酒店服务与管理错题集（五、六单元）

酒店服务与管理错题集（五、六单元）一、判断题1.在客人等候电话转接时，话务员按音乐键，播出悦耳的音乐。答案：对2.话务员转接电话时应迅速接听，电话铃响3声或5秒内迅速接听，超过3声必须道歉。答案：错3.早班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理输入、核对并签字。答案：错4.当日最早叫醒时间之前，应先检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印，若发现问题，应及时通知客房服务中心。答案：错5.当客人无法入睡，想与话务员聊天时，话务员应适当为客人提供陪聊服务。答案：错6.复印服务时若客人要开发票，将发票第三联交给客人，第二联需同账单的第一联一起交总台收银处。答案：错7.发送传真应事先向客人说明收费标准，传真价格是1分钟起算，并将每分钟价格告诉客人。答案：错8.票务员为客人办理订票手续时，应双手持订票登记单的上端和笔的下端呈递给客人。答案：对9.知识面较广，英语听、说、写、笔译均熟练是对商务中心文员的素质要求之一。答案：错10.人工叫醒服务要问清要求叫醒的具体时间、姓名和房号。答案：错11.人工叫醒时，定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒客人。答案：对12.接受传真，将接收“OK”报告单与房卡存放在一起。答案：错13.发送传真要查看客人所提供的地区号码，并进行校对。答案：对14.电话通知客人有传真来件，如客人在客房，应告诉客人将礼宾员派送到房间，若客人不在房间，则进行留言服务。答案：错15.处理有关饭店相关政策规定的投诉时，应视具体情况采取相应措施。答案：对16.同行业的主要领导和省内知名人士属于一个等级的VIP客人。答案：错17.在迎接VIP客人入住时，所有服务人员都应能够以客人的姓名或头衔称呼或问候对方。答案：对18.客人提出超出常规服务的要求时，应婉言拒绝。答案：错19.宾客关系主任与大堂副理处于同一级别。答案：错20.GRO要及时记录和跟踪前一天发生的重要事件及跟办情况。答案：对21.“顾客就是上帝”就是让服务员在任何情况下都要认为客人是对的，应该无条件地满足他们的要求。答案：错22.为体现对VIP客人的礼遇，客人到达后无须登记即可入住。答案：错23.驻华大使与国际知名人士属于同等级的VIP客人。答案：错24.在VIP客人到达前1小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况。答案：对25.因为遇到台风客人无法安睡，导致客人投诉，因与饭店无关，所以无需理会。答案：错26.做好VIP客人的接待记录，必须及时向大堂副理报告VIP客人的抵店和接待情况。答案：错27.饭店紧急情况处理中，话务员应优先确保自身安全再协助客人。答案：对28.VIP客人离店时，GRO应主动询问客人入住体验并记录反馈。答案：对29.商务中心服务中，客人未明确要求装订文件时，无需主动提供装订服务。答案：错30.话务员在处理投诉时，应先安抚客人情绪，再寻求解决方案。答案：对二、单项选择题1.转接电话之后，如对方无人听电话，铃响（）秒后，应向客人说明。A.20B.25C.30D.35答案：C2.对于“免电话打扰”服务的客房要将电话号码通过（）锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员。A.计算机系统B.话务台C.人工D.总机答案：B3.客人要求取消“免打扰”后，话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上或记事牌上标明取消记号及（）。A.客人姓名B.时间C.要求D.电话号码答案：B4.话务员应注意及时为抵店入住客人开通电话，以及为（）的客房关闭电话。A.退房B.退房结账C.住客房D.走客房答案：B5.电话通知客人有传真来件，如客人在客房，应告诉客人将派（）送到房间。A.行李员B.客房服务员C.大堂副理D.宾客关系主任答案：A6.接受传真若有疑难来件应及时请示（），妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。A.总台B.大堂副理C.总机D.前厅部经理答案：B7.根据复印张数和规格，开立账单。账单通常一式三联，将（）撕下，第二联交总台收银处。A.第一联B.一二联C.二三联D.第三联答案：C8.留言单右上角应注明客人离店日期、（），以便能在客人离店前将传真送给客人。A.姓名B.时间C.房号D.电话答案：B9.发送传真，请客人付款或签单，账单上注明（）以及发送所用时间。A.客人姓名B.接收时间C.客人房号D.传真号码答案：D10.注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知（），进行敲门叫醒。A.客房中心B.大堂副理C.客房中心或大堂副理D.服务员答案：C11.（）代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。A.电话总机B.话务员C.迎宾员D.大堂副理答案：B12.转接电话应有清晰的问候，如（）。A.“您好！请问有什么可以帮您吗？”B.“您好！xx饭店。”C.“您好！贵姓？”D.“您好！请说。”答案：B13.常用电话号码立卡一般置于客房（）。A.写字台上B.计算机旁C.床头柜上D.抽屉里答案：C14.发送传真，若非住店客人，则应先请客人支付（）预付款。A.30%B.50%C.100%D.2倍答案：C15.收到已离店客人的传真，服务员可先将传真保留在（），查看计算机中客人的信息。A.商务中心B.总台C.计算机内D.档案室答案：A16.饭店接待人员应提前（）到岗迎接VIP客人。A.10分钟B.0.5小时C.1小时D.1天答案：B17.本行业的最高领导应属于（）VIP。A.A级B.B级C.C级D.D级答案：A18.总经理或大堂副理应提前（）到位迎接VIP客人到来。A.10分钟B.0.5小时C.1小时D.1天答案：A19.不少饭店专设宾客关系部，宾客关系经理直接管理宾客关系主任(GRO)，当然也有一些饭店把GRO归属于（）管理。A.接待处B.问讯处C.礼宾部D.总台答案：C20.自客人入住饭店至离店，通过（）的服务和快捷、热诚的关注，以确保更高的客人满意度。这是洲际饭店集团旗下的某五星级饭店GRO的工作职责之一。A.全方位B.专业化C.个性化D.周到细致答案：C21.跨国公司总裁应属于（）。A.A级VIPB.B级VIPC.C级VIPD.D级VIP答案：B22.相关接待服务员应提前（）到位迎接VIP客人的到来。A.十分钟B.半小时C.一小时D.一天答案：B23.做好VIP客人接待记录，必要时及时向（）报告VIP客人的抵店和接待情况。A.总经理B.大堂副理C.驻店经理D.领班答案：C24.在VIP客人接待服务程序中第三步要做的是（）。A.制定方案，落实准备B.布置饭店C.熟悉客情，确定等级D.入住迎接答案：D25.接待客人时不理不睬、使用粗暴的语言所引起的投诉属于（）的投诉。A.有关服务态度B.有关服务质量C.有关异常事件D.有关设施设备答案：A26.下列选项中，不属于正确认识客人的是（）。A.尊重客人B.理解客人C.学会倾听D.从容服务答案：C27.GRO要熟悉前台各项事务的办理及系统操作，及时掌握（）情况。A.最新房态B.当日入住C.当日离店D.当日预订答案：A28.GRO要注意收集客人的各种意见，并与（）建立良好的关系。A.常住客B.住店客人C.VIPD.访客答案：B29.减少饭店有关服务和管理质量投诉的方法是强化服务人员的服务技能和（）。A.学会共情B.换位思考C.提高饭店管理水平D.尊重客人答案：C30.前厅部员工在对客服务时，（）是最基本的要求。A.学会共情B.换位思考C.提高饭店管理水平D.尊重客人答案：D31.如遇客人有不满情绪或其他遭遇时，要懂得换位思考、（）。A.学会共情B.同情客人C.理解客人D.尊重客人答案：A32.GRO主要在大堂负责与客人沟通，确保客人得到畅通、有效、（）的服务，满足客人个性化需求和体现饭店的服务特色。A.高效B.个性化C.专业化D.高标准答案：D33.对于长住客或VIP客人，服务人员及GRO应与宾客关系经理或（）一同前往，为客人庆祝生日。A.大堂经理B.前厅部经理C.大堂副理D.总经理答案：D34.处理客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和（）的态度。A.重视B.理解C.仔细D.认真答案：A35.饭店总机转接电话的标准是迅速接听，电话铃响（）内迅速接听。A.3声B.10秒C.2声D.3秒答案：A36.话务员在处理紧急情况时，应优先确保（）。A.自身安全B.客人安全C.饭店财产D.通信畅通答案：B37.VIP客人离店时，GRO应主动提供（）服务。A.行李打包B.送机安排C.意见反馈D.以上都是答案：D38.商务中心服务中，客人未明确要求装订文件时，应（）。A.主动提供装订服务B.询问客人是否需要装订C.不提供装订服务D.根据文件类型决定答案：B39.话务员在处理投诉时，第一步应是（）。A.安抚客人情绪B.记录投诉内容C.寻求解决方案D.报告上级答案：A40.饭店紧急情况处理中，话务员应首先（）。A.通知相关部门B.安抚客人C.确保通信畅通D.保护自身安全答案：C三、多项选择题1.将所有要求“免电话打扰”服务的客人（）记录在交接班本上，并写明接客人通知的时间。A.姓名B.房号C.具体服务时间D.电话号码答案：A,B,C2.受理自动叫醒服务，填写“叫醒记录单”，清楚记录（）等。A.叫醒日期B.房号C.时间D.记录时间答案：A,B,C3.有些饭店的总机房还负责（）等工作。A.背景音乐B.有线电视C.监视火警报警装置D.电梯运行答案：A,B,C,D4.将叫醒服务要求输入计算机的正确程序标准是（）。A.按叫醒机的叫醒键B.输入客人的姓名C.输入叫醒时间D.按叫醒机的执行键答案：A,C,D5.下列对话务员的素质要求描述正确的是（）。A.口齿清楚，形象甜美，语速适中B.听写迅速，反应敏捷C.专注认真，记忆力强D.有较强的外语听说能力答案：B,C,D6.下列对复印服务的表达正确的是（）。A.将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张，按复印键B.需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，检查第一张复印效果，如无问题，则可连续复印C.复印完毕，取原件交给客人，如原件为若干张，则提醒客人按顺序整理好D.问明是否要装订文件，如需要则要替客人装订答案：A,B,D7.复印服务时将（）分别填在“商务中心日复印、打字报表”上。A.账单号码B.房号C.金额D.付款方式答案：A,B,C,D8.下列对发送传真的表达不正确的是（）。A.主动问候客人，问明发往地区B.查看客人所提供的地区号码并进行校对C.输入传真号码立即按发送键D.传真发出后，应将“OK”报告单连同账单一起交给客人答案：C,D9.礼貌询问客人的订票要求细节，包括（）等。A.航班B.线路C.日期D.座位选择答案：A,B,C,D10.出票后，票务员应请客人自己再次进行检查确认，并提醒客人（）。A.飞机起飞时间B.乘车地点C.发车时间D.其他注意事项答案：A,B,C,D11.接过客人的复印原件，根据客人要求，选择（）以及颜色和深浅程度。A.纸张规格B.复印张数C.纸张大小D.纸张方向答案：A,B12.接受传真应认真阅读来件信息，与（）确认收件人（），并将接收“OK”报告单与来件存放在一起。A.前厅问讯处B.姓名C.姓名及房号D.前厅礼宾处答案：A,C13.受理人工叫醒，填写“叫醒记录单”，内容包括（）等。A.房号B.时间C.签名（话务员）D.记录时间答案：A,B,C14.饭店的紧急情况包括（）等。A.火灾B.虫灾C.伤亡事故D.恶性刑事案件答案：A,B,C,D15.当饭店出现紧急情况时，话务员应按指令执行任务，应向报告者问清（），迅速做好记录。A.事情发生的地点B.事情发生的时间C.报告者的身份D.报告者的姓名答案：A,B,C,D16.当饭店出现紧急情况时，话务员应根据指令迅速与市内相关部门，如（）等紧急联系。A.工商B.消防C.安全D.公安答案：B,C,D17.饭店总机转接电话的标准是迅速接听，电话铃响（）内迅速接听。A.3声B.10秒C.2声D.3秒答案：A,B18.饭店总机转接电话时电话占线情况的处理标准有（）。A.礼貌问候B.及时跟客人说明占线原因：“对不起，先生/女士，电话正忙，无法接通。”C.请客人稍后再试或留言D.按音乐键答案：A,B,C19.下列对复印服务的表述正确的是（）。A.账单第二联交总台收银处B.账单第三联呈交客人C.如客人不要账单，立即用碎纸机销毁D.将账单号码、房号、金额、付款方式分别填在“商务中心日复印、打字报表”上答案：A,B,C,D20.下列对传真服务的表述错误的是（）。A.接受传真时应认真阅读来件信息，与前厅接待处确认收件人姓名及房号B.疑难传真来件应及时请示客房部经理C.事先应向客人讲明，传真发送需收费，按时间（或页数）计算D.若非住店客人，则应先请客人支付100%预付款答案：A,B21.收到已离店客人传真的正确处理方法是（）。A.服务员可先将传真保留在房务中心，查看电脑中客人的信息B.经核实客人已离店，则应查看客史档案并设法与客人取得联系C.若无法与客人取得联系，则可与总台留言，待客人下次入住时转交D.转告发件人传真的去向答案：B,C22.C级VIP包括（）。A.外省市主要领导B.同行业主要领导C.国内知名人士D.省市内知名人士答案：A,B,C23.大堂副理带客人进房并办理登记是（）VIP的客人所享受的VIP服务。A.A级B.B级C.C级D.D级答案：B,C,D24.C级VIP一般由饭店（）其中之一来迎接。A.总经理B.副总经理C.前厅部经理D.有关部门经理答案：B,C,D25.B级VIP客房内物品的配置有（）。A.总经理名片及欢迎信B.鲜花、水果C.饭店致意卡D.洗手盅答案：A,B,C,D26.减少投诉常见的做法有（）。A.设计、使用征求客人意见表B.采用个性化服务C.定期收集意见D.采取改进措施答案：A,C,D27.减少有关服务态度的投诉的有效方法是（）。A.强化服务人员的服务技能B.增强服务人员的服务意识C.加强有关处理对客关系的培训D.提高饭店的管理水平答案：B,C28.前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系，就应对客人有正确的认识，懂得并理解饭店员工和客人之间的（）。A.社会角色关系B.友情角色关系C.心理角色关系D.宾主角色关系答案：A,C,D29.正确认识客人应做到（）。A.尊重客人B.理解客人C.从容服务D.学会共情答案：A,B,C30.为了更好维护宾客关系，饭店越来越重视（）和VIP客人的增值服务。A.长住客B.商务客人C.会员D.回头客答案：A,C,D31.饭店GRO人选要求（），善于把握客人心理，有一定饭店工作经验及应变能力的人。A.服务技能好B.言行举止大方得体C.形象气质较好D.语言能力较强答案：B,C,D32.GRO要完成（）交办的其他事项。A.前厅部经理B.宾客关系经理C.大堂副理D.客房部经理答案：B,C33.GRO应及时为客人提供（）。A.退房服务B.行李服务C.入住引领接待服务D.客房服务答案：A,B,C34.GRO需熟练掌握饭店产品信息，如（）等。A.服务项目B.价格C.种类D.需求答案：A,B35.下列属于B级VIP客人的有（）。A.本行业最高领导B.本省市主要领导C.本行业主要领导D.人住总统套房的客人答案：