审批服务回访工作制度范本

PAGE审批服务回访工作制度范本一、总则（一）目的为进一步提升审批服务质量，增强服务对象满意度，规范审批服务回访工作流程，特制定本制度。本制度旨在通过对审批服务过程的跟踪与反馈，及时发现问题、解决问题，不断优化审批服务机制，确保审批服务高效、公正、透明。（二）适用范围本制度适用于公司/组织所提供的各类审批服务事项，包括但不限于行政许可、行政审批、公共服务事项等。涉及的服务对象涵盖企业、个人以及其他各类社会组织。（三）基本原则1.客观公正原则回访工作应基于真实的审批服务过程和结果，以客观事实为依据，避免主观偏见，确保回访评价的公正性。2.及时高效原则在规定的时间内及时开展回访工作，确保服务对象的反馈能够得到快速处理和回应。对于发现的问题，要迅速采取措施加以解决，提高工作效率。3.问题导向原则以发现和解决审批服务中存在的问题为核心，通过回访深入了解服务对象的需求和意见，针对性地改进工作流程、提升服务水平。4.保密性原则严格保护服务对象的隐私和商业秘密，在回访过程中涉及的相关信息不得泄露，确保服务对象的合法权益不受侵害。二、回访工作组织与职责（一）回访工作领导小组成立审批服务回访工作领导小组，由公司/组织的主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责全面指导和监督回访工作，协调解决回访工作中的重大问题，决策回访工作的重要事项。（二）回访工作执行部门设立专门的回访工作执行部门，负责具体实施回访工作。该部门应配备专业的回访人员，明确其职责和工作流程。回访人员应具备良好的沟通能力、服务意识和数据分析能力，能够准确记录和分析回访信息。（三）各部门职责1.审批部门负责提供审批服务事项的详细信息，包括审批流程、办理时限、所需材料等，并协助回访工作执行部门解答服务对象在回访过程中提出的关于审批业务的疑问。同时，根据回访反馈，对本部门的审批工作进行自查自纠，提出改进措施。2.综合服务部门负责协调回访工作中的各项资源，保障回访工作的顺利开展。如提供必要的办公设备、场地支持等，并对回访工作中涉及的服务质量投诉等问题进行分类整理，及时转交给相关责任部门处理。3.监察部门对回访工作进行监督检查，确保回访工作按照制度要求规范执行。对回访过程中发现的数据造假、敷衍塞责等违规行为进行严肃查处，并追究相关人员的责任。同时，根据回访结果对公司/组织的整体服务效能进行评估和分析，提出监察建议。三、回访内容与方式（一）回访内容1.服务态度了解服务对象对审批工作人员在受理、审查、决定等环节的服务态度评价，包括是否热情、耐心、细致，有无推诿、刁难等情况。2.办理流程询问服务对象对审批流程的熟悉程度和便捷性评价，是否存在流程繁琐、环节过多、重复提交材料等问题。3.办理时限核实审批事项实际办理时间是否符合对外承诺的办理时限要求，有无超期办理的情况，以及超期的原因。4.审批结果确认服务对象对审批结果是否满意，是否理解审批依据和标准，对审批结果有异议时的沟通处理情况。5.政策知晓度了解服务对象对相关审批政策法规的知晓程度，公司/组织在政策宣传方面是否到位，服务对象获取政策信息的渠道是否畅通。6.其他意见和建议收集服务对象对审批服务工作的其他任何意见和建议，如希望增加的服务内容、改进的服务方式等。（二）回访方式1.电话回访通过拨打服务对象预留的联系电话，直接与服务对象进行沟通交流，获取回访信息。电话回访应做好记录，确保信息准确完整。2.问卷调查设计详细的审批服务回访调查问卷，通过电子邮件、在线平台等方式发送给服务对象，邀请其填写并反馈。问卷应涵盖回访内容的各个方面，设置合理的问题选项，便于服务对象作答。3.实地走访对于一些重要的服务对象或存在特殊情况的审批事项，可安排回访人员进行实地走访，面对面了解服务对象的意见和建议。实地走访应提前预约，确保走访工作顺利进行。四、回访工作流程（一）回访计划制定回访工作执行部门应根据审批服务事项的特点、服务对象数量等因素，制定年度回访工作计划。计划应明确回访的对象范围、时间安排、回访方式、回访内容等，并报回访工作领导小组审核批准。（二）回访对象确定根据回访工作计划，从已办理的审批服务事项中随机抽取一定比例的服务对象作为回访对象。同时，对于重点项目、投诉较多的审批事项以及新出台政策涉及的审批服务，应加大回访力度，确保回访对象具有代表性和针对性。（三）回访准备工作1.资料收集回访人员提前收集与回访对象相关的审批服务档案资料，包括申请材料、审批流程记录、办理结果等，以便在回访过程中能够准确了解服务情况。2.培训沟通对回访人员进行专门的培训，使其熟悉回访内容、沟通技巧和工作要求。同时，明确回访人员在回访过程中与各部门的沟通协调机制，确保能够及时获取必要的支持和信息。（四）回访实施1.电话回访回访人员按照预定的电话号码拨打回访对象电话，自报身份和回访目的，征得服务对象同意后开始回访。回访过程中应使用文明礼貌用语，认真倾听服务对象的意见和建议，并如实记录。记录内容应包括服务对象的基本信息、回访时间、回访方式、回访内容及服务对象的反馈意见等。2.问卷调查回访人员通过电子邮件、在线平台等方式向服务对象发送调查问卷，并告知填写要求和反馈期限。对于一些不太熟悉网络操作的服务对象，可提供纸质问卷邮寄服务。在问卷反馈期限结束后，及时收集整理问卷信息。3.实地走访回访人员提前与回访对象预约实地走访时间，并按照约定的时间和地点进行走访。走访过程中，应向服务对象详细介绍回访目的和内容，认真听取服务对象的意见和建议，并做好记录。走访结束后，及时撰写走访报告，反馈走访情况。（五）回访信息整理与分析1.数据录入回访人员将回访过程中收集到的信息及时录入回访工作管理系统，确保数据的准确性和完整性。2.信息分类对录入的回访信息进行分类整理，按照服务态度、办理流程、办理时限、审批结果、政策知晓度等维度进行统计分析。3.问题梳理从回访信息中梳理出存在的问题和不足，分析问题产生的原因，如制度不完善、人员操作不规范、系统故障等。4.结果反馈回访工作执行部门定期将回访信息分析结果反馈给各相关部门，同时向回访工作领导小组汇报回访工作整体情况。对于发现的重大问题，应及时提交专项报告，提出针对性的解决建议。（六）问题处理与整改1.责任明确各相关部门根据回访信息分析结果，明确问题的责任部门和责任人。对于涉及多个部门的问题，由回访工作领导小组指定牵头部门，协调相关部门共同处理。2.整改措施制定责任部门针对存在的问题，深入分析原因，制定切实可行的整改措施。整改措施应明确整改目标、整改内容、整改期限和责任人，并报回访工作领导小组审核备案。3.整改实施责任部门按照整改措施认真组织实施整改工作，确保问题得到有效解决。在整改过程中，要及时跟踪整改进度，定期向回访工作领导小组汇报整改情况。4.效果评估整改工作完成后，由回访工作执行部门对整改效果进行评估。评估方式可包括再次回访服务对象、查看相关工作记录、对比整改前后的数据指标等。如整改效果未达到预期目标，应要求责任部门重新制定整改措施，继续进行整改，直至问题彻底解决。五、回访工作监督与考核（一）监督机制1.内部监督回访工作领导小组定期对回访工作进行检查，查看回访计划执行情况、回访信息记录情况、问题处理与整改情况等。监察部门不定期对回访工作进行抽查，对发现的问题及时督促整改，并对违规行为进行严肃处理。2.外部监督通过设立意见箱、公布投诉举报电话等方式，接受服务对象和社会各界的监督。对于收到的外部监督意见，要及时进行调查核实，并将处理结果反馈给监督方。（二）考核办法1.建立考核指标体系制定详细的回访工作考核指标体系，包括回访完成率、回访满意度、问题整改率、投诉处理率等指标。明确各项指标的权重和评分标准，确保考核结果客观公正。2.定期考核回访工作执行部门定期对各相关部门的回访工作进行考核评分，考核结果纳入公司/组织的年度绩效考核体系。对于在回访工作中表现优秀的部门和个人，给予表彰和奖励；对于工作不力、未达到考核要求的部门和个人，进行通报批评，并责令限期整改。六、回访工作档案管理（一）档案内容回访工作档案应包括回访工作计划、回访对象名单、回访记录（电话回访记录、问卷调查结果、实地走访报告等）、回访信息分析报告、问题处理与整改记录（整改措施、整改实施情况、整改效果评估等）、考核评价记录等相关资料。（二）档案整理与归档回访人员应及时将回访过程中产生的各类资料进行整理，按照档案管理的要求进行分类归档。档案应做到内容完整、资料齐全、装订规范，并建立电子档案备份，便于查询和管理。（三）档案保管与查阅明确回访工作档案的保管期限，按照档案保管规定妥