乡政府信访接待工作制度

PAGE乡政府信访接待工作制度一、总则（一）目的为了规范乡政府信访接待工作，畅通信访渠道，维护信访秩序，保障公民、法人和其他组织的合法权益，促进社会和谐稳定，根据国家有关法律法规和政策规定，结合本乡实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本乡行政区域内的信访接待工作，包括群众来信、来访、来电以及通过网络等方式反映的各类信访事项。（三）基本原则1.属地管理、分级负责按照信访事项的性质和管辖范围，由相应的乡政府部门和村（社区）负责处理，做到谁主管、谁负责，把信访问题解决在当地、解决在基层。2.依法依规、公正处理严格依据法律法规和政策规定，对信访事项进行调查核实，公正作出处理决定，确保信访工作在法治轨道上运行。3.及时高效、便民利民对信访事项及时受理、快速办理，提高工作效率，方便群众反映问题和解决困难，切实维护群众的合法权益。4.化解矛盾、促进和谐把解决信访问题与化解社会矛盾相结合，注重从源头上预防和减少信访问题的发生，促进社会和谐稳定。二、信访接待机构及职责（一）信访接待工作领导小组成立以乡政府主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的信访接待工作领导小组，负责统筹协调全乡信访接待工作，研究解决重大信访问题。（二）信访接待办公室设立信访接待办公室，作为日常信访接待工作的专门机构，配备专职信访工作人员，负责具体办理信访事项。（三）工作职责1.信访接待工作领导小组职责贯彻落实上级有关信访工作的方针、政策和法律法规，研究制定本乡信访工作制度和措施。定期召开信访工作会议，分析研究信访形势，部署信访工作任务，协调解决信访工作中的重大问题。对重大、疑难信访事项进行研究决策，督促检查信访事项的办理情况。2.信访接待办公室职责负责接待群众来信、来访、来电，登记、受理信访事项，并及时进行分类、交办。对信访事项进行调查核实，提出处理意见和建议，按照规定程序进行办理和反馈。协调处理信访工作中的突发情况和群体性事件，维护信访秩序。定期对信访工作情况进行统计分析，向上级报告信访工作动态和存在的问题，为领导决策提供依据。指导、督促村（社区）做好信访接待工作，开展信访业务培训和宣传教育。三、信访接待程序（一）来信接待程序1.信件接收信访接待工作人员负责接收群众来信，对信件进行逐件清点、核对、登记，注明收到日期、来信人姓名、地址、联系方式、信件内容等信息。2.信件拆阅对当日收到的信件，及时进行拆阅，认真阅读信件内容，准确把握来信反映的问题。3.信件登记按照信访事项登记要求，将信件内容摘要、反映问题的类别、来信日期等详细信息录入信访信息系统，并建立纸质档案。4.信件交办根据来信反映问题的性质和管辖范围，及时填写《信访事项交办单》，将信件交办给相关责任部门或村（社区），并明确办理期限和要求。5.信件跟踪对交办的信件进行跟踪催办，定期了解办理进展情况，督促责任部门按时限要求办理。6.信件反馈责任部门将办理结果以书面形式反馈给信访接待办公室，信访接待工作人员负责将办理结果告知来信人，并做好记录。（二）来访接待程序1.来访登记信访接待工作人员对来访群众进行热情接待，引导其到指定地点填写《来访登记表》，详细登记来访人姓名、性别、年龄、职业、住址、联系方式、来访时间、反映问题等信息。2.倾听诉求耐心倾听来访群众的诉求，让其充分表达意见和想法，不得随意打断或制止。对群众提出的问题，认真做好记录，确保准确记录来访群众反映的问题和诉求。3.政策解释依据法律法规和政策规定，向来访群众做好相关政策解释工作，耐心细致地解答群众的疑问，引导群众正确理解政策，依法依规反映问题。4.问题交办根据来访群众反映问题的性质和管辖范围，及时填写《信访事项交办单》，将来访事项交办给相关责任部门或村（社区），并明确办理期限和要求。同时，告知来访群众将在规定时间内给予答复。5.跟踪督办对交办的来访事项进行跟踪督办，定期了解办理进展情况，督促责任部门按时限要求办理。对办理过程中遇到的问题，及时协调解决。6.结果反馈责任部门将办理结果以书面形式反馈给信访接待办公室，信访接待工作人员负责将办理结果向来访群众反馈，并听取群众意见。对群众不满意的办理结果，督促责任部门重新办理，直至群众满意为止。（三）来电接待程序1.电话接听信访接待工作人员在工作日内保持电话畅通，及时接听群众来电。接听电话时，要使用文明用语，主动表明身份，认真倾听来电群众反映的问题。2.记录内容对来电内容进行详细记录，包括来电人姓名、联系方式、来电时间、反映问题等信息。记录要准确、清晰，确保能够全面反映来电群众的诉求。3.问题交办根据来电反映问题的性质和管辖范围，及时填写《信访事项交办单》，将来电事项交办给相关责任部门或村（社区），并明确办理期限和要求。同时，告知来电群众将在规定时间内给予答复。4.跟踪督办对交办的来电事项进行跟踪督办，定期了解办理进展情况，督促责任部门按时限要求办理。对办理过程中遇到的问题，及时协调解决。5.结果反馈责任部门将办理结果以书面形式反馈给信访接待办公室，信访接待工作人员负责将办理结果通过电话向来电群众反馈，并听取群众意见。对群众不满意的办理结果，督促责任部门重新办理，直至群众满意为止。（四）网络信访接待程序1.信息接收安排专人负责定期查看网络信访平台，及时接收群众通过网络反映的信访事项。对收到的信访事项，进行详细登记，注明信访事项来源、反映问题、信访人姓名、联系方式等信息。2.问题交办根据网络信访事项反映问题的性质和管辖范围，及时填写《信访事项交办单》，将信访事项交办给相关责任部门或村（社区），并明确办理期限和要求。3.跟踪督办对交办的网络信访事项进行跟踪督办，定期了解办理进展情况，督促责任部门按时限要求办理。对办理过程中遇到的问题，及时协调解决。4.结果反馈责任部门将办理结果以书面形式反馈给信访接待办公室，信访接待工作人员负责将办理结果通过网络信访平台回复信访人，并听取群众意见。对群众不满意的办理结果，督促责任部门重新办理，直至群众满意为止。四、信访事项办理（一）办理原则1.依法依规原则严格按照法律法规和政策规定办理信访事项，确保办理结果合法合规。2.实事求是原则深入调查核实信访事项，尊重事实，客观公正地作出处理决定。3.限时办结原则对交办的信访事项，责任部门要在规定的期限内办理完毕，并及时反馈办理结果。（二）办理流程1.受理信访接待办公室收到信访事项后，按照“分级负责、归口办理”的原则，及时进行登记、分类，确定承办单位，并填写《信访事项交办单》交办。承办单位收到交办单后，要及时签收，并在规定时间内受理信访事项。2.调查核实承办单位对受理的信访事项进行调查核实，通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面了解信访事项的真实情况，收集相关证据材料。调查核实过程中，要充分听取信访人的意见和诉求，保障信访人的知情权、参与权和监督权。3.提出处理意见承办单位根据调查核实情况，依据法律法规和政策规定，提出处理意见。处理意见要明确具体，具有针对性和可操作性。对于复杂疑难的信访事项，承办单位要组织相关部门进行集体研究，提出处理建议。4.审批承办单位提出的处理意见，要报本单位负责人审批。单位负责人要认真审核处理意见，确保处理意见合法合规、公正合理。5.告知承办单位将处理意见以书面形式告知信访人，并做好解释说明工作。告知书要明确信访事项的处理结果、处理依据以及信访人的权利和义务等内容。6.送达承办单位将处理意见告知书送达信访人，可以采取直接送达、邮寄送达、公告送达等方式。送达过程要做好记录，确保送达程序合法有效。7.执行信访人对处理意见无异议的，承办单位要督促相关责任主体按照处理意见执行。对不执行处理意见的，要依法依规采取措施，确保处理意见得到落实。8.复查复核信访人对处理意见不服的，可以在规定期限内向上一级行政机关提出复查申请。上一级行政机关要认真受理复查申请，按照规定程序进行复查，并作出复查决定。信访人对复查决定仍不服的，可以在规定期限内向复查机关的上一级行政机关提出复核申请。复核机关要对复核申请进行认真审查，作出复核决定。复核决定为终局决定。（三）办理期限1.一般信访事项对一般信访事项，承办单位要在收到交办单之日起[X]日内办理完毕，并将办理结果反馈给信访接待办公室。2.复杂疑难信访事项对复杂疑难信访事项，承办单位要在收到交办单之日起[X]日内提出处理意见，并报信访接待工作领导小组研究。信访接待工作领导小组要在[X]日内研究决定处理意见，承办单位要在决定作出之日起[X]日内办理完毕，并将办理结果反馈给信访接待办公室。3.紧急信访事项对紧急信访事项，承办单位要立即受理，并在[X]小时内采取有效措施进行处理，防止矛盾激化。处理结果要及时反馈给信访接待办公室。五、信访工作纪律（一）遵守工作制度信访工作人员要严格遵守本乡信访接待工作制度，按时上下班，坚守工作岗位，不得擅自离岗、脱岗。（二）热情接待群众信访工作人员要热情接待每一位来访群众，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延，不得歧视、刁难群众。（三）保守信访秘密信访工作人员要严格遵守保密规定，不得泄露信访人的个人信息、信访内容和办理情况等机密信息，切实保护信访人的合法权益。（四）廉洁自律信访工作人员要廉洁自律，不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等，不得利用职务之便谋取私利。（五）依法处理信访事项信访工作人员要依法依规处理信访事项，不得超越职权、滥用职权，不得徇私舞弊、偏袒一方。六、信访工作监督与考核（一）监督检查1.定期检查信访接待工作领导小组定期对信访接待工作进行检查，重点检查信访事项的受理、办理、反馈等环节是否符合规定程序，办理结果是否合法合规、公正合理。2.不定期抽查信访接待工作领导小组不定期对信访接待工作进行抽查，及时发现和解决信访工作中存在的问题。3.群众监督通过设立举报电话、举报邮箱等方式，接受群众对信访工作的监督。对群众反映的问题，要认真调查核实，及时处理反馈。（二）考核评价1.考核内容对信访接待工作的考核内容包括信访事项受理率、按期办结率、群众满意率、信访秩序维护情况等。2.考核方式考核采取平时考核与年度考核相结合的方式进行。平时考核主要对信访接