城市轨道交通应急处理课件 项目二-任务2-乘客伤亡事件应急处理-客运组织突发事件应急处理

客运组织突发事件应急处理项目二项目描述城市轨道交通客运组织是通过合理布置客运有关设备、设施以及对客流采取有效的分流或引导措施来组织客流运送的过程，客运组织是客运服务工作的关键环节，是为乘客提供安全、快速、便捷、舒适服务的重要保障。然而实际工作中，往往由于环境、设备、人员等诸多因素影响，使客运组织工作具有诸多不确定性，进而影响客运服务水平与质量。通过本项目学习，能了解客运组织过程中可能存在的各类突发性情况，从而做好应急处理。乘客伤亡事件应急处理任务2能力目标知识目标(1)掌握乘客伤亡事件(客伤)的定义及分类。(2)明确客伤的防控措施。(3)学会在客伤事件发生后,各岗位职责、处理流程及注意事项。素质目标任务目标(1)培养故障应急处理过程中各部门、各岗位间的沟通协作能力。(2)通过客伤事件应急处理的学习,提升学生的安全意识。(3)通过模拟客伤应急演练,提升学生的角色意识。(1)培养学生具备处理客伤事件的灵活应变能力。(2)能够根据车站易发客伤的人群、地段、时间等提前采取相应的防控措施。情景导入2015年1月14日,苏某乘坐地铁时因地铁信号故障紧急制动摔伤,要求地铁公司赔偿,最终法院判定地铁公司承担40%的责任。2021年3月12日上午9时许,一乘客乘坐成都地铁3号线,在太平园站内乘扶梯上行时,前方乘客站立不稳突然后退将其撞倒,致其腰部受伤。站务人员关停电梯,并拨打120将其送医。后法院判定地铁运营公司对损害后果承担60%的赔偿责任。2022年1月22日16:30分,上海轨道交通15号线上行方向,发生屏蔽门夹人事故。由于事发时处于15号线的大交路段,晚高峰尚未开始,图定列车的间隔是12分钟。而整个事件经过只有10分钟不到的时间,列车车门、屏蔽门并未受到明显损坏,因此对运营的影响比较有限。但是从服务层面来说,本次事故造成1名乘客死亡,产生的后果比较严重,属于典型的客伤事故。任务导入任务描述城市轨道交通乘客伤亡事件的应急处置任务，其核心在于迅速、有效地应对突发情况，保障乘客及工作人员的生命安全，降低事故造成的损害，并恢复正常的城市轨道交通运营秩序。当城市轨道交通发生乘客伤亡事件时，应急处置团队需立即响应，启动应急预案，首要任务是进行现场救援，包括救治受伤乘客、疏散未受伤乘客以及确保现场安全。救援人员需快速评估事故现场，确定伤亡情况，采取必要的急救措施，并与医疗部门紧密合作，确保受伤乘客得到及时救治。同时，为确保现场秩序和乘客安全，需设置警戒线，引导乘客有序疏散，并安抚乘客情绪，避免恐慌蔓延。板书知识准备知识准备一、客伤的相关知识１、客伤的定义

客伤是指在站厅、站台、轨道交通拥有产权的通道、出入口等范围内，或在列车运输过程中出现的乘客(包括非在岗作业的轨道交通员工)伤亡事件。知识准备一、客伤的相关知识２、客伤的分类

(１)责任客运伤亡事故:城市轨道交通运营范围内因设备故障、人员操作不当、管理不善造成的客运伤亡事故。(２)乘客自身原因受伤的事故:城市轨道交通设备设施正常运行情况下，乘客自身注意、个人安全防范意识不到位或故意造成意外事故等其他个人因素造成的伤害，如乘客携带大件行李失去平衡摔倒、乘客抢上抢下导致被车门或屏蔽门夹伤、乘坐扶梯时没有养成抓好扶手的习惯，甚至在扶梯上玩耍打闹而受伤、伤害自己的身体或自杀行为等。知识准备一、客伤的相关知识２、客伤的分类(３)乘客重大过失造成的伤亡事故:乘客对自己及其他乘客伤亡存在严重的过失造成的事故，如携带危险品、跳车、扒车、强行上下列车、抢行及搭乘自动扶梯时携带大件物品等。(４)乘客自身健康原因造成的事故:乘客因患病、年老等生理机能的变化导致伤亡。(５)不可抗力造成的事故:由不可预见、不可避免且不能克服的客观情况造成的事故，不可抗力包括水灾、台风、地震等自然灾害及罢工、游行等异常情况。知识准备二、职责分工发生客伤事件后，车站各岗位的职责分工如表２-５所示。知识准备三、客伤事故处理原则1.优先抢救伤者原则，现场处理应本着以人为本的原则，优先抢救伤者，及时将伤者送医院救治。2.避免二次伤害原则，现场处理应当确保伤者、工作人员等的人身安全，避免发生二次伤害。3.尽量避免影响正常运营秩序，现场处理人员应当疏散周围围观乘客，维持好现场秩序，任何单位和个人不得以任何借口妨碍地铁正常运行，扰乱地铁正常运营秩序。4.尽快恢复运营原则，当车站发生客伤影响列车运行时，现场处理人员应当尽快出清线路，坚持“先通后复”原则，尽快恢复行车运营。5.尽力获取证据原则，现场处理人员应尽力收集和保存事故的证据，挽留证人、保存证词。知识准备四、信息汇报任务导入根据运营现场经验,在突发事件的处理过程中,信息汇报与传递不及时、不准确、不规范.往往会导致耽误救援或应急处理,因此,熟知汇报流程和标准用语,对城市轨道交通企业员工来说非常重要.2.信息汇报内容1.信息汇报内容(１)呈报车站、事件发生时间、地点(事发具体位置、设备编号)。(２)事件概况及原因:事件伤亡人数、受伤情况、姓名、性别、年龄、受伤原因、对运营造成的影响、车站陪同人员的姓名、职位等。(３)现场前期处置情况。(４)其他需要说明内容知识准备五、应急处理流程１、关键指引

车站发生客伤事件时，值班站长应第一时间赶往现场进行处理，并立即组织车站员工救助乘客，必要时设置隔离，并对故障设备设置防护，及时疏导围观乘客并做好解释工作，尽量挽留至少２名以上目击证人，记录现场详细情况，将现场情况反馈至车控室。知识准备五、应急处理流程

2、客伤处理相关应急备品

针对客伤事件，车站要配备相应的救护用品，如应急医用箱、担架、轮椅、录音笔、相机、警戒绳、屏风、铁马、裹尸袋等。如图２-６所示。车站应对相关应急备品加强日常管理，定期检查保养，确保物品定点摆放、数量齐全、状态完好。知识准备五、应急处理流程

客伤处理流程如图２-７所示。３、客伤处理流程（1）课前准备根据本任务学习情境，编制演练过程写实表。设备准备运营实训室或车站实训设备或多媒体教学软件及相关教具等。(1)每个学习小组按本任务涉及的岗位设置站务员、客运值班员、行车值班员、值班站长、ＯＣＣ等角色，按发生客伤后的应急处理流程(信息接报—前期处置—现场处置—应急终止)进行演练。(2)每个学习小组按角色不同进行演练，教师指导、组间互评。要求:信息汇报流程合理演练步骤符合实际，各岗位处置得当、用语标准、操作设