办公室信访接待工作制度

PAGE办公室信访接待工作制度一、总则（一）目的为了规范办公室信访接待工作，及时、有效地处理群众来信来访，维护群众合法权益，促进公司/组织和谐稳定发展，根据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织办公室受理的各类信访事项，包括群众来信、来访、电话举报、电子邮件举报等。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规及公司/组织相关规定处理信访事项，确保程序合法、处理公正。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少群众等待时间。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和级别，明确责任部门和责任人，分级负责处理。4.归口办理原则：根据信访事项的内容，归口到相关职能部门办理，确保办理工作的专业性和准确性。5.保密原则：对信访人的姓名、单位、住址、联系方式等信息严格保密，保护信访人的合法权益。二、信访接待工作机构及职责（一）信访接待工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的信访接待工作领导小组，负责统筹协调公司/组织信访接待工作，研究解决重大信访问题。（二）办公室信访接待工作小组办公室设立信访接待工作小组，负责具体承办信访接待日常工作。工作小组由办公室主任担任组长，配备若干名专职信访接待工作人员。（三）职责分工1.信访接待工作领导小组职责贯彻落实国家有关信访工作的法律法规和方针政策，研究制定公司/组织信访工作制度和措施。定期召开信访工作会议，分析研究信访形势，部署信访工作任务。协调解决重大、复杂、疑难信访问题，督促检查信访事项的处理落实情况。指导、监督各部门的信访工作，对信访工作不力的部门进行通报批评。2.办公室信访接待工作小组职责负责接待群众来信来访，接听举报电话，接收电子邮件举报等，做好记录和登记工作。对信访事项进行初步审查，根据信访事项的性质和内容，提出分类处理意见，及时交办相关职能部门办理。跟踪督促信访事项的办理进度，协调解决办理过程中出现的问题，确保信访事项按时办结。对信访事项的办理结果进行审核，整理归档信访资料，向上级主管部门和信访人反馈办理情况。定期统计分析信访数据，撰写信访工作报告，为公司/组织领导决策提供参考依据。三、信访受理（一）受理范围1.对公司/组织工作的意见、建议和批评。2.对公司/组织工作人员违法违纪行为的举报。3.对公司/组织处理决定不服的申诉。4.涉及公司/组织利益和职工群众切身利益的其他信访事项。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。4.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。（三）受理程序1.来信受理程序信访接待工作人员收到群众来信后，应及时拆封，认真阅读信件内容，对信件进行编号登记。登记内容包括来信日期、来信人姓名、单位、地址、联系方式、信件主题、信件内容摘要等。根据信件内容，提出初步处理意见，属于本公司/组织受理范围的，填写《信访事项交办单》，交办相关职能部门办理；属于不予受理情形的，填写《不予受理告知书》，告知信访人不予受理的理由和依据。2.来访受理程序信访接待工作人员接待来访群众时，应热情礼貌，耐心倾听信访人的诉求，做好记录。记录内容包括来访日期、来访人姓名、单位、地址、联系方式、来访事项、诉求内容等。对来访事项进行初步审查，属于本公司/组织受理范围的，填写《信访事项交办单》，交办相关职能部门办理；属于不予受理情形的，当场向来访人说明不予受理的理由和依据，并做好解释工作。3.电话举报受理程序信访接待工作人员接到举报电话后，应及时接听，认真记录举报内容，对举报电话进行录音。记录内容包括举报日期、举报人姓名、单位、地址、联系方式、举报事项、举报内容摘要等。根据举报内容，提出初步处理意见，属于本公司/组织受理范围的，填写《信访事项交办单》，交办相关职能部门办理；属于不予受理情形的，填写《不予受理告知书》，通过电话告知举报人不予受理的理由和依据。4.电子邮件举报受理程序信访接待工作人员收到电子邮件举报后，应及时下载保存邮件内容，对邮件进行编号登记。登记内容包括邮件日期、举报人姓名、单位、地址、联系方式、邮件主题、邮件内容摘要等。根据邮件内容，提出初步处理意见，属于本公司/组织受理范围的，填写《信访事项交办单》，交办相关职能部门办理；属于不予受理情形的，填写《不予受理告知书》，通过电子邮件回复举报人不予受理的理由和依据。四、信访办理（一）交办办公室信访接待工作小组对受理的信访事项进行分类整理后，填写《信访事项交办单》，明确交办部门、交办时间、办理要求等，交办相关职能部门办理。（二）承办1.承办部门收到《信访事项交办单》后，应确定专人负责办理，按照办理要求认真开展调查核实工作。2.承办人员应与信访人取得联系，进一步了解信访事项的详细情况，听取信访人的意见和建议，做好沟通解释工作。3.承办人员应在规定的办理期限内完成调查核实工作，形成办理报告，提出处理意见。（三）反馈1.承办部门应在办理期限届满前，将办理结果书面反馈给办公室信访接待工作小组。2.办理结果反馈内容包括信访事项的调查核实情况、处理意见、处理结果等。3.办公室信访接待工作小组收到承办部门的反馈后，应及时整理归档，并将办理结果反馈给信访人。（四）复查信访人对办理结果不服的，可以在收到办理结果反馈之日起规定期限内，向办公室信访接待工作小组提出复查申请。办公室信访接待工作小组应及时受理复查申请，并组织相关部门进行复查。复查工作应在规定期限内完成，复查结果应书面反馈给信访人。（五）复核信访人对复查结果仍不服的，可以在收到复查结果反馈之日起规定期限内，向信访接待工作领导小组提出复核申请。信访接待工作领导小组应及时受理复核申请，并组织相关部门进行复核。复核工作应在规定期限内完成，复核结果为最终处理意见，应书面反馈给信访人。五、信访工作纪律（一）接待人员纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、无故旷工。2.热情接待信访群众，耐心倾听信访人的诉求，不得推诿、敷衍、拖延。3.认真做好记录，不得漏记、错记重要内容。4.保守信访人的秘密，不得泄露信访人的姓名、单位、住址、联系方式等信息。5.不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等。（二）办理人员纪律1.严格按照规定的办理程序和办理期限办理信访事项，不得擅自延长办理期限。2.认真开展调查核实工作，不得弄虚作假、敷衍塞责。3.公正处理信访事项，不得偏袒、庇护被举报人。4.保守信访工作秘密，不得泄露信访事项的调查核实情况、处理意见等信息。5.不得与信访人发生争吵、冲突等行为。六、信访档案管理（一）档案收集办公室信访接待工作小组应及时收集整理信访工作中形成的各类文件、资料、记录等，包括信访事项交办单、办理报告、反馈意见、复查申请、复核申请、复查报告、复核报告等。（二）档案整理对收集到的信访档案资料进行分类整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行编号、装订，确保档案资料的完整性和规范性。（三）档案保管设立专门的信访档案保管场所，配备必要的档案保管设备，对信访档案进行妥善保管。信访档