《沟通与语言艺术》中职全套教学课件

沟通与语言艺术全套可编辑PPT课件目录模块5个人沟通魅力展现模块1语言沟通模块2非语言沟通模块3服务沟通能力培养模块4团队协作能力培养绪论绪论学习目标1.了解沟通既是一门学问,又是一门艺术2.理解沟通的定义、分类和基本特征3.了解沟通和语言能力培养的重要性一、感悟沟通（一）沟通的定义

沟通这个词语在现代汉语词典上的解释是：挖沟使两水相通，在英文中“沟通”（communication）这个词来自拉丁语词根common，common这个词的含义是共有、共同意思。信息的反馈信息的发射信息的接收信息的传递（二）沟通的种类在沟通过程中，根据沟通符号的种类沟通分为语言沟通和非语言沟通，语言沟通又包括书面沟通与口头沟通；根据组织系统划分，沟通分为正式沟通和非正式沟通；根据在群体或组织中沟通传递的方向，沟通分为向上沟通、向下沟通和平行沟通；根据沟通中的互动性原则，沟通分为单向沟通与双向沟通；从发送者和接收者的角度而言沟通包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。（三）沟通的基本特征12沟通具有目的性1沟通具有双向性2二、沟通和语言能力培养的意义（一）培养沟通和语言能力是职业和岗位的需要1（二）培养沟通和语言能力是个体生存的需要2（三）培养沟通和语言能力是获取知识的需要3（四）培养沟通和语言能力是社会活动的需要4模块一语言沟通任务一提高你的声音质量任务二语言沟通的基本原则任务三语言沟通技巧任务四说好一口漂亮话

任务一提高你的声音质量一、普通话语言训练普通话是现代汉语的标准语，以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典型规范的现代白话文著作为语法规范。它是文字改革的一个重要的组成部分，还是全民族共同了解、共同使用的民族共同语。1955年现代汉语规范问题学术会议规定：普通话是现代汉语的标准语。（一）翘舌音zh、ch、sh、r和平舌音z、c、s平舌音，指舌头平伸，抵住或接近上齿背，发出的z、c、s。翘舌音，指舌尖翘起，接触或接近前硬腭发出的zh、ch、sh、r。1.发音方法与要领（1）发音方法（2）发音要领正确发音是：舌尖前伸，抵住或接近上齿背。平舌音正确发音是：舌身略后缩，舌尖翘起，抵住或接近硬腭前部。翘舌音2.辨别、识记代表字类推法普通话声韵规律类推法记少定多法163（二）前鼻音-n和后鼻音-ng前鼻音：指拼音中以。n。结尾的，如：an、en、in、un。后鼻音：指拼音中以。ng。结尾的,如：ang、eng、ong、ing。1.发音方法与要领2.辨别、识记声、韵配合规律声旁类推二、绕口令训练（一）绕口令训练方法慢准勤（二）绕口令练习12345678单韵母练习鼻韵母练习复韵母练习唇音练习舌尖中音练习舌根音、舌面音练习翘舌音平舌音练习（一）翘舌音平舌音练习（二）三、朗读训练（一）朗读的基本概念朗读：就是按照规范的普通话的要求，正确、流利、响亮地把文章读出来。朗诵：就是把文字作品转化为有声语言的创作活动，有夸张的成分，有创作的过程。诵读：就是对文章内容自我感受、自我体验、自我欣赏的一种读书方式。（二）朗读的特点诵读注重在读中想象、体会描绘的情景。01诵读的前提是多读熟读。02诵读讲究音韵节奏的变化。03（三）用普通话语音诵读诵读和说话不同，它除了要求忠于作品原貌，不添字、漏字、改字、回读外，还要求朗读时在声母、韵母、声调、轻声、儿化、音变以及语句的表达方式等方面都符合普通话语音的规范。（四）诵读的表达技巧顿连的运用重音的运用顿连指的是诵读语流之中的停顿与连接。顿连的主要类型，标点符号、语法、强调。重音就是根据语句目的、思想感情需要而给予强调的词或短语。（五）整体把握作品的情感基调3根据文体特点把握朗读基调把握文本思想内容12理解文本语言运用的特点，把握朗读基调

任务二语言沟通的基本原则所谓真诚沟通，指的是沟通时要真心实意、态度诚恳、不虚伪、不说假话。真诚是一种崇高的道德情感，是为人处世的根本，是与人沟通的先决条件，更是取信于人获得支持理解的基础。真诚坦率原则礼貌待人原则同理心原则不责备不抱怨原则区分对象原则平等友好原则平等友好原则主要是指沟通双方人格上的平等，包括尊重他人和自我尊严两个方面。彼此尊重是人际沟通中的最起码美德，是两心相通的桥梁，贯彻平等友好原则更是建立良好人际关系的基础。责备、抱怨会引起对方的羞愤，使人士气大为低落，它不但不能改变事实，反而只能招致怨恨，对于该矫正的事情没有一点益处。所以，当问题发生，学会用理解的方式去面对问题、解决问题会更有效。同理心是一个心理学概念，最早由人本主义大师卡尔/罗杰斯提出。学者们通常是这样定义和描述的。同理心是在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。礼貌体现了时代风尚和道德规范，体现了交际者的文化层次和文明修养，同时它受到一系列社会因素的制约。区分对象原则，主要指针对不同的人采用不同的沟通语言，及对同一个人在不同的时间场合也应采用不同的沟通方式。

任务三语言沟通技巧一、学会倾听（一）倾听的基本原则5．及时响应，适时反馈4．察言观色，多听少说3．摒弃偏见，客观倾听

2．设身处地，换位思考

1．专注认真，尊重他人

考试技巧（二）有效倾听的技巧灵活运用目光接触赞许性地点头和表现出恰当的面部表情避免出现让人分心的举止提出意见，以显示自己不仅在充分聆听，而且在认真思考复述，用自己的话重复对方所说的内容有耐心，不要随意插话不要妄加批评和争论顺利实现听众与说话者的角色转换（三）倾听的四大步骤准备倾听发出倾听信息采取积极行动理解对方信息二、善于发问（一）提问的作用A有利于把握回答者的需求B有利于保持沟通双方的良好关系C有利于掌控沟通进程（二）提问的原则提问要辨识对象1提问要注意场合2提问目的要鲜明3提问方式要多样4提问语言要简明5提问要留有余地6（三）提问的方式封闭性培训责难式提问激励式提问责难式提问澄清式提问（四）提问的技巧01POINT因人设问因时设问02POINT提问要便于对方回答03POINT讲究提问的语言模式三、灵活应答（一）应答的目的

应答是为了更好地互通信息，将自己的想法和不满借助别人提问的机会巧妙地表达出来，并将对方提出的问题给予回答，以便加深情感、提升沟通质量。（二）应答的基本原则力求获得其他听众的支持始终保持回答者的信用用回答来满足听众（三）与人应答的技巧顾全别人的面子付出你的真诚与热情抓住对方的心学会倾听勿逞一时口舌之能不要太卖弄你的专业术语

任务四说好一口漂亮话一、介绍他人（一）介绍他人的礼仪规范介绍他人的礼仪规范介绍人被介绍者的先后顺序介绍的内容介绍的内容方法与手势注意事项（二）介绍的时机（1）与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。（2）本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。（3）在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者。（4）打算推介某人加入某一方面的交际圈。（5）受到为他人做介绍的邀请。（6）陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。（7）陪同亲友前去拜访亲友不相识者。（三）介绍的类型简介式介绍标准式介绍强调式介绍引见式介绍推荐式介绍LOGO（四）介绍语言的技巧给予评价，促进合作选择双方感兴趣的内容介绍特长，促使了解形式的选择1234（五）介绍时的称呼称呼中的禁忌姓名称呼姓名常识职业称呼职务称呼一般称呼亲属称呼二、社交场合自我介绍（一）客观的认识自我所谓客观地认识自我，就是指一个人对自我状况进行的客观评价和态度。就一个人来讲，自我状况所包含的内容主要有：自己的自然面貌、社会状况和心理水平。自己对这些内容的评价，就是自我评价。（二）自我介绍需要注意的事项讲究态度注意方法注意时间注意时机12

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3（三）自我介绍的技巧

1.说好一个。我。字

3.突出亮点2.巧报。家门。自我介绍（四）自我介绍的形式应酬式工作式礼仪式问答式交流式三、求职应聘自我介绍（一）自我介绍的内容和特点自我介绍的内容和特点报出自己的姓名和身份1介绍自己的经验与能力3着重结合自己职业理想,说明应聘目前职位的原因4个人基本情况2突出优点和特长（二）自我介绍的技巧自我介绍的技巧突出优点和特长突出优点和特长突出优点和特长要符合逻辑突出优点和特长（三）面试礼仪自我介绍其实也是一种自我宣传、自我展示，是向别人展示你自己的一个重要手段，同时也是认识自我的手段。自我介绍好不好，甚至直接关系到你给别人的第一印象的好坏及求职面试的顺利与否。应聘面谈时，仪表既不要过于正规、刻板，也不要过于轻浮；既不能浓妆艳抹，也不能不修边幅。着装要同自己的身材、肤色、个性、身份以及应聘的职位相符合，力求给对方留下整洁美观、大方得体、活泼向上、充满朝气的深刻印象。四、交谈的艺术（一）交谈的含义

交谈是一方或双方为着某一个目的，以对话的方式，相互进行思想、感情、信息交流的活动过程，交谈是一种特定的、常用的人际沟通方式。（二）交谈的特点1.双向性2.角色性（二）交谈的技巧注意礼貌用语避忌讳鼓励多于责难巧找话题把说话的机会留给对方摆正态度适应对方五、说服的艺术（一）说服的三要素听问说（二）说服的技巧说服的技巧了解说服对象1选择合适世界2做一个好听众3站在对方的立场4以真心打动别人5通过赞扬调动别人6忍一时风平浪尽7抓住对象拒绝的主要矛盾8说服时的语言艺术9顾全别人的面子10有效运用体态语言11六、赞美的艺术（一）阻碍赞美的因素自己缺乏信心21心理定式的影响3没有赞美别人的习惯（二）赞美的基本原则真诚它不是溜须拍马、阿谀奉承，而是名副其实、发自内心。做到真诚有五到：心到、表情到、眼神到、动作到、声音到。心是有底气的，表情是有力的，眼神是热切的，动作是自然的，声音是充满感情的。适度恰如其分、点到为止，掌握分寸。所谓'美酒饮到微醉后，好花看到半开时)，适当就是最好。及时赞美要及时，一旦发现别人有值得赞扬的地方，就要把握时机及时赞美，如果滞后就会削弱或失去应有的动力“但如果在事情还没有发生或完成之前就给予赞扬，一旦功亏一篑。事情没有成功，会使对方陷入难堪，同时失去赞扬的意义。（三）赞美点的选择外在的具体的（硬件）内在的抽象的（软件）间接的关联的（附件）（四）赞美点的技巧主动打招呼1赞美要及时2赞美具体化3赞美可以先抑后扬4接过话题，顺势赞美5放低自己收获多6模块二非语言沟通任务一非语言同构的含义、作用任务二面部表情沟通任务三肢体语言沟通任务四界域语沟通

任务一非语言沟通的含义、作用一、非语言沟通的含义（一）何为非语言沟通所谓非语言沟通，是指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他的非语言沟通技巧，如声调、眼神、手势、空间距离等进行沟通。因为非语言沟通大多通过身体语言体现出来，所以通常也叫身体语言沟通。在沟通过程中，非语言沟通与语言沟通关系密切，而且经常相伴而生。（二）非语言沟通与语言沟通的区别渠道可控程度获取方法结构沟通环境反馈方式连续性二、非语言沟通的作用代替语言信息12强化语言信息3否定语言信息4辅助了解对象

任务二面部表情沟通一、目光和眼神的沟通（一）眼睛透露的小秘密（1）与人交流时，目光应该注视着对方。（2）沟通时，要用柔和、友善的目光注视着对方，表示你对对方的重视、关注。（3）当众讲话目光交流需要避免的三个错误：看天、看地，就是不看人。只盯着一个人看，而忽视其他人的存在。目光游移，飘忽不定。公务角度社交角度亲密角度（二）与眼神相配合的面部表情信息眉嘴鼻脸二、微笑的魅力（一）微笑的原则微笑必须真诚微笑要得体微笑要自然微笑要适度微笑的原则（二）微笑训练进行时张大嘴嘴角紧张聚拢嘴唇（二）微笑训练进行时71Step1Step2Step3放松肌肉给嘴唇肌肉增加弹性形成微笑Step5修正微笑Step4保持微笑Step6修饰有魅力的微笑三、仪容修饰（一）头发的要求卫生清洁、发型自然，是对头发的总体要求。对于男性空乘人员来说，不长发，不剃光头。一般情况下，要求前发不覆额，后发不及领，侧发不掩耳。女性空乘人员，一般为盘发，其中又以低发髻为主，前发多梳起，露出额头。这种发型给人以稳重利落的感觉。切忌将头发染成怪异颜色或弄得蓬松杂乱。（二）面部修饰男士面部不需要做过多的修饰，最基本要求是养成每天剃须的良好习惯。面部修饰要求女性航空服务人员在执行工作任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。（三）手部的美化注意手部的美化，手和手指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，尤其在飞机上进卫生间后一定要洗手，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，要养成经常剪指甲的好习惯，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。

任务三肢体语言一、手势（一）恰当地运用手势01手势不易过多，动作也不易过大03在任何情况下都不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。05有些手势在使用时应注意区域和各国不同习惯，不可以乱用。02打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌属于手势范围，应该注意其力度大小，速度的快慢、时间的长短，不可过度。04在介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬。（二）递接物品的基本手势1.双手为好2.递于手中3.主动上前4.尖刃对己5.正面递接二、坐立行走（一）站姿挺直1.站姿要求挺拔优雅，基本的站姿有以下几种：2.航空服务人员的标准站姿要求：（1）头正：两眼平视前方，嘴微闭，下颌内收，颈直，表情自然，面带微笑。（2）肩平：两肩平正，稍向下沉。（3）臂垂：两手在身体两侧自然下垂或在体交叉。（4）腿并：两腿立直，并拢，脚跟靠拢，脚掌分开呈'字形。（5）躯挺：挺胸、收腹，身体正、直臀部收紧，重心上提。3.克服不雅站姿站立时，如有全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由散漫的姿势，都会被看作不雅或失礼。常见的错误站姿主要有：垂头、垂下巴、含胸、腹部松弛、肚腩凸出、臂部凸出、耸肩、驼背、屈腿、斜腰、依靠松弛、肚腩凸出、臂部凸出、耸肩、驼背、屈腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前等。切忌在站立时无精打采、东倒西歪、耸肩勾背或者懒洋洋地倚在墙边。在与乘客沟通时，不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。二、坐立行走（一）站姿挺直1.站姿要求挺拔优雅，基本的站姿有以下几种：2.航空服务人员的标准站姿要求（1）头正：两眼平视前方，嘴微闭，下颌内收，颈直，表情自然，面带微笑。（2）肩平：两肩平正，稍向下沉。（3）臂垂：两手在身体两侧自然下垂或在体交叉。（4）腿并：两腿立直，并拢，脚跟靠拢，脚掌分开呈。A。字形。（5）躯挺：挺胸、收腹，身体正直、臀部收紧，重心上提。3.克服不良坐姿站立时，如有全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由散漫的姿势，都会被看作不雅或失礼。（二）坐姿端庄1.基本坐姿要求2.航空服务人员坐姿要求站立时，如有全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由散漫的姿势，都会被看作不雅或失礼。3.常见错误坐姿脊背弯曲、头伸出过于向下、耸肩、瘫坐在椅子上、跷二郎腿呈。4。字形，腿脚抖动摇晃、双脚大分叉或呈'八)字形、半拖着鞋子、两脚在地上蹭来蹭去、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指等。（三）走姿稳重激发幼儿学习语言的兴趣人的行走姿势对于站、坐、蹲等姿势来说，具有一个明显的特点，就是行走姿态是一种动态形体美，是一种流动的姿态造型美。提高幼儿语言学习和运用的能力速度过快或过慢、笨重、身体摆动不优美、上身摆动过大、含胸、歪脖、挺腹、扭动臂部幅度过大等。促进幼儿智力发展上身挺直，双肩齐平；双目平视，下颌微收；收腹立腰，摆臀自然；双臂下垂，自然摆臂；手指弯曲，掌心向内；步位要直，步速平稳；步幅适度，步态优美；表情自然，面带微笑。（四）蹲姿优雅三、着装搭配的选择（一）服装1.服装的分类按功能来分，服装可分为制服（军服、警察服等）、职业服（餐厅服务员、空中小姐、护士）、休闲服（体现自己的个性）、化妆服（结婚礼服、舞台服装、晚装等）。服装也可分为礼服、正装、便装、运动装四类。2.着装的。五原则。应时应景应己应制应事（二）配饰

服装配饰，是衣服搭配的一些配饰物品、人体仪容仪表方面的装饰配件的总称，主要包括头饰（头面部的装饰，如帽子、头花、耳坠等）、肩部（丝巾、披肩等）、腰饰（皮带、腰链、裙带等）、佩饰（如男士皮包、女士坤包等）。（三）航空服务人员着装、配饰的要求航空服务人员必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。不穿拖鞋、响钉鞋。航空服务人员在着工作服时，应保持工作服干净整洁。佩戴服务标志。男士领带紧贴领口，系得美观大方。

任务四界域语沟通一、朝向和位置的选择（一）朝向朝向即沟通主体调整自己与对方身体相向的角度。一、朝向和位置的选择（二）位置的选择4乘车的座次1235宴请的座次会议的座次行进中的位次出入电梯的位次二、人际距离自我私人50~120厘米亲密50厘米社交120~350厘米公共350厘米以上模块三服务沟通能力培养任务一提升亲和力任务二灵活有效的服务用语任务三服务沟通综合训练

任务一提升亲和力一、亲和力简介亲和力（affinity）的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。亲和力是人与人之间信息沟通、情感交流的一种能力。二、亲和力方面的不足常见亲和力不足主要表现在：1.服务用语少了一些人性化因素，显得僵硬2.热情度不足，欠缺亲切感3.语速快，喜欢抢答，有急躁情绪4.心态和声音容易波动5.声线偏沙，疲劳的感觉严重6.服务用语使用不到位三、如何提升亲和力（一）从“变心”开始修炼“亲和力”1.要掌控神经和思维2.保持良好的心态3.让吸引力为亲和力铺路4.学会成为受欢迎的人5.提高语音技巧6.熟练服务应答规范三、如何提升亲和力（二）从认人开始提升亲和力。1234语音语调情绪语言价值观

任务二灵活有效的服务用语一、招呼用语服务人员向顾客打招呼，不是为了完成说话内容，而是为了传递信息，营造文明礼貌温馨的氛围，产生美好的首因效应。也就是人们所说的。你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。

。二、接待用语客户接待岗位是航空服务行业的文明窗口，客户接待服务工作是航空公司重要的日常工作之一，因此各航空公司都非常重视。强化接待，以'客户为中心)已是服务业的发展趋势。所以，要求接待人员要统一着装、仪表大方、装饰得体、精神饱满、举止端庄、语言规范、。来有迎声，去有送声。。接待时都希望客人能乘兴而来，满意而归。为达到这一目的，在接待过程中一定要循平等、热情、礼貌、友善的原则，加之规范、温情、灵活的服务用语，才能展现航空的魅力服务。一般接待用语服务用语既要规范，又要与灵活性相结合重要旅客接待用语接待礼仪ABDC言谈礼仪话题的选择言者的表现做一名耐心的听众票服接待迟到旅客票服接待无成人陪伴儿安检迎客服务餐服接待旅客要对不同的客户提供有针对性、细致、周到的服务，客户才有被重视的感觉，这也是成功服务的一个关键因素。在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，为客户提供个性化的、价值最高的服务。三、调解用语（一）在调解中应该掌握的语言原则调解语言要体现出对旅客的尊重。调解语言既要有原则性又要有灵活性。（二）提高调解的语言艺术1刻苦钻研业务，不断丰富自己的头脑，开阔视野。2要耐心细致，乐于倾听。3提高逻辑思维能力。（三）适时而动的调解语言自己调解不了的能调解的四、道歉用语（一）道歉的原则道歉的原则正确的服务理念有章可循及时处理分清责任留档分析（二）一般道歉用语对不起，请原谅，非常抱歉，打扰您了，让您久等了，请别介意，给您添麻烦了等。（三）航空服务道歉用语因繁忙服务不周致因失误需要道歉因失误需要道歉航班变更致歉航班取消致歉LOGO（四）诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的。CLEAR。方法CLEARCLEAR建立与旅客共鸣的局面(Establish)提出应急和预见性的方案(Resolve)倾听旅客诉说(Listen)对旅客的情形表示歉意(Apologize)控制你的情绪(Control)（五）道歉不是万能的在过错面前，不管是个人还是公司的过错，没有道歉是万万不能的。但值得注意的是，道歉是承担责任的表现，却并不能完全代替责任。五、道别用语道别用语特色道别再见；晚安；明天见；祝您旅途愉快；一路平安；欢迎您再来；请慢走，请留步；感谢您的到来，您的意见让我受益匪浅；打扰您这么长时间很抱歉，谢谢您。为了使服务更圆满，可以增加赠送纪念小礼物的道别环节146。

任务三服务沟通综合训练底层次底层中层次高层面最高层面用智服务用情服务用心服务用力服务用利服务模块四团队协作能力培养任务一同事相处有奥妙任务二赢得领导欣赏任务三与下属沟通的艺术任务四团队协作沟通综合训练

任务一同事相处有奥妙一、与同事沟通的基本原则1.互相尊重3.互谅互让4.大局为重2.真诚待人二、与同事沟通应该做什么？无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。让自己去适应环境，因为环境永远不会来适应你。大方一点，不会大方就学大方一点。低调一点，调一点，低调一点。嘴要‘“甜”，平常不要吝惜你的喝彩声。如果你觉得最近一段时间工作顺利得不得了，那你就应该谨慎一些，小心驶得万年船。要有礼貌，打招呼时要看着对方的眼睛。少说多做，言多必失，人多的场合少说话。信守诺言，但不要轻易许诺。要坚持在背后说别人好话。经常帮助别人。对事不对人；或对事无情；对人要有情#或做人第一，做事其次。经常检查自己是不是又自负了!，又骄傲了!，又看不起别人了，一定学会自谦。二、与同事沟通应该做什么？14.学会与人合作。15.忍耐是人生的必修课，学会忍耐。16.有一颗平常心，没什么大不了的，好事要往坏处想!坏事要往好处想。17.待上以敬，待下以宽。18.把自己打扮得美美的!让人眼前一亮的感觉看上去远比拖拖沓沓、衣衫无色好得多。19.看自己的时候要多看自己的短处!看别人的时候要多看别人的长处。20.用责备别人的心来责备自己!用宽恕自己的心去宽恕别人。21.“无论何事，你们愿意人怎样待你们，你们也要怎样待人。”22.多爱人才能多得人的爱!多敬人才能多得人的敬，多宽容人才能多得人的宽容，多体恤人才能多得人的体恤。三、与同事沟通忌讳做什么？1好事不通报2明知推说不知3进出不互相告知4不说可以说的私事5有事不肯向同事求助6拒绝同事的“小吃”7喜欢嘴巴上占便宜8神经过于敏感9该做的杂务不做10领导面前献殷勤11不做同事中的害群之马12时刻注意细节四、合作竞争有技巧（一）不做“对头”做“对手”同事之间既有竞争，又有合作，既要搞好团结协作，又要谨慎小心地守住自己的发展领域，在竞争与合作中寻求一种平衡。同事应当是互相尊重的对手，而不是冤家对头，只有理清了这一点，你才能与同事和平共处，你才能在仕途上昂首阔步。（二）好心态，才有好同事1.以大局为重，多补台、少拆台2.对待分歧，要求大同、存小异3.对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒4.与同事、上司交往时，保持适当距离5.在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉五、新员工沟通艺术第一印象很重要把握尊重原则不要斤斤计较不要斤斤计较

融洽地与老员工相处LOGO

任务二赢得领导欣赏

一、与领导沟通的原则不卑不亢1工作为重2服从至上3非理想化4二、与领导沟通的方法主动沟通12适度沟通3适时沟通4灵活沟通5定位沟通三、与领导沟通的技巧以最快的速度汇报新信息21常请示，常汇报3要学会交谈别表现得比领导高明4从容应对上司的指令65向上司承认你的不足7别忘了在他人面前称赞上司

坐在上司的身边8

任务三与下属沟通的艺术

一、与下属谈心的技巧贴近下属，寻求沟通1仔细倾听，适时提问2设身处地，换位思考3拉近距离，平等交流4二、表扬下属的技巧态度真诚12内容具体3注意场合4雪中送炭5间接表扬三、批评下属的技巧（一）批评下属的基本要求1.不当众责备2.区别对待3.变换方式（二）批评下属的技巧1.欲抑先扬2.选择时机3.就事论事4.不做比较5.因人而异6.友好结束四、解决下属矛盾的技巧事前有预案注意给双方留台阶晓以大义将心比心创造轻松气氛中庸之道

任务四团队协作沟通综合训练

一、模拟职场沟通训练二、组织一次主题班会模块五个人沟通魅力展现任务一自信让我如此美丽任务二灵敏广阔的思维能力任务三演讲的综合艺术

任务一自信让我如此美丽一、自信心水平测试

自信，是一种对自己素质、能力作积极评价的稳定的心理状态，即相信自己有能力实现自己既定目标的心理倾向，是建立在对自己正确认知基础上的、对自己实力的正确估计和积极肯定，是自我意识的重要成分。自信是一种力量，无论身处顺境，还是逆境，都应该微笑地，平静地面对人生，有了自信，生活便有了希望。。天生我材必有用。，哪怕命运之神一次次把我们捉弄，只要拥有自信，拥有一颗自强不息、积极向上的心，成功迟早会属于你的。（一）自信心的定义在心理学中，与自信心最接近的是班杜拉在社会学习理论中提出的。自我效能感。的概念，自我效能感指个体对自身成功应付特定情境的能力的估计。班杜拉认为，自我效能感关心的不是某人具有什么技能，而是个体用其拥有的技能能够做些什么。班杜拉认为，在某一情境下，决定自我效能感的四个主要因素如下：自信心

情感唤起

行为成就

替代经验言语劝说（二）自信心的重要性自信心是承受挫折,克服困难的保证自信心是健康的心理状态自信心是成功的保证（三）自信心的作用自信心能使人制定切合实际的目标。自信心能使人对自己的能力有比较准确的估计。自信心能使人喜欢完成有一定难度的工作。自信心能使人有更高的抱负水平。自信心能使人保持谦逊的品质。（四）自信心测试（1）自信心是指一个人对自己力量的充分估计，表现为喜欢自己、肯定自己、相信自己。自信心是成功的首要心理素质，缺乏自信心者必定不能成功。你的自信心如何呢？做做测试题吧。（2）自信是一种十分可贵的品质，是一种不言败的决心，一个人是不是有自信心来源于对自己能力的认识。相信自己有能力完成各种任务、应付各种事件、达到预定目标的人，必然是一个充满自信的人。你的自信程度如何呢？做做测试题吧。二、增强自信心的途径（一）自信心的培养途径1.消除自卑2.克服羞怯感3.树立科学的自信（二）

增强自信的方法1.自我赞许，评价自我2.调整心态，多想开心的事3.面带微笑，始终如一4.挺胸抬头，阔步向前5.当众说话，克服自卑心理6.自我激励，走向成功7.挺起胸膛，让步态轻松稳健8.挑前排位子坐三、增强自信心能力训练技能目标任务情景设定技能提示情景演练思考与讨论

任务二灵敏广阔的思维能力一、思维与语言的关系（一）思维的概念思维是人脑所特有的一种借助于语言而实现的精神活动,是人们在社会实践中以已有的知识为中介对主客观事物的对象和现象作概括的、间接的认识和反映的一种综合能力。思维的过程是通过分析、综合而在头脑中获得比客观现实更全面、更本质的反映过程。（二）思维的种类思维的种类可将思维分为复合思维（按照已知的信息和熟悉的规则进行的思维)、发散思维（沿着不同的方向探索问题答案的思维)。按照探索问题答案的方向的不同性可把思维分为再造性思维（用已知的方法去解决问题的思维)和创造性思维（用独创的方法去解决问题的思维)。按照思维是否具有创造性分作为动作思维（以实际动作为支柱的思维过程)、形象思维（以直观形象和表象为支柱的思维过程)、抽象思维（用词进行判断、推理得出结论的思维过程)。

按思维的形态分（三）语言的特点思维就是人脑的活动。1音位是区分意义的声音单位。212（四）思维和语言的联系思维和语言相互影响和制约思维和语言的区别从思维的特点来看从思维的内容和结果来看从思维的种系发展历史来看从思维的个体发展历史来看从本质特征来看从生理机制来看从思维和语言与客观事物的关系来看从思维和语言的构成因素来看从思维和语言的构成因素来看二、思维模式的运用第一，演说核心内容之前，先举一个具体的实例，把你想让听众知道的事透露出来。第二，再用明确的语言，叙述主旨，要点，将你让听众去做的事，明白地讲出来。第三，说明理由，进行分析，采取集中攻破的方式来处理。思维模式的运用卡耐基的三步法模式三么框架构思法三点归纳式构思模式散点连缀法链条形构思法辐射形构思法辐射形构思法又称扇形结构。它是以一个说话焦点（话题中心）为扇柄，以多个论据（事例）并列构成扇骨，发射开去，组成“扇面形”（或辐射形）结构的演讲。联想法三点法第一点：归纳前面所有讲话人的要点。第二点：提取前面某个或某些讲话人的特点。第三点：捕捉前面某个或某些讲话人的闪光点。是什么，为什么，怎么办。链条形构思法又称“线条结构”，它是延展性思维的体现。其特点是先确定讲话的主旨，以此为“意核”，作为导向定式，通常为“开篇首句”然