《前厅客房服务与数字化运营》课件-4.1 预订部服务核心职责与工作规范_第1页
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酒店前厅客房服务与数字化运营预订部服务核心职责与工作规范预订部核心职责01实操注意事项03课后任务0402预订部工作规范目录CONTANTS01预订部核心职责PARTONE——预订部核心职责预订成功后，及时通过短信、邮件向客人发送确认信息，明确房型、房价、入住须知、退房时间等；接到变更或取消预订需求时，快速更新系统信息，同步告知相关部门。需求对接承接各类预订渠道（电话、官网、OTA、线下）的咨询与预订，详细记录客人入住时间、房型、人数、特殊需求（如高楼层、无烟房、加床）等关键信息，确保无遗漏。需求对接信息确认聚焦“精准、高效、衔接”三大目标信息确认预订部核心职责将客人特殊需求（如母婴用品、生日布置）提前同步至前厅、客房部，确保客人到店后需求能快速响应；协助处理预订相关投诉，如到店无房、预订信息错误等问题。房态管控实时核对预订系统与房态数据，合理分配房源，避免超售或房源浪费；针对高峰期、节假日，提前做好预订预判，及时向销售部、前厅部同步预警。房态管控服务衔接聚焦“精准、高效、衔接”三大目标服务衔接02预订部工作规范PARTTWO——接听预订电话时，3声内接起，问候“您好，XX酒店预订部，很高兴为您服务”10分钟内回复，语言简洁明了。主动向客人介绍房型差异、价格包含服务、促销活动，帮助客人合理选择。预订部工作规范咨询接待规范回应线上咨询时预订部工作规范预订录入规范按系统要求准确录入客人姓名、联系方式、证件信息（如需）、预订时长、付款方式等，特殊需求标注醒目；录入后二次核对信息，避免姓名、房号、时间等关键信息错误。变更与取消规范接到变更需求时，先查询房态可行性，确认后更新系统并告知客人变更结果；按酒店规定处理取消预订，明确退款政策，耐心向客人解释，避免纠纷。信息同步规范每日整理预订清单，将VIP客人、特殊需求客人信息汇总，提前1天同步至前厅部；遇到超售风险、重大团队预订等情况，第一时间上报主管协调。03实操注意事项PARTTHREE——实操注意事项熟练掌握酒店各类房型、价格、配套设施、周边交通，以及不同渠道的预订规则，能快速解答客人疑问。熟悉产品信息面对客人反复咨询、变更需求时，不急躁、不敷衍，始终保持礼貌态度；对老年人、外籍客人等特殊群体，可放慢语速、简化表达。保持耐心细致不泄露客人隐私信息，如联系方式、入住记录等；不擅自承诺超出酒店能力的服务，如“一定能换到最高楼层”，需客观告知可行性。严守工作底线遇到预订冲突、系统故障等情况，先安抚客人“请您稍等，我马上为您核实”，快速联系主管协调，给出替代方案，不让客人长时间等待。做好应急处理04课后任务PARTFOUR——课后任务模拟“客人电话预订3天商务房，要求高楼层、含早餐，中途临时变更入住时间”

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