《网店运营（第4版）》项目5任务2活动1 售前话术表-P157

售前话术表网店客服的接待工作经验告诉我们，每个客户问的问题都大同小异。为了让自己在接待客户的每个环节都能快速地自如应答，我们可以根据平时工作的接待经验，再通过搜索相关的资料，按售前客服接待流程(热情问好一回答咨询一关联销售一促成交易一核实告别)，整理制作了一份常用售前标准用语-售前话术表。(1)热情问好表1热情问好话术表类别常用话术非活动期间①亲,您好!请问有什么可以为您效劳的?②您好!欢迎光临优粤食品,我是客服李丽,很高兴为您服务。③欢迎光临优粤食品,很高兴遇见您,本店主营健康休闲食品,所有可拍的宝贝都有现货哦!我们默认发xx快递,付款后的订单会在48小时内发货,亲,看看还有什么可以为您效劳的?活动期间①亲,您好!“双十一”来啦!本店全场满99元减10元,满199元减30元,欢迎选购啦!②亲,您好!很高兴为您效劳,本店新品上线,主推款:卤味大礼包,580g鸭脖麻辣小吃礼盒网红零食休闲食品特价49.9元(设置链接),下单有赠品相送哦!(2)回答咨询表2回答咨询话术表类别常用话术商品信息主动提问:①亲,您看中的是哪款宝贝呀?我给您查找一下。②您好,那您对自己需要买的产品有什么样的要求呢?如:买给谁的?喜欢的口味?可以承受的价格范围?是否有货:③亲,您看中的这款宝贝是有现货的呢,您可以放心拍哦。④亲,非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢,您可以看一下这款哦,两款宝贝的质量都是非常不错的,口味和价格也相差不多呢……产品质量:⑤亲,我们所有的宝贝都是专柜正品,接受专柜验货,亲可以放心选购。亲,我们的产品已加入消费者保障协议,产品有质量问题,淘宝先行赔付,请放心选购了亲,您放心,我们的宝贝在发货之前都有做检査,保证质量无碍,您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题,我们是支持七天内无理由退换哦!物流运费升发货时间①亲,优粤食品九大仓库智能发货,目前广东省一般是发x通、x丰快递，您的这个地址是发这几个快递其中一个,具体发哪个快递是看仓库交排的哟。②亲,默认是发x达快递哦,您这边可以收到x达的货吗?x达不到的地方我们可以为您安排发xxx，是全国通达的,但是xxx是不包邮的呢,需要您补邮费。③亲,我们一般发x通、x达,您想发其他快递可以拍下备注,不同的快递,运费和达到时间也是不同的。④亲,我们是统一下午4点发货,一般地区预计1~4天到货,偏远地区预计5~7天到货,您放心如果有任何特殊情况延误我们会马上与您联系!退换货①亲,您好!我们的宝贝都是支持七天无理由退换货的,只要您对我们的产品有任何的不满意,您都可以申请退款,但非质量问题邮费由您承担,请谅解,谢谢。温馨提示:亲,退回来的商品请保持包装完好,不要影响我们的二次销售哦。②亲,本店已为顾客购买退货运费险,如需退货,退货成功后保险公司会在72小时内将理赔款项直接支付至您的支付宝账号(赔付金额视路程而定),亲只需承担小部分运费即可。(3)关联销售表3关联销售话术表类别常用话术同类关联亲,您拍下的牛肉粒是偏辣的哦,亲是不是爱吃辣味?小店还有其他很多不错的辣味猪脯肉,和牛肉粒的口味不相上下哦!配套关联亲,你拍下的吐司面包是我们店的热销品呢,如果作为早餐只吃面包会口干哦,本店有豆浆和牛奶您需要什么呢?坚持每天喝豆浆和牛奶对您身体有好处哦。活动捆绑①亲,满188元包邮,现在178元,只差10元了呦!您看您还要不要再挑选个宝贝?②您可以和朋友一起买呦,两件第二件八折呢!(4)促成交易表4促成交易话术表类别常用话术议价①亲,您选择的这款宝贝正在参加“双十一”活动,是本年度最低价了,您还可以参加本店的满减活动,获得更大优惠哦!②亲,您在购买产品时价钱确实是考虑的方面,但产品质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心,用着舒心呀!所以我相信您会做出正确的判断。③这个价格已经是我们的最低价了,实在没办法啊,呵呵,请您多多理解。麻烦您考虑一下哦需要的话请联系我或直接拍下,我们会第一时间安排发货,谢谢!催付①亲!俗话说千金难买心头好,亲喜欢的话就不要错过哈,已经是促销优惠价格呢,我们一般导拍早付早发货!②这款是我们的镇店之宝哦,评价和销量都非常不错,而且这款产品的库存也不多了,喜欢要抓紧哦!③亲,如果您现在购买,还可以获得牛肉干一小包礼品,活动期间才有这样的优惠哦,不要太可惜了。帮助付款①购买多款商品的话,建议您使用购物车,将商品添加到购物车一并购买支付,只统一收取一次运费,这样您就不用重复支付运费啦!②亲,已经为您改好价格了,一共是xxx元,您方便时付款就行,感谢您的惠顾。(5)核实告别表5核实告别话术表类别常用话术核实①亲,您好!请核对您的订单信息及收货地址……②亲,已为您修改地址备注,请再次核对……告别①亲,感谢您购买我们的产品,欢迎您收藏本店铺,关注我们的活动,合作愉快,欢迎下次惠顾!②亲,非常感谢您的惠顾,我们这边会在第一时间为您安排发货的哦,请您耐心等待收货,如果有任何问