盐城工学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

盐城工学院《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.服务市场营销的核心在于理解顾客需求，从而提供相应的服务。以下哪一项最能体现服务市场营销的核心特点？

A.产品标准化B.顾客参与C.一次性交易D.高度技术化

2.服务营销中的“顾客接触”是指什么？

A.顾客与服务人员的互动B.顾客购买产品的过程C.顾客售后服务体验D.顾客对品牌的认知

3.服务营销中的“感知价值”是指什么？

A.顾客对产品价格的感知B.顾客对服务质量的感知C.顾客对品牌的信任度D.顾客对服务的期望值

4.服务营销中的“服务承诺”是指什么？

A.企业的服务政策B.企业的服务标准C.企业的服务承诺书D.企业的服务承诺理念

5.服务营销中的“服务设计”是指什么？

A.服务产品的设计B.服务流程的设计C.服务环境的设计D.服务人员的设计

6.服务营销中的“服务品牌”是指什么？

A.企业的品牌形象B.企业的品牌名称C.企业的品牌文化D.企业的品牌价值

7.服务营销中的“服务营销组合”是指什么？

A.产品、价格、渠道、促销B.产品、价格、渠道、人员、过程、物证C.产品、价格、渠道、促销、人员D.产品、价格、渠道、促销、人员、过程

8.服务营销中的“服务质量管理”是指什么？

A.服务质量的控制B.服务质量的改进C.服务质量的评估D.服务质量的认证

9.服务营销中的“服务创新”是指什么？

A.新服务产品的开发B.服务流程的优化C.服务技术的创新D.服务模式的创新

10.服务营销中的“服务营销策略”是指什么？

A.服务产品的营销策略B.服务品牌的营销策略C.服务市场的营销策略D.服务顾客的营销策略

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务营销的哪些特点与其他市场营销不同？

A.顾客参与B.不可分离性C.易逝性D.标准化

2.服务营销中的“顾客关系管理”包括哪些内容？

A.顾客信息的收集B.顾客需求的满足C.顾客满意度的提升D.顾客忠诚度的培养

3.服务营销中的“服务营销组合”包括哪些要素？

A.产品B.价格C.渠道D.人员E.过程F.物证

4.服务营销中的“服务质量管理”包括哪些内容？

A.服务质量标准的制定B.服务质量控制的实施C.服务质量评估的方法D.服务质量改进的措施

5.服务营销中的“服务创新”包括哪些方面？

A.新服务产品的开发B.服务流程的优化C.服务技术的创新D.服务模式的创新

三、名词解释（本大题共5小题，每小题2分，共10分）

1.服务营销

2.顾客接触

3.感知价值

4.服务承诺

5.服务品牌

四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

材料一：

盐城工学院某餐厅近年来面临着顾客流失的问题，顾客满意度逐年下降。为了提升顾客满意度，餐厅决定进行服务营销改进。

材料二：

某健身房推出了一系列新的健身课程，包括瑜伽、普拉提和有氧运动等，同时提供个性化的健身计划。健身房希望通过这些新的服务来吸引更多的顾客。

1.请分析该餐厅顾客流失的原因，并提出相应的服务营销改进措施。

2.请分析该健身房推出新健身课程的动机，并提出相应的服务营销策略。

五、论述题（本大题共2小题，每小题15分，共30分）

材料一：

某酒店推出了一系列新的服务，包括免费Wi-Fi、免费早餐和24小时前台服务等，希望通过这些新的服务来提升顾客满意度。

材料二：

某航空公司推出了一系列新的服务，包括免费行李托运、免费机上Wi-Fi和24小时客服服务等，希