交通运输厅交通运输信访投诉处理手册（标准版）

交通运输厅交通运输信访投诉处理手册（标准版）第一章总则第一节适用范围第二节信访投诉处理原则第三节信访投诉受理程序第四节信访投诉处理时限第五节信访投诉处理责任分工第二章信访投诉受理与登记第一节信访投诉受理条件第二节信访投诉登记流程第三节信访投诉材料要求第四节信访投诉受理期限第三章信访投诉调查与处理第一节信访投诉调查程序第二节信访投诉调查内容第三节信访投诉处理方式第四节信访投诉处理决定第四章信访投诉反馈与答复第一节信访投诉答复要求第二节信访投诉反馈机制第三节信访投诉处理结果告知第四节信访投诉处理结果存档第五章信访投诉复查与复核第一节信访投诉复查程序第二节信访投诉复核内容第三节信访投诉复查期限第四节信访投诉复查结果处理第六章信访投诉监督与责任追究第一节信访投诉监督机制第二节信访投诉责任追究办法第三节信访投诉责任追究程序第四节信访投诉责任追究结果通报第七章附则第一节本手册解释权归属第二节本手册实施时间第八章附件第一节信访投诉材料清单第二节信访投诉处理流程图第三节信访投诉处理时限表第1章总则1.1适用范围本手册适用于交通运输厅及其下属单位在交通运输领域内受理、处理各类信访投诉事项。信访投诉内容涵盖交通运输规划、建设、运营、管理、服务等方面的问题，包括但不限于道路交通事故、公共交通延误、服务质量投诉、政策执行异议等。本手册依据《中华人民共和国信访工作条例》《交通运输信访工作管理办法》等相关法律法规制定，适用于交通运输系统内所有涉及信访投诉的工作人员。本手册适用于交通运输厅机关、下属事业单位、下属企业及下属单位，明确其在信访投诉处理中的职责边界。本手册适用于信访投诉的受理、分类、转办、处理、反馈及归档等全过程管理，确保信访投诉处理的规范化、制度化和高效化。1.2信访投诉处理原则依法依规处理原则：信访投诉处理必须严格遵守法律法规，确保处理过程合法合规。以人为本原则：以服务群众、维护群众合法权益为宗旨，注重问题解决与诉求回应的结合。公正公开原则：处理过程应公开透明，确保信访人知情权、参与权和监督权。分类处理原则：根据投诉内容性质、紧急程度、影响范围等因素，分类分级处理，提高处理效率。闭环管理原则：建立信访投诉处理闭环机制，确保问题处理到位、反馈及时、责任明确。1.3信访投诉受理程序信访投诉受理应通过书面或电子方式提交，内容应包括投诉人信息、投诉事项、诉求及依据。交通运输厅信访接待部门负责接收、登记、分类，并在规定时限内转办至相关部门或单位。信访投诉受理需按照《交通运输信访工作管理办法》规定的程序进行，确保流程规范、责任到人。信访投诉受理应建立台账管理制度，做到一案一档，确保信息完整、处理可追溯。信访投诉受理后，应告知投诉人受理情况及处理进展，确保其知情权和参与权。1.4信访投诉处理时限交通运输厅信访投诉处理时限一般为30个工作日，特殊情况可延长至60个工作日。重大、复杂、疑难信访投诉，应由交通运输厅领导或相关职能部门牵头处理，确保问题及时解决。信访投诉处理过程中涉及多部门协作的，应明确责任单位和处理时限，确保协同高效。信访投诉处理完成后，应及时向投诉人反馈处理结果及依据，确保投诉人知情并满意。对于涉及政策、法规、标准等专业问题的信访投诉，应依法依规进行解释和答复。1.5信访投诉处理责任分工的具体内容交通运输厅信访接待部门负责受理、登记、转办及协调处理，确保投诉事项及时转办。各业务科室负责具体业务领域的投诉处理，依据相关法规和标准进行调查、分析和处理。信访投诉处理涉及多个部门的，应明确牵头单位，其他单位配合落实，确保责任到人、协同推进。重大信访投诉应由交通运输厅领导小组或相关职能部门牵头，统筹协调处理，确保问题得到妥善解决。信访投诉处理完成后，应形成书面报告，归档保存，并定期进行总结评估，持续优化处理机制。第2章信访投诉受理与登记2.1信访投诉受理条件信访投诉需符合《交通运输信访工作条例》规定的受理范围，主要包括交通设施安全、服务质量、收费管理、投诉处理流程等方面的问题。根据《交通运输部关于进一步规范交通运输信访工作的通知》（交办函〔2021〕123号），投诉应具备明确的投诉人、被投诉对象、具体问题、诉求及事实依据。投诉人应具备合法身份，如公民、法人或其他组织，且投诉内容需与交通运输相关，如道路运输、水路运输、公路建设、交通执法等。根据《交通运输信访工作规程》（交办函〔2020〕34号），投诉应具备明确的投诉人信息，包括姓名、身份证号、联系方式等。投诉内容需具备可查性，即投诉问题应有明确的事实依据和可追溯的证据。根据《交通运输信访工作指南》（交办函〔2022〕45号），投诉内容应具体、明确，如“某次运输事故未及时上报”或“某次收费行为存在不合理之处”。投诉人应具备合法的投诉渠道，如通过电话、网络、现场等方式提出。根据《交通运输信访工作规程》（交办函〔2020〕34号），投诉应通过正式渠道提出，不得通过非官方途径进行。投诉人应具备合理的诉求，如要求纠正错误、补偿损失、改善服务等。根据《交通运输信访工作规程》（交办函〔2020〕34号），投诉应符合公平、公正、合法的原则，不得恶意投诉或重复投诉。2.2信访投诉登记流程交通运输厅信访接待部门应在接到投诉后2个工作日内完成初步受理，填写《信访投诉登记表》，并注明投诉人信息、投诉内容、受理时间等基本信息。投诉人需提供相关证明材料，如身份证、投诉证据、相关文件等。根据《交通运输信访工作规程》（交办函〔2020〕34号），投诉人应提供真实、有效的证明材料，以支持投诉内容。投诉登记后，信访接待部门应将投诉信息录入系统，确保信息准确、完整，并在系统中进行标记，便于后续处理。信访接待部门应在投诉受理后5个工作日内将投诉材料转交相关部门或单位处理，确保投诉处理的时效性。信访接待部门应定期汇总投诉信息，形成分析报告，并在适当范围内进行通报，以提升服务质量。2.3信访投诉材料要求投诉材料应包括投诉人身份证明、投诉内容、相关证据材料、投诉请求等。根据《交通运输信访工作规程》（交办函〔2020〕34号），投诉材料应真实、完整、有效，不得伪造或虚假。投诉材料应具备可追溯性，如投诉证据应为原件或复印件，并附有相关证明材料，如合同、票据、现场记录等。投诉材料应符合格式要求，如投诉书应包括投诉人、被投诉人、投诉内容、诉求、事实依据等要素，格式应统一，便于处理。投诉材料应由投诉人本人或其授权代表提交，如为法人单位，则需经法人代表签字并加盖公章。投诉材料应确保内容清晰、简洁，避免使用模糊语言，以提高处理效率。2.4信访投诉受理期限的具体内容交通运输厅信访接待部门应在接到投诉后5个工作日内完成受理，并将受理情况书面通知投诉人。信访投诉的处理期限根据投诉类型不同而有所区别，一般为15个工作日，特殊情况可延长至30个工作日。交通运输厅信访接待部门应定期通报投诉处理进度，确保投诉处理的透明度和时效性。投诉处理过程中，如涉及多部门协作，应明确各责任部门的处理时限，确保协调处理。交通运输厅信访接待部门应建立投诉处理台账，定期统计和分析投诉数据，以优化信访处理流程。第3章信访投诉调查与处理1.1信访投诉调查程序根据《交通运输信访工作条例》规定，信访投诉调查程序应遵循“受理—调查—认定—处理”四步走机制，确保程序合法、规范、透明。调查过程需由交通运输厅信访接待部门牵头，联合相关业务科室、属地管理部门共同开展，确保调查结果具有权威性和客观性。信访投诉调查应以书面形式进行，调查报告需包含投诉人基本信息、事件经过、相关证据材料及处理意见等内容。调查过程中应严格遵守保密原则，涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的信息需依法进行处理。调查完成后，应由调查组负责人签字确认，并提交交通运输厅信访工作领导小组审核，确保调查结果符合相关法律法规要求。1.2信访投诉调查内容调查内容应涵盖投诉事项的合法性、合理性、时效性及处理依据，确保调查全面、细致。依据《行政复议法》相关规定，调查需核实投诉事项是否属于行政复议受理范围，是否存在行政不作为或乱作为现象。调查应重点关注投诉事件的因果关系、责任归属及处理措施的可行性，确保调查结论科学、合理。调查过程中应收集相关证据，包括但不限于投诉材料、现场照片、录音录像、第三方检测报告等，确保调查结果有据可依。调查需结合交通运输行业特点，如道路运输、水路运输、铁路运输等不同领域，制定差异化的调查标准和流程。1.3信访投诉处理方式信访投诉处理方式应遵循“分级分类、依法依规、快速响应”原则，确保处理效率与公平性。对于重大、复杂、涉及多个部门的投诉，应由交通运输厅牵头，联合相关部门成立专项工作组，协同处理。处理方式包括但不限于书面答复、现场调解、行政复议、行政诉讼等，确保处理措施符合法律规定。对于涉及群众利益的重大投诉，应通过媒体通报、公开听证等方式，接受社会监督，提升处理公信力。处理过程中应注重沟通协调，及时向投诉人反馈处理进展，确保投诉人知情权、参与权和监督权。1.4信访投诉处理决定的具体内容处理决定应明确投诉事项的处理结果、依据、责任划分及处理措施，确保内容具体、可操作。处理决定应依据《信访工作条例》及交通运输相关法律法规，确保处理结果合法合规。处理决定应包括对责任单位的处理意见，如责令整改、通报批评、追责问责等，确保责任落实到位。处理决定应明确后续跟进措施，如复查、复核、监督等，确保处理结果有监督、有反馈。处理决定应以书面形式送达投诉人，并由投诉人签字确认，确保处理结果具有法律效力。第4章信访投诉反馈与答复1.1信访投诉答复要求信访投诉答复应遵循“依法、公正、及时、便民”的原则，严格按照《交通运输信访工作条例》和《交通运输投诉处理办法》执行，确保答复内容符合法律法规和政策导向。答复应明确投诉事项的处理流程、责任分工及时间节点，确保投诉人了解处理进展，避免因信息不对称导致纠纷。答复内容应使用规范的公文格式，包括投诉人基本信息、投诉事项、处理依据、处理结果及后续跟进措施等，确保信息完整、表述清晰。答复应依据相关法律法规和行业标准，引用《交通运输行业投诉处理规范》中的具体条款，确保答复的权威性和可操作性。答复应注重语言简洁明了，避免使用专业术语过多，确保投诉人能够理解处理结果及后续行动。1.2信访投诉反馈机制信访投诉处理后，应通过电话、邮件、系统平台等方式及时向投诉人反馈处理进展，确保信息透明，提升投诉人满意度。反馈机制应建立在“闭环管理”基础上，包括投诉受理、处理、反馈、监督等全过程，确保问题不反复、不遗漏。反馈内容应包含处理结果、处理依据、责任单位及处理时限，确保投诉人清楚了解处理情况。反馈机制应与纪检监察、督查督办等制度相结合，形成多部门协同处理的联动机制，提升处理效率和规范性。反馈应定期汇总分析，形成信访投诉处理情况报告，为后续政策优化和管理改进提供数据支持。1.3信访投诉处理结果告知处理结果应通过书面或电子形式正式告知投诉人，确保信息送达的及时性和准确性，避免因信息不全导致投诉人误解。告知内容应包括处理结果、处理依据、责任单位及处理时限，并明确投诉人可提出异议的渠道和期限。告知应结合《信访工作条例》和《行政复议法》相关规定，确保程序合法、内容合规。告知应注重方式多样化，如电话、邮件、现场告知、系统推送等，确保投诉人能够便捷获取信息。告知后应建立投诉人反馈机制，对未满意处理结果的投诉人进行二次跟进，确保问题彻底解决。1.4信访投诉处理结果存档的具体内容处理结果应包括投诉人基本信息、投诉事项、处理依据、处理结果、处理时限及责任人信息，确保内容完整。处理过程应记录投诉受理时间、处理时间、处理人员、处理意见及反馈结果，形成完整的处理档案。处理结果应归档至交通运输信访工作档案，作为后续政策评估、责任追究及信访复查的重要依据。处理结果存档应遵循《档案管理规定》，确保档案内容真实、完整、可追溯，便于查阅和审计。处理结果存档应定期归档，形成年度信访投诉处理总结，为后续信访工作提供经验借鉴和数据支撑。第5章信访投诉复查与复核5.1信访投诉复查程序信访投诉复查程序是根据《交通运输信访投诉处理办法》规定，对已受理的信访投诉事项进行再次核查与确认的法定程序。复查工作通常在原处理机构作出最终处理决定后启动，确保投诉处理的公正性和权威性。根据《交通运输部关于进一步规范信访投诉处理工作的指导意见》，复查程序应遵循“先复后结”原则，即先复查事实与依据，再决定是否撤销原处理决定或重新处理。复查通常由原处理机构指定的专门复核部门或人员进行，确保复查工作独立、公正、客观。复查过程中，复核人员需依据相关法律法规及政策文件，对投诉事项进行重新评估。复查程序一般应在收到复查申请之日起15个工作日内完成，特殊情况可适当延长，但最长不得超过30个工作日。复查结果需以书面形式通知投诉人，并在一定范围内公开，以保障公众知情权和监督权。5.2信访投诉复核内容复核内容主要包括投诉事项的事实认定、处理依据的合法性、程序的合规性以及处理结果的合理性。复核人员需全面审查投诉材料，确保其完整性和真实性。根据《信访工作条例》规定，复核内容应涵盖投诉人陈述、相关证据、行政机关处理决定及法律法规的适用情况。复核人员需结合具体案例，判断是否存在程序错误或法律适用不当。复核过程中，复核人员需参考《交通运输行政执法程序规定》《交通运输信访工作规程》等相关法规，确保复核结果符合国家政策与行业规范。复核结果需明确指出是否支持原处理决定，若不支持，则需提出具体改进建议或重新处理意见。复核结果应以正式文件形式下发，并作为后续处理或行政复议的依据。5.3信访投诉复查期限根据《交通运输信访投诉处理办法》规定，复查期限一般为15个工作日，特殊情况可延长至30个工作日。为确保复查工作的时效性，复查机构应设立专门的复查工作小组，明确责任人和时间节点，避免拖延影响投诉人权益。复查期限的设定依据《行政复议法》及《信访工作条例》相关规定，确保复查程序符合法定时限要求。复查期限的执行需严格遵守，若因特殊情况无法按时完成，应提前向上级主管部门报备并说明原因。复查期限的管理应纳入交通运输厅信访工作信息化系统，实现全流程跟踪与监督。5.4信访投诉复查结果处理的具体内容复查结果处理主要包括对原处理决定的撤销、变更或重新处理。若复查认为原处理决定存在错误，应依法撤销或变更，并责令相关单位重新处理。若复查认为原处理决定合法合理，但存在程序瑕疵或证据不足，应建议原处理机构进行补正或重新调查。复查结果需以正式文件形式下发，并抄送相关责任单位和投诉人，确保处理结果的可追溯性和可执行性。复查结果处理后，相关单位应根据复查意见进行整改，并在规定时间内提交整改报告。复查结果处理应纳入交通运输厅信访工作考核体系，作为评估信访处理质量的重要依据。第6章信访投诉监督与责任追究1.1信访投诉监督机制信访投诉监督机制是交通运输厅建立的多层次、多维度的监督体系，涵盖内部审计、纪检监察、群众监督及第三方评估等渠道，旨在确保信访投诉处理流程的透明度与合规性。根据《政府信息公开条例》和《交通运输行政执法监督规定》，监督机制应遵循“权责统一、公开透明、程序合法、结果可溯”的原则。机制运行需依托信息化平台，实现投诉受理、处理、反馈全过程的数字化管理，确保信息可追溯、可查询，提升监督效率。根据《交通运输行业信息化建设指南》，信息化手段是监督机制的重要支撑。监督主体包括厅属各单位、纪检监察机构及社会公众，形成“内部监督+外部监督+社会监督”的协同机制。例如，厅属单位应定期开展内部自查，纪检监察部门则负责对重大投诉案件进行专项督查。监督结果应作为考核评价的重要依据，纳入单位和个人绩效考核体系，强化监督的权威性和执行力。相关研究显示，监督机制的有效性直接影响投诉处理的满意度和公信力。建立监督反馈闭环，对发现的问题及时整改并反馈结果，确保监督机制的持续优化。根据《交通运输行业投诉处理规范》，闭环管理是提升投诉处理质量的关键环节。1.2信访投诉责任追究办法责任追究办法依据《中华人民共和国公务员法》《行政许可法》及《交通运输信访工作条例》，明确信访投诉处理过程中涉及的失职、渎职等行为的法律责任。对于违反规定、造成不良影响的人员，应依据《事业单位工作人员处分规定》给予相应处分，情节严重的可追究刑事责任。责任追究范围涵盖投诉受理不及时、处理不公正、瞒报漏报等行为，具体包括投诉人、承办人员、责任单位及上级主管部门。责任追究需严格遵循“谁受理、谁负责”“谁主管、谁负责”的原则，确保责任到人、追责到人。建立责任追究台账，记录责任人信息、处理结果及后续整改情况，作为后续考核和问责的重要依据。1.3信访投诉责任追究程序责任追究程序应遵循“调查—认定—处理—反馈”四步走流程，确保程序合法、证据充分、程序公正。调查阶段需由纪检监察部门牵头，联合相关单位进行调查，收集证据，形成书面报告。认定阶段依据《信访工作条例》和相关法律法规，对责任主体进行定性分析，明确责任性质。处理阶段根据认定结果，依法依规作出处理决定，包括通报批评、纪律处分、行政处理等。处理决定需在规定时间内反馈给投诉人及相关单位，确保程序透明、结果可查。1.4信访投诉责任追究结果通报的具体内容结果通报应包括责任人的基本信息、处理依据、处理结果、整改要求及后续监督措施。通报内容需符合《信息公开条例》和《信访工作条例》，确保信息真实、准确、合法。通报形式可采取书面通报、会议通报或公开通报，根据投诉的性质和影响范围选择合适方式。通报后应建立整改台账，明确整改时限和责任人，确保问题整改到位。建立通报结果与绩效考核、评优评先的挂钩机制，强化结果通报的震慑作用。第7章附则1.1本手册解释权归属本手册的解释权属于交通运输厅，其制定、修订与执行均需遵循《行政许可法》及《政府信息公开条例》等相关法律法规。根据《交通运输部信访工作管理办法》规定，本手册的解释权归属交通运输厅，任何对手册内容的疑问或争议，应以交通运输厅的正式文件为准。交通运输厅将定期组织相关业务人员学习本手册内容，确保其在实际工作中正确适用。本手册的解释权归属最终以交通运输厅发布的正式通知为准，任何未正式发布的版本均不具有法律效力。本手册的解释权归属在实施过程中，将根据实际情况进行动态调整，确保其与最新政策和管理要求相一致。1.2本手册实施时间的具体内容本手册自2025年1月1日起正式实施，适用于交通运输厅及其下属单位在信访投诉处理过程中的各项工作。本手册的实施时间依据《交通运输行业标准化建设指南》中的相关规定，确保其与行业标准同步推进。为保障手册的顺利实施，交通运输厅将在2024年12月前完成相关培训和宣传工作，确保基层单位人员充分理解手册内容。本手册的实施时间将根据实际工作情况和反馈意见进行动态调整，确保其有效性和实用性。本手册的实施时间将纳入交通运输厅年度工作计划，作为考核和评估的重要依据之一。第VIII章附件1.1信访投诉材料清单信访投诉材料清单应包含信访人基本信息、投诉事项、相关证据材料、来信来电记录、现场调查笔录、相关法律法规依据等核心内容，