审批服务回访制度

PAGE审批服务回访制度一、总则（一）目的为进一步提升审批服务质量，加强与办事群众和企业的沟通交流，及时发现和解决审批过程中存在的问题，提高审批效率和透明度，特制定本回访制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所提供的各类审批服务事项，包括但不限于行政许可、非行政许可审批、公共服务事项等。（三）基本原则1.客观公正原则：回访过程应客观真实，不受主观因素影响，确保回访结果的公正性和可信度。2.及时高效原则：在规定时间内及时进行回访，对群众和企业反馈的问题迅速响应，高效处理。3.注重实效原则：通过回访切实解决审批服务中存在的问题，不断改进工作，提升服务水平。二、回访主体与对象（一）回访主体成立专门的回访工作小组，成员包括审批服务部门负责人、业务骨干、监督管理人员等。回访工作小组负责具体实施回访工作，并对回访结果进行分析总结。（二）回访对象1.办理审批服务事项的各类企业和群众。2.涉及审批服务的相关部门和单位。三、回访内容（一）对办事群众和企业的回访内容1.审批流程方面了解办事群众和企业对审批流程是否清晰，有无存在理解困难或流程复杂的情况。询问在审批过程中是否遇到环节繁琐、手续过多等问题。2.审批效率方面核实承诺的审批时限是否得到有效执行，实际办理时间与承诺时间的差异情况。了解是否存在因内部协调不畅、资料不全等原因导致审批时间过长的问题。3.服务态度方面评价审批服务工作人员的服务态度，包括是否热情、耐心、细致，有无存在态度冷漠、生硬等情况。询问办事群众和企业对工作人员解答疑问、提供指导的满意度。4.审批结果方面是否对审批结果满意，是否清楚知晓后续相关事宜及注意事项。对审批结果的公正性、合理性有无异议。（二）对相关部门和单位的回访内容1.协同配合方面了解在跨部门审批过程中，与其他部门之间的协同配合是否顺畅，有无存在沟通不畅、推诿扯皮等问题。评估信息共享、业务衔接等方面的工作情况。2.政策执行方面检查相关部门和单位对审批政策的理解和执行是否准确到位，有无存在政策把握偏差导致审批出现问题的情况。了解政策宣传和培训工作的开展效果。四、回访方式（一）电话回访通过拨打办事群众和企业预留的联系电话，直接进行回访沟通。电话回访应做好记录，确保回访内容准确完整。（二）问卷调查针对特定审批服务事项或一定范围内的办事群众和企业，发放问卷调查表，了解他们对审批服务的意见和建议。问卷调查可采用线上和线下相结合的方式进行。（三）实地走访对于重点企业或复杂审批事项，可安排工作人员进行实地走访，深入了解情况，面对面听取意见。（四）网络平台反馈利用公司/组织官方网站、政务服务平台等网络渠道，设置专门的审批服务回访板块，方便办事群众和企业随时反馈问题和意见。五、回访时间与频率（一）对即办件的回访在审批完成后的[X]个工作日内进行回访。（二）对承诺件的回访在承诺办结时间到期后的[X]个工作日内进行回访。对于办理时间较长的承诺件，可在办理过程中进行阶段性回访，及时了解进展情况。（三）定期回访定期对一定时间段内办理的审批服务事项进行抽样回访，回访比例不低于[X]%。六、回访流程（一）回访准备1.回访工作小组根据审批服务事项的办理情况，确定回访对象名单，并整理相关审批信息。2.制定详细的回访提纲，明确回访内容和问题。3.对回访工作人员进行培训，使其熟悉回访流程和要求。（二）实施回访1.按照确定的回访方式和时间，回访工作人员与回访对象取得联系，开展回访工作。2.在回访过程中，认真听取回访对象的意见和建议，如实记录相关内容。对于回访对象提出的问题，能够当场解答的应及时给予答复；不能当场解答的，应做好记录，告知将及时反馈并跟进处理。（三）回访记录与整理1.回访结束后，回访工作人员应及时将回访情况进行整理，形成回访记录。回访记录应包括回访对象基本信息、回访方式、回访时间、回访内容、回访对象意见和建议等。2.对回访记录进行分类汇总，分析存在的问题和原因。（四）问题处理与反馈1.对于回访中发现的一般性问题，由回访工作小组及时协调相关部门和人员进行处理，并将处理结果反馈给回访对象。2.对于涉及多个部门或较为复杂的问题，由审批服务部门负责人组织召开专题会议，研究解决方案，并明确责任部门和整改期限。3.定期对回访问题的处理情况进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决。（五）总结分析与改进1.回访工作小组定期对回访情况进行总结分析，形成回访工作报告。回访工作报告应包括回访基本情况、存在问题、原因分析、改进措施等内容。2.根据回访工作报告，提出针对性的改进措施和建议，推动审批服务工作不断优化提升。七、回访结果运用（一）作为对审批服务工作人员考核评价的重要依据之一将回访结果与工作人员的绩效奖金、评先评优等挂钩，对服务质量高、群众满意度高的工作人员给予表彰奖励；对存在问题较多、群众意见较大的工作人员进行批评教育，并督促其整改。（二）用于优化审批流程和服务根据回访中发现的审批流程和服务方面存在的问题，及时进行梳理和优化，简化办事环节，减少办事手续，提高审批效率和服务质量。（三）加强内部管理与协调通过回访结果分析，查找内部管理中存在的薄弱环节，加强部门之间的沟通协调，完善信息共享机制，提升整体工作效能。八、监督与保障（一）监督机制1.公司/组织内部设立专门的监督机构，对回访制度执行情况进行定期检查和不定期抽查。2.畅通群众监督渠道，鼓励办事群众和企业对回访工作进行监督，对发现的问题及时反馈处理。（二）责任追究对在回访工作中敷衍了事、弄虚作假，或者对回访中发现的问题不及时处理、整改不力的部门和人员，按照公司/组织相关规定进行严肃问责。（三）保障措施1.加强对回访工作的