银行理财中心管理机制

银行理财中心管理机制

第一节纵向协作和管理机制

在优质客户服务体说明

系中，纵向的协作

和管理机制包括：

机制

决策机制总行、分行组建由主管行长、个人金融

业务部领导、相关部门领导及各处室、

科室主管构成的决策团队。

随时就组织面临的问题，或将要实施的

计划（如营销推广活动、系统改进、操

作方式变更等）进行讨论、协调各部门

之间的关系，使问题得到顺利解决，并

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系中，纵向的协作

和管理机制包括：

机制

确保执行的有效性，实现最大效益。

随时就组织面临的问题，或将要实施的

计划（如营销推广活动、系统改进、操

作方式变更等）进行讨论、协调各部门

之间的关系，使问题得到顺利解决，并

确保执行的有效性，实现最大效益。

客户服务机制保障每一位客户经理有专属客户经理服

务

客户经理一一理财中心负责人一一支行

优质客户服务组一一分行要客服务科一

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系中，纵向的协作

和管理机制包括：

机制

一总行客户服务处多层次服务

（详细内容见“错误!未找到引用源。错

误!未找到引用源。”）

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系中，纵向的协作

和管理机制包括：

机制

反馈机制客户需求反馈：

客户——客户经理——理财中心——支

行一一分行一一总行

1、客户经理、要客服务人员应该定期

（一个月）收集、整理客户需求并附

上处理情况、处理意见和建议，各级

机构应该总结有代表性的客户需求,

做出辖内处理意见，并整理上报

2、重大的客户需求应该及时上报,

以利及时处理

3、重大的客户需求应该及时上报，以

利及时处理।

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系中，纵向的协作

和管理机制包括：

机制

市场反馈：

客户经理——理财中心——支行——分

行一一总行

1、客户经理应该定期（一个月）收集、

整理市场反馈并附上意见和建议，各

级机构应该总结有代表性的市场需

求，做出辖内处理意见，并整理上报

2、各支行、分行和总行应该定期（三

到六个月）组织专项市场调查

1在KPI中予以规定

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系中，纵向的协作

和管理机制包括：

机制

产品反馈：

客户——客户经理——理财中心——支

行一一分行一一总行

1、客户经理、理财中心负责人应该定

期（三个月）收集、整理客户对产品

的反馈以及客户经理、一线柜面人员

对销售产品过程中的反馈，并附上意

见和建议，各级机构应该总结产品反

馈，做出辖内处理意见，并整理上报

2、分行、总行应该不定期组织和协助

产品部门组织面向客户、客户经理、

一线理财中心、支行和分行的产品调

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系中，纵向的协作

和管理机制包括：

机制

内部意见反馈

理财中心一一支行一一分行一一总行

1、各级机构应该定期（六个月）收集、

整理下属人员对开展个人理财业务的

反馈意见和建议，做出辖内处理，各

级机构应该总结有代表性的内部反馈

意见并整理上报

2、各级机构应该定期（六个月）收集、

整理下属人员对开展个人理财业务的

反馈意见和建议，做出辖内处理，各

级机构应该总结有代表性的内部反馈

意见并整理上报

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系中，纵向的协作

和管理机制包括：

机制

直接反馈渠道

总行应该直接建立客户、客户需求、市

场需求、产品以及内部意见的直接反馈

渠道，及时处理重大的反馈信息

总行应该直接建立客户、客户需求、市

场需求、产品以及内部意见的直接反馈

渠道，及时处理重大的反馈信息

质量管理机制总行、分行应该设立专门的服务质量管

理岗位，制定相应的质量管理办法。

通过投诉管理、制度评审、定期检查、

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系中，纵向的协作

和管理机制包括：

机制

不定期现场抽查、市场调研、客户访谈、

客户经理访谈等多种形式对服务质量进

行检查，并及时提出和实行整改措施，

总行、分行每半年出具《优质客户服务

体系质量管理报告》

产品营销机制1、总行、分行应该设立专门的产品营

销岗位，与相关产品部门合作，建立

产品营销机制，包括：

2、产品的市场调研和设计

3、产品业务处理程序的设计

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和管理机制包括：

机制

4、产品营销手册的编写和更新

5、产品营销的相关培训

6、市场营销活动的设计、规划、实施

和总结

7、产品之间的协调机制

绩效管理机制总行、分行应该设立针对个人理财业务

的绩效管理机制，设置专门岗位组织实

施。

总行每年应该出具《总行个人理财业务

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和管理机制包括：

机制

绩效管理指导意见》，分行据此并根据

自身市场情况出具《分行个人理财业务

绩效指标》，召开相应会议，确定各支

行业务指标，并下达到每一个理财中心

和客户经理。

各分行、支行在考核指标的设计上，要

考虑到行际之间的区域差异、指标与计

划考核挂钩及日后执行的可行程度。

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系中，纵向的协作

和管理机制包括：

机制

下属支行、理财中心和客户经理应在收

到上级行下达的绩效考核任务后，应及

时提出反馈意见，并在1个月内确定和

签署绩效任务书。

总行、分行在每季度统计下属机构绩效

运行状况，必要情况下可以调整部分机

构和客户经理的绩效考核指标。

总行、分行应该在每年末及时组织完成

全行机构和客户经理的绩效考核，并做

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系中，纵向的协作

和管理机制包括：

机制

出相应处理，并总结考核情况，作为此

年绩效考核T作的参考c

总行、分行应该在每年末及时组织完成

全行机构和客户经理的绩效考核，并做

出相应处理，并总结考核情况，作为此

年绩效考核工作的参考。

第二节横向协作机制

在建立总行（客户服务处）一一分行（要客服务科）一

一支行（优质客户服务组）一一理财中心的纵向的客户关系

管理体系外，我行需要建立跨处室、跨部门、跨分行、跨行

业的横向协作机制，全面发挥银行全体人员进行客户推荐,

化被动为主动，建立全行的销售意识，并可以确保优质客户

的合理推介，充分利用可靠的社会资源，为我行优质客户提

供完善的服务。

一、横向协作机制的主要构成

关系说明

总行个人金融业务客户服务处与其他处室的协作

部内部

总行相关业务部门

产品部门产品制度规范

合作产品、合作伙伴策略

关系说明

产品营销策略和执行

电子银行部收集客户投诉、咨询和预约，分类后转

发到总行客户服务处

提供理财服务网上宣传

提供网上理财服务

客户服务中心收集客户投诉、咨询和预约，予以及时

(CallCenter)处理，或分类后转发到总行客户服务处

实施优质客户紧急救援服务

逐步实施通过电话识别优质客户并提供

服务

尝试进行电话营销和市场调查

分行个人金融业务客户服务处与其他处室的协作

关系说明

部内部

分行之间优质客户跨区服务

分行相关业务部门

产品部门产品制度规范

合作产品、合作伙伴策略

产品营销策略和执行