《12315效能评估评价规则(试行)》

《12315效能评估评价规则(试行)》一、总则1.1目的依据为深入推进全国12315平台“五线合一”后体系建设，规范12315投诉举报处置工作，客观衡量各级市场监督管理部门12315运行效能，强化消费维权公共服务能力，切实维护消费者合法权益和市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《全国12315平台管理办法》等法律法规和规章规定，制定本规则。本规则所称12315效能评估评价，是指对各级市场监管部门履行12315投诉举报接收、分流、处置、答复法定职责，推进消费维权社会共治，保障平台稳定运行的工作过程和实际效果进行量化测评、综合研判的活动。1.2适用范围本规则适用于国家市场监督管理总局对省级市场监督管理部门开展的12315效能评估评价，省级及以下市场监督管理部门开展对下评估评价时，应当遵循本规则框架，结合本地实际调整细化指标，延伸覆盖至一线承办机构。1.3评估原则（1）客观公正原则：以全国12315平台真实业务数据、实际处置效果为核心依据，评估标准统一、程序公开透明、结果可追溯，杜绝人为干预评估结果；（2）问题导向原则：聚焦12315运行中的热线接通难、处置超时、调解成功率低等堵点痛点，精准识别效能短板，推动靶向整改提升；（3）注重实效原则：突出群众实际感受，弱化形式化材料要求，不搞层层加码、不增加基层不必要负担，评估结果服务工作改进；（4）科学精准原则：以定量评估为主、定性评估为辅，合理设置指标权重，兼顾不同地区人口规模、诉求总量差异，确保评估结果符合实际。二、评估指标体系及评分标准本次评估基础分为100分，设置加减分项后最终得分最低为0分，具体指标及权重如下：2.1基础保障能力（权重20分，满分20分）主要考核12315工作开展的人员、经费、平台支撑条件，具体评分标准：（1）队伍建设（5分）①人员配置：辖区各级12315机构专职人员配置满足工作需求，每百万常住人口配备不少于2名专职接线处置人员，所有县级承办单位至少配备1名专职12315诉求承办人员，全部达标的得2分；每少0.5名专职接线人员扣0.5分，每发现1个县级单位未配备专职承办人员扣1分，扣完为止。②培训考核：每年开展全员业务培训不少于4次，培训内容覆盖投诉举报处理法规、平台操作、沟通技巧、应急处置等，全员考核合格率达到100%的得2分；每少1次培训扣0.5分，考核合格率每下降10%扣0.5分，扣完为止。③制度建设：建立健全岗位职责、工作纪律、保密管理、应急处置等核心管理制度，制度公开公示的得1分；每缺1项核心制度扣0.2分，扣完为止。（2）平台建设运行（10分）①系统稳定性：全国12315平台本地化部署完成，网络连通率、系统在线率月度平均值达到99.5%以上的得2分；每下降0.1个百分点扣0.1分，扣完为止。②热线衔接顺畅：12315热线与12345政务服务便民热线双号并行运行，话务转接机制顺畅，诉求数据双向推送及时准确，月度数据完整率达到100%的得3分；每出现1次转接故障持续超过2小时或批量数据推送错误，扣0.5分，扣完为止。③硬件配置达标：配备符合国家标准的接线终端、录音存储设备、网络安全防护设施，设备完好率达到100%的得2分；每发现1台不合格设备扣0.5分，扣完为止。④智能化服务：开通12315智能在线咨询、诉求自助提交、进度查询功能，提供7×24小时诉求接收服务，智能咨询应答准确率达到85%以上的得3分；未开通智能化服务不得分，准确率每下降5个百分点扣0.5分，扣完为止。（3）经费保障（5分）①预算保障：12315平台运行维护、人员薪酬、培训宣传、设备更新等经费纳入本级财政年度预算，预算规模满足年度工作需求的得3分；未纳入财政预算的扣3分，预算缺口超过20%的扣2分。②经费规范：建立健全经费使用管理制度，专款专用，年度审计无违规记录的得2分；出现违规使用经费问题的扣2分。2.2诉求办理效能（权重45分，满分45分）主要考核12315诉求接收、处置、答复的效率和质量，是评估核心指标，具体评分标准：（1）响应时效（15分）①热线人工接通率：工作日人工接通率月度平均值达到90%以上的得7分；每下降1个百分点扣0.5分，扣完为止。②按时分流率：全国12315平台接收的投诉举报，分流至属地承办单位的时限不超过2个工作日，按时分流率达到100%的得4分；每出现1件超时分流扣0.1分，扣完为止。③首次联系响应率：承办单位收到诉求后，7个工作日内与诉求人取得有效首次联系的比例达到98%以上的得4分；每下降1个百分点扣0.2分，扣完为止。（2）办结质量（20分）①按时办结答复率：投诉在7个工作日内作出是否受理决定、60日内完成调解（调解不成的依法终止调解），举报自接收之日起90日内完成核查处置，特殊情况经批准延长不超过30日，办结后按规定答复诉求人，整体按时办结答复率达到98%以上的得5分；每下降1个百分点扣0.5分，扣完为止。②处置准确率：处置结果认定清楚、适用法规正确、文书制作规范，抽查合格率达到95%以上的得4分；每下降1个百分点扣0.5分，扣完为止。③存量积案清零率：上级转办、督办的超时未办结诉求、历年存量积案年度清零率达到100%的得4分；每剩余1件未办结积案扣0.5分，扣完为止。④处置纠错率：因处置不当被行政复议撤销、行政诉讼败诉或者被上级部门要求纠正的诉求，年度纠错率不超过0.1%的得4分；每超过0.1个百分点扣1分，扣完为止。⑤调解成功率：投诉调解成功率达到60%以上的得3分；每下降2个百分点扣0.5分，扣完为止。（3）数据质量管理（10分）①信息录入规范：诉求信息必填项完整率达到100%的得4分；每出现10项信息缺失扣0.1分，扣完为止。②问题数据整改：按月开展数据质量核查，发现的错误数据整改率达到100%的得3分；每剩余1条未整改错误数据扣0.1分，扣完为止。③报表报送质量：按要求报送12315工作统计报表、分析报告，报送及时率、准确率达到100%的得3分；迟报1次扣0.5分，错报1次扣1分，扣完为止。2.3消费维权社会共治效能（权重20分，满分20分）主要考核12315推动多元化解消费纠纷、延伸消费维权触角的成效，具体评分标准：（1）在线消费纠纷解决（ODR）机制建设（8分）①主体入驻覆盖率：辖区内年交易额10亿元以上的平台企业、规模以上商贸企业、4A级以上旅游景区等重点经营主体ODR入驻率达到100%，其他重点经营主体整体入驻率达到60%以上的得4分；重点平台企业每少1家入驻扣1分，整体入驻率每下降5个百分点扣0.5分，扣完为止。②ODR处置效能：ODR企业接收的诉求按时办结率达到95%以上，调解成功率达到80%以上的得3分；办结率每下降1个百分点扣0.2分，调解成功率每下降1个百分点扣0.1分，扣完为止。③动态管理：每年对ODR企业开展不少于2次业务培训和考核，不合格企业及时清退的得1分；未开展年度考核不得分。（2）基层消费维权站点建设（6分）①站点覆盖率：辖区内大型商场、超市、专业市场、城镇社区、行政村消费维权站点覆盖率达到90%以上的得3分；每下降5个百分点扣0.5分，扣完为止。②站点履职能力：每年对站点工作人员开展不少于2次业务培训，95%以上站点能够正常承接纠纷咨询、转接工作的得2分；每少1次培训扣0.5分，不合格站点占比每超过5%扣1分，扣完为止。③纠纷化解成效：基层站点年度自行化解消费纠纷量占辖区基层化解纠纷总量的比例不低于20%的得1分；达不到要求不得分。（3）消费宣传引导（6分）①主题宣传：每年开展3·15国际消费者权益日主题宣传、12315开放日等线下线上宣传活动不少于2次，覆盖人数不低于辖区常住人口千分之一的得3分；每少1次活动扣1.5分，覆盖人数达不到要求扣1分。②消费提示：每季度发布12315消费投诉分析报告、消费警示提示，年度不少于4次的得2分；每少1次扣0.5分，扣完为止。③平台知晓度：12315平台社会知晓度调查达到80%以上的得1分；每下降10个百分点扣0.5分，扣完为止。2.4公众满意度（权重15分，满分15分）主要考核社会公众对12315工作的认可度，具体评分标准：（1）诉求人回访满意度（10分）：对年度办结诉求开展随机回访，年度办结诉求量1万件以下的抽取比例不低于10%，1万件以上的抽取比例不低于5%，有效样本量不少于100件，诉求人满意度（百分制）达到90分以上的得10分；每下降1分扣0.5分，扣完为止。（2）社会公共服务满意度（5分）：在本级公共服务满意度测评中，12315消费维权服务满意度不低于当地同级政务服务平均满意度的得5分；每低于平均满意度1个百分点扣0.5分，扣完为止。三、加减分规则3.1加分项（最高加分10分）（1）工作创新加分：出台全国首创的12315工作机制、制度规范，被国家市场监督管理总局总结推广的，每项加3分；出台省级首创经验，被省级市场监管部门总结推广的，每项加2分；本项最高加分5分。（2）表彰奖励加分：12315工作机构或工作人员获得国家级表彰奖励的加3分，获得省级表彰奖励的加2分，获得市级表彰奖励的加1分；同一项目获得多级表彰的按最高级别加分，不重复加分，本项最高加分3分。（3）经验宣传加分：12315工作经验被中央主流媒体刊发报道的，每篇加1分；被省级主流媒体刊发报道的，每篇加0.5分；本项最高加分2分。3.2减分项（1）舆情责任扣分：因12315工作失误引发负面舆情，造成不良社会影响的，一般舆情扣2分，较大舆情扣5分，重大及以上舆情扣10分。（2）通报批评扣分：12315工作被上级市场监管部门通报批评的，每次扣2分；被本级人民政府通报批评的，每次扣1分。（3）弄虚作假扣分：自评申报中虚报瞒报工作数据、伪造证明材料的，一经查实直接扣5分，评估结果直接降为不合格档次；情节严重的追加扣分至10分。四、评估方式与程序4.1评估周期12315效能评估原则上按自然年度开展，每年组织1次，省级及以下可根据需要开展半年度督导评估。4.2评估程序（1）自评申报：评估年度结束后30日内，被评估单位对照本规则开展自查自评，梳理汇总工作数据，整理相关证明材料，形成自评报告报送上级评估组织单位。被评估单位对自评数据和材料的真实性负责。（2）数据核查：评估组织单位以全国12315平台系统提取数据作为核心评估依据，除系统故障、数据录入错误等特殊情况外，不得调整系统数据。对自评申报的加分项、特殊事项数据，通过抽查卷宗、现场核查、对接相关部门核实等方式确认，抽查办结卷宗比例不低于年度办结总量的1%，且不少于50件，确保数据真实准确。（3）满意度测评：公众满意度测评可委托具备资质的独立第三方机构开展，测评样本量不低于辖区常住人口的万分之一，有效样本量不少于1000个，测评过程全程记录，确保结果客观公正。（4）综合评分：评估组织单位按照指标权重计算基础得分，叠加加减分后得出被评估单位最终得分，形成评估结果。五、评估结果分级与运用5.1结果分级评估最终得分分为四个等级：90分及以上为优秀，80分-89分为良好，70分-79分为合格，70分以下为不合格。5.2结果运用（1）通报公示：评估结果在全国或全辖区市场监管系统内通报，根据工作需要可以向社会公示，接受社会监督。（2）靶向整改：对评估结果为合格及以下的被评估单位，要求在收到评估结果后1个月内报送整改方案，明确整改措施、责任人和整改时限，上级评估组织单位跟踪整改进度，次年评估对整改事项进行重点核查，整改不到位的追加扣分。（3）绩效挂钩：评估结果纳入被评估单位市场监管工作年度绩效考核，权重占比不低于10%，作为单位评优评先、领导班子和干部考核的重要依据。（4）资源倾斜：对评估结果为优秀的单位，在12315升级改造项目试点、经费分配、表彰推荐等方面给予优先支持，对表现突出的个人优先推荐提拔使用。对连续两年评估结果为