【《京东物流快递公司的顾客满意度问题研究》12000字（论文）】

绪论1.1研究背景随着科技的进步，人们日常生活习惯和消费行为正发生着显著的变化。传统消费方式逐渐被社会摒弃，取而代之的是电子商务模式。近年来，电子商务从其多样性、购物时间和地点等方面来说，都有着明显的优势。据中国互联网中心发表的中国互联网发展统计报告显示，截至2020年6月，中国网民规模达到9.4亿人，增长了14.4%。2021年，中国采用网购模式的人数达到6.92亿，比上年增长43.9%。另一方面，中国互联网上B2C的比重为56.2%。这些数据表明，电子商务模式逐渐成为商品贸易的重要组成部分。伴随着电子商务的崛起和发展，物流行业也逐渐成为一大重要产业。传统零售行业中，企业和顾客进行商品交易在过程中，受到许多外在因素的干扰，现在通过物流进行贸易，商家和客户之间没有任何联系，物流服务直接影响到顾客的满意度。经过这些年的发展，面对这种情况，如何根据客户的需求向客户提供满意的服务，值得所有物流公司深思。客户对公司产品的满意度，也在一定程度上决定了产品和服务在市场中的占比和发展前景。由此可见，客户满意度对企业发展极为重要。本文以京东物流为例，深入研究了京东物流存在的客户满意度问题，并针对相关问题进行了深入的论述和研究。1.2研究意义就理论意义而言。虽然一些科学家对物流行业进行了深入分析，然而对于客户满意度方面的研究文献却不多。因此，通过本文的研究论述，可以丰富物流企业客户满意度方面的研究文献，也可以为其他物流公司改善自身满意度问题提供理论参考和资料。就现实意义而言。本文以京东物流为例，深入研究了物流公司的客户满意度情况，并探讨了其中存在的问题，给予了完善客户满意度的建议。在一定程度上，帮助京东物流公司指出了其潜在客户满意度问题，有助于京东物流公司改善该问题，提升市场认可度，提高客户评价，增强企业的市场竞争力。同时，提高电商物流整体配送水平，促进我国经济健康可持续发展。1.3研究现状1.3.1国外研究现状SohnJ-II等（2017）以社会交换理论和资源交换理论为基础。通过调查顾客对聊天机器人服务的满意度和社交媒体的参与度,考察了对话性聊天机器人交流中的反应性和会话语气对顾客的影响。(1)回应性和对话语气对顾客对聊天机器人服务的满意度有显著的直接影响；(2)顾客对社交媒体参与的满意度；(3)顾客对价格溢价和购买意向的社交媒体参与；(4)购买意向对价格溢价的影响[1]。PrentkovskisO等（2018）从产品属性类型(体验型/功能型)的角度出发,聚焦于顾客满意度,探究服务代理对顾客满意度的影响如何随产品属性类型而变化。利用感知信息质量、感知等待时间和积极情绪这三个顾客满意度的决定因素来解释不同服务代理人类型的作用差异[2]。OtsetovaA等（2019）提出企业一直致力于提高客户满意度,以避免用户流失和销售量下降,而相关满意度研究的准确性仍然是一个问题，通过解决四个共同的问题来解决这个问题：1.利用消费者感知到的有用信息进行满意度分析(即感知满意度),以减少信息超载,同时有效避免无效信息带来的误导。2.提出了一个独特的预测模型来计算感知的帮助度,以避免帮助度投票法在感知满意度研究中广泛采用的三种偏差；3.利用信息熵的不确定性,有效避免因频率和数量等原因无法准确挖掘和分析新产品特征的满意度问题。4.基于加权计算感知满意度结果,并与同类产品结果进行竞争分析,进一步细化满意度结果。帮助企业加深对消费者满意度和偏好的了解,并确定其与长期发展战略规划竞争对手的动态市场地位[3]。1.3.2国内研究现状聂青,倪蔚颖(2019)以全新的角度把西安市的圆通快递设置为研究的对象，以SERVQUAL-IPA模型理论为基础，不仅又将快递业的服务特点与其进行了结合，从而构建出全新的服务质量评价指标体系。在其分析结果中表明了在对西安市圆通快递的整体服务质量偏差，并针对较差的服务提出相应的改进措施[4]。施滢萍，徐晓敏（2019）则是摒弃了过往大多数学者所选择的较为客观的分析手段，将视角投放到新的方向提出了一种更贴合消费者主观评价的数据收集方式。其主要方式是从网络购物平台中收集获取到用户消费后所留下的评价，再通过数据分析等方式整合所收集到的全部服务评价的关键，形成新的词云库，又从词云库中提取出对消费者服务质量评价影响最大的因素，从中找到潜藏在其背后的最关键影响因素[5]。魏圣敏(2020)也在高校校园快递领域的研究当中，紧跟我国绿色经济的发展趋势，同时又基于前人的服务质量分析理论，融合了自己的新晋的独特观点，即：需要重视快递服务行业的绿色性。她又通过因子分析的验证发现，校园快递市场发展的绿色性对未来而言存在着一定的研究意义，是今后快递业服务质量研究领域中一个可以添加的新维度[6]。从国内外诸多学者的研究成果来看，在提高顾客满意度这一方面，大多数是从企业的角度出发，也为京东顾客满意度的研究提供思路。然而，京东快递就像块“待挖掘”的宝地，需求数量大、使用频率高，且市场潜力巨大。因此，对于京东快递顾客满意度的研究与创新是不可或缺的。1.4研究方法及内容1.4.1研究方法文献研究法：通过知网、万方等学术渠道，获取相关的研究资料，为论文的写作奠定理论基础。实地调查法：通过实地调查的形式，以问卷方式了解京东物流客户满意度的真实情况，为论文的写作奠定数据基础。案例分析法：通过对京东物流客户满意度进行分析，通过理论结合实际的形式，以事实验证理论观点，增强理论观点的说服力。1.4.2研究内容本文主要包括六部分的内容：第一部分为绪论，主要介绍了课题的研究内容，如研究背景、研究意义、研究内容、研究方法等。第二部分为相关理论概述，主要阐述相关的理论概念。第三部分为京东物流公司客户满意度的现状调研，深入调查了客户满意度情况。第四部分为京东物流公司客户满意度存在的问题，诸如：顾客服务流程不完善、客户管理体系落后、客户管理投入偏差等问题。第五部分为完善京东物流公司客户满意度管理的对策；在前文的基础上，探索挖掘相关对策。第六部分为本文的结语。课题简介（研究背景、意义等）课题简介（研究背景、意义等）客户满意度概念客户满意度概念影响客户满意度因素顾客满意度概述影响客户满意度因素顾客满意度概述客户满意度测评的必要性客户满意度测评的必要性关于京东物流顾客满意度调查关于京东物流顾客满意度调查结合京东物流顾客满意度情况，整理其中存在的问题结合京东物流顾客满意度情况，整理其中存在的问题提升服务、重视客户心理需求、提升职业素养、建立科学管理提升服务、重视客户心理需求、提升职业素养、建立科学管理结合京东物流顾客满意度存在的问题，给予针对性的解决方案结合京东物流顾客满意度存在的问题，给予针对性的解决方案图1-1论文结构图

2相关理论概述2.1客户满意度相关概念界定2.1.1客户满意度客户满意度是指将客户在消费过程中获得的产品或服务体验与心理期望进行比较的心理体验，并全面评价客户在企业中销售的产品或服务。客户满意度具有主观性、等级性、相对性和周期性特征。本质而言就是客户对所购商品、所享服务的印象、好感等。在整个企业运营过程中，客户是影响企业进一步发展的核心因素，若想进一步开展市场业务，必须要保证客户的体验感和满意度。只有客户享受了优质服务体现，才能给予企业商品好评，才能促进企业业务的开拓和发展。顾客满意本质上就是顾客在产品和业务销售过程中所形成的好感。客户满意度可以为构建企业与客户之间的关系提供更好的基础。2.1.2客户满意度评价及方法客户满意度评价是为了有效提高企业的服务意识、强调客户对企业健康可持续发展的重要性而开展的。随着社会的发展，客户的自我意识、服务要求不断增强。为了扩大企业自身在市场中的影响力，扩大自身产品在市场中的占比，越来越多的企业和公司开始重视客户的评价和客户的满意度问题。只有通过客观真实地评价，才能科学地了解到客户对企业产品的满意度，进而合理调整相关问题，改善产品和服务在客户心中的印象，进而获得更多客户群体的认可和推荐，提升自身产品和服务在市场上的占有率[8]。最常用的便是净推荐值法，净推荐值最早是由弗雷德里克·雷赫德在文章中提出。该方法是企业评断客户对企业忠诚度的最佳方法，通过该方法可以客观地观察出客户对企业的满意度情况。也是一种计量某个客户否是否会向其他他人推进某商品或服务的重要指标。净推荐值的结果能够真实地反馈出客户对公司的满意度情况和客户内心的认可度。其计算方式为：净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%推荐者指：对某些公司商品或服务有着相当高的满意度，极为忠诚的客户群体。贬损者指：对公司的商品或服务极为不满意，甚至排斥的人群。2.2影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素可归纳为这样几个方面：2.2.1产品及服务的让渡价值无论是产品的价值还是服务的内容，都会对客户的满意度产生直接影响，最终决定了产品、服务在客户心中的印象好坏。如果客户认为他们所享受的服务和产品价值，超过了本身支付的价格，他们会觉得物有所值，内心会生出浓烈的满足感。与之相反的，如果客户认为自己获得的让渡价值远低于自己的期望值，那么就会感觉不满意，两者差值越大满意度越低[9]。2.2.2客户的情感需求客户情感需求的满足与否同样会对其对产品或服务的满意度。客户的情感既可能是稳定的、持续存在的，也可能是短暂的、突然出现的，比如某些特殊的情绪状态等。当客户处于愉悦、正面、积极的状态时，容易对体验的产品或服务产生满意度。与之相对的，当客户的情绪处于消沉、恶劣时，就容易影响其所体验的产品或服务，甚至对产品或服务中表现出的微小问题都产生极其不满意的感觉[10]。2.2.3客户对服务效果的归因这里所指的服务包括了有形产品与无形服务的售前、售中及售后全过程。归因是指人们对自己或他人行为产生的原因进行归纳总结的过程。当客户在获得比预期好或差的产品或服务时，总会去找寻产生这种结果的原因，而这些原因会影响他们的满意度。比如，客户无法及时租赁到满意的房屋，如果他认为是服务人员不够尽心尽责，他就会特别不满意；如果他认为是自己的要求相对较高，他的不满意程度就会降低。与之相对，客户及时租赁到满意的房屋，如果他认为是因为自己价格出的高，他就会降低对服务的满意度；如果他认为是服务人员尽心尽责，就会提高他的满意度[11]。甚至于如果他认为这是由于租赁公司的原因，那这种满意度就有可能会提升到对品牌的信任。2.2.4客户对公平的感知客户的满意度还会受到自己对公平的感知度的影响，比如客户会产生一些内心疑问：自己是否获得了与其他客户同等的甚至更好一些的服务或价值？自身付出的金钱是否合理？自己得到的回报是否与付出成正比？诸如此类的感知，都会影响客户的满意度[12]。2.3客户满意度测评的必要性随着市场竞争的加剧，企业的生存压力在不断增加，越来越多的企业意识到客户满意度的重要性，并关注到客户满意度的问题，开始围绕客户的需求和优势开展相关工作，以最大限度地提高购买者的消费体验，从产品服务和质量两个方面获得客户的认可。企业客户满意度测评并非单纯为了获得一些数据结果，其核心目的还在于通过测评数据，对客户满意度进行初步判断，找出可能影响客户业务满意度的因素，从而解决问题，提高认可度、满意度，从而有效提升客户的好评。在开展客户满意度测评时要放在大环境中开展，充分考虑到竞争对手的情况，并进行横向比较，以确保企业能够知己知彼，实施最适当的竞争策略[13]。客户满意度调查应当贯穿于企业生产经营的全过程，从服务开始到服务结束，任何阶段都要充分掌握客户的需求，只有为客户提供满意的服务和产品，才能获得客户的好评和认可。同时，经过不定期的测试和拜访，可以客观真实地了解到客户的看法和意见，并针对测评和拜访结果，并及时调整产品生产或服务提供方向，减少企业的浪费、降低企业的成本，有效提高企业的经济效益。

3京东物流客户满意度调查3.1京东物流概况介绍京东物流于2017年4月4日正式成立。2021年7月京东物流公司成功进入股票市场。京东物流凭借雄厚的资金和影响力，借助先进的人工智能技术、大数据技术，在深耕物流领域，为供货商提供优质物流服务。京东物流旨在提供最可靠最安全的物流方式，解决电子商务物流问题[14]。3.2京东物流客户满意度测评为准确掌握京东物流客户满意度，特构建客户满意度测评指标体系，开展客户满意度测评，并以测评结果为导向，分析研究该公司客户服务中存在的问题与不足，并提出具有针对性的客户服务优化策略。3.2.1客户满意度测评指标体系根据京东物流计量客户满意度的目标，建立了客户满意度计量指标体系，设计了相应的问卷。建立科学的客户满意度评价体系对于客户满意度评价非常重要，通过逐步细化，可以构建一个可直接评估的索引[15]。具体而言，京东物流客户满意度指标体系见下表：表3-1京东物流客户满意度测评指标体系一级指标二级指标三级指标客户期望值对未来的期望理想要求对现实的要求合理要求客户对物流服务的感知物流服务时间物流时间较长物流时间快物流商品情况商品完好程度商品损坏情况物流人员情况物流派送人员精神面貌物流派送人员的服务态度物流业务承接人员情况物流业务承接人员的精神面貌物流业务承接人员的办事效率3.2.2客户满意度测评指标本次为了真实了解客户对京东物流的满地度情况，采用了净推荐值法来评估客户对京东物流的认可度。通过客户满意客户和不满意客户的差值，直观地表现出客户内心的认可程度和购买意愿。3.3客户满意度测评对象及样本情况本次测评的范围是京东物流快递点周边的社区。为了保证必要的精度，测评主要是针对社区的住民。测评以面谈填写调查问卷的形式开展。此次测评共发放问卷100份，回收100份，由于采取的面谈填写的方式，所有问卷都有效。3.4客户满意度测评结果通过针对相关问题的问卷调查，笔者整理了100份问卷中不同客户对于物流时间、物流商品情况、物流人员、物流业务等方面的评价分数，根据净推荐值法，对所有的客户评价进行了分类。详细统计了客户的给予不同方面的评价分值，取各项服务评价分数的平均值，绘制成如下表格。3.4.1关于物流服务时间评价本次笔者向近100位客户发放了，其中关于京东物流时长方面，有近90名客户给予了好评，其中有近10名客户调查问卷对该项目表示不满。通过净推荐值法计算得出了相应的净推荐值为80，而在配送效率方面，物流净推荐值为70，所有问卷中共有85人对该项目表示满意，其中15人表示不满。详细结果如下表3-2所示：表3.2客户对物流服务时间的评价物流服务时间服务项目净推荐值物流时长80配送效率70由上表可知，总体而言，客户对于京东物流的物流时长还较为满意，所调查群体中，90%的人数都认可京东物流的物流时长，但是对于市内配送而言，京东物流还有一定的欠缺，其中有近15%的人数表示不满意，这也导致其净推荐值只有70分，略低于物流时长的净推荐值。可见京东物流过于重视，省市之间的物流，而忽视了市内的物流配送工作，无视了客户的心理感受、实际物流需求，导致客户内心不满。3.4.2关于物流商品情况评价在100名问卷调查结果中，通过整理发现，有84名客户认为京东物流在商品完好程度方面做给予了较高的评价和认可，有16名顾客对京东物流的商品完好程度不满意。通过净推荐值，可以得出在该服务项目方面，其净推荐值为68。而在商品损坏方面，仅有75位客户对京东物流的商品损坏情况表示理解，其中25名客户对此极为不满，使得其净推荐值仅为50。详细情况如下表3-3所示。表3-3客户对于商品情况的评价物流商品情况服务项目净推荐值商品完好程度68商品损坏情况50通过上表也可以看出，京东物流在商品损坏方面极易引起客户不满，这也将会严重影响到其客户不满意度。而商品完好程度方面，有着近84%名客户表示满意，不满意客户占据16%的比例。由此可以看出，因为京东物流的服务质量、服务水平不高，导致物品损坏，引起客户的不满。3.4.3关于物流人员情况评价本次调查问卷中，100名客户有近65,名客户表示物流派送人员的精神面貌较差，对京东物流派送人员的精神面貌感到不满，其中35名客户对京东物流派送人员的精神面貌给予肯定的评价。通过净推荐值计算，在该项目板块，净推荐值为-30。而派送人员的服务态度方面，也有近45名客户表示不满，只有55名客户对于京东物流派送人员的服务态度满意，经过计算其净推荐值为10。详细情况如下表3-4所示：表3.4客户对于物流人员的评价物流人员情况服务项目净推荐值物流派送人员精神面貌-30物流派送人员的服务态度10通过上表可以看出，京东物流的派送人员无论是精神面貌，还是服务态度方面都不如何如意，尤其是精神面貌方面，更是广泛引起客户的不满，导致净推荐值为-30。在服务态度上，也有客户直接在调查问卷中反馈，部分物流派送员无敬业精神，推三阻四，导致客户对物流人员的影响不好，这也是物流人员服务态度净推荐值仅为10的重大原因。由此可以看出，京东物流人员的精神面貌和素质急需加强，该因素也是影响客户满意度的重要原因。3.4.4关于物流业务人员情况评价在所有的调查问卷中，经过相关的统计，发现累计共有83名客户对京东物流的业务人员的精神面貌表示赞扬，并在问卷中表示京东物流业务人员精神状态饱满，热情有活力。也有近17名客户表示，京东物流业务人员无服务热情，并对此表示不满。综合计算，在京东物流的业务人员的精神面貌方面，客户的净推荐值为66。在京东物流业务人员的办事效率方面，有近92名客户表示京东物流业务人员的办事效率较高，对此非常满意。然而也有8名客户表示京东物流业务人员隐瞒相关信息，对京东物流业务人员表示不满，这使得在京东物流业务人员方面，客户的净推荐值高达84。详细情况如下表3-5所示：表3.5客户对于物流业务人员的评价物流业务承接人员情况服务项目净推荐值物流业务承接人员的精神面貌66物流业务承接人员的办事效率84通过上述，可以看出京东物流的业务人员整体精神面貌和办事效率都要远超过物流人员。相对而言，也可以看出京东物流公司对于业务工作的重视。然而通过物流业务人员精神面貌和办事效率方面的净推荐值的比较，可以看出物流业务人员的工作效率要相对好很多，精神面貌方面也宣要加强改善。这也反映出京东物流工作人员在工作过程中，对于客户的心理感受不在乎，无视客户除物流业务之外的服务感受需求。总合调查问卷结果可以看出，京东物流在服务水平、职工素质、对客户需求的掌握等方面都存在严重的问题，多方面的问题也侧面反映出京东物流公司并无科学的客户满意度管理制度和方法，使得问题一直得不到改善和解决，导致客户满意度较差。

4京东物流客户满意度中存在的问题4.1京东物流客户服务水平低从上表3-2、3-4中的客户评价情况，可以看出当前京东物流在客户服务方面存在较为严重的问题，其主要体现在以下三个方面，第一在物流过程中，京东物流重视城市之间的物流时长，但是忽视了城市内的配送时长，因此导致部分客户对物流时长不满意，使得在配送效率方面客户的净推荐值只有70。第二，在物流运输服务的过程当中，企业忽视了物理物质质量的重要性。由于整个服务服务需求，在配送过程中忽视了客户的感受。尤其是物流人员的服务态度和精神面貌方面，更是给客户留下了较差的印象和形象，严重影响了顾客的满意度情况。从表3-4中可以看出，整体而言客户的对物流配送人员的精神面貌评价极低，相关净推荐值为-30，为所有服务项目中净推荐值最低的服务。对于物流配送人员的服务态度也评价也不高，净推荐值仅为10，这样说明客户对该方面的服务严重不满。4.2物流过程中忽视了客户心理需求从表3-2、3-4、3-5中，物流人员精神面貌和服务态度的净推荐值为负数和10。可以看出京东物流在提供物流服务过程中，完全没有考虑客户的心理感受，在服务前的物流承接环节，因为部分物流业务人员的精神面貌，导致客户对京东物流的印象不是十分好。在服务中商品配送环节，市内配送时间较长，不重视客户的物流体验，导致客户不满，也是该服务项的净推荐值为70。由此可见，京东物流在进行客户满意度管理的过程当中，严重忽视了客户心理需求，未对此引起足够重视。然而，随着互联网的技术和智能程度的提高，客户体验已成为当前客户的重要话题和数量。为了最大限度地扩大市场和管理内部管理，京东物流必须利用信息背景来最大限度地提高客户服务。物流过程中，所有的资料、视讯及其他内容及时与客户沟通交流，保持物流全过程的可视化，提高客户的用户体验感。针对相关的市内物流情况，及时更客户做好说明，避免引起客户的不满。4.3物流人员职业素养待提升从表3-4、3-5中，可以看出，京东物流公司在提供物流服务的过程中，物流人员的整体职业素养较低。比如，在物流配送过程中，物流配送人员作为公司的形象代表，更应该严格重视自身的言行举止，向客户配送商品时做到礼貌得体，而京东物流人员在配送过程中，却严重忽视了这一环节，不重视自身的形象和精神面貌，完全没有服务客户的思想，导致客户不满。通过对比所有的服务项目，可以明显发现，引起客户不满较高的服务项目，多是物流人员、业务人员精神面貌方面。这也说明，物流公司对于职工的精神面貌为足够重视，平时工作中过于重视市场开拓，忽视了职工职业素养的培养。4.4无科学的客户满意度管理体系统观各项物流服务评价分数来看，京东物流整体并无科学的客户满意度管理体系，各项服务的净推荐值都不高，出了物流业务人员的办事效率和物流时长两项超过了80，其余服务项目的净推荐值连70都为达到，个别服务项目甚至出现了10、-30的情况。这样侧面反映出京东物流公司无客户满意度理想，更没有系统的客户满意度管理方法。这也导致物流管理者无法及时了解客户对于物流的整体评价，在整个物流服务过程中，物流配送也是不可或缺的环节，然而因为物流配送过程无法实现可视化，也导致公司业务经理无法了解到配送的真实情况和客户的真实意见。京东物流无论是在物流时长，还是物流人员服务态度、精神面貌方面，都长期引起客户的不满，并没有得到相应的解决，也说明京东物流公司内部无相关的管理客户满意度的制度。正是因为这样的结果，最终导致物流人员在配送过程中，毫不在乎，引起了客户的强烈不满。

5京东物流提升客户满意度的对策5.1提升整体服务水平针对现存的物流服务水平低的问题，京东物流公司需要从多方面，完善物流服务，提升整体的物流服务水平。在业务方面，京东物流公司需要制定明确的业务规则，向客户提供清晰的物流业务规定，如收费标准、赔偿措施、保价标准等，避免出现夸大承诺的情况。在物流配送方面，京东物流需要加强市内物流配送环节，优化物流节点，提升物品分拣效率，缩短物流配送市场，提升客户的物流体验感。在售后服务方面，京东物流应重视售后工作，物流配送完成后，售后服务工作也极为重要，针对客户存在的问题或疑问都要及时解答，避免客户因此投诉[16]。5.2重视客户心理需求，提升客户满意度目前京东物流服务过于忽视客户的心理需求，对此，京东物流要想提升客户满意度，必须要重视物理客户群体的心理需求，在各个物流环节重视客户的服务体验感，准确把握客户的真实心理需求，并结合客户的心理需求，调整物流工作，提升客户的满意度。具体而言，京东物流要在物流服务前、中、后三个环节，分别给客户提供逞心如意的物流服务。在物流服务前，物流人员承接业务时，要时时求是地告知客户物流服务的具体内容，并向客户讲明物品损坏、丢失的赔偿制度，不能有所隐瞒，导致后期客户因物流服务内容而引起纠纷。同时要严禁过分承诺，导致后期物流服务不符合承诺情况，引起客户投诉。在物流服务中，要清楚把握客户对物流产品的需求情况，明确划分物流产品是紧急所需、非紧急所需。对于客户急切所需的商品，要尽快给客户送达。针对非紧急所需的物流商品，结合实际物流情况，在规定时间内送达。在物流服务后，业务人员要真切了解客户的诉求，弄清客户的不满原因，合理地做出回应，安抚客户，并及时跟客户联系，回应客户诉求处理进度。只有掌握客户的真实心理需求，才能在整个物流服务中给客户满意的物流服务，最终达到提升客户满意度的目的。5.3强化人员培养，提升职业素养5.3.1强化人员培养京东物流需要落实企业文化建设，以便物流工作人员能够树立浓烈的服务意识，进而提高整个物流团队的服务能力。企业文化、行为准则显然有助于帮助员工养成良好的工作习惯，也能阻止一些不文明、不规范的事情发展，提高物流团队的整体形象。同时，京东物流应该考虑员工思维多样性的特点，合理地制定提高他们职业素养的方案。此外，京东物流公司还必须为每个员工提供音频、视频等学习资料，便于公司职工像一些优秀的职工学习，学习一些优秀职工的处事技巧和方法。公司内部要将培养具有精湛的业务技能，优质的服务质量，能够采取适当的行动方法，立足目前的物流服务市场。其次详细的业内工作人员从业标准，提高公司物流人员的整体服务水平。5.3.2提升职工素养京东物流公司在开展物流业务的过程中，一定要重视培养职工的职业素养，培训优秀的物流从业者，改善客户对物流从业人员的看法，优化客户服务体验，进而提升客户满意度。首先，京东物流在进行客户满意度管理的过程当中，要不断提升自身客户服务的标准化管理。通过不断的培训以及内部管理来提升物流人员自身职业责任感，提升自身的职业素养，最终优化物流服务，向顾客提供更为优质化的物流服务，给客户更舒心的物流体验。其次，京东物流要制定严格的制度，以制度来规范物流从业人员的物流工作情况，改善物流从业者的不良习惯，提升客户的整体体验感。最后再进行服务标准化管理过程当中，要不断推进物流人员树立服务意识，使得公司从业人员都能意识到服务意识的重要性。5.4运用数字化手段，建立科学的客户满意度管理5.4.1构建数据库加强信息化建设针对京东物流的现有情况来看，京东虽然已经建立了信息基础，但需要从客户信息的收集和挖掘两方面入手。客户信息的收集主要包括客户年龄、家庭结构、收入和爱好等信息，主要是大数据、市场营销获得这些数据信息。而客户信息的挖掘则是需要根据客户的基本信息和事件数据，进行深层次的探究和讨论，以分析这些数据背后折射出的深层次信息。无论是信息收集也好，还是信息挖掘分析也好，都离开一些先进互联网技术的使使用，如：人工智能、云计算、大数据、区块链等。通过这些技术对客户满意度的各项服务数据进行分析和探讨。在信息化智能技术的发展下，京东物流要通过建设智能化的园区来向客户提供更为信息化的服务体验。利用大数据以及人工智能等信息化技术，不断推进企业园区管理的效率，强化客户体验。利用信息化的手段以及平台来推进企业以及客户之间的交流，从而实现信息共享，完善企业管理。5.4.2建立新的客户满意度体系京东物流管理者要不断的深化对于客户满意度管理的认识，增加对客户满意度的维护，构建了更加健全更加科学的客户满意度管理系统，以解决客户满意度问题。不难发现，京东物流在进行客户满意度管理过程当中整体制度不完善，物流人员忽视客户满意的情况严重。对此，京东物流应该建立明确的客户满意度管理制度，并针对物流服务人员，如物流配送人员、物流业务人员的工作标准进行严格规范化，进而提高客户的满意度。

6结语随着物流业内的竞争压力越来越大，物流企业在提升物流服务的基础上，必然会越来越重视客户满意度问题。只有解决了客户满意度问题，才能保证企业的长久发展，才使得物流企业为更多客户所认可，进而获得进一步的发展。本文聚焦客户满意度的相关理念，从京东物流入手，深入挖掘以及探索其当前在客户满意度管理所存在的问题，通过问卷调查，详细整理了京东物流的现状，并针对相关的现状，发现其所存在的问题。通过对这些问题的研究、探索也得出以下几点结论：（1）京东物流在客户服务方面存在较为严重的问题，整体服务水平较低，存在多方面的问题，如：夸大承诺导致承诺情况无法达成、物流配送人员精神面貌差影响客户满意度、售后问题无处理导致客户不满。这些问题都说明京东物流整体服务水平有待提升。为此，京东物流需要从业务受理、配送服务、售后工作三个方面，提升整体的物流服务水平。（2）京东物流在物流服务过程中，忽视了客户的心理需求。为此，京东物流需要从物流前、中、后三个环节，严格分析客户的心理真实需求，为客户提供精确、优质的物流服务。（3）京东物流的从业人员整体职业素养较低，无论是物流配送人员、还是业务人员，都存在精神面貌差的情况。为此，京东物流需要提升整体职工的职业素养，加强职工培训，强化物流从业者的服务意识和工作规范。（4）京东物流的客户满意度评分情况，看出京东物流对于客户满意度不重视，也无科学的客户满意