北京市街道来访工作制度

PAGE北京市街道来访工作制度一、总则（一）目的为了规范北京市街道来访工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护正常的信访秩序，提高街道信访工作的质量和效率，根据国家相关法律法规和北京市信访工作的有关规定，结合本街道实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本街道辖区内公民、法人和其他组织向街道提出的各类来访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和北京市信访工作的有关规定处理来访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.属地管理、分级负责原则：按照行政区划和职能分工，由街道负责处理辖区内的来访事项，做到谁主管、谁负责，就地化解矛盾。3.及时高效原则：对来访事项及时受理、认真办理，提高工作效率，缩短办理时限，尽快解决群众反映的问题。4.便民利民原则：方便群众来访，为群众提供便捷、高效的信访服务，保障群众的合法权益。二、来访接待（一）接待场所1.设立专门的街道来访接待室，配备必要的办公设备和接待设施，为来访群众提供舒适、便捷的接待环境。2.接待室应悬挂明显的标识牌，公布接待时间、地点、工作人员姓名及职务等信息。（二）接待人员1.安排政治素质高、业务能力强、责任心重的工作人员负责来访接待工作。2.接待人员应熟悉国家法律法规和北京市信访工作的有关规定，掌握信访业务知识，具备良好的沟通协调能力和群众工作经验。3.接待人员在接待来访时，应着装整齐、举止文明、态度和蔼，认真倾听来访群众的诉求，做好记录。（三）接待程序1.登记：来访群众进入接待室后，接待人员应首先对来访人员的基本信息进行登记，包括姓名、性别、年龄、职业、住址、联系方式、来访事由等。2.接谈：接待人员与来访群众进行面对面的交流，认真听取来访群众的诉求，了解事情的来龙去脉，并做好记录。在接谈过程中，接待人员应耐心细致地解答来访群众的疑问，引导来访群众正确表达诉求。3.处理：根据来访群众反映的问题，接待人员按照相关规定和程序进行处理。对于能够当场答复或解决的问题，应当场给予答复或解决；对于需要进一步调查核实或协调处理的问题，应及时交办相关部门或科室，并告知来访群众办理时限和反馈方式。三、来访事项受理（一）受理范围1.对街道办事处及其工作人员职务行为的投诉、举报。2.对街道辖区内社会事务、公共服务等方面的意见和建议。3.对街道辖区内发生的矛盾纠纷、信访问题的反映和诉求。4.其他依法应当由街道办事处受理的来访事项。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.来访事项已经受理或者正在办理，来访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一来访事项的。3.来访人对处理（复查）意见不服，未提出复查（复核）请求而到上级机关再次走访的。4.来访人在非接待场所走访的。5.不属于本街道办事处职责范围的。（三）受理程序1.审查：接待人员在接谈来访群众后，对来访事项进行初步审查，判断是否属于本街道办事处的受理范围，是否符合不予受理的情形。2.决定：经审查，对于属于本街道办事处受理范围且符合受理条件的来访事项，接待人员应及时填写《北京市街道来访事项受理登记表》，并报街道信访工作领导小组负责人审批。经审批同意受理的，应向来访群众出具《北京市街道来访事项受理告知书》，明确告知来访群众其来访事项已被受理，并告知办理时限和反馈方式；对于不属于本街道办事处受理范围或不符合受理条件的来访事项，接待人员应向来访群众出具《北京市街道来访事项不予受理告知书》，说明不予受理的理由，并引导来访群众通过其他合法途径解决问题。四、来访事项办理（一）交办1.对于决定受理的来访事项，街道信访工作领导小组应及时进行交办，明确承办部门或科室、办理时限和工作要求等。2.承办部门或科室接到交办的来访事项后，应确定专人负责办理，并在规定时限内将办理情况反馈给街道信访工作领导小组。（二）办理1.承办部门或科室应按照“谁主管、谁负责”的原则，对交办的来访事项进行认真调查核实，分析研究，提出处理意见和建议。2.在办理来访事项过程中，承办部门或科室应充分听取来访群众的意见和建议，与来访群众进行沟通协商，争取来访群众的理解和支持。3.对于涉及多个部门或科室的来访事项，街道信访工作领导小组应组织相关部门或科室进行协调会办，共同研究解决问题。（三）反馈1.承办部门或科室应在规定时限内将来访事项的办理情况反馈给街道信访工作领导小组。反馈内容应包括来访事项的基本情况、办理过程、处理结果、来访群众的意见等。2.街道信访工作领导小组收到承办部门或科室的反馈后，应及时将办理情况反馈给来访群众。对于处理结果不满意的来访群众，应做好解释说明工作，并引导来访群众通过复查、复核等程序解决问题。（四）复查、复核1.来访群众对街道办事处作出的处理意见不服的，可以自收到处理意见之日起30日内向上一级主管机关提出复查申请。2.街道办事处收到复查申请后，应按照相关规定进行审查，决定是否受理。决定受理的，应及时组织复查，并在规定时限内将复查意见反馈给来访群众。3.来访群众对复查意见仍不服的，可以自收到复查意见之日起30日内向上一级主管机关提出复核申请。4.街道办事处收到复核申请后，应按照相关规定进行审查，决定是否受理。决定受理的，应及时组织复核，并在规定时限内将复核意见反馈给来访群众。复核意见为终结意见，来访群众应接受复核结果。五、来访事项督办（一）督办机构街道成立信访工作督办小组，负责对来访事项的办理情况进行督促检查。督办小组由街道信访工作领导小组负责人、相关部门或科室负责人等组成。（二）督办内容1.承办部门或科室是否按照规定时限办理来访事项。2.承办部门或科室是否认真调查核实来访事项，处理意见是否合理、合法。3.承办部门或科室是否与来访群众进行沟通协商，来访群众对处理结果是否满意。4.其他需要督办的事项。（三）督办方式1.定期检查：督办小组定期对来访事项的办理情况进行检查，了解承办部门或科室的工作进展情况，发现问题及时督促整改。2.专项督办：对于重点来访事项或久拖不决的来访事项，督办小组进行专项督办，深入承办部门或科室了解情况，协调解决问题，推动来访事项尽快得到解决。3.跟踪督办：对承办部门或科室办理来访事项的全过程进行跟踪，及时掌握办理情况，确保办理工作按时、保质完成。（四）督办结果运用1.督办小组对来访事项的督办情况进行定期通报，对办理工作不力、造成不良影响的承办部门或科室进行批评教育，并责令限期整改。2.将来访事项的办理情况纳入街道年度绩效考核内容，作为评价承办部门或科室工作业绩的重要依据。六、档案管理（一）档案收集1.接待人员在接待来访群众过程中，应及时将相关材料收集整理，包括来访登记表、接谈记录、处理意见、反馈情况、复查复核材料等。2.承办部门或科室在办理来访事项过程中，应将办理过程中形成的各类材料及时归档，并移交街道信访工作领导小组办公室。（二）档案整理1.街道信访工作领导小组办公室负责对收集到的来访事项档案进行整理，按照档案管理的有关规定进行分类、编号、装订。2.档案整理应做到内容完整、资料齐全、分类准确、编排有序，便于查阅和保管。（三）档案保管1.设立专门的档案保管室，配备必要的档案保管设备，确保来访事项档案的安全保管。2.档案保管室应建立健全档案管理制度，明确档案管理人员的职责，严格档案借阅、查阅手续，防止档案丢失、损坏和泄密。（四）档案查阅1.因工作需要查阅来访事项档案的，应填写《北京市街道来访事项档案查阅申请表》，经街道信访工作领导小组负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，档案管理人员应在场监督，查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。查阅结束后，查阅人员应及时归还档案，并在《北京市街道来访事项档案查阅申请表》上签字确认。七、责任追究（一）责任追究的情形1.接待人员在接待来访群众过程中，态度恶劣、敷衍塞责，导致来访群众不满的。2.承办部门或科室对交办的来访事项不重视，推诿扯皮，不按时办理或办理质量不高，造成不良影响的。3.工作人员在办理来访事项过程中，违反工作纪律，泄露来访群众隐私或工作秘密的。4.对来访事项督办不力，导致问题久拖不决，引发越级上访或群体性事件的。5.其他违反本制度规定，应当追究责任的情形。（二）责任追究的方式1.批评教育。2.责令作出书面检查。3.通报批评。4.诫勉谈话。5.停职检查。6.给予党纪政纪处分。（三）责任