审批局涉企投诉制度规定

PAGE审批局涉企投诉制度规定一、总则（一）目的为进一步优化营商环境，规范审批行为，提高审批效率，及时处理涉企投诉，切实维护企业合法权益，根据相关法律法规及行业标准，结合本局实际，制定本制度规定。（二）适用范围本制度规定适用于在本局办理各类审批事项过程中，企业对审批服务提出的投诉及相关处理工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照法律法规及行业标准处理涉企投诉，确保投诉处理工作合法、公正、透明。2.高效便民原则：及时受理、快速处理涉企投诉，最大程度减少对企业正常生产经营活动的影响，为企业提供优质、高效的服务。3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查核实投诉事项，准确认定责任，依法依规作出处理决定。4.责任追究原则：对在审批过程中存在违法违规行为或不当履职行为的工作人员，依法依规追究责任。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉举报电话[电话号码]，并向社会公布，接受企业通过电话方式提出的投诉。2.网络投诉：在本局官方网站设立投诉举报专栏，企业可通过网络平台提交投诉信息。3.信件投诉：企业可通过信函方式将投诉内容邮寄至本局指定的投诉受理地址。4.现场投诉：企业可直接到本局政务服务大厅投诉受理窗口进行现场投诉。（二）受理条件1.投诉事项属于本局职责范围。2.有明确的投诉对象、具体的投诉事项及相关证据材料。3.投诉事项在规定的投诉时效内提出。（三）受理流程1.投诉受理人员接到投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉企业名称、联系人、联系电话、投诉事项、投诉时间等信息。2.对符合受理条件的投诉，应在接到投诉之日起[X]个工作日内予以受理，并向投诉企业出具《投诉受理通知书》，告知投诉企业投诉已受理及处理流程和时限。3.对不符合受理条件的投诉，应在接到投诉之日起[X]个工作日内告知投诉企业不予受理的理由，并做好解释说明工作。三、投诉调查（一）调查方式1.查阅资料：调阅与投诉事项相关的审批文件、档案资料、办理记录等。2.询问当事人：分别对投诉企业、被投诉对象及相关工作人员进行询问，了解投诉事项的具体情况。3.实地核查：对涉及审批现场的投诉事项，进行实地核查，核实相关情况。（二）调查要求1.调查人员不得少于[X]人，并向被调查对象出示有效证件。2.调查人员应客观公正地开展调查工作，如实记录调查情况，收集相关证据材料。3.被调查对象应积极配合调查工作，如实提供有关情况和资料，不得隐瞒、歪曲事实。（三）调查时限投诉调查工作应在受理投诉之日起[X]个工作日内完成。因特殊情况需要延长调查时限的，应经本局负责人批准，并告知投诉企业延长的理由和时限。四、投诉处理（一）处理方式1.责令改正：对存在一般性问题的审批行为，责令被投诉对象限期改正。2.批评教育：对情节较轻的不当履职行为，对相关工作人员进行批评教育。3.责任追究：对存在违法违规行为或严重不当履职行为的工作人员，依法依规追究责任。4.赔偿损失：因本局工作人员违法违规行为给企业造成损失的，依法依规予以赔偿。（二）处理程序1.调查结束后，调查人员应撰写调查报告，提出处理建议。调查报告应包括投诉事项、调查情况、处理建议等内容。2.本局投诉处理工作机构对调查报告及处理建议进行审核，并报本局负责人审批。3.本局负责人根据审核意见作出处理决定，并向投诉企业送达《投诉处理决定书》，告知投诉企业处理结果及不服处理决定的救济途径。（三）处理时限投诉处理工作应在调查结束之日起[X]个工作日内完成。因特殊情况需要延长处理时限的，应经本局负责人批准，并告知投诉企业延长的理由和时限。五、投诉反馈（一）反馈方式1.电话反馈：通过电话向投诉企业反馈投诉处理结果。2.书面反馈：以《投诉处理结果反馈书》的形式向投诉企业书面反馈投诉处理结果。3.网络反馈：在本局官方网站投诉举报专栏公布投诉处理结果，供企业查询。（二）反馈内容反馈内容应包括投诉事项、处理过程、处理结果及投诉企业对处理结果的意见等。（三）反馈时限投诉处理结果反馈工作应在作出处理决定之日起[X]个工作日内完成。六、监督管理（一）内部监督1.本局纪检监察部门负责对涉企投诉处理工作进行全程监督，确保投诉处理工作依法依规进行。2.定期对涉企投诉处理情况进行统计分析，查找存在的问题，提出改进措施，不断完善投诉处理工作机制。（二）外部监督1.主动接受社会监督，通过多种渠道向社会公开涉企投诉处理工作情况，接受企业和社会公众的监督评价。2.对企业和社会公众提出的意见和建议，认真研究分析，及时改进工作，不断提高审批服务质量和水平。七、责任追究（一）责任追究情形1.对涉企投诉不及时受理、推诿扯皮、敷衍塞责的。2.在投诉调查过程中，故意隐瞒事实、歪曲真相、弄虚作假的。3.对投诉处理结果拒不执行或拖延执行的。4.因违法违规审批行为给企业造成损失的。5.其他违反本制度规定的行为。（二）责任追究方式1.批评教育、责令作出书面检查。2.诫勉谈话、通报批评。3.停职检查、调整工作岗位、免职。4.给予党纪政纪处分。5.涉嫌违法犯罪的，依法移送司法机关处理。（三）责任追究程序1.本局纪检监察部门根据投诉处理情况及相关线索，对存在责任追究情形的工作人员进行调查核实。2.调查结束后，纪检监察部门应撰写调查报告，提出责任追究建议。调查报告应包括责任追究对象、责任