南阳市市长热线工作制度

PAGE南阳市市长热线工作制度一、总则（一）目的为进一步畅通政府与群众沟通渠道，及时、高效地解决群众反映的问题，切实维护群众合法权益，提高政府公信力和执行力，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于南阳市市长热线受理、办理及相关工作的组织实施。（三）工作原则1.以人为本原则：始终把群众利益放在首位，全心全意为群众服务，积极解决群众关心的热点难点问题。2.高效便民原则：简化工作流程，提高办理效率，确保群众反映的问题能够得到及时、有效的处理和反馈，方便群众办事。3.实事求是原则：以事实为依据，依法依规办理群众诉求，做到公正、公平、公开。4.分级负责原则：按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的要求，明确各承办单位的职责，确保事事有人管、件件有着落。二、受理范围（一）对政府部门及其工作人员的批评、意见和建议。（二）对南阳市经济社会发展的意见和建议。（三）对政府部门及其工作人员工作中存在的问题、失职行为的投诉。（四）对涉及群众切身利益的政策、措施、规定等不理解、不明确的咨询。（五）对社会生活中发生的有关问题的求助。（六）其他需要政府协调解决的问题。三、受理方式（一）电话受理设立市长热线专用号码，24小时接听群众来电。（二）网络受理开通市长热线网络平台，接受群众通过电子邮件、在线留言等方式反映的问题。（三）书信受理设立专门的市长热线信箱，接收群众来信反映的问题。四、受理流程（一）接听记录1.热线工作人员接到群众来电后，应礼貌、热情地接听，认真倾听群众诉求，准确记录来电内容，包括来电时间、来电人姓名、联系电话、反映的问题等。2.对于紧急、重要事项，应立即启动应急处理程序，并详细记录相关情况。（二）分类登记1.接听记录完毕后，工作人员应及时对来电内容进行分类，按照不同的受理范围和问题性质，分别登记到相应的台账中。2.对重复来电反映同一问题的，应在台账中注明，避免重复记录。（三）交办转办1.根据问题分类和属地管理、分级负责原则，及时将群众反映的问题交办或转办给相关承办单位，并明确办理要求和期限。2.对于涉及多个部门的问题，应确定主办单位和协办单位，明确各自职责，共同做好办理工作。（四）跟踪督办1.建立跟踪督办机制，对交办转办的问题进行全程跟踪，及时了解办理进展情况。2.通过电话、网络等方式督促承办单位按时办理，对办理过程中出现的问题及时协调解决。五、办理要求（一）及时办理1.承办单位接到交办转办的问题后，应在规定的期限内进行办理，不得推诿、拖延。2.对于紧急事项，应立即采取措施进行处理，并在规定时间内反馈办理结果。（二）认真负责1.承办单位要认真对待群众反映的问题，深入调查研究，找准问题症结，制定切实可行的解决方案。2.办理结果要符合政策法规和实际情况，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当。（三）规范答复1.承办单位办理完毕后，应按照统一规范的格式，及时向市长热线反馈办理结果。2.反馈内容要客观、准确、详细，既要说明问题的处理情况，又要说明处理结果是否符合政策规定和群众意愿。六、反馈机制（一）结果反馈1.承办单位应在规定的办理期限内，将办理结果反馈给市长热线。2.市长热线工作人员收到反馈后，应及时将办理结果告知来电群众，并做好记录。（二）群众评价1.建立群众评价机制，对承办单位的办理结果进行满意度测评。2.群众可以通过电话、网络等方式对办理结果进行评价，评价结果作为考核承办单位工作的重要依据。（三）二次办理1.对于群众不满意的办理结果，市长热线应及时将情况反馈给承办单位，要求承办单位进行二次办理。2.承办单位应认真分析群众不满意的原因，重新制定办理方案，及时进行办理，并再次向市长热线反馈办理结果，直至群众满意为止。七、监督考核（一）内部监督1.建立市长热线工作内部监督机制，对热线工作人员的受理、交办、跟踪督办等工作进行全程监督。2.定期对热线工作情况进行检查和评估，及时发现和纠正存在的问题。（二）外部监督1.主动接受社会监督，通过多种渠道向社会公开市长热线工作情况，广泛听取群众意见和建议。2.对群众反映的热线工作中存在的问题，及时进行调查处理，并将处理结果向社会公开。（三）考核评价1.制定市长热线工作考核评价办法，对承办单位的办理工作进行量化考核。2.考核内容包括办理及时率、办理准确率、群众满意度等指标。3.考核结果与承办单位的绩效考核挂钩，对工作成绩突出的单位和个人进行表彰奖励，对工作不力的进行通报批评。八、信息管理（一）数据收集1.市长热线工作人员应及时收集、整理群众来电、来信、网络留言等信息，确保数据的完整性和准确性。2.对收集到的数据进行分类存储，建立健全信息数据库。（二）数据分析1.定期对收集到的数据进行分析，总结群众反映问题的特点和规律，为政府决策提供参考依据。2.通过数据分析，及时发现工作中存在的薄弱环节和热点难点问题，有针对性地提出改进措施。（三）信息报送1.定期向上级领导和相关部门报送市长热线工作情况报告，包括受理、办理、反馈等方面的数据统计和分析结果。2.对重大问题和紧急情况，应及时向上级领导和相关部门报告，并跟踪反馈处理情况。九、培训与保障（一）培训1.定期组织热线工作人员参加业务培训，提高工作人员的业务素质和服务水平。2.培训内容包括政策法规、业务知识、沟通技巧等方面。（二）保障1.加强市长热线