2022烟草送货岗内部面试题库附考官评分标准答案

2022烟草送货岗内部面试题库附考官评分标准答案

一、单项选择题，(总共10题，每题2分)。1.烟草送货人员在配送过程中，发现客户订单信息与实际需求不符，首先应如何处理？A.直接按订单信息配送B.联系客户确认需求C.自行修改订单内容D.返回仓库核实2.根据《烟草专卖法》，烟草送货人员不得有以下哪种行为？A.按规定路线配送B.向持证零售户供货C.私自截留或销售卷烟D.核对客户烟草专卖许可证3.送货车辆在途中发生轻微交通事故，正确的处理流程是？A.立即离开现场避免耽误配送B.先完成剩余配送任务再处理C.保护现场并联系公司调度部门D.自行与对方协商私了4.烟草送货服务礼仪中，面对客户投诉时最恰当的态度是？A.争辩解释B.耐心倾听C.推卸责任D.冷漠回避5.电子结算终端设备出现故障无法收款时，送货人员应该？A.赊账给客户B.收取现金C.暂停配送并上报技术支援D.要求客户更换支付方式6.夏季配送卷烟时，以下哪项措施不利于保持卷烟品质？A.车厢内使用遮阳帘B.将卷烟存放在阴凉处C.长时间开启车厢门窗D.合理安排配送顺序7.发现送货车辆存在安全隐患时，送货人员应当？A.继续执行配送任务B.立即停运并报修C.降低车速小心驾驶D.完成任务后再检修8.烟草送货人员职业道德的核心要求是？A.追求配送速度B.遵守专卖法规C.减少运营成本D.提高个人收入9.配送过程中遇到道路施工需要改道时，应该？A.自行选择最近路线B.坚持按原计划路线C.请示调度部门重新规划路线D.暂停配送等待施工结束10.对新客户进行首次配送时，最重要的是？A.快速完成配送任务B.核验烟草专卖许可证C.推销其他烟草产品D.建立长期合作关系二、填空题，(总共10题，每题2分)。1.烟草送货人员每日出发前必须核对______与实物是否一致。2.配送过程中需要随身携带的证件包括身份证、______和送货单。3.烟草送货车辆应配备消防器材，定期检查______是否有效。4.遇到客户临时变更收货地址时，必须经过______确认方可配送。5.卷烟在运输过程中要求车厢温度控制在______摄氏度以下。6.送货人员返回仓库后，需要及时上交______和货款。7.配送服务标准要求送达时间误差不超过______分钟。8.发现可疑订单或异常情况时，应立即向______报告。9.烟草送货人员每年必须参加______培训并考核合格。10.客户签收时，送货人员应指导其核对______是否准确。三、判断题，(总共10题，每题2分)。1.烟草送货人员可以接受客户赠送的礼品。（）2.配送途中遇到熟人要求购买卷烟，可以酌情销售。（）3.电子结算设备故障时，可以临时收取现金。（）4.送货车辆可以临时停放在消防通道上。（）5.客户要求代保管卷烟时，应当婉言拒绝。（）6.配送计划调整需要经过主管部门审批。（）7.送货人员可以自行决定配送顺序。（）8.发现假烟时应立即报告烟草专卖局。（）9.雨天配送不需要采取特殊防护措施。（）10.客户投诉处理结果需要记录备案。（）四、简答题，(总共4题，每题5分)。1.请简述烟草送货人员在配送过程中应注意哪些安全事项？2.当客户对卷烟质量提出异议时，送货人员应当如何处理？3.烟草送货服务的基本流程包括哪些环节？4.如何正确执行卷烟签收和资金回收流程？五、讨论题，(总共4题，每题5分)。1.结合工作实际，谈谈如何提高烟草配送服务质量？2.在配送过程中遇到突发天气变化，应采取哪些应对措施？3.如何正确处理客户关系，维护公司形象？4.针对不同客户类型，应采取哪些差异化服务策略？答案和解析一、单项选择题答案1.B2.C3.C4.B5.C6.C7.B8.B9.C10.B二、填空题答案1.送货单2.驾驶证3.灭火器4.公司调度5.306.签收单7.308.主管部门9.安全10.商品数量三、判断题答案1.×2.×3.×4.×5.√6.√7.×8.√9.×10.√四、简答题答案1.烟草送货人员应注意车辆安全、货物安全、资金安全和人身安全。行车前检查车辆状况，配送时锁好车门，遵守交通规则。货物装卸要轻拿轻放，防止挤压变形。货款及时存入指定账户，不随身携带大量现金。注意防范抢劫等突发事件，保持通讯畅通。2.首先保持冷静，耐心倾听客户诉求。立即停止该批次卷烟配送，保护好现场。及时向公司质量管理部门报告情况，等候专业人员处理。向客户说明处理流程，做好解释工作。配合公司调查，提供相关配送记录。不得私自承诺赔偿或处理。3.接收配送任务单，核对商品信息。检查车辆状况，准备相关证件。按路线配送，到店后核对客户信息。交接商品，指导客户验货签收。收取货款，完成电子结算。返回仓库交接单据和货款。整理配送记录，汇报异常情况。4.到达客户处所后，出示送货单供核对。指导客户逐项清点商品数量和质量。确认无误后，请客户在签收单上签字确认。通过POS机完成电子结算，打印交易凭证。如遇现金支付，当场清点并出具收据。所有单据需要客户签字确认，妥善保管原始凭证。五、讨论题答案1.提高配送服务质量需要从多个方面着手。优化配送路线，合理安排时间，确保准时送达。加强业务培训，提高服务意识和专业技能。完善客户沟通机制，及时反馈处理问题。引入信息化手段，提升配送效率。建立服务质量考核体系，定期评估改进。注重服务细节，如规范着装、文明用语等。2.突遇恶劣天气时，首先要确保人身和货物安全。暴雨天气要减速慢行，开启警示灯。雷电天气避免在树下停留。大雪天气要安装防滑链。及时向公司报告天气情况和预计延误时间。做好货物防潮防水措施，使用篷布遮盖。调整配送顺序，优先完成室内配送点。与客户保持沟通，说明特殊情况。3.建立诚信专业的服务形象，遵守承诺，按时送达。保持良好沟通，主动了解客户需求。及时处理投诉，给出合理解释和解决方案。保护客户隐私，不泄露经营信息。定期回访，收集改进建议。出现差错时主动承担责任，积极补救。通过优质服