铁路车站客运组织操作规范

铁路车站客运组织操作规范铁路车站客运组织是铁路运输服务的关键环节，直接关系到旅客运输安全、服务质量和运输效率。为规范铁路车站客运组织工作，明确各岗位职责、作业流程和标准，提升客运服务品质，保障运输安全有序，特制定本操作规范。一、总则1.1编制目的为建立统一、规范、高效的铁路车站客运组织管理体系，指导车站客运工作人员安全、准确、迅速、便捷地完成旅客运输组织任务，实现旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”的目标，特制定本规范。1.2适用范围本规范适用于国家铁路集团所属各客运车站（含高铁站、普速站、客货运站）的客运组织工作。合资铁路、地方铁路可参照执行。1.3编制依据本规范依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输服务质量规范》以及国家铁路集团相关规章制度编制。1.4基本原则铁路车站客运组织工作应遵循以下基本原则：安全第一原则：始终将旅客生命财产安全放在首位，落实各项安全制度和措施。以人为本原则：以旅客需求为导向，提供人性化、精细化的服务。统一指挥原则：车站客运组织工作实行统一领导、分级负责、集中指挥。效率优先原则：优化作业流程，合理配置资源，提高运输组织效率。协调联动原则：加强与调度、机务、车辆、公安等部门的协调配合，确保运输畅通。二、组织机构与职责2.1组织机构车站客运组织工作应在车站站长（或主管客运副站长）的统一领导下，由客运车间（或客运班组）具体组织实施。大型客运站可设立客运值班室作为日常指挥中枢。2.2岗位设置与职责2.2.1客运值班员负责当班期间客运组织的全面指挥与协调。接收、传达调度命令和客运计划，组织落实。监控车站客流动态，及时调整作业方案。处理客运突发事件和旅客投诉。对客运员、售票员、检票员等岗位工作进行监督、检查和指导。2.2.2客运计划员负责编制日、班客运计划，包括列车开行方案、票额分配、席位管理。分析客流数据，预测客流变化，为运输组织提供依据。与上级客运调度和售票部门保持信息沟通。负责客运统计报表的编制与上报。2.2.3售票员严格执行售票作业标准，准确、迅速地发售车票。做好票款管理，做到日清日结，账实相符。耐心解答旅客问询，提供购票咨询服务。维护售票设备，及时报告故障。2.2.4进站口客运员（实名制验证员）严格执行车票实名制查验规定，核对旅客“人、证、票”一致性。引导旅客有序进站，进行危险品安全检查宣传。协助处理票、证不符等特殊情况。维护进站口秩序，防止拥堵。2.2.5候车室客运员负责候车区域的卫生、秩序、服务和安全管理。组织旅客分区候车，按时引导检票。为重点旅客（老、幼、病、残、孕）提供优先服务。宣传旅行常识，解答旅客问询。巡查候车区域，发现异常情况及时报告。2.2.6检票员根据列车运行计划和广播提示，准时组织检票。查验车票日期、车次、到站等信息，正确操作检票闸机或人工检票。引导旅客通过正确的通道进入站台，确保检票秩序。处理误乘、误检等特殊情况。2.2.7站台客运员负责站台安全，组织旅客在安全线内候车。引导旅客按车厢位置排队，先下后上，有序乘降。与列车长办理客运业务交接。监控列车运行状态，发车时站在规定位置，观察列车运行有无异常。清理站台滞留人员，确保安全。2.2.8出站口客运员（验票员）查验到达旅客车票，防止无票、越站乘车。引导旅客有序出站，维护出站通道畅通。回收到达列车需要回收的卡片式车票。处理补票等业务。2.2.9服务台（问询处）客运员为旅客提供全面的问询、引导服务。受理旅客求助，协助寻找遗失物品、走散人员。办理重点旅客预约服务。发放服务宣传资料。三、客运组织基本流程3.1班前准备客运值班员组织召开班前会，传达上级指示、当日重点工作、列车运行变化及安全注意事项。各岗位人员检查设备设施状态（如广播、引导屏、闸机、电梯等）、备品备件和服务用品。售票员清点备用金、票据，登录售票系统。全体人员按规定着装，佩戴标志，仪容整洁，精神饱满上岗。3.2进站组织宣传引导：通过广播、电子显示屏、人工引导等方式，告知旅客进站流程、安检要求、候车区域。实名验证：进站口客运员有序引导旅客排队，逐一查验身份证件和车票信息，做到“票、证、人”一致。设置“急客通道”和“爱心通道”。安全检查：引导旅客将行李物品放入安检仪，并接受人身安全检查。对可疑物品开包检查，严禁携带危险品进站上车。客流疏导：根据客流密度，动态调整验证、安检通道开放数量，避免进站口拥堵。3.3候车组织分区候车：根据列车车次、方向和客流情况，合理划分候车区域，并在醒目位置设置引导标识。信息服务：动态广播列车运行信息，包括正晚点、检票口变更、停运等。电子显示屏实时更新。秩序维护：客运员加强巡视，制止躺卧、踩踏座椅、大声喧哗等不文明行为，保持候车环境整洁有序。重点服务：设置重点旅客候车区（爱心候车区），提供轮椅、担架等辅助器具，实行优先检票上车。3.4检票组织预告：列车检票前，通过广播和显示屏反复预告检票车次、时间、站台和车厢位置导向。组织：检票员提前到位，开启检票通道。组织旅客排队，按顺序检票。使用自动闸机的，指导旅客正确使用；人工检票的，需快速准确查验。引导：引导检票后的旅客通过正确的通道、天桥或地道前往指定站台，防止旅客误入反向站台或其它列车停靠站台。晚点处理：遇列车晚点，及时广播解释原因和预计时间，安抚旅客情绪，并做好后续检票安排。3.5站台乘降组织安全防护：站台客运员在列车到达前，清理站台闲杂人员，确保安全线内无旅客及物品侵入。组织下车：列车停稳后，首先组织到站旅客安全、快速下车，引导其经由出站通道出站。组织上车：遵循“先下后上”原则，引导上车旅客按车厢号在车门处排队，有序上车。帮助重点旅客和行李较多的旅客。发车作业：列车启动前，站台客运员站在规定位置（通常为列车中部），目视列车，观察旅客乘降情况及车辆状态，防止有人抓车、钻车。列车出站后，及时清理站台。3.6出站组织验票出站：出站口客运员查验旅客车票，对持用失效车票、无票或越站乘车的旅客按规定办理补票手续。分流引导：引导旅客快速疏散，前往公交、地铁、出租车等换乘区域。在客流高峰时段，加强引导，防止出站通道堵塞。到达服务：在出站口提供换乘咨询、交通指引等服务。3.7班后总结各岗位清理工作区域，关闭设备，做好交接班记录。客运值班员收集各岗位工作汇报，填写值班日志。对当班发生的典型问题、突发事件进行汇总分析，提出改进建议。四、特殊情况处置4.1列车晚点处置信息通报：第一时间从调度部门获取晚点原因和预计时间，通过广播、显示屏、官方平台等多种渠道滚动发布，并致歉。服务保障：开放所有候车区域，保障饮水、卫生等基本服务。晚点时间较长时，协调提供食品、毛毯等应急物资。车票处理：按照铁路旅客运输规程，为需要改签、退票的旅客办理相关手续，开设专窗，减少旅客排队时间。秩序维护：增派人员加强候车室、服务台、售票厅的引导和解释工作，安抚旅客情绪，防止群体性事件。联动协调：及时通知公交、地铁等城市交通部门，协同做好旅客接驳疏散。4.2超大客流处置预警启动：当预测或实际客流达到车站最大承载能力的80%时，启动大客流预警。分级响应：三级（蓝色）响应：加强宣传引导，增开安检、验证通道，加快旅客进站速度。二级（黄色）响应：实行分段放行，在站前广场设置等候区，控制进站人流。候车室实行限时进站。一级（红色）响应：请求公安警力支援，实施严格的区域管制和分流。可考虑暂停售票，或采取“只出不进”临时措施，确保站内安全。设施保障：确保所有通道、出入口畅通，临时隔离设施到位。广播、引导标识清晰明确。信息发布：及时通过媒体、社交平台发布客流实况和出行提示，引导旅客错峰出行。4.3旅客伤病应急处置现场急救：工作人员发现或接到旅客伤病报告后，立即赶赴现场，在医护人员到达前，利用车站急救药箱进行初步救护（如止血、包扎），并疏散围观旅客。紧急呼救：立即拨打120急救电话，并通知车站值班员和驻站公安。信息通报：设法联系伤病旅客的家属。如为列车移交的伤病旅客，与列车长做好交接。通道保障：开辟绿色通道，引导救护车辆和人员快速抵达现场。记录备案：详细记录事件经过、处理措施及人员信息，留存相关证据。4.4发现危险品及可疑物品处置立即隔离：在安检口或站内发现可疑物品，立即疏散周围旅客，划定警戒区域。报告公安：第一时间报告车站公安派出所，由专业人员进行处置。严禁擅自移动、打开可疑物品。配合调查：保护现场，提供监控录像，协助公安调查物品来源和持有人。信息上报：按规定程序向车站领导和上级主管部门报告。4.5旅客误乘、漏乘处置误乘处理：发现旅客误乘，应核对车票，确认误乘事实。在车票有效期内，安排最近列车免费送回票面到站或换乘站。如旅客中途下车，对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。漏乘处理：因旅客自身原因漏乘，车票按作废处理，可按规定办理改签或退票（在开车后）。因车站组织原因造成旅客漏乘，车站应安排最近列车将旅客运送至原票到站，费用由车站承担，并做好解释和安抚工作。4.6设备故障处置售票系统故障：立即启用应急售票窗口，使用备用票卷手工发售车票，或引导旅客通过手机客户端、自助机购票。及时通知技术部门抢修。检票闸机故障：立即增派人工检票通道，手动查验车票。设置醒目标识引导旅客。电梯、扶梯故障：立即停用，设置“暂停使用”警示牌和隔离带。引导旅客使用楼梯或其他通道。通知维保单位检修。广播、显示系统故障：立即启用人工广播和移动手持喇叭，在关键位置增派人员进行口头宣传和引导。及时修复系统。五、服务质量标准5.1仪容仪表标准着装统一规范，整洁平整，佩戴职务标志。仪容端庄大方，表情自然亲切。男职工不留胡须、长发；女职工发不过肩，淡妆上岗。立岗姿势挺拔，行走姿态稳健，举止文明。5.2文明用语标准使用普通话，服务语言表达规范、准确、清晰、文明。开口使用“请”字，见面说“您好”，离别说“再见”，得到配合说“谢谢”，麻烦他人说“对不起”。杜绝服务忌语，如“不知道”、“你问我，我问谁”、“快点”等。5.3作业纪律标准坚守岗位，尽职尽责，不擅离职守，不从事与工作无关的活动。严格执行作业流程和操作规程。认真执行交接班制度。5.4环境卫生标准候车室、站台、通道、卫生间等公共区域保持清洁，无垃圾、无积水、无异味。座椅、栏杆、玻璃等设施设备干净无尘。垃圾分类投放，及时清运。5.5信息揭示标准车站引导标识系统齐全、醒目、准确、规范。电子显示屏信息更新及时，内容准确无误。广播内容清晰，音量适中，用语规范，播放时机恰当。六、安全管理6.1旅客乘降安全严格执行站台安全线制度，列车进站时，客运员必须组织旅客站在安全线以内。加强站台巡视，防止旅客随车奔跑、钻爬车底、穿越股道。组织旅客严格遵循“先下后上”原则，防止车门处拥堵。雨雪天气时，及时清理站台积水、积雪，铺设防滑垫，设置警示标识。6.2消防安全定期检查消防设施、器材是否完好有效，确保消防通道畅通无阻。严禁在候车室、仓库等禁烟区域吸烟，严禁违规使用大功率电器。工作人员熟悉消防预案，掌握消防器材使用方法，定期组织消防演练。6.3设施设备安全每日对电梯、自动扶梯、安检仪、闸机、照明、供水等设备进行巡检。发现设备异常或故障，立即停止使用，设置警示，并通知维修部门。特种设备操作人员必须持证上岗。6.4食品安全（如车站经营餐饮）对站内餐饮食品经营单位进行严格监管，检查其证照是否齐全。督促经营单位遵守食品安全法规，保证食品来源可靠、加工规范、储存合规。6.5应急预案与演练车站须制定完善的客运突发事件应急预案，包括火灾、爆炸、大客流、自然灾害、公共卫生事件等。定期组织各岗位人员进行应急预案培训和实战演练，每年不少于两次。演练后进行评估总结，不断完善应急预案。七、设备设施管理7.1客运服务设备售票设备：包括人工售票窗口、自动售票机、取票机。确保系统稳定，票卷、零钱充足。验证安检设备：实名制验证闸机、安检仪、手持探测仪。定期校准，确保识别准确、安检有效。检票设备：自动检票闸机、手持检票终端。确保与票务系统数据同步，读写灵敏。信息服务设备：综合显示屏、广播系统、查询机。确保信息源准确，播放正常。服务设施：候车座椅、饮水处、卫生间、母婴室、爱心轮椅、担架等。保持完好、清洁、可用。7.2设备维护保养建立设备台账，明确维护保养周期和责任人。日常维护由使用岗位负责，表面清洁和简单故障排查。定期保养和专业维修由设备管理部门或外包单位负责，并记录维修档案。关键设备（如电梯、安检仪）应有备用机制或应急方案。八、培训与考核8.1培训内容岗前培训：新入职员工必须经过铁路规章制度、安全知识、作业标准、服务礼仪、应急预案等培训，考核合格后方可上岗。在岗培训：定期组织业务技能复训、新规章学习、新技术应用培训、服务案例分析和应急演练。专项培训：针对班组长、值班员等关