公交驾驶员服务考试题及答案

公交驾驶员服务考试题及答案一、单项选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分）1.驾驶员运营过程中，遇到拄拐的老年乘客行动缓慢无法顺利登车，以下做法中符合服务规范要求的是（）A.口头提醒“您慢一点”，正常等待乘客登车B.拉手刹驻车，主动下车协助搀扶，待老人坐稳后安排在靠近上下客门的方便座位C.催促车厢内靠前的乘客过来帮忙，自己坐在驾驶位等待D.因高峰时段要准点运行，提醒老人等下一班车2.公交驾驶员实行首问负责制，当乘客向你询问线路站点信息时，以下做法错误的是（）A.不清楚路线时，直接告诉乘客“我不知道，你问别人去”B.清楚路线的情况下，用普通话清晰准确告知乘客换乘和下车站点C.不清楚路线时，引导乘客询问调度室或查看站点导航图D.遇到外地口音乘客，放慢语速重复说明，直到乘客听清3.站点停靠时，遇到乘客携带体积超过规定要求且无法放置在行李架的物品乘车，驾驶员的正确处理方式是（）A.直接拒绝乘客上车，关闭车门起步B.礼貌向乘客说明公交客运携带行李的规定，协助乘客将物品放置在不影响其他乘客通行的位置，必要时联系调度协助处理C.怕麻烦直接放行，不管是否占用通道D.要求乘客多投两倍票款后放行4.车辆行驶途中遇到严重交通拥堵，车厢内多名乘客情绪烦躁、抱怨车速过慢会迟到，以下驾驶员的处理方式最合适的是（）A.不理会乘客抱怨，专心开车不说话B.和抱怨的乘客解释，堵车不是我的责任，要怪就怪交警管制C.主动向乘客说明当前路况，表达歉意，提醒大家坐稳扶好，一旦道路疏通会尽快通行D.为了赶时间，违规变道穿插抢行5.运营过程中车辆突发故障无法继续行驶，驾驶员的以下做法，不符合服务规范的是（）A.立即开启危险报警闪光灯，将车辆移至不影响交通的安全区域B.向乘客耐心说明故障情况，表达歉意，告知乘客可以免费换乘后续同线路同方向车辆C.担心乘客投诉，要求所有乘客立即下车自行换乘其他线路D.安排乘客疏散后，及时联系调度报修，等待救援和接驳车辆6.运营途中上来多名需要照顾的特殊乘客，包括怀孕8个月的孕妇、抱3岁小孩的乘客、腿脚不便的老人，驾驶员应当优先安排哪个区域的座位供其就坐（）A.车厢后部的空位B.车厢中部靠近过道的空位C.靠近上下客门的老弱病残专座D.驾驶员后侧的单人座位7.根据城市公共汽电车客运服务规范，驾驶员回答乘客询问时，要求使用普通话，以下用语符合规范要求的是（）A.“不知道，你自己看站牌去”B.“你问的地方我没听过，别问我”C.“您要去的XX站，请您在下一站下车后换乘XX路就到了”D.“都写在站牌上了，不会自己看吗”8.遇到持有效残疾证的视障乘客携带导盲犬乘车，驾驶员的正确做法是（）A.以宠物不能上车为由拒绝乘车B.要求导盲犬必须装笼子才能上车C.主动引导视障乘客就坐，提醒其他乘客不要惊扰导盲犬，正常放行D.要求乘客加倍付车费后放行9.乘客乘车时未携带乘车卡也未带现金，无法支付车费，驾驶员的正确做法是（）A.坚决不让乘车，要求乘客下车B.按照公司规定做好登记，允许乘客乘车，告知后续可以补付C.让乘客找其他乘客借钱支付，不借就不让走D.直接让乘客上车，自己帮乘客投币，不用登记10.公交车辆规范进站停靠的要求，以下说法正确的是（）A.只要有人招手，就在非站台区域停车上下客B.提前减速，正直靠边停靠，车身距离道路右侧边缘石不超过50厘米C.为了赶时间，进站不减速直接停D.多个车一起进站，抢在前面靠站上下客11.车辆起步前，驾驶员应当确认的首要内容是（）A.油箱油量是否充足B.所有乘客都已经坐稳扶好，车门完全关闭C.站点没有候车乘客D.导航路线正确12.驾驶员上岗运营时，以下仪容仪表符合规范要求的是（）A.穿拖鞋、赤膊上岗B.留怪异发型，染彩色头发C.穿着统一工作服，仪容整洁，佩戴工号牌D.穿高跟鞋、露趾鞋上岗13.下雨天车辆进站停靠，为了避免积水溅到候车乘客，驾驶员应当怎么做（）A.加速进站，抢位置B.提前减速，尽量靠站，拉大与路边积水区的距离，缓慢停靠C.直接停在积水区外面，让乘客自己走过来D.反正溅水不是故意的，无所谓14.运营过程中，驾驶员以下行为符合服务规范要求的是（）A.运营中接打私人电话B.遇到前车慢开斗气车别车C.不在车厢内吸烟，不吃东西D.和熟悉的乘客聊天分散注意力15.运营结束收车后，乘客说自己的手提包落在车厢座位上，驾驶员正确的做法是（）A.我下班了，你自己上去找，找到拿不到我不管B.帮助乘客一起查找，找到后核对信息归还，如果不在车上，帮助乘客联系调度和失物招领部门登记C.告诉乘客，落车上也找不到，肯定被别人拿走了，你回去吧D.找到了之后，要求乘客给好处费才归还16.遇到乘客在车厢内发生口角，进而推搡冲突，驾驶员第一步应当做什么（）A.不管不问，继续开车B.立即靠边停车，开启双闪，劝导双方冷静，防止冲突升级C.参与劝架，帮一方指责另一方D.直接开车去派出所，不用管其他乘客赶时间17.持有免费乘车证件的老年乘客乘车，驾驶员正确的做法是（）A.要求老年乘客出示身份证额外验证，不配合就不让乘车B.正常验证刷卡，符合规定就允许乘车，有问题耐心说明C.老年乘客影响效率，尽量催快点D.觉得老年乘客免费赚了，冷言冷语18.当乘客对你的服务提出投诉意见时，以下做法正确的是（）A.立即和乘客争吵，反驳乘客不对B.停车和乘客理论，不说清楚不走C.耐心倾听乘客诉求，能当场解释解决的当场解决，不能解决的告知乘客投诉渠道，不激化矛盾D.告诉乘客你爱去哪投诉去哪，我不怕19.公交驾驶员服务的核心宗旨是（）A.准点快速，多拉快跑B.安全第一，乘客至上C.完成任务就行，不用管服务态度D.不出事故就行，乘客感受不重要20.车辆运营途中遇到前方发生交通事故，道路完全阻断，有多名乘客要求中途下车，驾驶员正确的做法是（）A.在确保安全的情况下，打开车门让乘客随意下车B.坚决拒绝，非站点不能上下客，不管什么情况都不让下C.解释非站点停车的安全风险，如果车辆确实无法继续通行，按故障车辆流程安排乘客在安全区域有序疏散换乘D.直接开门让乘客下，不用管安全二、多项选择题（本大题共10小题，每小题3分，共30分）1.城市公交驾驶员服务的基本要求包括以下哪些内容（）A.仪容仪表整洁规范，按要求佩戴工号牌B.用语文明礼貌，使用普通话服务，禁用服务忌语C.遵守交通规则，安全平稳驾驶D.主动照顾特殊乘客，耐心解答乘客询问2.公交服务中，需要重点照顾的特殊乘客群体包括（）A.65周岁以上行动不便的老年乘客B.怀孕的孕妇、怀抱婴幼儿的乘客C.各类残障乘客D.伤病行动不便的乘客3.遇到乘客对服务不满意提出投诉，驾驶员正确的处理原则包括（）A.克制情绪，不与乘客发生争吵冲突B.耐心倾听乘客的诉求，不打断乘客说话C.确实是自身问题的，主动道歉，及时改正D.无法当场解决的，引导乘客通过公司官方投诉渠道反映，不激化矛盾4.公交车辆规范进出站的服务要求包括以下哪些（）A.提前减速，观察站台和周边行人车辆情况，有序进站，不抢站B.车身正直靠边停靠，开门前观察有没有乘客贴近车身C.乘客上下车结束后，确认车门完全关闭，没有乘客夹在门边，再平稳起步D.出站前观察后视镜，确认周边没有行人车辆，再缓慢驶出站点5.以下属于公交驾驶员服务禁忌行为的有（）A.拒载符合乘车规定的特殊乘客B.运营途中接打私人电话、刷短视频C.开赌气车、超速行驶、随意变道D.与乘客发生争执，辱骂乘客6.运营过程中车辆发生自燃突发火情，驾驶员正确的处置服务流程包括（）A.立即靠边停车，熄火，打开车门，开启危险报警闪光灯B.第一时间打开车门组织所有乘客快速疏散到车外安全区域C.疏散后取出车载灭火器进行初期灭火，同时拨打119报警，联系调度说明情况D.火情无法控制时，远离车辆，在安全区域引导消防车，安抚受惊乘客7.公交驾驶员服务过程中，以下属于禁用的服务忌语有（）A.“你有没有长眼睛，不会往后走吗”B.“要坐车快点，磨磨蹭蹭干什么”C.“我都说了好几遍了，你怎么还听不懂”D.“对不起，麻烦您往车厢后面走一走，谢谢”8.车辆发生故障无法继续运营，驾驶员正确的服务做法包括（）A.第一时间开启双闪警示，将车辆停靠在安全区域，避免影响交通B.向乘客如实说明情况，诚恳致歉，取得乘客理解C.告知乘客可以免费换乘后续同线路同方向车辆，引导有序下车D.如有老弱病残等特殊乘客，主动协助下车，安排在安全区域等待9.遇到乘坐轮椅的残障乘客乘车，驾驶员正确的服务做法包括（）A.主动询问乘客需求，帮忙操作无障碍坡道B.协助固定轮椅，防止车辆行驶中滑动C.安排轮椅停靠在不影响其他乘客通行的安全区域D.起步停车都更加平稳，进出站多预留上下车时间10.运营过程中遇到乘客突发身体不适，疑似急性病或者传染病，驾驶员正确的做法包括（）A.立即靠边停车，保持车厢通风B.询问乘客身体情况，联系调度和120急救中心C.做好自身防护，安抚其他乘客情绪，说明情况D.按照当地防疫和应急要求配合处置，不隐瞒情况三、判断题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）1.为了保证准点率，驾驶员可以在没有上下客的站点越站通过，也可以在非站台区域随意停靠上下客。（）2.遇到行动不便的乘客上下车，驾驶员主动下车搀扶协助，符合公交服务规范要求。（）3.乘客之间发生争吵冲突，只要不影响驾驶，驾驶员可以不用干预。（）4.乘客投币时多投了币，驾驶员可以直接打开投币箱给乘客找零。（）5.夏季天气炎热，驾驶员可以穿拖鞋、赤膊上岗运营。（）6.除了符合规定的导盲犬，其他宠物不允许带上公交车，驾驶员应当礼貌向乘客说明规定，劝阻携带宠物的乘客乘车。（）7.站台被社会车辆占用无法正常靠边，驾驶员可以选择在不影响交通的安全位置临时停靠上下客，事后向调度说明情况。（）8.驾驶员捡到乘客遗失的物品，一时找不到失主，可以暂时放在自己身边，下班了再上交。（）9.车辆起步前，只需要确认车门关闭就可以起步，不需要确认乘客都已经坐稳扶好。（）10.遇到高峰期道路拥堵，乘客抱怨晚点，驾驶员应当主动做好解释安抚，不能不理会乘客。（）四、案例分析题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）案例一：早高峰时段，公交驾驶员张某驾驶车辆经过老城区核心路段，站点候车人员较多，张某看到一名82岁的拄拐老人缓慢走向车门，后方多名赶时间的年轻乘客不断催促“快一点啊，要迟到了”。张某拉起驻车制动，解开安全带下车搀扶老人上车，还给老人安排了靠近车门的老弱专座，老人连连道谢，车辆继续行驶。开出三站后，一名中年乘客突然捂着胸口说自己心脏病犯了，随身带了药但是需要马上送医，当时早高峰拥堵，距离最近的医院还有两公里，车上二十多名乘客都赶时间，议论纷纷。请结合公交服务规范回答以下问题：（1）张某搀扶老年乘客上车的做法是否符合规范？简述这类情况的服务要求。（4分）（2）遇到乘客突发心脏病的情况，张某应当按照哪些服务和应急规范处置？（4分）（3）如果因为送医耽误了其他乘客的时间，引发部分乘客抱怨，张某应当怎么处理？（2分）案例二：驾驶员王某在晚高峰雨天运营，车辆行驶到某商圈站点，发现站台被一辆违规停放的私家车占用，无法正常靠边，王某只能在距离站台边缘1米左右的位置停靠，开门后一名候车的女乘客鞋子裤脚都被积水溅湿，女乘客上车后情绪激动，指责王某开车不长眼睛，故意溅水，王某当时也有点委屈，差点和乘客吵起来，冷静之后需要按规范处理。请结合材料回答以下问题：（1）如果是你，遇到该乘客的指责投诉，应当怎么正确处理？（5分）（2）简述雨天进站停靠的服务规范要求。（3分）（3）如果该乘客事后发现自己的雨伞遗落在站台，向王某求助，王某应当怎么处置？（2分）参考答案与解析一、单项选择题1.参考答案：B解析：根据《城市公共汽电车客运服务规范》，驾驶员遇到行动不便的老年、残障乘客，应当主动提供协助，驻车后下车搀扶，安排方便上下车的专座，才符合优质服务要求。A选项仅口头提醒未主动协助，不符合服务要求；C选项驾驶员自身未尽协助义务，催促其他乘客不符合规范；D选项拒载符合规定的老年乘客，严重违反服务规范，因此选B。2.参考答案：A解析：公交驾驶员首问负责制要求，对乘客的询问必须负责解答，不清楚的也要引导乘客通过其他渠道获取信息，不能直接拒绝回答。A选项直接拒绝乘客询问，属于典型的服务违规，违反首问负责制要求，因此选A。3.参考答案：B解析：遇到乘客携带超规行李，驾驶员应当先礼貌说明规定，不得直接拒载，也不能放任行李占用通道影响其他乘客。B选项既符合管理规范，又兼顾乘客需求，处理方式最合适。A选项直接拒载容易引发冲突，违反服务规范；C选项放任行李堵塞通道，存在安全隐患；D选项超额收费不符合公交票务规定，因此选B。4.参考答案：C解析：遇到交通拥堵引发乘客不满，驾驶员应当主动安抚情绪，承担服务方的沟通责任，不推诿责任。C选项既说明了实际情况，表达了歉意，也安抚了乘客情绪，处理方式最合适。A选项不理会乘客抱怨，会引发更大不满；B选项将责任推给外部，没有体现服务主动性；D选项违规抢行，违反交通安全规定，存在重大安全隐患，因此选C。5.参考答案：C解析：车辆突发故障后，驾驶员有义务为乘客安排免费接驳换乘，要求乘客自行换乘其他线路会严重损害乘客权益，不符合服务规范。本题为选非题，因此选C。6.参考答案：C解析：老弱病残孕专座的设置本身就是为了方便特殊乘客上下车，靠近上下客门的位置可以减少特殊乘客的步行距离，降低摔倒风险，因此应当优先安排特殊乘客就坐于此，选C。7.参考答案：C解析：C选项表述清晰，用语礼貌，符合服务用语规范，其他选项都属于态度生硬、不耐烦的服务忌语，违反服务要求，因此选C。8.参考答案：C解析：根据国家及地方公交客运管理规定，持证视障乘客携带的工作导盲犬可以正常乘坐公交车，驾驶员不得拒载，应当主动提供协助，因此C选项正确。9.参考答案：B解析：目前国内多数城市公交企业都规定，未带卡带钱的乘客可以登记后乘车，后续补付即可，不得直接拒载，因此B选项符合企业服务规范。A选项直接拒载违反服务要求；C选项让乘客借钱，给乘客带来不必要的麻烦；D选项不登记不符合企业票务管理规定，因此选B。10.参考答案：B解析：规范进站要求车身距离路缘石不超过50厘米，方便乘客一步上下车，避免跨部摔倒，因此B选项正确。A选项非站点停靠违反运营规定；C选项进站不减速，存在安全隐患；D选项抢站进站，容易引发刮擦事故，因此选B。11.参考答案：B解析：车辆起步前，首要确认的就是车门关闭、乘客坐稳扶好，这是保障乘客安全的核心要求，因此选B。12.参考答案：C解析：公交驾驶员上岗要求穿着统一工作服，佩戴工号牌，仪容整洁，符合公共服务行业的形象要求，因此C选项正确，其他选项都违反仪容仪表和安全驾驶规范。13.参考答案：B解析：雨天进站，路边容易形成积水，提前减速缓慢停靠，适当拉大与积水区的距离，可以有效避免积水溅到候车乘客，这是雨天服务的基本要求，因此B选项正确。14.参考答案：C解析：运营过程中要求驾驶员集中注意力，不得在车厢内吸烟、吃东西，避免影响车厢环境和驾驶安全，因此C选项符合规范，其他选项都是违反规定的行为。15.参考答案：B解析：乘客寻找遗失物品，驾驶员应当主动协助，找不到的也要帮助联系失物招领部门，这是服务的基本要求，因此B选项正确，其他选项都不符合服务规范。16.参考答案：B解析：乘客发生冲突，第一步应当靠边停车，稳定双方情绪，防止冲突升级影响驾驶安全，因此B选项正确。A选项不管不问容易引发更大冲突，甚至干扰驾驶；C选项偏帮一方会激化矛盾；D选项直接开去派出所，不顾其他乘客的出行需求，处理方式不当，因此选B。17.参考答案：B解析：持有有效免费乘车证件的老年乘客，符合乘车规定，驾驶员应当正常验证放行，耐心服务，因此B选项正确，其他选项都违反服务规范。18.参考答案：C解析：遇到乘客投诉，核心处理原则是不激化矛盾，耐心倾听，合理解决，因此C选项正确，其他选项都会激化矛盾，违反服务要求。19.参考答案：B解析：公交作为城市公共服务行业，服务核心宗旨是安全第一，乘客至上，因此选B。20.参考答案：C解析：非站点原则上不允许上下客，但是如果道路阻断车辆确实无法继续通行，应当按照故障车辆流程，选择安全区域有序疏散乘客，因此C选项正确。A选项非站点随意开门让乘客下车，存在被其他车辆碰撞的安全风险；B选项僵化执行规定，不考虑实际通行情况；D选项不确认安全就开门，存在重大安全隐患，因此选C。二、多项选择题1.参考答案：ABCD解析：以上四项都是公交驾驶员服务的基本要求，涵盖了仪容仪表、服务用语、安全驾驶、特殊乘客照顾四个核心维度，符合城市公共汽电车客运服务规范的要求，因此全选。2.参考答案：ABCD解析：老年乘客、孕妇、残障乘客、伤病乘客都属于行动不便、需要重点照顾的特殊乘客群体，符合公交服务对特殊乘客的定义，因此全选。3.参考答案：ABCD解析：以上四项都是处理乘客投诉的正确原则，能够有效化解矛盾，维护公交服务的良好形象，因此全选。4.参考答案：ABCD解析：规范进出站的要求涵盖了进站、停靠、开门、关门、起步出站全流程，以上四个选项的描述都符合操作规范要求，因此全选。5.参考答案：ABCD解析：以上四种行为都违反了公交驾驶员的服务规范和安全驾驶要求，都属于服务禁忌行为，因此全选。6.参考答案：ABCD解析：车辆突发火情的处置，核心是先保障乘客安全疏散，再报警灭火，以上四个步骤都符合应急处置规范，因此全选。7.参考答案：ABC解析：A、B、C选项的用语都是态度生硬、带有指责不耐烦情绪的服务忌语，D选项是礼貌规范的服务用语，因此选ABC。8.参考答案：ABCD解析：车辆故障后的服务，核心是保障安全、主动沟通、协助乘客换乘，以上四个选项的做法都符合规范要求，兼顾了所有乘客的出行需求，因此全选。9.参考答案：ABCD解析：乘坐轮椅的残障乘客上下车不便，需要驾驶员主动提供协助，以上四个做法都符合无障碍服务的规范要求，因此全选。10.参考答案：ABCD解析：遇到乘客突发身体不适，核心是及时救助，规范处置，防止出现更严重的后果，以上四个做法都符合应急处置要求，因此全选。三、判断题1.参考答案：×解析：公交必须按站停靠，越站甩客、非站点上下客都是违反运营规范的行为，会损害候车乘客的权益，也存在安全隐患，因此本题错误。2.参考答案：√解析：主动协助行动不便的乘客，是公交优质服务的基本要求，符合服务规范，因此本题正确。3.参考答案：×解析：乘客在车厢内发生冲突，不仅会影响其他乘客，还会分散驾驶员注意力，干扰驾驶安全，驾驶员必须及时劝导制止，因此本题错误。4.参考答案：×解析：公交投币箱为统一锁闭管理，驾驶员不得私自开箱，乘客多投币后，驾驶员应当做好登记，到调度站统一开箱后再退还，不能直接开箱找零，因此本题错误。5.参考答案：×解析：穿拖鞋、赤膊上岗违反仪容仪表规范，同时穿拖鞋踩刹车油门容易打滑，存在安全隐患，因此本题错误。6.参考答案：√解析：根据公交客运规定，除工作用导盲犬外，其他宠物不得携带上车，避免惊扰其他乘客，驾驶员应当礼貌劝阻，符合规范要求，因此本题正确。7.参考答案：√解析：遇到站台被占用无法正常停靠，驾驶员可以在不影响交通的安全位置临时停靠上下客，这是特殊情况的合理处理，符合运营规范，因此本题正确。8.参考答案：×解析：捡到乘客遗失物品，驾驶员应当及时上交公司失物招领部门，不得私自留存，避免产生纠纷，因此本题错误。9.参考答案：×解析：起步前必须确认所有乘客坐稳扶好，防止车辆起步时乘客摔倒，尤其是老年和特殊乘客，因此本题错误。10.参考答案：√解析：遇到乘客不满情绪，主动解释安抚，是优质服务的基本要求，能够有效减少投诉，提升乘客满意度，因此本题正确。四、案例分析题案例一参考答案（1）张某搀扶老年乘客上车的做法完全符合公交服务规范要求。（1分）针对老年特殊乘客的服务要求包括：第一，看到老年乘客在站点候车，提前做好等待准备，不得催促；第二，行动不便的老年乘客，应当驻车后主动下车协助搀扶；第三，登车后主