线上故障应急处理手册

线上故障应急处理手册一、总则（一）目的制定。为规范线上故障应急处理流程，提升系统稳定性与用户满意度，特制定本手册。（二）适用范围。本手册适用于公司所有线上系统及服务的故障应急响应工作，涵盖故障发现、研判、处置至恢复的全过程。二、组织架构（一）应急领导小组。组长由技术总监担任，副组长由运维总监兼任，成员包括研发部、网络部、安全部及客服部负责人。职责为统筹重大故障处置资源调配与决策审批。（二）职责划分。1.研发部负责代码级问题排查与修复；2.运维部负责基础设施监控与恢复；3.安全部负责恶意攻击类故障处置；4.客服部负责用户安抚与信息通报。（三）值班制度。实行7×24小时轮班制，每班次配备技术专家1名、运维工程师2名，值班表提前一周发布。三、故障分级标准（一）分级原则。依据故障影响范围、恢复时限、业务重要性等因素划分等级。（二）具体标准。1.严重级：核心系统完全瘫痪，影响用户数超过100万，预计恢复时间超过4小时；2.重要级：核心系统部分功能异常，影响用户数10-100万，恢复时间2-4小时；3.一般级：非核心系统故障，影响用户数低于10万，恢复时间1小时内；4.轻微级：单点问题，影响用户数不足1000，30分钟内可修复。（三）升级机制。一般级故障持续1小时未解决自动升级为重要级，重要级持续3小时未解决自动升级为严重级。四、故障发现与上报流程（一）监测渠道。1.监控平台实时告警；2.用户反馈系统自动抓取；3.业务方主动通报。（二）上报规范。1.告警信息必须包含故障时间、影响模块、现象描述、初步判断；2.用户反馈需同步截图及设备信息；3.业务方通报需明确故障区域及业务影响程度。（三）响应时效。严重级故障5分钟内响应，重要级30分钟内响应，一般级1小时内响应。五、故障研判与处置（一）研判流程。1.运维工程师初步定位问题；2.技术专家组织远程会诊；3.必要时启动实验室复现。（二）处置原则。1.先影响后功能，先核心后外围；2.优先恢复业务，同步加固防御；3.重大变更需经技术总监审批。（三）具体措施。1.代码级问题：采用热补丁或蓝绿部署；2.基础设施故障：切换备用链路或启动灾备中心；3.安全事件：隔离受感染节点，同步全网策略更新。（四）记录要求。详细记录故障发生时间、处置节点、操作步骤、恢复验证结果，存档备查。六、故障恢复与验证（一）恢复标准。1.核心功能100%恢复；2.性能指标不低于故障前90%；3.安全防护机制同步升级。（二）验证流程。1.运维工程师进行功能验证；2.研发部进行压力测试；3.业务方组织小范围用户回访。（三）复盘机制。1.严重级故障72小时内组织复盘；2.复盘内容包含故障根本原因、处置不足、改进措施；3.形成书面报告提交应急领导小组。七、应急资源保障（一）技术储备。1.建立核心代码库；2.配备备用基础设施；3.存储历史配置备份。（二）人员保障。1.技术专家库动态更新；2.新员工岗前应急培训；3.每季度开展桌面推演。（三）外部协作。1.与云服务商签订SLA协议；2.与上游供应商建立应急通道；3.预留第三方技术支持服务。八、附则（一）培训要求。新入职员工必须通过应急知识考核，每年组织不少于2次实操培训。（二）考核标准。将故障响应时效、处置效果纳入部门KPI，严重级故障处置情况