医疗纠纷防范与处理

医疗纠纷防范与处理

随着社会的进步，人民生活水平的提高，医疗纠纷案例

呈逐年上升趋势，为了减少医疗事故，预防或尽可能减少医

疗纠纷发生的目的，结合我院实际，特制定本制度。

(1)医疗纠纷的防范：医疗纠纷最基本的防范措施，就是

严格执行规章制度和技术操作常规;加强职工法律法规、业

务技术培训，可以主动防范医疗纠纷，写好病历是最好的风

险自我防范;依法管理，树立法律意识是防范医疗纠纷的根

本要求;和谐的医患关系是防范医疗纠纷的有力保证。

(2)医疗纠纷的处理原则：正确认识，坦然面对，缓解矛

盾，妥善解决。

1医疗纠纷的防范

医疗纠纷重在防范，这是我们防止和处理医疗纠纷的最

深体会。几年来，我们在防范纠纷中，主要采取以下措施。

一、狠抓规章制度的落实，建立医疗纠纷的长效防范机

制疗纠纷最基本的防范措施，就是严格执行规章制度和技术

操作常规。即用“三严”来规范医疗质量的管理。(1)严格制

定制度。针对医疗质量管理的每一个环节，特别是容易出现

医疗安全隐患的重点环节，如妇产科、产房、手术室、供应

室、急救室，逐一排查医疗安全隐患，逐条落实到人进行整

改:制订符合本院实际的《医疗事故、医疗纠纷防范预案》和

《医疗事故、医疗纠纷处理预案》。在发现医疗纠纷的苗头后,

应立即启动预案，采取措施，可有效减轻对患者的损害。在

事故发生后，按照处理预案的程序，有条不紊的开展工作,

避免盲目谈判、理赔，给医院造成损失。

(2)严格考核制度。每月由医务科、护理部、院感等职能

科室人员组成的质控小组对各科室进行检查考核；

(3)对考核结果、严格按制度兑现，决不姑息迁就。同时,

经常组织医护人员对近年来单位或外单位发生过的医疗纠

纷进行分析讨论，找准主、客观原因，并从中总结出带有普

遍性的经验教训，有针对性的对相关制度进行修改和完善,

形成长期有效的医疗质量管理防范制度，确保在医疗质量管

理和医疗纠纷的处理中做到有章可循。

二、做好职工的培训工作，提高其综合素质，发挥其主

观能动性，主动防范医疗风险通过各种途径教育和培训职

工，增强其防范意识。

(1)学习和分析掌握医疗纠纷的形成特点，提升职工对

医疗纠纷前兆的观察能力。通过观察病人及家属的语言(由

尊敬变为冷淡、疑问、不满、粗暴、顶撞)、行为(关注医护

人员操作、干涉一些治疗行为、有抄录、复印、窃取病人病

历的动机、向其他病人进行反面宣传)等。尽可能早发现医疗

纠纷的苗头，应及时按程序报告，之后组织相关人员讨论,

分析成因，采取措施进行有效的干预，杜绝其发生。

⑵培养职工全心全意为人民服务的思想，树立良好的

医德医风。教育职工树立良好的医德医风，自觉抵制行业商

业贿赂等不良习气，不接受病人的红包、礼品、宴请等，防

止病人对立情绪的产生，同时也避免在今后纠纷发生时使事

情复杂化，将医师置于非常不利的境地。(3)提高医师的诊断

水平和技术操作水平。医院要通过选送人员进修学习，请上

级医院医师会诊、讲课本院老带新等方式。不断提高医师的

诊断水平和操作技术水平，防止因误诊误治诱发医疗纠纷。

(4)加强职工法律法规知识的培训。组织职工集中学习

或自学《医疗事故处理条例》、《执业医师法》、《护士管理条

例》《医院工作条例》、《医疗机构管理条例》《药品管理法》

《传染病防治法》等与我们临床工作息息相关的法律法规,

树立职工良好的法律意识，自觉用法律来维护自身和医院及

病员的正当权益。学习方式上建议收集医疗事故案例，采用

理论联系实际的方式进行讲解学习，这种方式实用性很强,

最易为职工所接受，既学习了专业知识，又学习了法律法规,

比单纯的教条式学习效果好得多。总之，应要求职工一切工

作均必须按照法律法规的要求进行，才有利于更好的做好医

疗工作，防范纠纷。

三、工作中存在着缺陷，不写、错写、不规范书写等现

象客观存在，常常在纠纷发生后处于举证不力的境地，应当

首先强化此项工作。

⑴按照《病历书写基本规范》《医疗机构病历管理规定》

行优先服务，对危重病人先抢救、后办手续;

七、加强医患沟通，构建和谐医患关系，加强医患沟通

是确保医疗质量，减少医疗纠纷的重要环节。医患沟通包括

院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通。

(1)沟通的方式包括床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出

院访视沟通。沟通的内容包括诊疗方案的沟通、诊疗过程的

沟通及集体状态综合评估等。要尊重患者的知情同意权，认

真履行告之义务°告知的内容主要包括医院基本情况、病情

诊断及治疗情况、需做的特殊检查和需用的特殊药物、各种

有创操作的意义、风险、副作用以及医疗费用等情况。良好

的医患沟通，不仅能增加患者对医疗技术局限性和高风险性

的了解，加深对医生的信任，还可以疏导患者的社会心理问

题，促进疾病的转归，为改善医患关系，减少医患纠纷提供

有力的保证。

(2)以防为主，妥善处理医疗纠纷

虽然通过采取以上措施，有效地减少了医疗纠纷的发生,

但由于社会环境的影响，一些医疗纠纷仍不可避免，我们对

医疗纠纷的解决原则是：正确认识，坦然面对，缓和矛盾，妥

善解决。

L依法处理对那些当事人比较理智，提出通过正当渠道

解决的，我们及时进入程序，深入调查，客观分析，明确责

任，公正处理，取信于民:属医疗缺陷造成的，该赔偿的赔偿，

对责任人该经济追偿的追偿，并组织全院职工进行讨论，从

中吸取教训。

2.协调处理主要是针对那些无理取闹或患者不按正当

程序解决的，严重影响单位正常工作秩序的医疗纠纷。

一是对通过初步调查分析，医疗过程中确有过错，患者

及家属不申请医疗事故鉴定，而是谋略通过取闹解决的，我

们积极给上级主管部门做好汇报，请他们出面帮助协调，并

处理好与公安、司法部门的关系，请他们维护单位的正常工

作秩序同时，做好患者单位的工作，用行政干预的方式合理

解决，既不回避问题，也不夸大问题，给患者一个满意的答

复，对当事人予以严肃处理，促使大事化小，小事化了，避

免矛盾扩大化，造成不良后果；

二是对那些责任一时难以分清，但患者及其家属拒不申

请或拒不接受鉴定结果，仍采取闹、上访等办法试图达到个

人目的的，我们采取“冷处理”的办法，不急于立即解决,

而是通过“拖”一段时间，让他们冷静下来后再商议解决措

施；

三是对纯粹无理取闹的，即病人出现的后果完全是病情

发展的正常过程，医疗诊断治疗无任何过失，患者家属完全

是无理取闹，这种情况我们请公安部门坚决制止，对给单位

或人员造成损害的，要坚决要求赔偿道歉。

3.说服解决对医院没有过失，只是由于患者或家属缺乏

基本医学常识，对医院及医护人员的诊疗行为不理解造成的

医疗纠纷，我们耐心地向他们讲解有关医学知识，讲解一些

诊疗的科学性、风险性及其采取诊疗措施的必要性和合理性,

赢得他们的理解和信任，使矛盾化解在萌芽