客户服务礼仪

客户服务礼仪

一、介绍礼仪

1、要先介绍最高领导，依次介绍。你好！这位是我们公司的X总、，这位是

X副总。

2、把男士介绍给女士。“你好，这是王先生

3、把宾客介绍给主人。

4、把年轻的介绍给年长的。“刘总，你好，这是小王千万别调换了。

5、介绍时除长者外均应起立。

6、飞机场接人时，拿行李，安排住宿。“你好！辛苦了！旅程怎么样？”

二、称呼礼仪

1、职务、职称姓氏称呼：职称职务/职称或职务/职称前加上姓氏，如“总

经理'、"张经理'、“张工”；

2、行业性称呼：直接以职业作为称呼。如审核员称老师，会计师称会计,

商界、服务业从业人员称小姐、女士、先生，在此类称呼前加上姓氏或姓名，如

‘刘老师”、“王会计"、"李小姐”等；

三、引导礼仪

1、引导，要走在客人前面。上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个台

阶，不要走的太快。

2、要让客人走楼梯的内侧，主人走外侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。

四、乘车礼仪

1、进乘电梯时主人要先进去，按按钮，再请客人进来，（若有电梯值班人员

请客人先进）。出电梯时要请客人先出去。

2、一般的商务车是小轿车。当坐小轿车时，如果是专门司机开车，后排的

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右、左、中、前排的司机旁，按重要性分别为第一、第二、第三、第四位置。

3、如果开车的是主人，重要位置分别是前排的司机旁、后排的右、左、中,

因为是以右为尊。

五、名片礼仪

1、当你跟你的你合作伙伴见面握手时，你要说：“你好！李总，我是某某，

这是我的名片，请多多关照”。

2、递名片时要起立并用双手或右手递上，有字的一面要顺着对方，以便对

方观看，眼睛要平视对方，要清楚地报上自己的名字。不要用左手递交名片，不

要将名片背对着对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。

3、传、接名片都应表述客气和真诚的语言。

4、接受名片时，要双手捧接，或以右手接过，不要用左手接过。接过名片

后，要从头至尾认真默读一遍，以示重视，千万不要接过他人名片后看也不看，

或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，要郑重地装好名片。

六、电子邮件礼仪

1、要小心写在电子邮件里的每一个字，每一句话。因为法律规定电子邮件

也可以作为法律证据，是合法的。所以发电子邮件时要小心，如果对公司不利的，

千万不要写上。如报价等，发邮件时一定要慎重。

2、邮件内容不要太冗长。这样不会引起别人的注意的，也不喜欢看下去的。

3、不要在邮件末端列出对方的地址。因为对方知道自己的地址，不用写，

写上感觉不太好。

4、发送附加文件要考虑对方能否阅读该文件。发第一封你可以先用一般格

式发送（对方可以阅读的格式），然后在上面写上请问一下如果发送压缩格式（或

其它格式）的能不能阅读。如果可以，你就可以发送压缩格式的了。这样给人感

觉你很细心，体贴，而且让人感觉这个文件很重要的。

5、邮件不要太公事化，你可以在上面加上企业LOGO等。

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七、握手礼仪

1、握手是交际一个部分。握手的力量，姿势与时间的长短往往能够表达出

握手对对方的不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过

握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。

2、握手在许多国家已成为一种习以为常的礼节。通常，与人初次见面，熟

人久别重逢，告辞或送行均以握手表示白己的善意。这是最常见的一种见面礼，

告别礼。有时一些特殊场合，如向人表示祝贺，感谢或慰问时；双主交谈中出现

了令人满意的共同点时；或双方原先的矛盾出现了某种良好的转机或彻底和解

时习惯上也以握手为礼。

3、握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四

指并拢，拇指张开，向受礼者握手。掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈

的支配欲，应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式。相反，掌心向里同他人的握手

方显示出一个人的谦卑与毕恭毕敬，如果伸出双手去捧接，则更是谦恭备至了。

平等而自然的握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态。这是一种最普通也最稳

妥的握手方式。

4、握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。西方习俗认为人的左手是

脏的。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可

以例外。当然在严寒的室外有时可以不脱。比如双方都戴着手套，帽子，这是一

般也应先说声：“对不起”。握手者双目注视对方，微笑，问候，致意，不要看第

三者或显得心不在焉。

5、握手时力度要适中，太轻，给人以轻视；太重，也不好。除了关系亲近

的人可以长久地把手握在一起外，一般都是握一下即可。不可太用力，但漫不经

心地用手指尖去点一下也是无礼的。握手时间应当长短适宜，一般以三五秒钟为

好。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。

6、长辈与晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级

伸手后，下级才能接握；主人与客人之间，主人宜主动伸手；男女之间，女方伸

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手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，则遵照前面所说的方法；社

交场合的先到者与后来者握手，应由先到者首先伸出手来。

7、交际时如果人数较多，可只握相近几个人的手，向其他人点头示意，或

微微鞠躬。为了避免尴尬场面发生，在主动和人握手之前，应想一想自己是否