卫生院信访日常工作制度

PAGE卫生院信访日常工作制度一、总则（一）目的为了规范卫生院信访日常工作，保障信访人的合法权益，维护卫生院正常工作秩序，促进卫生院与群众之间的沟通与交流，及时化解矛盾纠纷，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员及来访的信访人。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、认真办理、限时反馈，提高工作效率，避免拖延推诿。3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理信访问题，不偏不倚，确保处理结果真实可靠。4.分级负责原则：按照信访事项的性质和级别，明确责任主体，分级办理，各负其责。5.谁主管谁负责原则：信访事项涉及哪个部门或个人，由该部门或个人负责处理，不得相互推诿。二、信访受理（一）受理范围1.对卫生院医疗服务质量、医疗安全、医德医风等方面的投诉和建议。2.对卫生院工作人员违反法律法规、规章制度及工作纪律的举报。3.对卫生院收费、药品价格、医保政策等方面的咨询和疑问。4.其他涉及卫生院工作的信访事项。（二）受理渠道1.信访接待室：设立专门的信访接待室，安排专人负责接待来访群众，记录信访内容。2.电话信访：公布信访电话号码，方便群众通过电话反映问题。3.电子邮箱：设立信访专用电子邮箱，接收群众的电子信访材料。4.信件信访：接收群众通过信件邮寄的信访材料。（三）受理程序1.接待人员在接到信访事项后，应热情接待信访人，认真听取其诉求，并做好记录。记录内容应包括信访人的姓名、性别、年龄、联系方式、信访事项的具体内容等。2.对当场能够答复的信访事项，应当场给予答复；对当场不能答复的，应告知信访人受理情况，并在规定时间内给予答复。3.对不属于本卫生院受理范围的信访事项，应向信访人说明情况，并告知其向有权处理的部门或单位反映。4.对涉及多个部门或单位的信访事项，应及时协调相关部门或单位共同处理。三、信访办理（一）办理流程1.登记：对受理的信访事项进行详细登记，建立信访台账，记录信访事项的受理时间、信访人基本情况、信访内容、办理情况等信息。2.交办：根据信访事项的性质和职责分工，将信访事项交办给相关部门或个人办理。交办时应明确办理要求、办理期限等。3.承办：承办部门或个人接到交办的信访事项后，应及时组织调查核实，提出处理意见，并在规定时间内将办理结果反馈给信访人。4.审核：对承办部门或个人上报的办理结果进行审核，确保处理意见合法合规、客观公正。5.反馈：将审核后的办理结果及时反馈给信访人，并做好解释说明工作。如信访人对办理结果不满意，应认真听取其意见，重新组织调查处理，并再次反馈处理结果。（二）办理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给信访人。2.复杂信访事项应在[X]个工作日内作出处理意见，并告知信访人办理进度，办理期限最长不超过[X]个工作日。3.对上级交办的信访事项，应按照上级要求的期限办理，并及时上报办理结果。（三）办理要求1.承办部门或个人应认真调查核实信访事项，收集相关证据材料，确保办理结果真实可靠。2.处理意见应明确具体，具有针对性和可操作性，能够切实解决信访人反映的问题。3.在办理信访事项过程中，应充分听取信访人的意见和建议，与信访人进行沟通交流，做好解释疏导工作，争取信访人的理解和支持。4.严格遵守保密规定，对信访人的个人信息、信访内容等予以保密，不得泄露给无关人员。四、信访反馈（一）反馈方式1.当面反馈：对能够当面答复的信访事项，应与信访人当面沟通交流，反馈办理结果，并听取其意见。2.电话反馈：通过电话向信访人反馈办理结果，告知其处理意见和相关情况。3.书面反馈：对复杂信访事项或信访人要求书面反馈的，应出具书面答复意见，加盖卫生院公章后送达信访人。（二）反馈内容1.信访事项的办理情况，包括调查核实的过程、处理意见及依据等。2.对信访人提出的问题是否得到解决进行说明。3.对信访人不满意的处理意见，应说明原因及下一步处理措施。（三）跟踪回访1.在反馈办理结果后，应对信访人进行跟踪回访，了解其对办理结果的满意度及意见建议。2.对信访人仍有疑问或不满意的，应再次进行沟通解释，做好安抚工作，并及时研究解决问题，直至信访人满意为止。五、信访档案管理（一）档案收集1.对受理的信访事项，承办部门或个人应及时将相关材料收集整理，包括信访登记表、信访人提交的材料、调查核实材料、处理意见、反馈材料等。2.档案材料应齐全完整、真实有效，能够反映信访事项的全过程。（二）档案整理1.对收集到的档案材料进行分类整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行排列编号。2.每份档案材料应编制目录，注明材料名称、日期、页码等信息，便于查阅。（三）档案保管1.设立专门的信访档案室，配备必要的档案保管设备，确保档案安全。2.信访档案应按照档案管理的有关规定进行保管，定期进行检查和维护，防止档案损坏、丢失或泄密。3.信访档案的保管期限按照国家档案管理规定执行，一般为[X]年。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写查阅申请表，经相关领导批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在指定地点进行，查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。3.查阅结束后，应及时将档案归还档案室，并做好查阅记录。六、信访工作监督与考核（一）监督检查1.卫生院信访工作领导小组定期对信访工作进行监督检查，重点检查信访事项的受理、办理、反馈等环节是否符合规定要求。2.对发现的问题及时提出整改意见，督促相关部门或个人限期整改。（二）考核评价1.建立信访工作考核评价机制，对各部门或个人的信访工作进行量化考核。考核内容包括信访事项的受理率、办理及时率、办理满意率等。2.将信访工作考核结果纳入卫生院年度绩效考核体系，与部门或个人的评先评优、绩效奖金等挂钩。（三）责任追究1.对在信访工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等行为的部门