中美史克-阳光计划模块3

药店和药店店员

随着我国社会生活方式的演化和医疗保险、医药分家、药品的分类管理制度等i系列改革措

施的出台，使得药品市场呈现出前所未有的活力。人们一渐渐形成“大病去医院，小病上药店”

的保健观念。“自我诊断，自我用药”也将成为顺应时代要求的保健模式。

药店即药品零售企业。药品零售企业是指挺直向顾客销售药品的药品经营企业，包括药

品零售商店、药品零售连锁企业和仅能销售非处方药的超市、公共场所的药品专柜。药品零

售企业作为挺直面对病患者销售药品、供应药品服务的药品流通的终端环节，其经营条件和

经营行为，如人员素养、管理制度、购药渠道、贮存条件、销售登记、用药指导等等，对药

品质量和平安用药具有重大的影响。企业必需经过药品监督管理部门批准并发给《药品经营

许可证》，才有资格经营药品。

药店开办和经营的基本条件

具有依法经过资格认定的药学技术人员

具有与所经营的药品相适应的药学技术人员是开办和经营药店的基本条件之一。药学技

术人员素养水平是保证药品经营企业，特殊是药品零售企业的药品质量和药品服务水平的首

要条件。依法经过资格认定是指国家正式大专院校毕业生经过国家有关部门考核，合格后发

给执业药师或专业技术职务证竹的过程。可见我国对药店从业人员的素养要求是比较高的。

具有相应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境

各地区依当地实际状况，结合有关法规，制定场所面积、仓储条件、人员结构和卫生条

件等要求。

具有相应的质量管理机构或者人员

药店应设置特地的质量管理机构，并配备数量足够、素养符合工作要求的人员。

具有保证所经营药品质量的规章制度

主要包括：业务经营质量管理制度；首营药品质量审核制度；药品质量验收、保管养护及出

库复核制度：特殊药品和贵重药品管理制度；

效期药品管理制度；不合格药品管理制度；退回药品管理制度；药品质量事故报告制度；药

品不良反应监测制度质量信息管理制度；质量拒绝权制度等等。

药店店员的基本条件

药店店员（指药品营业员〕在有高中或以上不平的文化修养，在有良好的职业道德，并要符

合以下二方面的基本要求。

专业学问的要求

药店店员要对经营的药品有基本的了解，如分类，作用等。对疾病能作出基本正确的推断，

能正确指导用药。

营业学问的要求

药店店员要了解自己的责任，并娴熟把握有关陈设理货、柜台销售等学问，并能应用自

如，为药店制造最好的经济效益。

药店经营管理规章

药品分类管理

处方药管理规章

处方药是指一类需要凭医师或其它有处方权的医疗专业人员开写处方，在医师、护士、

药师或其它专业人员监督指导下方可购买用法的药品。属于以下情形之一的，列为处方药：

1、易致药物依靠性的药品；

2、因毒副作用大或用法时需要医疗专业人员参与（如注射剂），而不宜用作公众自我用药的

药品；

3、新药，除非有充分的材料证明其适于自我用药；

4、卫生行政部门批准为“药试字”的药品；

5、血清、疫苗、血液制品；

6、LI服及注射用抗生素；

7、在用法时，有关法规规定的需凭医师或医疗专业人员开写处方的药品，如特殊处理的药

品。

处方药处方的管理要求

1、药店销售处方药品，其药品处方权限于医院在职医师、社会办医性质的医疗机构的在

业医师。

2、处方书写规定

X处方按规定格式用钢笔（蓝、黑墨水）、圆珠笔或毛笔书写，要求字迹清楚，不得涂改。

处方如有改动，应由医师在修改处另行签字或盖章始有效；

X处方笺须接受规定的通用格式，处方内容填写完整，包括姓名、性别、年龄、口期、门诊

号、药名、规格、数量、用法、处方医师姓名及所在医疗机构名、通讯地址等。

X药品名称应以《中华人民共和国药典》规定的中外名书写，也可用其通用名或商品名书写,

不得任意简写、缩写或以化学分子式书写；更不得自造简化字，不得字迹潦草，形成误会。

X门诊处方有效期1〜3天；急诊处方应在处方单的右上角注明“急”字，当天有效；过期

处方必需经原处方医师重新签章，方再可调配或销售药品。

3、处方限量规定

X急诊处方药限量3天；门诊处方一般药最多不超过7口量。如确有慢性病或特殊状况，经

争辩请示最多不超过1个月量。

X医疗机构的麻醉药品、精神药品及毒性药品的处方限量，按有关规定执行。

非处方药管理规章

非处方药（OTC）是指一类不需医师或其它专业人员开写处方的药品。具备以下特征的药

品，可列为非处方药：

1、药品成分及其含量在确保平安性、有效性的范围内，作用缓和，

毒副作用小；

2、药品的适应症为预防或治疗稍微病症，或维持和增进健康；

3、药品适用于公众凭自我推断作出诊断的病症，月药者能清楚地感觉到症状好转，能

减轻稍微病症的初始症状或防止恶化；

4、药物不会在体内蓄积，不掩盖其它疾病，不良反应发生率低；

5、药品用法后不会导致耐药性或抗药性；

6、儿科用药与成人用药分开制备；

7、适用与自我用药的口服或外用避孕药，可作为非处方药用法；

8、保健药按非处方药对待。

药品质量管理

进货验收

1、验收的人员和方式

X药店药品验收人员为驻店药师或当班责任人，并实行当面逐一核对的方式。

2、验收货物

派验收药品质量的同时，要检查包装、标签、说明书等项内容。

X进口药品应核对其注册证和进口药品检验报告书。

3、条码签

4、拒收的状况

派破损药品或质量有疑问药品。

※近效期的药品。

存储药品（上架或入库）

1、从后面上货，以便做到先产先出、近期先出。

2、核对药品的有效期。任何到期药品都应引起药师及门店员工的留意。

药店整理

1、保持对顾客可见区域洁净。

2、保持供应药品整齐有序。

3、陈设和储存药品的养护工作。

X检查陈设与储存药品的质量并记录。特殊关注近效期的药品，易霉变、易潮解的药品，对

质量有疑问及储存日久的药品应准时抽样送检。检查药品的有效期，近效期药品应摆放在前,

把握先产先出、近期先出原则；

冬检杳药品陈设环境和储存条件是否符合规定要求；

X对各种养护设备进行检查；

X库存近效期的药品实行色标管理。

4、预备补货。

效期药品的管理

1、药品效期的含义

药品的效期，是指药品在确定的贮存条件下，能够保持质量的期限。药品由于各自理化性质

的不同，具有不同的稳定性。通过一段时间，药品渐渐地失去了效力。一些性质不稳定的药

品，如抗生素、生物制剂、脏器制剂等，因其自身性质不稳定和不行避开的外界自然因素（光

线、湿度、温度等）的影响，即使在规定的贮存条件下保存，其质量仍会随着时间的延长而

渐渐转变。依据法律规定，药品必需在到期之前用法。药师及门店工作人员必需始终对到期

或快到期的药品保持警惕！当验收货物时，核对调拨单，检查快到期的药品；上货、理货和

盘点时，有必要再一次核查药品的有效期（失效期）。

2、药品效期的标示与识另L

目前国产药品效期的标示法有3种状况：

①挺直标明有效期为某年某月或某Fh

②挺直标明失效期为某年某月。

③标明效期长短，写“有效期某年”，系由生产FI期（批号）的下月一R算起。

X进口药品效期的标示与识别：

①Expirydate（Exp.Date）、Expiration或Expiring失效期

②Usebefore或Useby在以前用法

③Validity有效期

④Duration有效期

⑤Stability稳定期

⑥Storagelife贮存期限

3、效期药品的预警

派检查和记录：效期在6个月以内的近效期药品，各店每月填报效期预警表。

①驻店药师（店经理、医师）指导员工，依据商品分区管理，检查效期药品。

②检查、记录重点药品名、编码、批号、效期、数量、进销退存转变。

③每月盘点时对该表内容进行核对。

④该表每季度更新一次。

4、效期药品的销售和处理

X各店对效期1〜6个月的商品需进行关注，主动销售。

①对该类商品进行有效的陈设，在标价签上作出特殊标记，使员工周知（色标管理）。

②娴熟把握有关商品学问。该类商品的专业学问及广告宣扬学问由驻店药师（店经理、医师）

负责传授给其它员工。

③对近效期商品主动争取选购部和供应商的支持，争取退货或更换陈旧的商品包装。

④实行先产先出、近期先出的原则，即先销售老批号商品，后销售新批号商品。

派为了削减店面近效期商品的损失，需进行店面之间的调拔，如商品过期，不计入调入店面

的损失，损失由调出店面担当。

派效期在1个月以内的商品为准过效期商品，准过效期商品门店一律下架。

X对已过期失效的药品除应按药品的报损处理方法处理外，还应该留意将废品敲碎深埋，不

行任凭抛弃，防止混用或引起人畜接触过敏事故的发生。

专业资料及质量档案的管理

1、药典

2、专业书籍、杂志

3、进口药品注册证、进口药品检验报告书

4、药品检查、养护记录，效期预警表

计量器具的管理

1、对药房用法的计量器具设立管理台帐，帐物相符。

2、计量器具应按检定周期组织送检。保存好“准用证”。

3、用法中华人民共和国法定计量单位（计量单位换算）。

4、新购置计量器具和仪器，应由质量管理部审核。

药店经理角色和职责

店经理的角色

药店经理是商店的代表者；也是药店经营目标的实现者;也是药店经营的挺宜责任人；并

充当卖场的指挥者。

店经理的职责

充分了解门店的经营方针与目标。

依据经营方针与目标来建立方案。

要求各门店切实依照方案来执行。

检查执行的成果并落实检讨改进。

担当公司政策与员工间的沟通者。

评估员工表现并适时句公司举荐。

负责使店内营运管理作业正常化。

处理顾客的埋怨并做适当的处理。

快速处理门店内突发的意外大事。

自行推断处理非固定模式的工作。

驻店药师岗位职责

驻店药师职业道德规章

1、工作立场和心态

认同驻店药师的服务职业性质，情愿用专业学问为顾客服务，体现自我价值，从中得到自我

满足。不因其不良心情对工作产生任何影响。

2、行为举止和仪表

着装洁净，工牌端正，发型美观得体，仪表大方，举止文明，能使店内员工和顾客产生信任

感。

3、专业服务和看法

热忱招呼，微笑待客，礼貌谢别。询问问答专业、耐烦、细致，使顾客满足或个别顾客虽不

满足但店内人员认为尚可。

驻店药师岗位职责

1、药品管理

X库存合理一有效把握补货及销售。对不合理库存，能准时实行方法进行处理.

派药品验收一准时、精确、快速验收，发觉问题按要求记录、处理。总结、丰富

验收阅历，。

X效期管理一药品效期预警表填报准时，数据精确。对店内近效期药品，明确其

卖点、优点、特点。接受多种措施管理药品效期，货架上无近效期1个月以下的药品。

派质量档案一进口药检报告与注册证管理规范有序，店内全部人员均可在5分钟内查找。其

它质量档案亦有效期规范管理。

X药品养护一重视对药品、设备的养护。对药品受潮、霉变、虫蛀、变色等现象处理、记录

准时、完整。

X药品退库一设立明显的退货区（店内员工周知）。要求店内全部人员均会查看退货通知，

并按公司通知要求处理需退药品。能为公司供应需退药品信息。

2、专业服务

派药品学问一乐于并擅长学习。熟知店内药品的功效、不良反应、配伍禁忌、用法留意、同

类药品的不同特点。熟知临床医学学问。

派信息询问一了解顾客病情、病史、用药状况、过敏史等；生疏常见病情的健康保健学问，

能为顾客供应合理指导。生疏老顾客的健康档案内容，准时为其供应健康信息。

X用药指导一忧虑顾客正确选购药品。确认患者知道如何服药，避开不良反应的发生。调整

用药，改进治疗方案。

X处方调配一对•针剂、二类精神药品要设专柜专锁；设处方药销售记录，购药者签字。对

顾客处方中不合理之处准时指出，提示顾客并记录。为顾客供应改善处方的建议。

3、顾客投诉

X受理反馈一完整记录顾客投诉的药物不良反应，准时跟踪处理并与顾客进行投诉反馈。化

顾客投诉为顾客忠诚。

4、员工培训

派政策法规一把握医药管理法规和政策；使门店全部人员生疏相应内容。

X专业培训一进行药品的质量、疗效、不良反应等内容的店内培训，使门店全部人员把握相

关学问。

店员岗位职责

店员的职业道德规章

1、工作立场和心态

认同自己的服务职业性质，不良心情不影响工作，情愿用专业学问为顾客服务，体现自

我价值，从中得到自我满足。

2、行为举止和仪表

着装洁净，工牌端正，发型美观得体，仪表大方，举止文明，能使顾客产生信任感。

3、专业服务利看法

热忱招呼，微笑待客，礼貌谢别。询问回答专业、耐烦、细致，使顾客满足或个别顾客

虽不满足但店内人员认为尚可。

店员岗位职责

1、销售药品

向顾客推销和推介药品是店员的主要责任。

2、理解处方

店员要学会辨别处方、分析处方、调配处方，留意配伍禁忌。

3、识别药品真伪

店要学会如何用感观识别来识别药品的真伪。

4、识别进口药品

5、指导患者用药

对常见疾病，营业员要能够指导用药。

6、做好药品养护

把握药品的本质属性，实行不同的贮藏保管方法对药品进行养护。

7、陈设理货

卖场管理规章

卖场管理的目的

派以良好的门店形象，吸引顾客入店；

※以舒适的购物环境与和谐的卖场气氛延长顾客在店内的逗留时间，并提高购买率；

派使顾客无论是否得到“有形”商品，均能得到“无形”商品，即顾客对门店及企业的良好

感觉，从而提高回头率。

卖场管理原则

X突出企业特色，树立企业形象；

X符合法规要求（GSP）；

X便利顾客，服务顾客：

X擅长经营，提高效率，增长效益（吸引顾客入店，增加即兴购买；增加员工改善感，主动

性）。

卖场布局

1、卖场分区

商品陈设区（货架、背柜〕

商品呈现区（橱窗、堆头、端架）、

收银区

促销区（与呈现区的关系）

询问区

休闲区

2、商品分区

商品分区要依据药品分类管理和GSP的要求，并依据和六店特色的具体表现，以及商圈

特点、顾客需求、商品结构特点与服务项目等状况来具体确定。

X药品区

开架处方药（包括保健药品）、非处方药。

闭架处方药、中药饮片（背柜，柜台）。

X非药品区

保健食品、美容化妆品（背柜

家庭护理品（货架）、性保健品（货架）。

医疗器械、书籍。

3、标识、标牌及证照

X证照

A：《药品经营企业许可证》、《药品经营企业合格证》（新的药品法中不包含木项）、《营业执照》、

《税务登记证》；

B：《食品经营许可证》、《计生用品经营许可证》、《医疗器械经营许可证》

C：《驻店药师资格证》。

X服务及宣扬标识

便民措施

服务公约

公司简介

会员制推广介绍

员工介绍

顾客看法本悬挂

派商品分类标牌

大：与区域对应：中：与货架对应：小：与商品类别对应；

贴字：背柜、中药饮片柜；

价签：与商品对应；

条码：与单个商品对应；

派商品提示性标识

“特殊推举”“新药品”“愧疚，暂缺货”等小标识

派其它提示性标识

区域标识（处方区、收银区等，可通过颜色或不同的装修体现）：

禁烟标识、消防设备及标识、平安用电标识、当心路滑标识、会员消费持卡标识、营业时间、

XX公司第XX分店、“请俣留电脑小票”等。

4、经营设备及便民服务设设施

X经营设备一POS机、冰箱、空调、温湿度表、应急灯、灭火器、防盗设施、防蚊防鼠设施;

X便民服务设施一饮水机、体重计、血压计、听诊器、购物篮、书架、休闲椅、凉茶台1桶）;

派营造卖场气氛设施一音响、电视、立牌、多媒体导购系统等。

卖场的洁净有序是顾客最基本要求。卖场如舞台，员工、商品甚至某些设备设施犹如演员，

招呼犹如歌声，陈设犹如舞蹈，POP广告犹如化妆，全部一切和谐融洽，才会产生顾客宠爱

的剧目。

文件管理规章

表单管理的重要性

1、表单是财务记账的凭证，没有表单不能记账。丢了表单，等于丢了商品。

2、表单依据流程按时传递，否则难以做到账账相符，还影响库存信息精确。

3、表单是商品管理的重要手段，也是重要的信息反馈手段。

表单管理原则

1、表单管理

X分门别类管理（或夹子、或袋子）。

X由专人管理。

派定期核查。

X店经理督导。

2、例子

派调拨单较多可放在一起，按到货时间挨次编号，用夹子固定。退货单、错误更正单、调价

单可分类放在一个夹子内，分类编号。

云自备纠错记录木：准时跟踪记录每笔差错.

药品批文管理

进口药检报告与注册证管理规范有序，店内全部人员均可在5分钟内查找。其它质量档

案要有效规范管理，并实行以下措施：

1、分门别类管理（或夹子、或袋子）。

2、由专人管理。

3、定期核查。

4、店经理督导。

药品和陈设和呈现

什么是药品陈设

药品是商品，商品陈设是POP广告之一。它是以商品为主题，利用各种商品固有的外形、

颜色、性能，通过艺术造型，来呈现商品，突出重点，反映特色以引起顾客留意，提高顾客

对商品的了解、记忆和信任的程度，从而最大限度地引起顾客的购买欲望。药品陈设也具有

POP广告共有的优点，同时又是便利顾客、保管药品的重要手段，因而是衡量服务质量凹凸

的重要标记。

商品的配置

如何选择合适的药品，并用合适的方法摆放、呈现，从而有效地利用了资源，制造了抱

负的购物空间，不仅最大限度地便利了顾客的购买，而且使门店效益最大化，实现门店的销

售职责。

商品配置依据

1、商圈调查一门店属地的市场容量、潜力、竞争者状况等。

2、消费者调查一商圈内消费者收入、家庭规模结构、购买习惯、对商品与服务的需求内

容等。

3、公司商品策略一有意识突出或培育某类商品、价格策略等。

4、其它一卖场实际状况、是否有品种限制等（营业面积大小、卖场内固定结构限制、

店中店的品种限制）。

5、类似成功门店的商品配置是最具参考价值的。

药品分类常识

1、按功能分类

商品

A药品一一非处方药：内服药、外用药

处方药（含保健品）：内服药、外用药

B非药品一一（口服）食品、保健品

（非口服）妆、消、械、计生用品

2、依据销售排名，进行A、B、C分类

A类：销售额前80%

B类：销售额百分比15%

C类：其余5%

（留意：销售百分比与相对应名次，与门店实际品种数量有关）

3、依据药品销售状况和药品的贡献度大小，分为畅销药品、主力药品、策略药品、基本

药品、滞销药品。对于不同的商品，实行的营销策略各异。

药品配置的修正

1、销售状况的分析

2、滞销药品的淘汰

3、畅销药品的调整和新药品的导入

4、药品布置的调整

药品的陈设

药品配置后再通过药品陈设实现销售的目的。

陈设的基本原则及要求

1、陈设货架标准化

对于封闭式销售来说，典型售货柜台及货架既要便于各种身材顾客的活动，又要便于一般

身材营业员的活动。为此商品柜台一般高度为90〜95厘米；宽度为46〜60厘米；货架宽度

一般为46〜56厘米，高度不应超过160〜183厘米：营业员活动区域宽度为76〜122厘米：

顾客活动区域宽度为45〜610厘米：考虑到有的顾客需圣者选择商品，而营业员需站着选择

服务，陈设柜的高可降至86〜91厘米。

X陈设柜陈设：利用柜面和柜内陈设商品，其中柜面陈设可以放置小型陈设用具，亦可挺直

摆放有造型的商品，以小商品居多。陈设柜分前开、后开、前后开、放开等款式。

派陈设架陈设：分为柜台式封闭销售的货架陈设和开架式放开销售的货架陈设，有托里、柜

型架、台型架、框形架、立架、在具型等款式。

派陈设台陈设：分箱型台、平台阶、梯形台阶、桌形台等款式，利用台面陈设呈现商品。

X地面陈设：将商品摆放于地面供顾客选用。一般用于医疗器械等大件笨重商品，也可将小

件商品在地面堆成立体状态以吸引视线。

各种陈设用具都有标准型及异型两种。标准型制造便利，价格低廉，适用范围广，经济有

用，但缺乏转变性，显得单调味乏；异型用具按具体商品的特性制成，艺术性强，与商品高

度和谐统一，受顾客宠爱，但成本较高。现代化商店应依据经营的需要，接受不同的陈设用

具，使商品的陈设多样化，避开呆板的平面陈设。

2、按《药品经营质量管理规范》（GSP）的要求

按《药品经营质量管理规范》（GSP）的要求，药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈设

和储存：

X药品与非药品、内服药与外用药应分开存放，易串味的药品与一般药品应分开存放，

派处方药与非处方药应分柜摆放。

X特殊管理的药品应依据国家的有关规定存放。

例如：

（-）药品区

1、非处方药品区：存放非处方药品

2、处方药品区：

（1）可以开架销伐的处方药

①保健药品

②一部分不良反应较小的处方药

（2）处方柜:

不良反应较大的处方药全部放在处方柜中闭架销售。

（3）专柜上锁：注射剂和二类精神药品

（4）中药柜：包括中药壁柜和中药柜台

（5）拆零专柜

（6）冰箱

（二）非药品区

1、食品区

2、秀丽健康商品区（“妆”“消”“械”“计生用品”等）

①美容护理品

②家庭健康用品

3、体现公司及门店风格：商品陈设应与企业文化、门店环境、整体气氛保持全都，

X突出企业特色，树立企业形象。

X突出良好的门店形象。

派使顾客无论是否得到“有形”商品，均能得到“无形”商品，即顾客对门店及企业的良好

感觉，从而提高回头率。

4、醒目原则

派药品大、中、小分类清楚合理，使顾客进入店内很简洁找到药品的陈设位置。

X药品陈设位置尽可能设置在顾客易于观察的地方，不宜太高或太低。

派附加文字说明，文字说明不仅用来阐述药品的有关事实如价格、产地、原料、规格、名称、

用途等，而且是药品陈设创意的说明，是对陈设的进一步说明。文字说明要精炼、隽永，使

顾客顷刻间了解记忆下来，在阅读后回味无穷，难以遗忘，并能转化为挺直的购物行为。

5、便利原则

派现代人生活节奏快，时间观念强。适应于这一要求，药品陈设要为顾客供应一种或明或暗

的有序的购物引导。速购药品放在最明显、最易选购的位置，如药店入口四周；选购药品搜

放在比较安静、不易受到打搅、光线充分的位置上，便于顾客认真观看，渐渐选择；特殊药

品如精品、高档药品、名品可以摆放在距出售一般药品科远、环境幽雅的地方，以显示药品

的高档贵重，满足顾客的求名心理。

派药品陈设位置适中，便于取放。不要将药品放在顾客手拿不到的位置。放在高处的药品即

使顾客费了很大的劲拿下来，如不满足，很难再放回原处，影响顾客的购物兴致和陈设布局

的美观性。

X药品陈设要平平稳定，排解倒塌现象。体积大、份量重的一般放于货架下部，而体积小、

份量轻的应放在上部。既可避开头重脚轻造成顾客视觉上的不舒适，又有利于爱护陈设器具。

同时药品堆叠高度适度，以免坍塌，不仅损失药品，而且影响顾客心情，甚至可能砸伤顾客。

6、满陈设的原则

药品陈设种类与数量要充分，以刺激顾客的购买欲望。丰富是吸引顾客、提高销售额的

重要手段之一，品种单调、货架空荡的商店，顾客是不愿进来的。要准时补货，避开消灭“开

天窗”脱销的局面。

7、洁净美观原则

派陈设的药品要清洁、洁净，没有破损、污物、灰尘、不合格的药品应准时从货架上撤下来。

派每种药品都有其优点，药品陈设应设法突出其特点。

X大胆接受多种艺术造型、艺术方法、运用多种装饰衬托及陈设器具，使陈设美观大方。

8、先进先出，先产先出的原则“FIRSTIN,FIRSTOUT”

9、关连性的原则将功能相同的药品放在一起陈设。

药品陈设的技巧

诱导顾客的购买欲望和动机，满足顾客的购买心理。顾客购买心理有以下八个阶段的诉

求，即：关怀爱好联想欲望比较信任购买满足。通过陈设来调整顾客心理以最

终达到顾客满足。利于商品的销售。

1、集中陈设

按药品规格大小、价格凹凸、等级优劣、花色繁简、用法对象、用法价值的关联性、品

牌产地等挨次进行陈设，便于指导顾客选购。规格由大到小，价格由贱到贵，等级由低到高,

花色由简到繁、由素到艳，用法对象如老人用药、小儿月药、妇科用药等。并可接受纵向分

段陈设，将货架沿纵向分成若干段，每段陈设不同的商品，以表现出商品的颜色调整作用，

给顾客以品种多的感觉；也可横向分段陈设，每层陈设不同药品，以突出中间段的药品，或

者将两种方式结合起来机敏接受。

类别纵向陈设

整齐陈设

明确类别或单品轮廓

周转快的商品位置支配

2、特殊陈设法

X橱窗陈设：利用药品或空包装盒，接受不同的组合排列方法呈现季节性、广告支持、

新药品及重点促销的药品。

A、综合式橱窗陈设（横向、纵向、单向）；

B、系统式橱窗陈设；

C、主题式橱窗陈设：节口陈设（以节口为主题）、大事陈设、场景陈设（诱发顾客购买

行为，吸引过往观众的留意力）；

D、季节性橱窗陈设。

派专柜陈设：按品牌设立：一般为同一厂商的各类药品的陈设。如史克专柜、立达专柜。

派按功能设立，将相同或关联功能的药品陈设为同一专柜。如男性专柜、减肥专柜、糖尿病

专柜。

派利用柱子的“主题式”陈设：一般而言，柱子太多的店铺会导致陈设的不便，但若将每根

柱子作“主题式”陈设，不但特殊而且能营造气氛。

派端架陈设：指双面的中心陈设架的两头。呈现季节性、广告支持、特价药品、利润高的药

品、新药品及重点促销的药品：端架陈设可进行单•大量的药品陈设，也可几种药品组合陈

设于端架，呈现的药品在货架上应有定位。

X架上、中、下分段陈设

上段：感觉性陈设，陈设“期望顾客留意”的药品、一些推举药品、有意培育的药品。

黄金段：人眼最易看到、最易拿取的位置。陈设具差异化，有特色的药品或高利涧的药

品，自有品牌药品，独家代理或经销药品、广告药品。

中段：陈设价格较廉价、利润较少、销售量稳定的药品。

下段：陈设周转率高、体积大、重的药品。可陈设需求弹性低的药品。

派黄金位置的陈设：要冻设重点推举的药品，如高毛利率、需重点培育、重点推销的药品。

对于放开式销售来说，中等身材的顾客主动凝视及伸手可及的范围，约从地板开头60

厘米〜180厘米，这个空间称为药品的有效陈设范围。其中最易凝视的范围为80厘米〜120

厘米，称为黄金地带。

黄金线指：男性：85厘米〜135厘米，

女性：75厘米〜125厘米;

次要高度：男性：70厘米〜85厘米或135厘米〜145厘米，

女性：60厘米〜75厘米或125厘米〜135厘米。

60厘米以下，180厘米以上是顾客不易凝视接触的观察，60厘米以下常用于陈设购买

频率极低的药品或作为库存空间；180厘米至210厘米常作为库存空间以补充量感陈设的货

源；210厘米至260厘米虽难以吸引近距离凝视，但可吸引远距离凝视，具确定呈现诱导功

能，可作为装饰陈设或广告空间。另外，为便利顾客取放药品，货架上陈设的药品与上隔板

应有确定距离，通常以手能伸进去拿出药品为宜，太宽了影响货架用法率，太窄了顾客难以

拿取药品。

派量感陈设：如堆头陈设、多排面陈设、岛型陈设等。量感陈设产生“数大就是美”的视觉

美感及“廉价”、“丰富”等刺激购买的冲动，它分为规章陈设和不规章陈设两种。规章陈设

是将药品整整齐齐地码放成确定的立体造型，药品排列井然有序，通过表现商品的“稳重气

息”，使顾客对商品的质量放心来扩大销售。不规章陈设，则是将药品任凭堆放于篮子、盘子

等容器里，不刻意追求审判的秩序性。这种陈设给顾客一种廉价、随和的印象，易使顾客在

亲切感的鼓舞下触摸选择药品，通常用于小件日用品的摆放。

适合于量感陈设的药品具体来说有：特价药品或具有价格优势的药品，新上市的新药品，

新闻媒介大量宣扬的药品。对于接受量感陈设的药品，在卖场药品数量不足时，可在适当位

置用空的包装盒做文章，设法使陈设量显得丰富。

派质感陈设：着重强调药品的优良品质特色，以显示药品的高级性，适合于品牌、高档贵重

药品。陈设量极少，甚至一个品种只陈设一件，主要通过陈设用具、光、色的结合，协作各

种装饰品或背景来突出商品极富艺术魅力的共性特色。

派集中焦点的陈设：利用照明、颜色、外形、装饰，制造顾客视线集中方。顾客是药品陈设

效果的最终评判者，陈设应以视线移动为中心，从各种不同的角度，设计出吸引顾客、富于

魅力的陈设法则，并且将陈设的“重点面”面对顾客流量最多的通道。“重点面”可以是药品

的正面，也可以是商品的侧面，确定“重点面”的因素可以来自多方面：

a、以可见药品的最大形象、能显示丰富感来打算；

b、以可见药品内部结构、能识别质地、结构来确定；

c、以简洁陈设能简化操作、省工省时的面来打算；

d、以顾客重视的面来打算。

X突出陈设法：将价格高、低，不同厂家的同类药品放在一起。陈设时着重突出某一种

或几种药品，别的药品起帮助性作用。着重陈设的药品有：药店的主力药品、流行性、季节

性药品，反映药店经营特色的药品，贵重药品等。这些药品或者应占用较大比例的陈设空间，

或者要用艺术手法着重渲染烘托气氛，抑或是陈设于比较惹眼的位置上。

还有一种突出陈设，是将某些药品陈设在特殊的位置一一货架侧面、收银台等，如润喉

片、创可贴等。这是小药品可接受的一种形式，用以活跃店内陈设气氛，吸引顾客，但不行

过多，以免形成障碍，影响顾客的视野及行动路途。

X悬挂式陈设：无立体感的药品悬挂起来陈设，产生立体效果，增加其它特殊陈设方法所没

有的转变。

X除去外包装的陈设：瓶装商品（如药酒、口服液等）除去外包装后的陈设，吸引顾客对商

品的内在质地产生直观的感受，激发购买欲望。

X易被盗商品陈设在视线易及或可控位置。

科学的、匠心独具的商品陈设形式，可以使药品具有生命力、具有自我推销的力量。因此,

需把握药品各种陈设类型，广拓思路，加以机敏综合地运用，以收到良好的效果。

药品销售基本技能

药店作为企业，其经营的根本目的在于赢利，而嬴利的产生挺直来自于营业额的提高，

本课程的目的在于通过培训使门店店员把握顾客消费心理，

提高门店销售技巧，从而提高门店的营业额。

药店店员的基本条件和技能

有句名言说道：推销商品之前要先推销自己。那么在介绍商品之前必需先呈现自我，因

此门店店员必需具备良好的个人素养，才能取得好的销售成果，概括起来有以下几个方面。

心理素养和职业道德

1、心理素养

派热诚：要始终以便利顾客、服务顾客为动身点，布满热诚地为顾客服务；

X微笑：要自始至终面带微笑；

X心胸宽敞：不能因为顾客的某些不雅言行而耿耿于怀，言语间针锋相对。

2、行为预备

行为预备主要体现在职业仪表上，归纳起来有以下几个方面：

X服饰美：店员服饰应为统一工装，平常应勤换洗，保持洁净大方；

派修饰美；店员应随时保持外貌的洁冷，头发、指甲应经常修理，保持清洁，发型应大方

得体，不应佩带婚戒以外的其他饰物，女店员应淡桩；

X举止美：门店店员应保持端庄的站姿，行走轻快、举上灵敏；不应做出扭腰、斜肩、又腿

等不雅姿势；

派心情美：门店店员应随时调整自己的心情，不因个人心情影响工作看法，随时保持充分的

工作热忱。

药品学问

包括药品的分类、用途、特点、价格、产地等相关学问，同类药品的特点、优劣对比，

适用人群。例如：

冬药品的分类（1）处方药与非处方药；

（2）按药品作用分类；

（3）按内服外用分类。

X临床常见病诊断用药

X药物配伍禁忌和不良反应

X药物的服用方法

X同类药品的不同卖点

语言技巧

X说话应恳切，实事求是，不能夸大其词。

X说话应留有余地。尽量避开用法确定、确定等极端词语。

派说话留意某些禁忌用语“瘦、胖、老、黑”等。

顾客的心理

古言道“知己知彼、百战不殆”，在自身具备了基本条件后，第一步就是要了解顾客的心

理。所谓顾客心理是顾客在购买过程中的内心活动，它对顾客的购买行为起关键性的作用，

要知道如何接待顾客，就必需先了解顾客购买商品的心理过程。消费者在购买动机驱旬下步

入商店，从对商品的选择、评价到购买、在心理上大致要经受如下八个阶段。

观看阶段

消费者跨入店门前及进入商店后，通常都有意或无意地环视一下商店的门面、橱窗、货

架陈设、营业厅装饰、环境卫生、秩序以及营业员的仪表等等，初步获得对店容店貌的感受,

这个阶段为观看阶段。

消费者进店的意图一般可分为四类：

X第一-类，是有明确购买目标的全确定型顾客，即有备而来者。这类顾客进店快速，进店后

一般目光集中，脚步轻快，快速靠近货架或商品柜台，向营业员开门见山地索取货样，急迫地

询问商品价格，假如满足，会亳不迟疑地提出购买要求。

X其次类，是有确定购买目标的半确定型顾客，即当心谨慎者。这类顾客有购买某种药品的

目标，但具体选购什么类型，以及对药品的功效不是很清楚。进店后一般认真巡察，主动向

店员询问各种药品的功效及用途。

X第三类，难为情者，这类顾客通常有着某种特殊购买目的，但对应该买什么药品却没有办

法，又羞于启齿询问。这类顾客通常四周巡察，在店内滞留良久而又不提出任何购买要求或

进行询问。

※第四类，是以闲逛为目的的任凭型消费者。这类顾客进店没有固定目标，甚至原先就

没有购买商品的打算，进店主要是参观、扫瞄，以闲逛为主。

爱好阶段

有些消费者在观看商品的过程中，假如发觉目标商品，便会对它产生爱好，此时，他们

会留意到商品的质量、产地、功效、包装、价格等因素。

当消费者对•件产品产生爱好之后，他不仅会以自己主观的感情去推断这件商品，而且还会

加上客观的条件，以作合理的评判。

联想阶段

消费者在对爱好商品进行争辩的过程中，自然而然地产生有关商品的功效以及他可能满

足到自己需要的联想。联想是一种当前感知的事物引起的对与之有关的另一事物的思维的心

理现象，消费者因爱好商品而引起的联想能够使消费者更加深化地生疏商品。

欲望阶段

当消费者对某种商品产生了联想之后，他就开头想需要这件商品了，但是这个时候他会

产生一种疑虑：”这件商品的功效到底如何呢？还有没有比他更好的呢？“，这种疑虑和愿望

会对消费者产生微妙的影响，而使得他虽然有很猛烈的购买欲望，但却不会马上打算

购买这种商品。

评估阶段

消费者形成关于商品的拥有概念以后，主要进行的是产品质量、功效、价格的评估，他

会对同类商品进行比较，比时店员的看法至关重要。

信念阶段

消费者做了各种比较之后，可能打算购买，也可能失去购买信念，这是因为:

X店内药品的陈设或店员售货方法不当，使得消费者觉得无论是怎样选择也无法挑到满足的

商品；

X店员药品学问不够，总是以“不知道”、“不清楚”回答顾客，使得消费者对商品的质量、

功效不能确定；

X消费者对门店缺乏信念，对售后服务没有信念。

行动阶段

当消费者打算购买，并对店员说“我要买这个"同时付清货款，这种行为对

店员来说叫做成交。成交的关键在于能不能奇妙抓住消费者的购买时机，假如失去了这个时

机，就会功亏一提。

感受阶段

购后感受既是消费者本次购买的结果，也是下次购买的开头。假如消费者对本次结果满

足，他就有可能进行下一次的购买。

商品销售的基本步骤和方法

依据消费者购买过程中的几个心理阶段，商品的销售大体可以分为以下几个步骤。

等待

即是指等待消费者进店的时间段。在这段时间里，为了让消费者在最初的观看中得出一

个满足的印象，店员必需遵循以下几个原则。

X店员应站在规定的位置上。每个店员都有一个或数个属于自己看管的柜台，店员在药店所

站立的位置是以能够照看到臼己负责柜台最为适宜，

而且最好站在简洁与顾客初步接触的位置上。驻店药师的位置应该是无论顾客多么拥挤也能

看到整个药店的状况，以及药品的陈设状况，同时要在惹眼易为顾客发觉的地方，以便随时

预备向顾客供应忧虑。

※要以良好的看法迎接顾客。在没有顾客的时候，店员也应保持良好站立姿势和饱满的

精神状态，最好站在离柜台10厘米远的地方，双手在身前轻握，或轻放在柜台上，双目凝视

大门方向时刻预备迎接顾客；严禁看报、谈天、吃零食，或无精打采低头深思等给顾客带来

不开心感觉的行为。

X在天气不好或其他缘由引致顾客稀有的时候，不应因无所事事而影响心情，而应支配

其他工作，例如：检查商品、整理与补充货架或清洁货架及柜台，一方面可以保持店员工作

心情，另i方面籍以吸引顾客的留意。

X店员应该时时把顾客放在第一位。无论正在做什么，只要顾客一进门，就应放下手头的工

作，留意顾客的一举一动，随时为顾客供应服务。

观看顾客，相机接近

1、所谓观看顾客，即是推断顾客所属类型，以实行相应的接待方法。

X对•于全确定性顾客，应业务娴熟，熟知同类药品的价格及摆放位置，

对于顾客提出的购买要求，可以快速而精确地进行取货、报价、包装、收银等操

作。

派对于主动开口询问的半确定型顾客应生疏各种药品的功效、适用人群及价格，热忱介绍、

对答如流，必要时转给驻店药师进行处理。

X对于难为情的顾客，应细心观看顾客，主要留意哪一方面的药品，不怕尴尬，大方主动地

进行询问及推介，应留意把握音量，以免引起顾客尴尬；

X对•于任凭扫瞄的顾客，应顺其自然，不主动向顾客询问或推介，应让顾客自然、舒适地在

店内扫瞄，一旦顾客发觉爱好商品，有所示意，则应马上上前服务。

2、所谓相机接近，即是指选择适当的时机、阶段去接近顾客。

派当顾客的视线与店员相遇时，要主动点头微笑，或说“早上好”、“欢迎光临”等问候语。

X当顾客花较长的时间去观看特定的商品，就是对此商品产生爱好的证明，可能很快将心理

过程转移到联想过程，此时是招呼顾客的好时机。

X当顾客用手去触摸商品时，说明顾客对此商品有爱好，但并不确定，

此时不能贸然上去询问，以免吓走顾客。

X当顾客观看商品一段时间后抬起头来，有两种可能，一是查找店员进行询问，此时店员应

把握住这个机会进行初步的接触；二是顾客打算不买了，想要离去，此时假如店

员接近顾客，还是有挽回顾客的机会。

X当顾客表现出查找商品的状态时，店员应该快步走向顾客，进行接触，最好是问：“您需

要什么？”、“欢迎光临二

X当顾客顺路经过，看到货架、柜台或橱窗里的商品停下来时，是接近顾客的第四个机会。

这时确定是某种商品吸引了顾客，如没有人招呼，顾客极可能连续往前走去，因此店员千万

别放弃这个接近顾客的机会，应亳不迟疑地招呼顾客，但此时必需留意到顾客观看的商品，

以便作出相应的介绍。

3、店员在接近顾客的同时，应留意保持与顾客之间的距离。太远会使顾客简洁产生逃

离的想法，而太近产生威逼感，也会使顾客担忧。一般来讲，保持两人双手平举的距离是初

次接触最平安和最易令人接受的距离。

推介、呈现和说明商品

店员在适当时机同顾客初步接触成功之后，接下来要做的即是商品的推介及呈现。目的

在于让顾客了解而购买的药品种