医疗安全与医疗事故的防范

医疗平安与医疗事故的防范讲稿

各位同仁、各位老师：

大家下午好！今日我受县卫生局托付，和大家一块共同学习《医疗平安与医

疗事故的防范》，在这里，我个人认为，医疗事故和医疗纠纷是不同的概念，既

不同又有必定联系，医疗事故必定是是医疗纠纷，但医疗纠纷不确定是医疗事故。

困扰我们医疗机构和医疗工作者的大部分是医疗纠纷。所以我们今日重点探讨医

疗纠纷的防范。

大家知道，改革开放以来，我国经济实力不断增加，医疗技术水平和人民群

众的健康水平不断提高，医疗需求越来越大，“看病难、看病贵”的社会冲突尚

未得到有效根治，也存在个别医生只留意经济利益，”拿回扣、收纤包”现象频

频发生，严峻沾污了白衣天使的形象，并随着患者法制、维权意识增加，特殊是

一些不良新闻媒体为了吸引公众眼球，不实事求是进行报道，把医疗机构推到一

个社会冲突深度聚焦的位置上，接受不公正的指责，造成的社会影响很坏，也客

观上激励医疗医患双方相互不信任，使医疗纠纷逐年上升，赔偿的数额也越来越

大，医疗纠纷严峻干扰了正常的医疗秩序，大家可能常常在新闻里听到此类事务

的报道，昨天早上（5月2日），我刚上班在新闻里就望见到我们陕西榆林市横

山县一所叫“百信医院”的民营医院发生的“患者死亡后医院院长和医护人员迫

于压力集体在灵堂下跪”报道，我个人是特别生气的，我想在坐的大部分人都应

当知道这件事情，也有自己的看法，大家感爱好的话，可以留意一下这件事情的

追踪报道。

我们在坐的大部分都是乡镇卫生院医生，在新形势下，医改正在进行，如何

加强我们自身医疔行为的平安管理，防范医疔纠纷，保障医患双方的合法权益，

给自己创建宽松和谐的就医环境，是我们今口学习的内容。在这里，我们先分析

医疗纠纷产生的缘由、特点，针对性找到解决问题的方法，有效地防范医疗纠纷

的发生。

一、医疗纠纷的产生缘由

（一）、医方因素

1、管理缺陷。规章制度不健全或者形同虚设，各项核心制度不能得到有效

落实，导致因医疗质量问题而发生医疗纠纷。

2、专业学问欠缺，不留意业务学习和专业学问的更新，积累，导致学问老

化，医疗技术水平得不到提高，增加了患者就医的经济负担，且不能很好解决患

者的苦痛。

3、法律意识欠缺。医务人员不留意法律学问的学习和运用，法律意识比较

淡薄，不了解医师的权利与义务，不敬重患者的知情选择权，非法行医现象时

有发生，在医疗行为上不懂得爱护自己，比如在医疗事故签定起重要证据作用的

文字资料如：病历、处方等不完整、不规范、存在明显逻辑冲突等。

4、部分医疗机构环境差，门诊、病房拥挤，“三长一短”（挂号时间长、候

诊时间长、检查时间长、就诊时间短的现象普遍存在；（北京协和医院在2012

年3月组织各科主任，模拟患者体验了患者在就诊时感受到的流程繁琐、以及挂

不上号的无奈）

5、服务不到位。有些医务人员服务看法差，对病人缺乏耐性细致的说明

工作，患者对此怨声载道；

6、部分医生道德滑坡，“收红包、拿回扣”现象时有发生，“开单提成”

导致大型检查滥用，医疗费用的大幅度增加，超出人民群众的负担实力；使受疗

机构和医生的高尚形象受到损害，致使医患之间严峻缺乏信任，使医患关系空前

惊慌。

（二）患方因素

1、把医患双方信托关系视为单纯的买卖关系。既然已经付费，医院就理应

供应令人满足的就医环境、服务措施、治疗技术。无感恩心理，你看好病是应当

的没有看好是你不好好看，不负责任，他不了解医学原来就是发展中的科学，有

很多疾病是现代科技解决不了的。一旦这些耍求不能得到满足或不尽人意，就极

易诱发患方非理性的维权行为。

2、患者缺乏医学常识，不能正确相识和理解医疗过失行为，即使驾驭一些

医学学问，也是比较肤浅，甚至可能是错误的，一旦治疗方案结果不甚志向，或

感到自己的尊严和权利没有得到足够的敬重和保障时，就迁怒于医护人员和医

院，从而引发医患纠纷。

3、病人和家属期望值过高。特殊是病情恶化或死亡时，患方在精神及经济

上难以承受巨大压力，（人财两空的感觉）有些病人或家属会心情激烈、急躁，

与医务人员发生过激行为甚至引发暴力事务。

4、一些患者丢失了至少的道德规范，以恶意敲诈医方获得不正值利益为手

段（医闹）；（8毛钱治好10万元事务），有的患者或者家属对医护人员小题

大做、无理取闹、出言不逊；有的无视法律，对医护人员大打出手甚至残害医务

人员等。（2012年哈医大、北医大砍医事务）

（三）社会因素

1、“以药养医”的体制上不合理。我国正处在体制改革的转轨时期，至疗

体制改革相对滞后，医疗保健制度还不够完善，部分贫困群众无法承受较高的医

疗费用，缺乏健康保障。卫生资源分布不均且严峻不公允；卫生资源大部分集中

在城市，而农村人口众多，却只享受较少的卫生资源。社会地位凹凸不同，享受

医疗保健制度不同,导致部分人群心理上不平衡,使得冲突更简单激化,医疗机

构也成为不满者泄愤的窗口，这也是现阶段医疗纠纷多发的一个缘由。

2、在医疗纠纷报道中，某些媒体在引导社会舆论、客观公正地报道事实方

而，缺乏职业道德，常常自觉或不自觉地起到了推波助澜的作用，有的甚至成为

某些别有企图的患者用来向院方施加压力的工具，加深了社会公众对医院的不信

任、不理解和不满足。在“8毛钱治好10万元的病”8毛门事务中，记者付大

伟为了追求眼球效应，不顾实事地在报道中称巨结肠宝宝已经被8毛钱给治好

了，从而反映出媒体对医疗行业的不了解，对专业学问的不了解，不懂装懂在社

会上造成很坏的影响。

二、医疗纠纷的特点分析

1、频发性

近些年，医疗纠纷频频发生，据中华医学会对全国270家各级医院专项统

计，以每年10%〜20%的速度递增，全国有76.3%的医院出现过患者及家属殴

打、威逼、辱骂医务人员的现象；59.63%医院发生过因患者对治疗结果不满足,

扰乱医院正常秩序，威逼医务人员人身平安的事务；76.67%的医院出现过患者

及家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交住院费用的现象；78.48%的医院（据我

了解，汉中地区二级用等以上医疗机构100%的发生过）发生过因病人去世，患

者家属在医院摆花圈、设灵堂等现象。

2、社会性

医院是社会的窗口，在当前提倡构建社会主义和谐社会的大形势下，医院也

提出了建设新型的和谐医院。一旦发生医疗纠纷，为避开在社会上产生消极影响,

明明医院没有过错，也往往实行调解的方式以求息事宁人，这无形中助长了i些

不正之风，使有些患者认为只要一闹，钱财就到，形成了恶性循环。

2012年4月30日，卫生部和公安部联合发出《关于维护医疗机构秩序的

通告》，明确警方可以依据《治安管理惩罚法》，对医闹、号贩等扰乱医院正常

秩序的7种行为予以惩罚，乃至追究刑责。这对恶意的医闹是一种有效打击，也

是对医疗秩序的一种爱护。

3、困难性

在医疗纠纷的处理过程中，不仅有医务人员和患者及家属的参与，还有新闻

媒体、医疗鉴定单位、法院甚至社会上一些不法分子（医闹）的参与，这无疑增

加了医疗纠纷处理的难度，使其变得更加困难化.假如处理不当.不仅影响英院

的正常工作秩序，而且使医患双方的冲突更加深化。

4、利益性

一方面，由于前些年卫生经费投入过少，使医疗机构在“两个效益”上更偏重

于经济效益，这在确定程度上给患者的心理造成了不良影响。有些医疗机构由于

利益之争，内部关系不和谐，导致工作上相互扯皮推诿，相互协作欠佳，使得患

者的利益没有得到充分的敬重和爱护，干脆导致医患冲突的发生；另一方面，患

者本身法律意识不断增加，主观上也要求有确定的经济和精神赔偿。这样医院和

患者的利益之间就出现了冲突，一旦没有协调解决好，就会使原有的冲突更加激

化。

三、医疗纠纷的防范策略

1、加强医德医风教化,提高业务技术水平。

在医院里，医生、拉上与患者接触面最广泛也最亲密，医护人员的服务质量

和技术水平干脆影响到患者求医的权益和医院工作质量的整体水平。要提高买护

人员的服务质量和技术水平，关键是要提高职业道德素养，强化责任心，特殊是

在市场经济环境下的今日尤为重要。因此，必需加强职业道德教化和行业作风建

设，提倡良好的医德医风，使广阔医务人员坚固地树立“以病人为中心”的服务理

念。

医务工作者不但要有扎实的理论学问，而更要以精湛的技术、高质量的护

理和服务水准赢得病人的信任和敬重。因此必需驾驭丰富的医学理论学问，提高

自身业务素养。重点抓好在职教化，搞好岗位培训。各医疗机构要按不同层次、

不同专业、不同职称，以理论学问、技术操作、工作实力等方面，制定统一的培

训规划，定期考核，达到相应职称标准。同时，加强接着教化远程学习，更新观

念，更新学问结构，抓住一切机会丰富和提高自己，适应现代医疗的须要。

2、增加法制观念，做好“依法执业”。

现在是法制社会，医务人员应增加法律意识，与医学相关的就有很多法律法

规须要我们学习驾驭。如：《执业医师法法》《护士条例》、《传染病防治法》、

《医疗事故处理条例》《侵权责任法》、《处方书写规范》、《医疗机构临床用

血管理方法》等等，教化我们一切如何做？如何做好？的问题，严格贯彻执行医

疗卫生管理法律、法规、规章制度以及诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行

为规范。明确医患之间的关系是一种法律关系，只有学法、懂法，才能自觉遵守

法律，维护医护人员自身的正值利益。（问一下在坐的个人，你们自己是不是具

备行医资格，是不是非法行医，据我所知，可能个别人还没有考取卫生院行关必

备的助理医师资格，所以你要努力了）。

3、强化医疗平安与医疗质量管理，落实核心制度，做好薄弱环节管理。

一是按医疗制度从事医疗行为。健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制

度，特殊是医疗质量和医疗平安的核心制度：严格依据十五项核心制度及操作规

范的要求做好各项诊疗工作。强化首诊（首问）负责制，责任落实到人，杜绝推

诿病人的现象发生；严格交接班制度，在做到床头交接的同时，科室不得出现人

员空档；对疑难疾病要刚好组织（科内、院内、院外）探讨和会诊，明确诊断，

实施主动有效治疗；治疗过程坚持三查七对，刚好、精确无误地处理各项医嘱，

并做好治疗、输血过程及以后的视察，对存在的不良反应刚好报告主管医师刚好

处置：在施行手术、特殊检杳、特殊治疗、输血、麻醉等操作之前，必需依据有

关规定履行告知义务，并按规定取得当事人或授权托付人签字同意。重大手术要

刚好上报，对乙类以上手术要充分探讨，作到准备充分、应对有方，术前做好手

术对象、手术部位的平安核对工作，术中严格依据操作常规进行，术后做好器械、

纱布等的清点和术后病人的交接、视察工作，杜绝差错事故发生；对重、危患者

刚好抢救，抢救记录要按规定时间完成，并尽可能做到完整详尽；死亡病历刚好、

仔细探讨，明确死亡缘由，吸取阅历教训。要依据2010年版《病历书写基木规范》

的要求，刚好、仔细、完整、规范完成门诊病历、住院病历的书写，患者出院后,

刚好归档妥当保管。

二是依据医疗常规从事医疗行为，仔细落实医院感染管理的各项管理制度和

措施，严格依据《消毒技术规范》等规程操作，做好消毒隔离和消毒效果监测工

作，防止医院感染发生。

三是做好重点科室、重点人群、重点人员、重点时段的管理。1、重点做好

对人的管理。科室对重点部门、重点科室（如手术科室、新生儿科），要支配有

工作阅历的人员；对重点时段（交接班时段、半夜、节假日）要求科室人员

提高警惕，合理支配人员，并做好应急准备工作；对重点人群（急危重患者、特

殊身份、特殊要求的患者）要重点关注；对重点人员，如新参与工作人员、进修

实习人员、工作常常发生差错人员等要加强监督指导和业务培训，不断提高业务

素养和技术水平；重大事务应刚好报告，不得瞒报、谎报。2、重点做好对物质

的管理。对重点药械，加强对抢救药品、器械的质量管理，定期进行全面检查，

使抢救药品、器械保持良好的应急状态，确保临床抢救用药平安有效。3、重点

做好程序的管理“医护人员要严格依据工作流程和操作规范进行，在做好病人的

接诊、转诊、检查、知情沟通、治疗方案确认、手术前后环节管理、出院指导、

各种医疗手续办理告知程序等流程工作的同时，应熟知各种应急预案的处理程

序。

4、加强医患沟通，。

医患双方本就是利益共同体，患者进了医院大门，就是为了解决身体和心

理疾患的，甚至把生命托付给你，医生同样为解决患者身体和心理疾患而存在，

双方必需是一种相互信任的关系。但在现实，由于前边讲的多种缘由，造成医患

双方相互提防，这是当前社会发展的一种不正常的、扭曲现象。

为了重建一种信任，我们要强化医患沟通这一概念。

医患沟通（Doctor-paticntCommunication）指医患双方围绕疾病的预防、

诊断、治疗、康复等相关问题，形成理解、达成共识并建立信任合作关系的过程。

狭义的医患沟通是以诊疗服务与被服务的方式进行的沟通沟通；广义的医患沟通

是以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行的沟通沟通。医患沟通本是一种自然

的、必需的、解决疾病自然过程。

医患沟通的作用：

一是在治疗过程中，患者病情是变更的，因此诊断也应是动态的，才能确

保治疗是正确和刚好的，这就须要医护人员随时与患者及家属沟通，驾驭精确

的病情信息，不断精确修正诊断并调整治疗方案，以获得优良的疗效，但留意不

要把话说的太满。要给自己留余地。；

二是告知患者及家属真实病情，维护患者知情权，同时征求患者及家属对

治疗方案（包括费用）的选择看法，增加医患合作性与患者的依从性；

三是刚好对患者和家属施以不断的主动影响和优良的服务，促进医患互

动，增加患者信念与抗病实力，削减并发症，增加疗效。

四是了解患者及家属动态，供应患者或家属所患疾病及其他相关的医疗学

问，并打消家属一切不符合实际的、超出客观实际的一些就医疗效预期，及早实

行对应措旅，预防医疗纠纷的发牛0

-古希腊医神，现代西医鼻祖希波克拉底曾经说过：“两种东西能治病，一

是语言，二是药物”。

医患沟通的主要形式和要求

1.床旁首次沟通：一般疾病，要求主管医师查房结束时，刚好将病情、

初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通沟通；

护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知，并劝慰病人

卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。

2.住院期间沟通；在病人住院期间，要求：主管医生和分管护士必需

对病人所患疾病的诊断状况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些

治疗可能引起的严峻后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范

措施及费用等内容进行常常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护

理记录上。

3.集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主

任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病

发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的状况等进行沟通，

回答病人及家属的提问。至少每月一次，并记录在工休座谈记录本上。

4.出院防视沟通：对已出院的病人，医护人员实行电话访视或登门探

望的方式进行沟通，并作好记录在出院访视记录中。

医患沟通技巧

1.一个技巧倾听一一请多听病人或家属说几句，介绍（说明）一一请

多向病人或家属说几句，就是医务人员要有诚信，对病人或家属要敬重，

具有怜悯心和耐性。

2.二个驾驭驾驭病情、治疗状况和检查结果；驾驭医疗费用的运用状

况。

3.三个留意留意对方的心情状态、教化程度及对沟通的感受；留意对

方对病情的认知程和对沟通的期望值：留意自身的心情反应，学会自我限

制。

4.四个避开避开强求对方刚好接受事实；避开运用易剌激对方心情的

词语和语气；避开过多运用对方不易听懂的专业词汇；避开刻意变更和压

抑对方心情，适时舒缓。

5.六种方式。就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、

书面沟通、协调同意沟通和实物比照形象比方沟通。

■

加强医患沟通，提高沟通实力，建立和谐的医患关系，才能避开或削减医

疗纠纷的发生。医患沟通不仅仅是告知患者患的是什么病，怎么治疗，更重要的

是要体现出医护人员本患者的人文关怀。做好换位思索，多一点怜悯，多一些耐

性，多一份真诚，让患者感到温馨、平安。只有这样，才能建立起和谐的医患关

系。

五、强化服务，仔细对待患者及家属诉求。

1、在提高医疗质量的前提下，在就医大环境上让患者满足。现在各乡镇

卫生院是新修的病房，宽畅光明，附属设施完整齐备，也进行了绿化，医疗设备

都进行了购置和更新，这一切都是为了提升卫生院的服务实力，但这还是不够的,

还须要人文关怀，须要一个好的服务看法，须要换位思索，这两年，上级一再提

“以病人为中心，医院管理年活动”、“优质护理”、“三好一满足”、“质量

力里行,，等等，都是为了在大环境上强化医疗服务，有效改善医患关系。

2、在服务细微环节上让患者满足。在详组方面，体现在人性化、一目了

然的服务流程，文明礼貌、亲切的语言，到处可见的温馨提示，让患者在院有在

家的感受。我们在做好医患沟通工作的同时，要把我们的服务工作落到实处，尽

量简化工作流程，对患者家属的问题耐性解答，对自己留有余地，对家属的各种

合理医疗要求，依据实际状况，尽量予以满足（深圳一所医院对患者住院的要求,

说吊几天液体就好了，结果患者死了，家属携灵堂，停尸闹事），对于不合理的

尽量做好说明工作，这也是提高我们服务的一个重要方面。总之，我们要不怕麻

烦，从各方面仔细找寻患者诉求缘由，我想你们也会理解，他们在没有特殊的事

情的话，我想患者也不会无缘无故的给你问缘由、提问题、找麻烦的，假如你不

重视这个问题，一旦因为这个缘由出现问题，患者确定会不理解，医患纠纷也就

发生了，对我们自己身心健康造成影响。所以我们仔细对待患者及家属诉求，把

问题歼灭在萌芽之中。

四月份，我在合疗工作“三合理检查”中发觉，现在各卫生院都已经重视

了医患沟通和知情告知工作，这是以前没有发觉的，这也说明我们卫生院基层医

生和院长对这项工作重视了，平安意识加强了，“不管什么东西，没有最好，只

有更好”，要求我们的医疗服务工作尽量要做到尽善尽美。当前，医疗环境不

是很好，但是我们也努力先把我们自身的工作做好，也就是今日讲的：“高尚的

医德、精湛的业务技术、良好的沟通实力、完善的内部管理、优质的医疗服务的

合力”才能真正改善我们医疗人员的外部形象，有效的预防医疗纠纷的发生。

感谢大家！确定有很多没有讲到位的地方，请大家谅解！

案例1：曾被媒体炒作的纷纷扬扬的“8毛钱治好10万元的病”的闹剧最终落

下帷幕，10月28日8毛钱的宝宝在武汉同济医院的细心手术治疗下最终出院，

孩子手术后吃得白白胖胖的，比术前长了两斤。

8毛钱的父亲陈刚见孩子通过手术，最终彻底解除了腹胀如鼓，吃不下,

脱下不出来的症状。最终良心悔悟，在写给武汉同济医院的表扬信中，公开向深

圳儿童医院致歉，称由于自己专业学问的欠缺，一时冲动，使深圳儿童医院饱受

社会舆论的冲击，因而受到了来自各方面的巨大压力，实事证明，深圳儿童医院

当时对孩子的诊断和治疗都是正确的，故真诚地向深圳儿童医院致歉。。

一个先天性巨结肠的宝宝，被送到第一家医院，医生依据孩子的症状，

怀疑巨结肠，一边进行补液及抗感染，一边主动进行检查来确诊，并建议家属先

行造瘦手术来缓解病情，本是正常的医院行为.通过深圳儿童医院的治疗，孩子

的病情短暂缓解了，家属出于对造屡手术的担忧，去了另一家医院就诊，也是很

正常的。

就是这一正常的医疗行为，被狗仔队的芍大伟知道后，却编出了个8

毛钱治好10万元病的神话来。

在付大伟的“新闻”中，8毛钱的开塞露其实在深圳儿童医院早就给用

过了，并且依据网上传的病历记载，还给孩子进行了多次的灌肠。孩子到广州就

诊，那8毛钱的药并未起到多少作用，但由于巨结肠的病程发展中，有个缓解期,

在广州，医生的诊断同样是先天性巨结肠未除外。

我们宏大的记者付大伟为了追求眼球效应，不顾实事地在报道中称巨结

肠宝宝已经被8毛钱给治好了，从而反映出了中国医疗行业过度医疗的黑暗。

为了和8毛钱进行呼应，付大伟记者又弄了个子虚乌有的10万元手

术费的神话来。事后的报道证明，深圳儿童医院从来没有向患儿家属说什么10

万元的手术费，10万元的由来是孩子的父亲陈刚估计出来的。

付大伟在报道中除了8毛钱和10万元这两个荒谬数字来吸引网民的

眼球外，还极尽煽情地称，医生为了挣钱，不惜给刚诞生的孩子照耀大量的放射

线，给刚诞生的孩子运用抗生素，并准备给刚诞生的孩子肚子上动刀子，从而“正

义地”揭露了医疗行业的黑暗和丧尽天良。

巨结肠这种先天性疾病，孩子由于先天解剖上的缺陷，不能正常排便，

从而影响正常的进乳，并严峻影响生长发育。从新闻中陈刚手里的俐片看，孩子

当时已经有肠梗阻的表现了，医院主动地诊断治疗，解除孩子的病情，没想到却

被付大伟这杰的新闻工作者，听信患方的一面之词，对过媒体对正常的医疗行为

进行围攻中伤。