审批办文明礼貌制度

PAGE审批办文明礼貌制度一、总则（一）目的为进一步提升审批办的服务质量和工作效率，树立良好的窗口形象，规范工作人员的言行举止，特制定本文明礼貌制度。本制度旨在确保审批办各项工作在文明、和谐、有序的氛围中开展，为办事群众和企业提供优质、高效、便捷的服务，促进审批工作的规范化、标准化、专业化建设，增强审批办与社会各界的沟通与互动，提升政府公信力和社会满意度。（二）适用范围本制度适用于审批办全体工作人员，包括正式员工、劳务派遣人员以及借调人员等。（三）基本原则1.文明服务原则：工作人员要以文明、热情、耐心的态度对待每一位办事群众和企业，使用礼貌用语，尊重他人的权利和尊严，不得有任何歧视、侮辱或不文明的行为。2.高效便民原则：在遵循法律法规和审批程序的前提下，优化审批流程，减少不必要的环节，提高审批效率，为办事群众和企业提供便捷、快速的服务。3.公正透明原则：严格按照法律法规和行业标准进行审批操作，确保审批过程公正、公平、公开，信息透明，接受社会监督。4.责任追究原则：对违反本制度的工作人员，视情节轻重给予相应的批评教育、警告、处分等处理，确保制度的严肃性和执行力。二、文明礼貌规范（一）语言规范1.礼貌用语在接待办事群众和企业时，要主动使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等礼貌用语。接听电话时，应在铃响三声内接听，并说“您好，审批办[具体科室]”。与办事群众和企业沟通时，语言表达要清晰、简洁、准确，避免使用模糊、歧义或生硬的词汇。2.禁用语言严禁使用粗言秽语、冷言冷语、讽刺挖苦、威胁恐吓等不文明语言。不得随意打断办事群众和企业的陈述，不得推诿、敷衍、拖延或拒绝办理业务。对办事群众和企业提出的问题，不得说“不知道”“不清楚”“不归我管”等不负责任的话。（二）行为规范1.仪容仪表工作人员应保持整洁、得体的仪容仪表。着装要统一规范，符合职业形象，不得穿着奇装异服、拖鞋等。头发要梳理整齐，面容要清洁干净，不得留怪异发型、化浓妆或佩戴夸张的首饰。2.姿态动作站立时要挺直腰板，姿势端正自然，不得弯腰驼背、东倒西歪或倚靠他物。坐姿要端正，不得跷二郎腿、抖腿或趴在办公桌上。行走时要步伐稳健，速度适中，不得奔跑、蹦跳或走路带响。手势要自然、适度，不得用手指指人、挥舞手臂或做出其他不恰当的手势。3.接待礼仪对前来办事的群众和企业，要主动起身相迎，微笑示意，并引导其到相应的办事区域就座。为办事群众和企业提供服务时，要专注倾听，认真记录，不得漫不经心、心不在焉或做与工作无关的事情。对办事群众和企业提出的疑问和要求，要耐心解答，积极协助办理，不得厌烦、急躁或不耐烦。送别办事群众和企业时，要起身相送，微笑道别，并表示欢迎再来。（三）环境规范1.办公区域保持办公区域整洁卫生，物品摆放整齐有序，文件资料分类存放，不得随意堆放。办公设备要定期维护保养，确保正常运行，不得出现故障而未及时维修的情况。保持办公区域安静，不得大声喧哗、争吵或播放高分贝的音乐。2.服务窗口服务窗口要保持干净整洁，台面无杂物，电脑、打印机、复印机等设备摆放整齐。窗口要配备必要的办事指南、宣传资料、表格文具等，方便办事群众和企业取用。窗口要设置意见箱、投诉电话等，畅通群众监督渠道，及时收集和处理群众的意见和建议。三、审批流程规范（一）受理环节1.工作人员在受理业务时，要热情接待办事群众和企业，主动询问办理事项，一次性告知所需材料和办理流程。2.对办事群众和企业提交的材料，要认真审核，核对材料的真实性、完整性和有效性。如材料齐全、符合要求，应予以受理，并出具受理通知书；如材料不齐全或不符合要求，要一次性告知需补充的材料和内容。3.受理业务时，要及时登记相关信息，录入审批系统，确保信息准确无误，并按照规定的时限进行流转。（二）审查环节1.审查人员要严格按照法律法规和行业标准对受理的业务进行审查，对材料的真实性、合法性、合规性进行全面核实。2.审查过程中，如发现问题或存在疑问，要及时与办事群众和企业沟通核实，必要时可要求其补充相关材料或进行说明。3.审查人员要在规定的时限内完成审查工作，并出具审查意见。审查意见要明确、具体，不得模棱两可。（三）决定环节1.审批负责人要根据审查意见，对业务进行最终审批决定。审批决定要符合法律法规和政策要求，公正合理。2.对同意审批的业务，要及时出具审批文件或证件；对不同意审批的业务，要向办事群众和企业说明理由，并告知其享有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。3.审批决定作出后，要及时将相关信息反馈给受理环节，并按照规定进行归档保存。（四）送达环节1.工作人员要按照规定的方式和时限将审批文件或证件送达办事群众和企业手中。送达方式可包括直接送达、邮寄送达、公告送达等。2.送达时，要要求收件人签字确认，并做好送达记录。如收件人无法亲自签收，可委托他人代收，但要提供授权委托书等相关证明材料。3.对办事群众和企业提出的送达方式变更等要求，要在符合规定的前提下予以满足，并做好相关记录。四、沟通协调规范（一）内部沟通1.审批办工作人员之间要保持良好的沟通协作关系，相互支持、相互配合，形成工作合力。2.各科室之间要建立定期的沟通协调机制每周召开工作例会，通报工作进展情况，协调解决工作中存在的问题。3.在办理业务过程中，如涉及多个科室或环节的，主办科室要主动牵头协调，协办科室要积极配合，不得推诿扯皮。4.工作人员之间要相互尊重、相互理解，不得因工作意见不一致而发生争吵或冲突。如有不同意见，要通过正常的沟通渠道和方式进行协商解决。（二）外部沟通1.与办事群众和企业沟通时，要主动了解其需求和困难，积极为其提供帮助和指导，不得敷衍塞责、冷漠对待。2.加强与上级部门、其他相关部门以及社会组织的沟通协调，及时了解政策法规的变化和工作动态，争取各方支持和配合，共同推进审批工作顺利开展。3.对办事群众和企业的咨询、投诉、建议等要及时受理、认真处理，并在规定的时限内给予答复反馈。对不属于审批办职责范围的事项，要耐心解释，并告知其正确的办理渠道。4.积极参加各类政务公开活动和社会宣传活动，主动向社会公众宣传审批政策、流程和服务措施，提高审批工作的透明度和知晓度。五、监督考核与奖惩（一）监督考核1.成立监督考核小组，负责对审批办工作人员执行文明礼貌制度的情况进行监督检查和考核评价。2.监督考核小组要定期或不定期对办公区域、服务窗口、审批流程等进行实地检查，查看工作人员的仪容仪表、行为举止、服务态度等是否符合要求，审批流程是否规范、高效。3.通过设置意见箱、投诉电话、网上评价等方式，广泛收集办事群众和企业对审批办工作人员的意见和建议，并将其作为监督考核的重要依据。4.根据监督检查和考核评价结果，对工作人员进行量化评分，建立个人工作档案，记录其遵守制度的情况和工作表现。（二）奖励1.对在执行文明礼貌制度方面表现突出的工作人员，给予表彰和奖励。表彰奖励形式包括通报表扬、颁发荣誉证书、给予物质奖励等。2.对在服务群众和企业过程中，主动为办事群众和企业排忧解难，受到群众和企业好评，为审批办树立良好形象的工作人员，优先考虑晋升、评优等。3.对积极参与文明礼貌制度宣传推广、提出合理化建议并被采纳，对改进审批办工作起到积极作用的工作人员，给予适当奖励。（三）惩罚1.对违反文明礼貌制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、诫勉谈话、通报批评、扣发绩效奖金、待岗学习、辞退等处理。2.因违反文明礼貌制度，导致办事群众和企业投诉，给审批办造成不良影响的工作人员，要严肃追究责任，并责令其作出书面检讨，限期整改。3.对多次违反文明礼貌制度，经教育仍不改正的工作人员，要予以辞退或解除劳动合同。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织工作人员参加文明礼貌培训，培训内容包括语言规范、行为规范、审批流程、沟通技巧等方面。2.邀请专业的礼仪培训师进行授课，通过案例分析、情景模拟、实地演练等方式，提高工作人员的文明素养和服务水平。3.鼓励工作人员自主学习文明礼貌知识，阅读相关书籍、文章，观看视频资料等，并定期组织学习心得交流活动。4.将文明礼貌培训纳入工作人员年度培训计划，确保培训时间和质量，使每一位工作人员都能熟练掌握文明礼貌制度的各项要求。（二）宣传1.利用办公区域的宣传栏、电子显示屏等载体，宣传文明礼貌制度的内容和要求，营造良好的文明氛围。2.在服务窗口摆放文明礼貌宣传资料，如宣传手册、温馨提示等，方便办事群众和企业阅读了解。3.通过审批办官方网站、微信公众号、微博等新媒