《老年助浴服务满意度回访要点及星级判定（试行）》

《老年助浴服务满意度回访要点及星级判定（试行）》助浴服务结束后24至72小时内完成回访，优先拨打服务登记的老年人本人联系方式，若老年人存在听力障碍、认知障碍或表达能力不足的情况，再联系其直系家属、指定监护人或长期照料人，回访全程需录音存档，录音文件保留周期不低于12个月。回访前需调出当次服务全量工单信息，包括派单时间、约定上门时段、助浴师姓名及工号、老人基础健康档案（含基础病、肢体障碍情况、皮肤破溃/造口等特殊注意事项）、本次服务类型（擦浴、淋浴、泡浴、失能专项助浴等）、约定服务内容及收费标准，避免回访时提出与实际服务不符的问题。回访开场话术必须统一为“您好，我是XX助浴服务机构的回访专员，请问是[老人姓名/家属姓名]吗？打扰您2-3分钟时间，了解下[X月X日]咱们家助浴服务的体验情况，不会耽误您太多时间，请问方便吗？”若受访者明确表示不方便，需另行约定回访时间，最晚不超过服务结束后7天，不得反复骚扰受访者。具体回访核实要点按优先级排序，第一是履约匹配度，确认助浴师是否按约定时段上门，上门前是否提前30分钟致电确认老人状态及家中是否有人，若存在改期、延后情况，是否提前至少2小时与家属沟通，调整后的服务时间是否符合受访者的预期，是否存在爽约、迟到10分钟以上且未提前告知的情况。第二是人员服务规范，核实助浴师上门时是否穿着统一工服、佩戴印有姓名及工号的工作牌，进门时是否主动穿鞋套、对双手及随身工具进行消毒，是否主动出示近7天的健康监测证明及从业人员健康证；服务过程中是否全程与老人保持友好沟通，每一步操作前提前告知老人，水温、擦拭力度是否提前征询老人意见，是否全程陪护在老人身侧，未出现让老人独自处于浴室、站立无搀扶的情况；服务全程是否存在长时间接打私人电话、抽烟、随意触碰家中私人物品的情况，是否存在索要红包、礼品或要求家属提供额外便利的行为；服务结束后是否擦干浴室地面水渍，整理好老人更换下的衣物及洗浴用品，是否主动告知老人及家属浴后注意事项，包括1小时内不要大量进食、不要直吹冷风、及时补充温水等，离开时是否顺手带走洗浴产生的垃圾。第三是服务质量与安全，针对自理老人，核实洗浴后是否皮肤清爽无残留，头发是否完全吹干，指甲是否按要求修剪，皮肤是否存在泛红、搓伤、磕碰的情况；针对半失能、失能老人，需向照料人核实腋下、腹股沟、脚趾缝、脖颈褶皱等易藏污的位置是否清洁到位，是否弄湿伤口敷料、造口袋等特殊护理用品，助浴全程老人是否存在憋气、头晕、受凉的情况，洗浴结束后2小时内老人状态是否平稳无不适；确认服务过程中是否做好隐私保护，洗浴时是否拉好浴帘或使用专门的遮挡布，异性助浴师上门是否提前征得老人及家属双方同意，除必要操作外未出现多余触碰。第四是收费合规性，确认本次服务收费是否与公示价格、事前约定价格一致，是否存在额外加收上门费、工具费、特殊护理费等未提前告知的费用，是否主动提供收费凭证，是否存在诱导办理储值卡、推销其他养老服务的行为。若回访过程中受访者提出不满意的问题，需当场详细记录问题发生的具体场景、造成的影响、受访者的具体诉求，第一时间同步至售后跟进小组，2小时内必须向受访者给出初步处理方案，不得拖延或隐瞒问题。星级评定与助浴师的派单优先级、绩效奖金直接挂钩，每单次服务回访后完成星级判定，每月度汇总平均星级作为等级调整依据。五星判定需满足所有回访维度全满意，无任何负面反馈，受访者主动提及对助浴师服务认可的，或助浴师主动提供了约定外的合理帮扶（如帮忙搬运重物、搀扶老人散步等）且未索要报酬的，可直接评定为五星，月度平均星级4.8分以上的助浴师可获得最高30%的绩效加成，优先承接高端定制、失能专项等高单价订单。四星判定需满足整体满意度达标，仅存在1项非核心维度的轻微瑕疵，如迟到3分钟以内且提前告知、服务结束后未带走垃圾但未造成不良影响、未主动告知浴后注意事项但老人无不适等，且受访者明确表示不介意、无改进要求，四星订单不扣减绩效，单次判定四星的助浴师由质控部门发送温馨提示即可。三星判定需满足存在2-3项非核心维度问题，或1项核心维度的轻微问题，如助浴师未佩戴工牌、水温初期调节不适但及时调整后老人无异常、未主动提供收费凭证后续补开等，受访者明确提出改进要求但无投诉诉求，单次三星订单扣减该次服务10%的绩效，连续2次被判定三星的助浴师需参加线上服务规范培训，考核通过后方可继续接单。不合格判定为出现任意一项核心违规情形，包括爽约未提前告知、服务过程中造成老人磕碰/搓伤/受凉等身体损伤、私自加收未公示的费用、索要财物或红包、被投诉隐私侵犯、服务过程中擅自离岗超过5分钟、受访者明确表达强烈不满且要求更换助浴师，单次判定不合格的助浴师立即停派订单，参加3天线下脱产培训并通过实操考核后方可复岗，扣除当月20%绩效，年度累计2次不合格的直接解除合作关系。对星