酒店餐饮规章和奖罚制度

酒店餐饮规章和奖罚制度1餐饮部通用管理规章1.1仪容仪表规范1.1.1工服要求：所有员工上岗必须穿着统一配发的工服，工服需平整无褶皱、无污渍、无破损、无开线，工服外套纽扣需全部扣好，不得挽袖、卷裤腿，工服内搭不得露出领口袖口，冬季可在工服内穿着深色打底衫，不得穿着彩色、花色打底衣物。1.1.2工牌要求：工牌需佩戴在左胸前正中间位置，距离领口10cm处，不得倾斜、反戴、遮挡，工牌有损坏或丢失需在24小时内到行政部补办，补办费用20元，不得私自涂改工牌信息。1.1.3发型要求：男员工头发长度不得超过3cm，前不遮眉、侧不盖耳、后不碰领，不得剃光头、染彩色头发、留怪异发型；女员工需将长发挽起，用统一配发的深色发网固定，刘海不得遮挡眼睛，不得染亮色头发、留怪异发型，碎发需用发夹固定，不得披散头发上岗。1.1.4妆容要求：女员工上岗需化淡妆，仅可使用大地色眼影、淡色口红，不得化浓妆、使用夸张假睫毛、涂抹彩色指甲油，所有员工不得留长指甲，指甲长度不得超过1mm，不得佩戴夸张首饰，仅可佩戴一枚素圈戒指、一对细小耳钉，不得佩戴项链、手链、手镯、脚链等饰品。1.1.5个人卫生要求：上岗前需洗澡、更换干净衣物，不得有体味、口臭，上岗前2小时内需禁止食用葱、蒜、韭菜等异味较重的食物，不得喷洒浓香水，手部需保持清洁，接触食材、餐具前需用七步洗手法洗手消毒，洗手时长不得少于20秒。1.2考勤管理规范1.2.1所有员工需严格按照排班表上下班，上下班需本人指纹打卡，不得代他人打卡、不得委托他人打卡，代打卡一次双方均按旷工1天处理。1.2.2迟到早退界定：晚于规定上班时间10分钟内到岗视为迟到，早于规定下班时间10分钟内离岗视为早退；迟到/早退10-30分钟扣除当日半天工资，迟到/早退30分钟以上视为旷工1天，扣除当日3倍工资，月累计迟到早退5次以上额外扣除100元全勤奖。1.2.3旷工连续3天或月累计旷工5天视为自动离职，酒店无需支付任何经济补偿。1.2.4请假流程：事假需提前1天向直属领班提交书面申请，3天以内事假由餐饮部经理审批，3天以上需由总经理审批，事假期间无工资；病假需提前2小时向领班报备，返岗后需提交二级以上医院出具的诊断证明，病假期间发放当地最低工资标准的80%，未提交诊断证明的按旷工处理；临时突发情况需请假的需提前30分钟向领班电话报备，经批准后方可离岗，未报备私自离岗的按旷工处理。1.2.5不得私自换班、调班，如需换班需提前1天向领班提交申请，经双方确认、领班审批后方可生效，私自换班的双方均按旷工半天处理。1.3对客服务规范1.3.1全员需严格执行“三米微笑、一米问候”原则，距离客人三米时需保持微笑，露出8颗牙齿，距离客人一米时需主动问候，问候语需统一为“您好，欢迎光临”，遇到客人咨询需停下脚步侧身站立倾听，不得边走边回答客人问题。1.3.2引领客人要求：迎宾员引领客人时需走在客人左前方1-1.5米位置，每走3-5步需回头确认客人是否跟上，转弯处需停下伸手示意方向，不得自顾自往前走；到桌后需主动为客人拉椅让座，优先为老人、小孩、女士拉椅，待客人坐下后需将椅子轻轻向前推送至客人腿部距离桌边10cm位置。1.3.3点餐服务要求：服务员递菜单时需双手递上，菜单正面朝向客人，站在客人右后方45度位置，身体微微前倾，主动介绍当日特色菜、当季新品、优惠活动，需熟悉所有菜品的配料、口味、制作时长、忌口提示，客人点单时需主动询问“请问您有什么忌口吗？”“请问有老人或小孩需要做软一点/淡一点的吗？”，点单完成后需向客人复诵一遍所有菜品、饮品，确认无误后再录入系统下单。1.3.4上菜服务要求：上菜需从客人左侧上菜，不得从老人、小孩、主宾位置上菜，不得从客人头顶上方递菜，上菜时需主动报菜名“您好，这是您点的XX菜，请慢用”，上带明火、带汤汁的菜品时需主动提醒“您好，这道菜有点烫，请小心”；所有冷菜需在客人点单后10分钟内上齐，热菜需在25分钟内上齐，超时未上的需主动向客人道歉并告知剩余菜品的制作时长。1.3.5餐中服务要求：客人骨碟内垃圾超过1/2时需主动更换骨碟，更换时需先说“您好，打扰一下，为您更换骨碟”，右手拿干净骨碟，左手收用过的骨碟，不得将骨碟放在客人餐桌的菜品上方；客人水杯内水量低于1/3时需主动添水，添水需从客人右侧操作，水温控制在40-50度，水量添至7分满，不得洒出。1.3.6投诉处理要求：接到客人投诉需第一时间向客人道歉，不得与客人争执、辩解，需将客人引导至安静区域沟通，3分钟内给出解决方案，自己无法解决的需立即上报领班、经理，10分钟内必须给客人答复，投诉处理完成后需主动询问客人是否满意，做好投诉记录。1.3.7送客服务要求：客人离开餐厅时需主动提醒“您好，请带好您的随身物品”，送客人至餐厅门口，主动为客人开门，说“欢迎您下次光临”，待客人离开5米后再返回工作岗位。1.4卫生管理规范1.4.1就餐区卫生：桌面需一客一消，客人离开后3分钟内需清理完毕，用含氯消毒液擦拭桌面，消毒液配比为1:200，消毒后需静置5分钟再摆放干净餐具；地面每2小时需清扫一次，发现油污、水渍需立即清理，放置防滑警示标识；桌布、椅套需一客一换，发现有污渍需立即更换，窗帘、窗纱每周清洗一次，玻璃门窗每月擦拭2次，不得有灰尘、水渍。1.4.2后厨操作区卫生：操作台每次使用完需在10分钟内清理干净，不得残留食材、油污；地面需保持干燥，无积水、无油污、无食物残渣，每日下班前需用洗洁精拖地，再用清水冲洗；垃圾桶需加盖，每2小时清理一次，不得有垃圾满溢、异味，垃圾桶需每日消毒一次；后厨所有人员上岗需佩戴帽子、口罩、工服，头发不得露出帽子，不得在操作区抽烟、吃东西、随地吐痰。1.4.3餐具消毒管理：所有餐具需严格按照“一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁”的流程处理，消毒采用高温蒸汽消毒，温度需达到120℃以上，消毒时间不少于30分钟；消毒后的餐具需存放在密闭的保洁柜内，不得有水渍、油污、异味，每月需抽检餐具的大肠杆菌合格率，合格率需达到100%，不合格的需重新消毒，追责负责消毒的员工。1.5食品安全管理规范1.5.1食材采购验收：所有食材需从有资质的供应商采购，采购时需索要供应商的营业执照、食品经营许可证、食材检验合格证明，食材到货时需由库管、厨师长共同验收，肉类需查看检疫合格证明，蔬菜需做农药残留快速检测，不合格的食材需立即拒收，不得入库。1.5.2食材存储管理：冷藏库温度需控制在0-4℃，冷冻库温度需控制在-18℃以下，食材存储需生熟分开、荤素分开、成品与半成品分开，所有食材需张贴标识，注明食材名称、入库时间、保质期，严格按照先进先出的原则使用，过期食材需立即销毁，做好销毁记录，不得使用过期食材。1.5.3食品留样管理：所有出品的菜品需每份留样125g以上，存放在专用的留样柜内，温度控制在0-4℃，留样时间需满48小时，留样记录需注明菜品名称、留样时间、留样人、对应桌号，留样柜需专人管理，无关人员不得打开，若发生食品安全事故，需第一时间调取留样送检。1.5.4加工操作管理：发芽土豆、霉变米面、腐坏果蔬、病死肉类等不合格食材需立即丢弃，不得加工食用；加工食材时需生熟分开，避免交叉污染；成品菜品需存放在干净的容器内，不得直接放在地面，菜品加工完成后2小时内未售出的需丢弃，不得二次加热售卖。1.6物资与设备管理规范1.6.1餐具管理：每月需对所有餐具进行一次盘点，餐具正常损耗率不得超过3‰，超过部分由所在班组共同承担赔偿责任，赔偿金额按照餐具采购价的70%计算；餐具破损需立即上报领班，做好登记，不得私自丢弃破损餐具，不得将酒店餐具私自带回家。1.6.2食材成本管理：每周需对食材进行一次小盘点，每月进行一次大盘点，食材损耗率不得超过5%，超过部分由后厨班组承担赔偿责任；需严格按照标准分量切配、炒制，不得随意浪费食材，剩余可利用的边角料需合理利用，比如萝卜皮可做成泡菜，菜叶可做成员工餐。1.6.3低值易耗品管理：餐巾纸、牙签、打包盒、洗洁精等低值易耗品需按需领用，领用时需填写领用单，由领班审批，不得私自带回家，月度低值易耗品消耗超过定额的部分由所在班组承担。1.6.4设备管理：所有厨房设备、前厅设备需按照操作规范使用，不得违规操作，每日下班前需检查设备是否关闭，冰箱、冷库等需24小时运行的设备需每日检查温度，发现故障需立即上报维修，不得私自拆修设备，因违规操作导致设备损坏的需承担维修费用。1.7安全管理规范1.7.1消防安全：所有员工需熟练掌握灭火器、灭火毯的使用方法，熟悉逃生通道位置，会报火警；后厨内严禁抽烟、严禁私拉电线，油锅起火需立即关闭燃气阀，用灭火毯覆盖灭火，不得用水浇灭；每月需组织一次消防演练，每季度需进行一次消防知识培训，所有员工需考核合格后方可上岗。1.7.2燃气安全：每日下班前需关闭燃气总阀，每日上岗前需检查燃气管道是否有漏气，可用肥皂水涂抹管道接口，若有气泡冒出说明漏气，需立即关闭燃气阀，开窗通风，上报维修，不得使用明火检查漏气。1.7.3人身安全：后厨地面有水、油污需立即清理，放置防滑警示标识，避免滑倒；端取热菜、热汤、使用烤箱、蒸笼时需佩戴隔热手套，避免烫伤；不得在操作区奔跑、打闹，避免被刀具、设备划伤。1.7.4防盗安全：每日下班前需锁好所有门窗、库房门，库房需专人管理，无关人员不得进入；客人遗留物品需立即上交，不得私自藏匿，若发现私拿客人遗留物品、酒店物资的，按盗窃处理，情节严重的移交公安机关。2各岗位专项管理职责2.1迎宾岗专项职责2.1.1需提前15分钟到岗，整理好仪容仪表，检查门口防滑垫、指示牌是否摆放整齐，餐厅门口区域是否有垃圾，发现问题及时清理。2.1.2需熟记所有预订信息，包括客人姓名、联系电话、预订桌号、到店时间、特殊需求（如生日布置、忌口、清真餐等），客人到店后需第一时间核对预订信息，避免安排错误。2.1.3用餐高峰期需做好排队等位登记，准确记录等位客人的姓名、人数、联系电话，告知客人预计等待时间，每10分钟告知等位客人最新排队情况，可为等位客人提供免费柠檬水、小零食，安抚客人情绪，不得与等位客人发生争执。2.1.4客人离开餐厅时需主动询问客人用餐体验，收集客人的意见建议，记录在客情登记表上，每日下班前提交给餐饮部经理。2.2服务员岗专项职责2.2.1开餐前30分钟需到岗，整理负责区域的桌面、椅子，检查餐具是否齐全、有无破损，桌面是否干净，备好开水、餐巾纸、打包袋等物资，检查负责区域的灯光、空调是否正常，有问题及时上报。2.2.2需熟记酒店的会员政策、优惠活动、充值政策，客人结账时可主动向客人推荐会员充值，提高复购率，月度会员充值额排名第一的可额外获得200元奖励。2.2.3客人提出退菜、换菜要求时，需第一时间了解原因，若为菜品质量问题需立即同意退菜，向客人道歉并上报领班，若为客人个人原因不想食用，需告知客人菜品未动过的可退，已食用的不可退，沟通时需保持耐心，不得生硬拒绝客人。2.2.4每日下班前需将负责区域的桌面、地面清理干净，餐具送至洗碗间，桌椅归位，关闭负责区域的灯光、空调，检查是否有客人遗留物品，发现遗留物品需立即上交领班，做好登记。2.3传菜岗专项职责2.3.1开餐前需检查所有传菜用具是否干净、有无破损，备好足量的托盘、隔热手套，清理传菜通道的杂物，保持通道畅通。2.3.2传菜时需严格核对菜品名称、桌号、数量，确认与点单一致后再传送，不得传错桌、漏传菜品，传菜过程中需保持托盘平稳，不得洒出汤汁、菜品，不得用手直接接触菜品，发现菜品有异物、品相不佳的需立即退回后厨，不得送到客人桌上。2.3.3传菜时需走专用传菜通道，不得与客人抢道，遇到客人需主动停下侧身让行，不得在传菜通道奔跑、打闹，避免发生碰撞。2.3.4每日下班前需将传菜用具清洗干净，放在指定位置，清理传菜通道的地面、墙面垃圾，关闭传菜通道的灯光。2.4切配岗专项职责2.4.1需严格按照菜品标准分量切配，比如鱼香肉丝每份需配猪肉丝150g、木耳30g、胡萝卜20g、莴笋30g，误差不得超过5g，不得随意增减分量，避免造成浪费或客人投诉。2.4.2生熟砧板、菜刀需严格分开使用，红色砧板用于切生肉、蓝色用于切生海鲜、绿色用于切蔬菜、白色用于切熟食，砧板每次使用完需用洗洁精清洗干净，用开水消毒，立起来放置在通风处，避免发霉。2.4.3需提前备好当日所需的食材，按照先进先出的原则使用，发现食材有变质、过期的需立即上报厨师长，不得使用变质食材，每日需统计剩余食材的数量，告知厨师长，方便第二日采购备货，避免浪费。2.4.4每日下班前需将切配区域的地面、操作台清理干净，菜刀擦干放在刀架上，剩余食材用保鲜膜封好放入冰箱，关好冰箱门，检查切配区域的水电是否关闭。2.5热菜炒制岗专项职责2.5.1需严格按照菜品标准配方炒制，比如宫保鸡丁每份需放豆瓣酱10g、生抽5g、醋8g、白糖5g，口味需保持统一，不得随意更改配方，炒制前需检查食材是否新鲜，发现食材变质的需立即退回切配岗，不得使用。2.5.2菜品炒制完成后需自行尝味，确认口味合格、无异物后再交给出品岗，出菜中心温度不得低于70℃，菜品炒制完成后到上桌的时间不得超过20分钟，超时的需重新炒制，不得二次加热后给客人食用。2.5.3需主动与前厅沟通菜品估清情况，当日某个食材用完的需第一时间告知前厅领班，避免客人点单后无食材制作，引发客人投诉。2.5.4每日下班前需清理灶台、抽油烟机的油污，调料罐盖好盖子，剩余调料密封好放入冰箱，关闭灶台的燃气阀、电源，检查有无火灾隐患。2.6收银岗专项职责2.6.1需提前10分钟到岗，检查收银系统、POS机、扫码枪是否正常，备好足量的零钱、发票，核对昨日账单与营收是否一致。2.6.2结账时需核对客人的消费明细，确认是否有加菜、退菜、优惠，与客人核对无误后再结算，收钱时需唱收唱付，识别假钞，收到假钞由当事人自行承担损失，少收、漏收的金额由当事人补足。2.6.3每日下班前需打印当日营收报表，核对现金、线上收款金额与报表是否一致，所有营收款项、账单需全部交给出纳，不得私吞营业款，不得私自给亲戚朋友免单、打折，违规者按贪污营业款处理。2.6.4需严格保护客人的支付信息、个人信息，不得泄露给第三方，不得私自留存客人的会员卡、优惠券信息。3奖罚执行细则3.1奖励执行标准奖励等级奖励触发情形奖励标准审批流程嘉奖1.当月无迟到早退、无违规记录、全勤在岗；2.获得客人口头表扬3次以上；3.主动协助同事完成工作，得到班组全员认可；4.主动发现安全隐患并及时上报，未造成损失奖励现金100元，当月绩效加5分领班提交申请，餐饮部经理审批，行政部备案记功1.获得客人书面表扬或大众点评、美团等平台点名表扬；2.提出合理化建议被酒店采纳，为酒店节约成本1000元以上；3.遇到突发情况处理得当，避免酒店财产损失5000元以下；4.拾金不昧，金额超过2000元主动上交奖励现金300元，当月绩效加15分，优先获得晋升资格餐饮部经理提交申请，总经理审批，行政部备案记大功1.为酒店挽回重大经济损失，金额超过5000元；2.代表酒店参加行业比赛获得前三名；3.在突发事件中保护客人生命财产安全，得到客人或相关部门表彰；4.全年无任何违规记录，累计获得3次记功奖励奖励现金1000元，当月绩效加30分，薪资上调一级，优先安排外出培训总经理直接审批，行政部全公司通报表扬，存入员工档案3.2处罚执行标准处罚等级违规情形处罚标准申诉流程口头警告1.仪容仪表不符合要求，首次违规；2.迟到早退10分钟以内，当月首次违规；3.上岗期间玩手机、闲聊，未影响对客服务；4.工作台面未及时清理，首次发现扣除当月绩效2分，口头批评教育员工对处罚有异议的，可在收到处罚通知3个工作日内，向行政部提交书面申诉材料，行政部3个工作日内给出调查结果书面警告1.仪容仪表不符合要求，当月累计2次；2.迟到早退10-30分钟，当月累计2次；3.