银行文明服务方案

扎责特蒙银村镇银行优质文明服务实行方案

（试行）

第一章总则

第一条为全面提高我行整体服务水平，深入规范我行

员工的服务行为，增强我行在同行业中日勺竞争力，不停强化

服务意识，激发服务潜能，改善服务环境，创新服务手段，

提高文明规范服务水平，树立良好的社会形象，特制定《扎

费特蒙银村镇银行优质文明服务实行细则》（试行）。

第二条本细则中合用于所有机关工作人员和营业部

人员。

第二章组织实行

第三条总行优质文明服务领导小组负责全行优质文

明服务工作的管理、协调和考核工作。考核工作按季度或不

定期进行。为保证此项工作落到实处，特成立优质文明服务

领导小组。

组长：李殿清

组员：邵晓华、李景荣、闫建国、高春生、王洪波、杨

秀艳、谢伟红。

领导小组下设办公室，办公室主任谢伟红，组员：刘艳

秋、申静文。

第四条各部室指定负责人对所属部门优质文明服务

状况进行监督、检查及辅导工作。

第五条总行必须每年至少对所属各网点一线人员进

行一次各项前台业务、法律法规及规章制度的培训和考核，

不停提高前台人员日勺综合素质及服务水平。

第六条各部室自身进行检查时未发现的问题，被检查

组人员发现，将追究各部室检查人员责任，同步进行对应日勺

经济惩罚。

第七条总行优质文明服务领导小组对违规人员日勺惩

罚要按照总行统一原则进行，惩罚统一采用总行制定的“优

质文明服务检查表”进行登记，要素填写齐全，由该分支机

构及各部室指定专人保管。

第三章文明服务基本原则

第八条依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及

有关政策规定，遵纪遵法日勺基础上开展各项文明服务活动。

第九条诚实信用原则。在提供各项业务服务时，应诚

实、守信地看待客户，尤其在波及收费及可选择性服务项目

时，应履行如实告知义务。应保证所有的业务宣传资料均真

实可信，不得具有虚假误导成分。

第十条公平公正原则。看待客户应做到贫富同等，童

叟无欺，公平、公正，保证客户的合法权益不受损害。

,第十一条安全交易原则。应采用合理必要的措施，保

障客户在营业场所内日勺交易安全。

第十二条客户至上日勺原则。应积极、热情、友好、礼

貌地看待客户，以积极日勺态度、扎实的作风和文明日勺形象，

满足客户提出的合理服务规定，向客户提供高质量、高效率、

高层次的优质服务。

,第十三条发明价值的原则。以客户为中心，通过办理

各项业务，协助客户发明和提高价值，针对不一样客户提供

个性化服务，实现优质高效日勺服务价值。

第四章文明服务基本规定

笫十四条大力开展职业道德教育，树立良好日勺职业道

德观念，加强精神文明建设，弘扬诚信为本、恪尽职守、公

正廉洁，遵章守纪、保守秘密的职业精神，增进银行业企业

文化的健康发展。

第十五条堤高服务意识和服务质量，倡导“严格、规

范、谨慎、诚信、创新”日勺十字行风在各项服务中做到文明

礼貌、谦虚礼让、耐心周到、重视效率。

第十六条建立科学、规范、合理日勺服务机制，采用以

便、快捷、安全口勺工作流程，积极进行各类新产品日勺开发、

新技术的推广和新设备日勺应用，为客户提供更全面、更便捷

日勺多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打迨更

高品质的文明服务平台。

第五章办公、营业环境规范

第十七条环境影响心境。环境也是企业文化和形象日勺

体现，因此环境设施应齐备完善完好，并保持清洁与正常使

用，有专人负责定期检查与维护。

第十八条外部环境。外部环境重要为客户以便而设

计，同步要有宣传和监督的功能。

（一）营业场所布局合理，外部装饰严格按照规定，进行

施工，行标清晰。

（-=.）营业厅外醒目位置悬挂营业单位名称牌、营业时

间牌，玻璃门与落地窗贴防撞条等标识，清新醒目、规格统

一、字体规范。

（三）营业建筑、各类标志、附属设备和周围环境要常

常擦洗、打扫、保持清洁。

（四）遇有雨雪等恶劣天气要及时打扫，为客户提供出

入以便。并在明显位置放置“小心地滑”提醒牌，提醒客户

注意安全。应在门口放置防滑（尘）垫。对银行形象设施要

定期维护与擦洗，不得出现破损脏乱现象。

（五）节庆期间的客户服务，营造喜庆气氛，如在显示

屏上打字幕，在大厅摆放或悬挂饰物等。首问语应使用祝贺

式语言。做好有节庆期间特点日勺各项业务工作。

第十九条内部环境。内部环境要便于员工观测外界状

况，便于工作与沟通，同步要规范执行。

（一）地面、楼梯、踢脚线：无纸屑、无明显污渍及脚

印，无杂物、无灰尘。

（二）门窗、服务台：整洁、完好、无变形、无灰尘、

无污渍。

（三）客户区柜台、沙发（桌椅）：整洁洁净、无杂物

摆放、无破损、饮水机水源清洁、纸杯量足洁净。

（四）工作区办公用品：柜员操作台上只容许放置电脑、

打印机、点钞机、计算器、算盘等工作用品，不容许放置任

何私人物品。下班前必须清理柜面，不得摆放客户资料和重

要档案。

（五）金融许可证、营业执照、税务登记证等证照齐全,

表面清洁，放置营业室正墙日勺合适位置。

（六）电脑终端及多种服务机具要精心保养，保证机具

整洁完好，正常运行。电脑外接线应加盖遮蔽盒，其他接线

应固定处理。自助设备要及时加钞装纸，保证全天24小时

正常服务。

（七）灯具、花木：灯具完好有效、无灰尘；花木修剪

效果好、友好美观，给客户发明一种宾至如归日勺温馨环境。

（A）墙面：无灰尘、无污渍、无破损、无与营业无关

日勺宣传单张贴。

（九）垃圾桶：清洁洁净、无污渍。

（+）营业部每日上午当班柜员应提前30分钟到岗，打

扫营业厅内外环境卫生，整顿补充营业厅内外各类凭证、宣

传资料，但款车抵达后严禁再打扫卫生。柜员要把办公用品

准备齐全。印章、印泥、计算器等按操作需要摆放在桌面上,

准备好一定数量日勺现金，激活电脑终端，保持工作区卫生洁

净整洁。

第二十条服务设施。配套服务设施是银行为客户提供

日勺一种增值服务，在原则化服务日益深入日勺今天，增值服务

日勺有效性显得更为突出，因此规定各分支机构对服务设施提

供充足的保障。

（一）营业厅外供客户使用日勺多种单据、凭证、书写工

具整洁足量，书写范例整洁规范醒目。

（二）为客户配置的点钞机、验钞机、老花镜、复写纸、

红印台、盖章垫、书写工具等服务设施性能完好。

（三）营业厅外利率牌、服务收费原则牌等应精确完好。

（四）向客户简介业务和金融知识的宣传品、通告栏、

橱窗文字应体现精确、用字规范、书写工整，并做到定期检

查、及时更换，保证完好精确。过期广告、海报应及时更换。

悬挂横幅要注意美观，过期横幅要及时撤除。

（五）各类业务宣传折页（资料）整洁摆放在客户填单台

或放置在折页架上，以便客户随时取阅。

（六）在营业厅内应配置完善日勺安全保障设施，根据状

况配置保安人员、设置一米线、安装监控录像装置和报警器

等。

（七）营业部应对存款机、ATM等自助设备配置专管人

员，保证设备处在正常工作状态，且洁净整洁，无乱贴现象;

所有自助设备应标有客户服务，当客户碰到问题时（如

操作不妥），能及时得到援助服务。

（八）电子显示屏洁净、明亮、内容更新及时、数字精

确，且处在正常工作状态；做好金融自助服务项目日勺宣传辅

导工作，并根据需要提供征询服务。

（九）营业部应根据客户办理业务的实际状况，适时、

合理地安排工作人员进行业务征询和疏导，为客户提供高效

快捷的金融服务，尽量缓和客户排队等待现象。

（十）员工应熟知有关金融法律法规，熟悉业务操作规

程，熟悉所办理的银行产品，严格按照服务工作质量规定和

规范化操作规程办理各项业务，做到快捷精确，把差错率降

到最低。

第六章服务规范

第二十一条服务道德

（一）职业道德规范。营业网点人员必须严格遵守“遵

纪遵法；爱岗敬业、忠于职守；严守秘密，乐于奉献，开拓

创新；尊重客户，文明服务；客观公正，优质高效”日勺职业

道德规范。秉公办事、廉洁正派是银行职业行为的基本准则。

要切实做到尊重客户文明服务，满足客户合理需求。接待客

户不管存取款多少、对公对私，都要做到一视同仁，不怠慢、

不刁难；面对客户日勺误解，宽容礼让、不卑不亢、不顶撞。

（二）爱岗敬业，忠于职守。严格履行自己日勺职责；自

觉遵守规章制度和柜台纪律，不把在工作时间外产生日勺不良

情绪带到工作岗位。

（三）严守秘密，遵守诚信。员工在为客户提供服务时,

应以诚信作为最高行为准则。做到“存款自愿、取款自由、

存款有息、为客户保密工除了执行法律规定的查询制度外,

不得向任何人泄露客户日勺存款状况。

（四）谦虚礼让。对客户说话口气温和，态度恭敬；不

打断客户说话，谦虚听客户刊登见解；面对客户日勺规定，不

管对错耐心处理，能受得住委屈。

第二十二条服务流程规范

（一）受理业务时，要遵守“先外后内，先急后缓”日勺

原则。注意倾听客户提出的规定和问题，理解客户所办业务

日勺需求；双手接过客户递交日勺现金、凭证、票据，以合适日勺

音量复述客户所办日勺业务；审核现金与否相符，要素与否齐

全，填写与否对时。办理等待时间较长的业务，应告知客户

大概需要等待的时间。

（二）办理业务时，要严格按照规章制度和业务操作流

程办理，做到精确、快捷、高效。纯熟掌握身份证、票据等

有关票证的识别技术，仔细审查客户提交日勺证件，严防柜台

业务操作风险。

（三）业务完毕时，双手将现金、票据、凭证交还客户，

请客户当面仔细查对并说：“请您将现金当面点清验明”，叮

嘱客户妥善保管单据凭证，注意安全。对久等的客户表达歉

意。

（四）适时提醒或劝导客户遵守“一米线”制度。

（五）碰到如下特殊状况，应妥善处理：

1、当营业时间发生变动时，要提前向客户公告；

2、因停电、网络或机器故障等原因导致营业中断，要

及时放置通告牌，向客户解释清晰，争取客户理解，做好补

救和安全防备措施；

3、遇有客户埋怨时，要真诚道歉，心平和气地解春，

不急躁。发生纠纷时，要冷静处理，不与客户争执，即便自

己有理，在坚持原则的前提下，也不要得理不饶人，应保持

冷静平和。一时不能处理日勺问题，请领导个别处理。

4、当办理现金业务发既有假币时，应向客户耐心解释,

协助客户提高识别假币日勺能力，并告知客户的权利和义务。

当客户的规定与国家政策、银行规定相悖时，要讲明道理，

争获得到客户的支持和理解。

第二十三条服务态度

（一）“首问负责制”服务。客户到银行问询或办理业

务时，必须坚持“首问负责制”，使客户得到满意受理或答复。

第一种接待人员不容许推诿或不予答复、不予接待。对超过

本职范围的问题，不得私自作主，随便拒绝或承诺。要及时

向上级或主管部门请示，给客户明确的答复。

（二）“站立服务二做到“七站立”：1、接待老、幼、

病、残客户时站立；2、取款递交时凭证、存折有疑问时站

立；3、客户存取款额较大时站立；4、向客户表达歉意时站

立；5、客户向银行提出意见或提议时站立听取；6、客户提

出问询时站立解答；7、上级行或本行领导检查时站立迎送。

（三）“微笑服务”。接待客户积极热情、耐心周到，做

到来有迎声、问有答声、去有送声，实行“微笑服务二

（四）“简介服务解答问题耐心、周到、细致，办理

业务时向客户提供“简介服务'，积极向客户简介业务。做

到“六积极”：1、客户临柜时积极问询办理业务种类；2、

客户不清晰业务内容时积极当好参谋；3、客户书写困难时

积极协助处理；4、客户取款时积极合理搭配券别；5、客户

遗落钱物时积极偿还；6、发生工作差错积极向客户道歉。

（五）“提醒服务”。客户存款时，柜员要在客户视线范

围内点钞，清点无误后，将存款金额以口头告知客户（声音

不要太大）进行查对，然后办理微机录入手续。客户取款时,

柜员必须提醒客户“请您当面点清验明“，以防止客户因发

现短款与营业网点发生纠纷。

（六）柜面发生矛盾时，不与客户争执，耐心相劝。受

到委屈时，顾全大局，得礼让人。积极协助有特殊需要日勺客

户，对大客户存、取款和老、幼、病、残、孕客户尤其关照。

（七）接待客户做到“八个同样”：存取款同样；金额

大小同样；主币辅币同样受理；忙时闲时同样耐心；生人熟

人同样和气；大人小孩同样热情；平时节假日同样服务；定

期活期同样认真看待。

（A）听取客户批评提议时，态度诚恳，积极改正尹向

客户道歉和道谢。事后及时向本支行反应客户提议，以便不

停改善局限性之处。

第二十四条服务礼仪规范

现代企业员工形象即是企业形象，员工的体现即为企业

日勺体现，因此员工的每一种行为都代表着企业行为，必须严

格按照规范执行。工作时间以外的特殊状况，员工应维护企

业形象，尊重客户利益。

（一）规范着装

1、着装以端庄大方、平整洁净为原则。工作时间着统

一行服。工号牌佩戴位置得当，做到整洁划一。

2、男员工穿西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带。衬衫

所有钮扣应系好，领带应系好拉正，长度应刚好盖住腰带扣,

腰间无多出挂饰，着深色鞋袜。

3、女员工应穿黑色皮鞋，穿靠近肤色的肉色丝袜，无

挑丝、无破损。保持鞋面清洁。严禁穿拖鞋、旅游鞋、休闲

鞋、长筒靴和其他形态怪异日勺鞋。

4、男女员工穿着衬衣，衣摆应扎入裤（裙）内，袖口

裤口不得翻卷，服装不得有污渍、褶皱或破损。袖口、领子

等部位不应有脏边。

5、工作时间不得穿体恤衫、运动装、牛仔裤、短裤、

超短裙、拖鞋及其他休闲装。

6、新员工在工作服尚未配发之前及实习生实习期间，

须穿着款式、颜色与工作服相近日勺职业装，保持整体着装日勺

协调性。

7、员工因特殊状况（如女员工孕中后期）确实不能穿

着工作服时，应尽量穿着与行服颜色相近日勺服装，保持整体

着装的协调性。

（二）仪表仪容

1、发型大方，勤洗头发，无头皮屑，且梳理整洁。

女员工：头发不得烫异型异色、不得挑染，严禁披头散

发，柜台人员过肩长发应盘发或束起（有条件可由各支行统

一头饰），不得戴帽。

男员工：严禁染发、烫发，不留长发，不蓄胡须；头发

前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，发型轮廓要分明；不得

戴帽。

2、仪表大方，装饰得体。不得戴有色眼镜从事工作；

女员工最多只能戴一枚戒指，一条项链，饰物要简朴，不得

过大、过长、过艳；男女员工不得纹身，不留胡须，保持鼻

孔清洁，鼻毛不外露。女员工可略施淡妆，以淡雅、自然、

庄严为宜，不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。

3、口腔：保持口腔清洁。上岗期间不吃生葱、生蒜等带

有刺激性日勺食物。不得酒后上岗。

4、面部表情：亲和友善且带微笑；微笑时眼光应注视

客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户3米外开

始微笑。精神饱满热情，精力集中持久，情绪稳定平和；严

禁冷笑、讥笑；严禁对客户紧绷着脸、萎靡不振或爱理不理。

5、行为举止。举止得体，行为端庄。站姿挺拔、坐姿

文雅、行姿稳重。应以文明礼貌、符合礼仪规范为原则。

(1)站姿挺拔。站立时挺胸收腹，下颌微收，双手自

然下垂，脚跟并拢，脚尖微张开。男员工站立时双脚自然分

开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后；女员工站立时双

脚成“V”字型或“丁”字型，双手自然下垂或虎口交叉，

置于腹前或背后。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台

上；眼光平视前方，表情温和且面带微笑。严禁双手放在胸

前、叉腰和插入衣袋，身体东倒西歪或身体依托其他物体。

(2)坐姿文雅。要立腰、挺胸，上体自然挺直，下颌

微收，目光平视客户。女员工落座前，先用脚感觉椅子的位

置，然后坐下双腿并拢，两脚同步向左或向右放，双手轻轻

置于腿上；严禁坐下后整顿衣裙、翘二郎腿、双腿叉开，男

员工可直接落座，双腿可略分开，不超过肩宽，双手自然置

于腿上；严禁腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉。

（3）行姿稳重。男员工行走姿态要端正稳健：女员工

行走姿态要轻盈敏捷。行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸,

目视前方，双臂前后自然摆动。一般状况下应稳步行走，有

紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。严禁左顾右盼回头张

望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头

论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不得勾肩搭

背或嘻笑追逐。

（4）手势：员工向客户简介引导指明方向时，手指自

然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为肘指向目日勺。严禁

用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简朴摆手作答、

用手指指点客户。

（5）工作时精神饱满，精力集中，与客户交谈时积极

热情，有亲和力G不得在营业网点嬉笑、打闹喧哗；在为客

户办理业务的过程中不得接打与业务无关的或与同事讨

论与业务无关的事情。

（6）上班时间，不得聊天、吃东西、吸烟、看报刊杂

志，应防止在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时,

应合适遮掩。

6、工号牌、服务监督卡

上班时间，应在服装左前上方佩戴行内统一制发日勺工号

牌。服务监督卡二应有柜员的照片、姓名、工号等基础信息。

工作时间服务监督卡应放置在柜台外，朝向客户一侧。

第二十五条服务纪律规范

（一）班前五做到：做到提前到岗，做好班前准备；做

到室内外卫生清洁；做到物品摆放整洁；做到账款凭证准时

出库到位；做到准时对外营业。

（二）服务纪律

1、严格遵守金融法律、法规和我行有关规章制度。

2、不经总行及人民银行同意同意，营业部不准私自更

改营业时间，不准推迟开门营业、提前结账、停止营业或缩

短营业时间。每日对外营业时间必须与营业时间牌公布时间

一致。

3、任何部门不准随意关停营业网点。除节假日总行统

一安排外，不准随意更改营业时间。

4、不准在上班时间看非业务书籍、杂志、报刊；不准

在营业场所吃零食、吸烟，闲聊、嬉笑、大声喧哗、扔下客

户接听、办私事、干私活、打瞌睡、无精打采、东倒西

歪、前仰后靠；不准违规办理业务；不准无端迟到、早退和

擅离岗位；不准私自提前结账；不准在中午交接班时或临时

请假时不与接班人进行交接便私自离岗；严禁酒后上岗。

5、不准让非本行人员进入营业场所内（检查人员除外）。

6、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；不

得以任何理由与客户争执；不准推诿办理、迟延办理或拒绝

办理业务；不准压单、压票、拒绝兑付、拒收残辅币。

7、办理通兑业务时，不准以非本行业务（系统已开通

日勺业务）为借口拒绝办理，在正常营业时间内，无合法理由，

不准拒绝办理正常业务。

8、营业部必须业务征询，设置客户意见簿、意见箱,

自觉接受客户和社会各界日勺监督。

第七章服务监督

第二十六条优质文明管理是一项需要全行各有关部

门亲密配合，共同完毕日勺工作。对此，全行应坚持“统一管理、

部门配合、上下联动”日勺原贝h

第二十七条优质文明服务工作，应做到原则化、制度

化、常常化。优质文明服务工作应严格按照本《细则》（试

行）执行。

笫二十八条加强对机关人员、营业人员业务素质和礼

仪规范的培训，增强服务意识，提高服务质量水平。

第二十九条各部室、支行必须建立健全内外并举日勺监督

管理机制。贯彻机构专、兼职人员负责服务工作，不停提高

总行优质文明服务规范化水平。

（一）外部监督。对外公布投诉监督，畅通投诉渠

道。受理投诉，要赤诚接待，由优质文明服务领导小组办公

室人员负责记录、接待。波及哪个部门由哪个部门负责人作

出解释，必要时进行回访。如在职权范围无法处理的，应

立即上报领导小组，不得以任何理由推诿迟延。

（二）内部监督。优质文明服务领导小组办公室负责本

《细则》（试行）的贯彻贯彻；各部室负责人详细负责督促

和实行本《细则》（试行）。

第三十条本《细则》（试行）中波及服务制度建设、

档案管理、服务培训、投诉监督等方面考核内容，以部、室

为对象进行考核，所属网点对应考核参照部、室的考核内容,

鼓励网点组织有针对性日勺员工培训活动，留存客户投诉及处

理成果的有关记录。

第八章惩罚条例

第三十一条对违反本《细则》日勺人员视情节予以惩罚。

惩罚包括：通报批评、扣分和罚款、下岗培训、行内待岗、

直至解除劳动协议或解雇处理。

第三十二条对违反第六章第二十一条和第二十三条

有关条款，予以直接负责人200元的经济惩罚。

第三十三条违反第六章第二十四条第（一）、（二）条

款，营业室人员在营业时间内没有统一着装等，予以直接负

责人200元日勺经济惩罚，同步按违规人数日勺50%对营业室负

责人进行经济惩罚。

第三十四条违反第六章第二十五条第（一）款，予以

营业室负责人予以100元日勺经济惩罚。

对违反第二十五条第（二）款第2项，对网点负责人、

直接负责人分别进行200、100元经济惩罚。

对违反第二十