序。4.定期参加应急演练，提高应急反应能力和协同配合能力。六、票务管理（一）票务规章制度1.严格遵守合肥地铁票务管理规定，执行相关票务政策和流程。2.熟知各类车票的使用规则、有效期及票价等信息。3.不得违规发售车票、更改票值、伪造票务数据等。（二）票款管理1.准确收取票款，认真核对金额，确保票款与车票信息一致。2.妥善保管票款，按照规定及时解行，不得截留、挪用票款。3.定期对票款进行盘点和核对，做到账实相符。（三）车票管理1.1.严格执行车票的收发、保管、交接制度，确保车票安全。2.定期对车票进行盘点和清理，核对车票数量、种类及有效期。3.妥善处理废票、无效票等，按照规定进行回收和销毁。七、培训与考核（一）培训计划1.制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容包括业务知识、服务规范、安全知识、应急处理等方面。3.定期组织内部培训、外部培训、岗位练兵等活动，不断提升站务员业务能力和综合素质。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训工作，确保培训质量。2.培训过程中，采用理论讲解、案例分析、实际操作等多种方式，提高培训效果。3.做好培训记录，包括培训时间、地点、内容、参加人员等。（三）考核评价1.建立健全考核评价机制，定期对站务员进行考核。2.考核内容包括工作业绩、