新服务或变更服务管理程序

1目的

本程序对公司新服务或变更的客户服务管理过程进行了说明，以达到以下目的：

1）确保新的客户服务和变更的客户服务以合适的成本和服务质量被交付和管理：

2）根据公司和客户之间的合同或协定启动新的服务和变更的客户服务；

3）通过对新的客户服务或变更的客户服务管理，积累项目管理经验，持续改进，以进一

步提高项目管理能力、服务质量和客户满意度。

2过程定义

2.1范围

本程序适用于管理系统客户服务所覆盖的所有部门。

2.2过程负责人

服务管理负责人

2.3主要输入

输入来源

服务需求说明书市场部提出系统集成服务售前需求调研。

服务标准作业文件，业务指导书。

服务合同与客户签订的销售、服务合同。

其它服务管理流程为达成合同约定，客户服务过程中实施的流程。

2.4主要输出

输出去向

服务计划提交到运维中心评审。

组员周报、服务报告、会

由运维中心经理负责监控检查。

议纪录、会议纪要

服务监视、测试与评审结

提交给服务管理实施组和公司领导层。

果

服务总结报告提交给公司领导层

服务报告管理所定义的服务报告流程c

服务改进管理对监控、测试与评审结果的一个改进服务的过程。

包括：服务过程记录，客户服务资产信息、服务记录、知识库、文

服务项目资料库

档资料库等。

2.5职责权限

总经理：

1）负责公司系统集成、软件开发服务业务发展战略决策。

管理者代表：

1）根据公司系统集成服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建

议，协助公司总经理进行公司系统集成服务策略方面的管理工作。

研发中心：

1）全面负责整个公司的客户服务管理工作。

2）为客户服务可用性、持续性、服务能力提供支持和资源保障。

3）负责客户服务资源的统一规划和配置，增强技术技能，提高服务质量，不断提高客户

满意度。

4）负责服务级别管理流程：

5）制作和更新服务目录：

6）更新现有的服务实施方案：

7）评审系统集成服务的运作绩效、并在必要的时候采取改进措施。

8）督促一线支持的事件完成情况；

9）编写招标商务方案；

10）负责客户投诉处理流程、公司客户的定期回访、客户满意度调查以及客户投诉处理工

作。

11）负责服务管理体系的制定、修改和完善。

12）负责监控服务级别并主持服务评审和服务改进工作。

13）全面负责客户服务的信息安仝管理，组织编写信息安全策略v

14）参与服务相关的合同评审工作。

15）与客户进行沟通，实施服务计划：

16）了解用户的需求，修改《服务需求说明书》；

17）项目内部资源调配，必要时，请求二线或三线支持：

18）必要时，提交问题管理；提交服务报告和会议纪要；

19）负责客户服务预算与核算管理。

20）参与客户服务的SLA的制定和修改；安排客户服务的服务计划的编制。

市场部：

1）负责公司对外承接项目，做好与客户的联络和协调工作：

2）负责公司产品的宣传和销售工作，做好产品的售前技术支持工作：

3）参与运维中心客户服务的评审：

4）参与公司营销策略的制订；

5）负责与重点客户建立良好的客户关系和沟通渠道：

6）负责销售合同评审管理。

7）与有关方面协商谈判、并负责签订和维护SLA、OLA和UC；

8）负责客户满意调查工作，并编写调查报告，集中整理客户意见，促成客户服务改进服

务。

2.6过程重要控制点

服务级别协议；运维中心要形成一个服务级别协议，作为服务目标；

制定服务计划：项目经理要排出项目的服务计划，作为服务实施计划指导；

服务实施：运用所有的服务管理流程，实现服务目标，并及时提供服务报告；

持续改进：为进一步提高服务质量、规范服务、降低成本的所有活动。

2.7过程测量指标

技术服务必备文档：

1）服务需求说明布；

2）服务级别协议：

3）服务规范；

4）服务目录；

5）服务计划表；

6）服务预算表；

7）服务报告（频率根据服务级别协议出）：

8）服务总结报告。

3术语

术语定义

服务项目指公司开发的软件的售后服务或服务外包：系统集成项目维护。

服务规范规范一线客服人员，使之得以实现服务级别协议。

5过程描述

5.1需求调研

1）销售人员提出售前支持请求，由运维中心经理指派售前支持人员，售前支持人员根据售前需

求进行调研，详细了解客户的需求，形成需求说明文档，为下一步的方案设计提供资料。

2）服务项目经理在服务合同到期之前，派人员到客户方调查核对服务设备清单，进一步了解客

户需求。

5.2方案设计

需求调研人员根据调研结果，编写或完善《服务需求说明书》，提交到运维中心负责人或项

目经理，经过审核后，以书面或电子文档报送给销售人员或客户.

5.3合同管理

销售人员与客户达成一致意见，同意签订或续签合同，销售人员提交合同文本到综合管理、

运维中心，按照合同评审流程处理。

5.4项目立项申请、审核、项目经理任命

签订合同后，运维中心负责人根据合同要求组建服务小组。任命拟定项目经理。

5.5服务级别管理

参照本体系文件《服务级别管理程序》。

5.6服务计划

运维中心负责人根据服务级别管理流程产生的服务规范和服务目录，以及服务合同、服务需

求说明书等，编写《服务计划表》，当客户服务需要第三方供应商或承包商支持的时候，则向商

务部提出采购需求，当需要公司其他部门支持时，通过签订《服务运营协议》达成统一意见后共

同实施项目。

参照本体系文件《服务级别管理程序》。

5.7服务计划评审

《服务计划表》编写完成后，提交到公司领导，经过审核后，根据计划实施服务。

5.8服务实施

服务实施是运维中心负责人及一线支持人员运用各个服务管理流程，完成服务计划的过程，

目标是服务级别协议，体现形式是形成服务记录、服务报告、会议纪录和会议纪要。

•一线支持对客户服务情况形成服务记录：

•服务报告管理负责人对客户服务情况，每月填写《服务报告》，提交相关客户管理部门经

理、服务管理实施组及公司领导。

•运维中心每月召开部门例会，形成《会议记录》，对作出的决议，形成《会议纪要》。

5.9服务监视、测量和评审

对服务实施过程（各管理流程）的执行结果进行有效的测量、监视和审查，重点关注服务质

量、客户满意度、服务报告等方面的内容。

运维中心内部检查：

每月召开部门例会，填写《会议纪录》，并形成《会议纪要》，会议内容包括：

a.项目负责人汇报服务中存在的问题：

b.投诉处理；

C.回访情况；

d.根据汇报情况，下达整改任务：

e.传达公司会议精神。

项目管理检查：

服务报告管理负责人每月对项目完成的情况、效果、绩效、问题进行总结，形成《服

务报告》。

内部审核：

公司每年组织一次服务管理体系的内部审核，成立内审小组，由内审小组执行内审工

作。参照《内部审核程序》o

管理评审：

公司每年组织一次服务管理体系的管理评审，由总经理主持管理评审会议，各部门负

责人参加，并形成《管理评审报告》。参照公司《管理评审程序》。

5.10持续改进

为了不断提高客户满意程度和服务管理水平，运维中心经理应积极识别持续改进的机会并运

用《服务改进管理程序》予以实施。

持续改进的输入信息包括：运维中心内部检查的结果、日常服务过程中出现的问题、内部审

核和管理评审需要解决的问题、服务的绩效和目标等。

参照本体系文件《服务改进管理程序》。

5.11服务总结

运维中心负责人据达成的册务合同的期间，完成一个服务周期（通常一年为期限），总结客

户服务经验，提出客户服务存在的主要问题，形成客户服务总结米告，提交到运维中心存档。

5.12资料归档

运维中心应该对以下资料进行归档：

1）客户信息：

2）服务需求说明书；

3）服务管理过程中产生的文件：

a.服务合同：

b.服务计