营业中心工作总结

营业中心工作总结

营业中心工作总结1

20XX年渐渐地临近尾声了，新一年的脚步离我们越来越近了。回顾营业中心一年来

的工作，有辛苦有付出，有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累和对明年工作的展望。

现对营业中心20xX年的工作做如下总结：

一、主营业厅管理方面：

(-)业务方面：

1、在年初制定了《20xx年营业中心管理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核管理

流程和考核办法》，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，

论绩取酬。

2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。

3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷地传达市公司的各种

相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。

4、20xx年7月21日起在营业前台实现了电子免填单服务，即实现了营业工单业务

的变革。

5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄

等大型修改工作都保质保量完成，

(二)服务方面：

1、于20xx年1月24日，邮电大厦主营业厅装修完成,在新厅内增设了VIP客户接

待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足**用户的需要。

2、建立建全《投诉受理流程》,确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在第一时

间内得到回馈和解决。

3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的

投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。

4、改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊，鼓励营业员的斗志，为天的

开始创造良好的情绪。

5、加强服务礼仪培训,每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾徵U义服务讲座》，

并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。

6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评比活

动，这些提升服务的举措，用户及营业员的收效都很好。

7、营业中心从年初开展争创"青年文明号”的活动，并于20xx年1月被评为**市"市

级青年文明号"、20xx年U月被评为黑龙江省"省级青年文明号”的光荣称号；同时20xx

年年底,向省公司申报"星级营业厅"，并有六名营业员即营业厅内50%的‘营业人员分别被

省公司评为二星级和一星级营业员。

二、渠道管理方面：

(-)合作营业厅管理：

1、在年初建立了《中心区合作营业厅管理办法》及相应的《考评办法》，对中心区五

个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对^名情况发放流动红旗。

2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并

每周一试及礼仪形态实践操作。

3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地解决了合作营业厅

业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了合作营业厅的业务处理水平。

4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服务有明显的提升，业务上

也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检

中，中心区合作营业厅名列全省第一名。

（二）代办点管理：

1、20xx年11月，营业中心与中心区七家手机经销商建立合作关系，为我公司代办

**业务，采取即买即通的方式。

2、营业中心由专人负责上门服务，每天定期送卡、收缴话费及相关证件，同时因公司

代办政策灵活，经销商积极性很高。

三、清欠管理：

1、20xx年7月份，中心区成立清欠队伍，聘用了6名清欠员，专门负责中心区网外

欠费的清缴。并制定了具体的清欠管理制度及考评办法。

2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴函等方式进行积极催

缴，截止11月底累计清回拆机欠费54702.15元。

3、中心区网上欠费采取1258外呼清缴方式，四个月累计清回欠费189643.86。

4、中心区自加强清欠管理后,清回金额有明显上升趋势，截至11月底中心区的欠费

率由年初的8.42%降低为3.7%。

四、工作不足：

总结20xx年全年的工作，仍然有很多不足之处：

1、营业员的综合素质有待提高，营业中心本年度人员更换较频繁，新营业员占中心营

业人员总数的1/3,一些营业员前台经验不丰富，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须继续

加强培训工作，提高营业中心整体综合素质。

2、对于营销渠道尤具是代办点、代办员的业务管理仍处于初步摸索阶段，仕管理工作

中仍有许多问题须在以后的工作中逐步积累经验，改善不足。

五、工作思路：

1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达,

随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。

2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结,使中心区的营业窗口服务规范

化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。

3、继续开展营业厅内营销工作，启动"金嘴巴工程“，增加营业员的营销意识，使公

司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的

目的。

4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，

加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户

满意的效果。

在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接20xx年新一年度的

到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。

营业中心工作总结2

xx年渐渐地临近尾声了，新一年的脚步离我们越来越近了。回顾营业中心一年来的工

作,有辛苦有付出，有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累和对明年工作的展望。现对

营业中心二五年的工作做如下总结：

一、主营业厅管理方面：

（一）业务方面：

1.在年初制定了《二五年营业中心管理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核管理流

程和考核办法》，从制度上加强业务管理，理］顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论

绩取酬。

2.加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。

3.每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷地传达市公司的各种

相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。

4.xx年月日起在营业前台实现了电子免填单服务，即实现了营业工单业务的变革。

5.完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄

等大型修改工作都保质保量完成.

（二）服务方面：

1.于XX年月日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了客户接待室、饮水机、

休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足xx用户的需要。

2.建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在第一时间

内得到回馈和解决。

3.每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的

投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。

4.改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊，鼓励营业员的斗志，为天的

开始创造良好的情绪。

5.加强服务礼仪培训，每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得U仪服务讲座》，

并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。

6.从今年年初开始,营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的'星级评比活

动，这些提升服务的举措，用户及营业员的收效都很好。

7.营业中心从年初开展争创"青年文明号”的活动，并于xx年月被评为XX市"市级

青年文明号"、xx年月被评为黑龙江省"省级青年文明号”的光荣称号；同时XX年年底，向

省公司申报"星级营业厅，并有六名营业员即营业厅内％的营业人员分别被省公司评为二星

级和一星级营业员。

二、渠道管理方面：

(-)合作营业厅管理：

1.在年初建立了《中心区合作营业厅管理办法》及相应的《考评办法》，对中心区五个

合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。

2.加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并

每周一试及礼仪形态实践操作。

3.由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地解决了合作营业厅

业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了合作营业厅的业务处理水平。

4.以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服务有明显的提升，业务上

也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检

中，中心区合作营业厅名列全省第一名。

(二)代办点管理：

l.xx年月，营业中心与中心区七家手机经销商建立合作关系为我公司代办xx业务，

采取即买即通的方式。

2.营业中心由专人负责上门服务，每天定期送卡、收缴话费及相关证件，同时因公司

代办政策灵活,经销商积极性很高。

三、清欠管理：

1.XX年月份，中心区成立清欠队伍，聘用了名清欠员，专门负责中心区网外欠费的清

缴。并制定了具体的清欠管理制度及考评办法。

2.清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴国等方式进行积极催

缴，截止月底累计清回拆机欠费元。

3.中心区网上欠费采取外呼清缴方式，四个月累计清回欠费。

4.中心区自加强清欠管理后，清回金额有明显上升趋势，截至月底中心区的欠费率由

年初的%降低为％。

四、工作不足：

总结乂乂年全年的工作，仍然有很多不足之处：

1.营业员的综合素质有待提高，营业中心本年度人员更换较频繁，新营业员占中心营

业人员总数的，一些营业员前台经验不丰富，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须继续加强

培训工作，提高营业中心整体综合素质。

2.对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务管理仍处于初步摸索阶段，在管理工作

中仍有许多问题须在以后的工作中逐步积累经验，改善不足。

五、XX年工作思路：

1.继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，

随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。

2.同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营业窗口服务规范

化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。

3.继续开展营业厅内营销工作,启动"金嘴巴工程“，增加营业员的营销意识，使公司

一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目

的。

4.提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，

加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户

满意的效果。

在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接XX年新一年度的到来，

我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。

中心区营业中心

XX年月日

营业中心工作总结3

转眼间，春节已悄然结束，回顾这月以来的工作，可以说是有很多地方值的回忆，作

为营业员的我们要做的工作很多，不过我们始终觉得说起来是挺小的事，这些小事都在我们不

断的工作中逐渐的去解决，自己的工作能力也得到了很大的提高。现将本月工作情况总结如

下：

一、人员基本情况

营业室、库房共13人，目前暂无签订师带徒协议，现有员工13人。

二、培训情况

1、技能人员培训内容和培训效果

(-)理论培训

本月技能人员理论培训4次，培训内容:过磅单补办管理办法(附:过磅单补办申请)，

无网有电过磅操作流程、检查票据操作流程，过磅刷卡机无法刷卡过磅处理流程，过磅卡丢失

补办管理办法，全员合格。

(二)培训目的

(1)让员工适应工作，以便减少错误、节省时间。把他需要做的、那些规章制度等都告

诉他，他以后能少犯错误，节省时间，公司效率就相应地提高了。

(2)展现清晰的职位及组织对个人的期望。要告诉他的职位，他是干什么的，你希望他

做到什么。

(3)帮助新员工更快地胜任本职工作。

(4)增强企业的稳定程度。其实换句话说也就是降低流失率。

(5)减少员工的抱怨。员工进来不受到关照，他就会产生抱怨。一次好的培训，会减少

员工的焦虑和抱怨，他才能真正地专心干工作。

(6)最重要的目的是让他融入企业的文化。我们套用联想的一句话叫“入模子"，也就

是不管他什么背景、历史、来自什么样的公司，用强化的方式让他集训并很快适应公司的组织

文化，大家用同一种声音说话，其实这才是新员工入职培训最重要的一个目的。

(三)培训效果

本月共组织13人，开展了2次培训考试，其中理论考试1次，实操考试1次；成绩

如下表举例：

略

三、安全工作

安全培训方面主要有：

1、预防强风的安全知识；

2、苯酚对人体的危害；

3、交接班管理规定。

培训目的

1、为加强和规范生产经营单位安全培训工作。

2、提高从业人员安全素质，防范伤亡事故，减轻职业危害。

3、根据安全生产法和有关法律、行政法规，建立健全安全培训工作制度。

4、熟悉有关安全生产规章制度和安全操作规程，具备必要的安全生产知识，掌握本岗

位的安全操作技能,了解事故应急处理措施，知悉自身任安全生产方面的权利和义务C

四、其他培训工作

1、认真学习本岗位的相关的知识、能熟练使用计算机及地磅软件的操作程序，懂得对

计算机、打印机、地磅的维护工作，对地磅软件操作要运用自如。

2、线下磅单必须填写清楚：

(1)、收货/发货单位、材料名称、材料型号；

(2)、过磅的时间、车号、毛重、皮重、净重等；

(3)、司机姓名，电话，运输单位。确认无误后当班人员签字盖章。

五、存在的问题

理论基础知识学习的不够扎实，对营业室的流程没有完全掌握

改进措施；由班组长督促培训学习，每天班前班后会对班组人员抽查。

六、下月工作计划

下月培训方面主要有以下几点：

1、营业室票据审核、装订

2、长期卡车辆未过皮重进厂装货操作流程

3、车号识别不上操作流程

4、司机下载APP流程、车辆制卡流程。

物流中心

20xx年7月26日

营业中心工作总结4

二Oxx年渐渐地临近尾声了，新一年的脚步离我们越来越近了。回顾营业中心一年来

的工作，有辛苦有付出，有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累和对明年工作的展望。

现对营业中心-Oxx年的工作做如下总结:

一、主营业厅管理方面:

（一）业务方面：

1、在年初制定了《二Oxx年营业中心管理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核管

理流程和考核办法》，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，

论绩取酬。

2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。

3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷地传达市公司的各种

相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。

4、20xx年7月21日起在营业前台实现了电子免填单服务，即实现了营业工单业务

的变革。

5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄

等大型修改工作都保质保量完成，

（二）服务方面：

1、于20xx年1月24日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了VIP客户接

待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足**用户的需要。

2、建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在内得到

回馈和解决。

3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的

投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。

4、改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊，鼓励营业员的斗志，为天的

开始创造良好的情绪。

5、加强服务礼仪培训，每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得^1仪服务讲座》,

并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他菖业服务礼仪进行实践操作。

6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的评比活动，

这些提升服务的举措，用户及营业员的收效都很好。

7、营业中心从年初开展争创"青年文明号"的活动，并于xx年1月被评为"市"市

级青年文明号"、xx年11月被评为黑龙江拾省级青年文明号”的光荣称号；同时xx年年底,

向省公司申报“营业厅"，并有六名营业员即营业厅内50%的营业人员分别被省公司评为二和

一营业员。

二、渠道管理方面：

(-)合作营业厅管理：

1、在年初建立了《中心区合作营业厅管理办法》及相应的《考评办法》，对中心区五

个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对名情况发放流动红旗。

2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训I,与主营业厅一起进行参加例会并

每周一试及礼仪形态实践操作。

3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地解决了合作营业厅

业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了合作营业厅的业务处理水平。

4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服务有明显的提升.业务上

也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检

中，中心区合作营业厅名列全省第一名。

(二)代办点管理：

1、xx年11月，营业中心与中心区七家手机经销商建立合作关系，为我公司代办**

业务,采取即买即通的方式。

2、营业中心由专人负责上门服务，每天定期送卡、收缴话费及相关证件，同时因公司

代办政策灵活，经销商积极性很高。

三、清欠管理：

1、XX年7月份，中心区成立清欠队伍,聘用了6名清欠员，专门负责中心区网外欠

费的清缴。并制定了具体的清欠管理制度及考评办法。

2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴函等方式进行积极催

缴，截止11月底累计清回拆机欠费54702。15元。

3、中心区网上欠费采取1258外呼清缴方式，四个月累计清回欠费189643。86。

4、中心区自加强清欠管理后，清回金额有明显上升趋势，截至11月底中心区的欠费

率由年初的'8。42%降低为3。7%。

四、工作不足：

总结xx年全年的工作，仍然有很多不足之处：

1、营业员的综合素质有待提高，营业中心本年度人员更换较频繁，新营业员占中心营

业人员总数的1/3,一些营业员前台经验不丰富，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须继续

加强培训工作，提高营业中心整体综合素质。

2、对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务管理仍处于初步摸索阶段，在管理工作

中仍有许多问题须在以后的工作中逐步积累经验，改善不足。

五、xx年工作思路：

1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达,

随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。

2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使中心区的营业窗口服务规范

化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。

3、继续开展营业厅内营销工作，后动"金嘴巴工程"，增加营业员的营销意识，使公

司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的

目的。

4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，

加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户

满意的效果。

在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接xx年新一年度的到来，

我们会加倍努力将营业中心'的工作更上一个新的台阶。

营业中心工作总结5

近一年来，xx县电信分公司营业受理中心认真贯彻省、市电信工作会议精神，坚持两

个文明建设一起抓，坚持"用户至上、用心服务"理念，以巩固市级"文明规范服务示范窗口”

创建成果为目标，积极开展"创文明行业、建满意窗口”活动，通过创新机制、创新服务，不

断加强内部管理，切实提高服务水平，文明创建工作再上一层楼。

一是规范窗口配置，创建一流环境。

营业受理中心严格按照标准化营业厅要求进行配置，服务环境温馨亲切，宾至如归。

大厅内配有各类业务宣传单页、画册，设有大堂经理值班席、业务咨询台和客户意见箱，受理

客户业务咨询和意见投诉，设有业务宣传演示台，供客户了解新业务功能和资费等，同时将高

柜台改为低柜台，配备客户座椅便于与客户面对面的交流，使客户油然而生平等心态C

二是开展换位思考，改进服务理念。

与过去相比，当今电信市场竞争的激烈程度是前所未有的，而竞争带来的首要问题是

对客户的吸引和挽留。我们设身处地的为客户着想，以诚信、热情、周到、高效赢得客户的理

解和认同，并以此吸引和留住客户。不仅如此，我们在潇足客户的普遍需求的同时，逐积极关

注客户的潜仕需求，真正想到客户的心坎上去。我们要求每位营业员切实树立"服务无小力”

理念，积极开展提升服务意识大讨论，促进员工进行换位思考，践行中国电信"用户至上、用

心服务"宗旨。为了让客户能够更简单更直接的了解日新月异推陈出新的电信业务，营业受理

中心专门开辟现场演示区，提供产品演示服务，让客户亲身体验新产品的功能和效果。演示区

的建立进一步拓展了营业厅的功能，新业务的演示推广也取得了良好的效果。

为防止客户流失，营业受理中心专门开辟了拆挽专席，并制定了客户挽留服务计划。

客户经理通过与客户面对面交流，了解客户使用中存在的问题，收集用户信息和建议,给客户

提供专业的分析和引导，对不同的客户介绍合适的套餐，以优质的服务让用户感受到我们的真

挚和诚恳，从而挽留客户名雄使用中国电信的产品。

三是创新管理机制，提升服务水平。

营业受理中心是分公司对外服务的第一线。营业员服务态度的好坏，服务水平的高低

将大大影响企业的信誉和效益。自从分公司开展创建“创文明行业，建满意窗口”活动以来,

中心推行每日晨会制度，在营业员上岗前集中进行点评，对前一日工作中的长处和不足——列

举，好的方面让大家共同学习，对于做得不够好的提醒当事人注意并帮她纠正不规范的行为，

要求营业员上岗穿统一标志服和佩带工号牌，提前半小时到岗整理内务；推行每月培训制度,

制订较为完善的'业务培训I、考核制度，采取能者为师、互帮互助、班组长授课等形式，着力

提高营业员的综合素质。每三晨会和每月培训被誉为加油站，使营业员能够与时俱进不断改进

服务，促成了“你追我赶，人人争当岗位多面手”的良好学习竞争氛围的形成。

四是发扬队精神，促进业务发展。

在今年“双过半"活动中，营业受理中心营业员结协作，自觉加压，主动延长工作时

间，经常加班加点，确保用户能够更快更好地办理装移机m小灵通、宽带等业务，为分公司“双

过半"列宜春市第一名奠定了坚实基础,立下了汗马功劳。如今，受理中心营业员又在为"奋

战四季度、实现双跨越”而努力管斗。

一年来，XX县电信分公司营业受理中心以荣获市级"文明规范服务示范窗口"为契机

和动力，不断加强和改进文明创建工作,取得了良好的实效。同时，我们也清醒地认识到，受

理中心的文明创建还存在一些缺点和不足,如服务用语还不够规范，微笑服务还有待加强……

我们将在今后的工作中加以克服和改进。我们坚信，XX电信分公司营业受理中心将在“创文

明行业、建满意窗口”的伟大征程中，继续谱写出新时代的文明之歌。

营业中心工作总结6

二00五年渐渐地临近尾声了，新一年的脚步离我们越来越近了。回顾营业中心一年

来的工作，有辛苦有付出有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累和对明年工作的展望。

现对营业中心二00五年的工作做如下总结：

一、主营业厅管理方面：

（一）业务方面：

I、在年初制定了《二00五年营业中心管理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核管

理流程和考核办法》，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，

论绩取酬。

2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。

3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷地传达市公司的各种

相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。

4、20xx年7月21日起在营业前台实现了电子免填单服务，即实现了营业工单业务

的变革。

5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄

等大型修改工作都保质保量完成,

（二）服务方面：

1、于20xx年1月24日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了VIP客户接

待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足**用户的需要。

2、建立建全《投诉受理流程》,确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在第一时

间内得到回馈和解决。

3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的

投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。

4、改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊，鼓励营业员的斗志,为天的

开始创造良好的‘情绪。

5、加强服务礼仪培训,每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得义服务讲座》，

并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。

6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评比活

动，这些提升服务的举措，用户及营业员的收效都很好。

7、营业中心从年初开展争创"青年文明号"的活动，并于20xx年1月被评为“市"市

级青年文明号"、20xx年11月被评为黑龙江拾省级青年文明号”的光荣称号；同时20xx年

年底，向省公司申报"星级营业厅"，并有六名营业