旅游投诉处理题库附答案

旅游投诉处理题库附答案一、单项选择题1.旅游者在行程中遭遇导游擅自增加购物点，并被迫停留超过2小时，该行为主要侵犯了旅游者的（）A.安全保障权B.自主选择权C.公平交易权D.获得赔偿权2.根据《旅游投诉处理办法》，旅游投诉处理机构接到投诉，应当在（）个工作日内作出是否受理的决定。A.3B.5C.7D.103.某旅行社因自身原因取消已成行的旅游团队，除退还全部费用外，还应提前（）天通知旅游者，否则需支付违约金。A.3B.5C.7D.104.旅游者在景区内因地面湿滑且无警示标志而摔伤，应向（）主张赔偿责任。A.组团旅行社B.地接旅行社C.旅游景区D.保险公司5.处理旅游投诉的首要原则是（）A.公平公正原则B.高效便民原则C.合法合理原则D.调解优先原则6.旅游者认为旅行社提供的服务未达到合同约定的标准，其投诉时效期为自旅游合同结束之日起（）天内。A.30B.60C.90D.1807.下列哪种情形，旅游投诉处理机构应当予以受理？（）A.超过旅游合同结束之日90天提出投诉B.投诉人与被投诉事项没有直接利害关系C.人民法院已经受理或审理的D.旅行社因不可抗力变更行程，旅游者不满8.导游在带团过程中向旅游者索要小费，旅游者投诉后，旅游主管部门可对导游处以（）罚款。A.1000元以上1万元以下B.1000元以上3万元以下C.3000元以上1万元以下D.3000元以上3万元以下9.关于旅游投诉的调解，下列说法正确的是（）A.调解必须由投诉双方同时到场B.调解协议具有强制执行力C.调解不成的，应当终止调解，告知投诉人通过仲裁或诉讼解决D.旅游投诉处理机构必须进行调解10.旅游者在购物点购买到假冒伪劣商品，经调查该购物点为旅行社指定的商店，除向商店索赔外，旅游者（）要求旅行社承担先行赔偿责任。A.不可以B.可以C.经旅行社同意后可以D.经购物点同意后可以二、多项选择题1.旅游投诉应当符合的条件包括（）A.有明确的被投诉人B.有具体的投诉请求、事实和理由C.投诉人与投诉事项有直接利害关系D.属于《旅游投诉处理办法》规定的投诉范围E.提交书面投诉状，不得口头投诉2.下列哪些情形属于《旅行社服务质量赔偿标准》中旅行社应承担责任并赔偿的情形？（）A.未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团B.因飞机、火车等公共交通工具延误导致行程缩短C.旅行社安排的餐厅食品变质，造成旅游者食物中毒D.旅行社单方面宣布解除合同E.旅游者在自由活动期间财物被盗3.旅游投诉处理机构在调查投诉事项时，可以（）A.向有关单位和个人调查取证B.查阅、复制有关文件和资料C.对相关当事人进行询问并制作笔录D.对涉嫌违法的行为进行行政处罚E.对双方争议的标的物进行封存4.旅游者在投诉时，可以提出的赔偿要求包括（）A.返还部分或全部旅游费用B.赔偿因旅行社过错造成的直接经济损失C.支付违约金D.赔偿精神损害抚慰金E.要求旅行社公开赔礼道歉5.关于旅游投诉的管辖，以下说法正确的有（）A.旅游投诉一般由被投诉人所在地或合同签订地的旅游投诉处理机构管辖B.上级旅游投诉处理机构有权处理下级机构管辖的投诉C.发生管辖争议时，由其共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖D.旅游者只能向被投诉人所在地的投诉处理机构投诉E.涉及多个被投诉人的，可以向其中任一被投诉人所在地投诉三、判断题1.旅游投诉必须采用书面形式，口头投诉无效。（）2.因不可抗力造成旅游行程变更，旅行社无需承担违约责任，但应退还尚未发生的费用。（）3.旅游者在旅游过程中购买的物品出现质量问题，只能向销售者索赔，与旅行社无关。（）4.旅游投诉调解书经投诉双方签字盖章后，即具有民事合同性质，但不具有强制执行力。（）5.旅行社安排的住宿标准低于合同约定的，应当退还差价，并支付差额部分20%的违约金。（）6.旅游投诉处理机构在处理投诉过程中，发现被投诉人涉嫌违反相关法律、法规的，应当移送相关部门处理。（）7.旅游者因个人原因主动解除旅游合同，旅行社应当在扣除必要费用后，将余款退还旅游者。（）8.导游强迫旅游者参加需要另行付费的项目，旅游者有权拒绝，并可向旅游主管部门投诉。（）9.旅游投诉处理机构应当在受理投诉之日起30日内作出处理决定。（）10.对于事实清楚、争议不大的旅游投诉，旅游投诉处理机构可以适用简易程序处理。（）四、案例分析题案例一：游客张先生夫妇报名参加了A旅行社组织的“海南双飞五日豪华游”，团费每人5000元。合同约定住宿标准为四星级酒店海景房。抵达海南后，地接社B旅行社安排入住时，张先生发现所住酒店虽为四星级，但房间并非海景房，而是面向街道的普通房。张先生当即向导游提出异议，导游表示海景房已订满，无法调整，且拒绝退还差价。行程第三天，导游在未征得全体游客同意的情况下，增加了一个珍珠购物店，停留时间长达2.5小时，并极力推销商品。张先生认为行程被严重干扰。返回后，张先生向A旅行社提出投诉，要求退还海景房与普通房差价，并赔偿因擅自增加购物点造成的时间损失。A旅行社回复称，酒店由地接社安排，属于地接社违约，让张先生直接找地接社B索赔；对于增加购物点，导游表示是为了丰富行程，且未强制购物，不构成违约。问题：1.张先生的投诉请求是否合理？为什么？2.A旅行社关于酒店问题的回复是否成立？其法律责任应如何承担？3.导游擅自增加购物点的行为违反了哪些规定？应如何处理？案例二：某单位20名员工与C旅行社签订旅游合同，赴某山区进行为期三天的拓展旅游。合同约定旅行社负责交通、住宿、餐饮、景区门票及一名全程陪同导游。第二天下午在景区徒步时，员工李女士因景区内一段石板路年久失修、边缘缺损，不慎踩空扭伤脚踝，造成骨折。事后调查发现，该危险路段景区未设置任何安全警示标志。李女士住院治疗花费医疗费8000元，误工损失3000元。李女士及其单位要求C旅行社承担全部赔偿责任。C旅行社辩称：第一，李女士受伤是由于景区设施维护不当所致，责任方应为景区；第二，导游在行进前已多次口头提醒大家注意安全，已尽到提示义务；第三，旅行社已为所有游客购买了旅游人身意外伤害保险，李女士应向保险公司索赔。问题：1.在此次事故中，C旅行社是否应当承担赔偿责任？理由是什么？2.景区管理者在此事件中是否存在过错？应承担何种责任？3.旅游意外保险的赔付与旅行社的赔偿责任是什么关系？C旅行社的第三个抗辩理由是否成立？五、实务操作题1.请模拟撰写一份完整的《旅游投诉书》，投诉事由自拟（需包含明确的被投诉旅行社、具体违约事实、相关证据、赔偿请求等要素），要求格式规范、要素齐全、事实清楚、请求明确。2.作为某市旅游质量监督管理所的工作人员，你接到一起关于“旅行社擅自变更行程、降低住宿标准”的群体投诉（共15人）。请简述你处理此投诉的工作流程与关键步骤。3.请根据以下材料，计算旅行社应支付的赔偿金额。材料：王女士等8人参加某旅行社“云南六日游”，合同总团费为64000元（人均8000元）。旅行社因操作失误，导致原定直飞航班改为中转航班，抵达时间延误5小时，使首日行程中的一个大景点被迫取消（该景点门票合同价人均200元）。同时，合同约定两晚入住五星级酒店，实际只入住四星级酒店（两晚五星级酒店协议价人均共1200元，四星级酒店协议价人均共800元）。旅行社不存在其他违约行为。请根据《旅行社服务质量赔偿标准》计算旅行社应退还及赔偿的总额。（请列出计算过程）答案与解析一、单项选择题1.B。解析：导游擅自增加购物点，强制或变相强制旅游者停留，侵犯了旅游者自主选择是否购物、是否参加相关活动的权利。2.B。解析：《旅游投诉处理办法》第十五条规定，旅游投诉处理机构应当在接到投诉之日起5个工作日内作出是否受理的决定。3.C。解析：《旅行社服务质量赔偿标准》第四条规定，旅行社因自身原因不能成行，在出发前7日以内通知旅游者的，应承担违约责任。4.C。解析：景区对其经营范围内的设施负有安全保障义务。因地面湿滑且无警示标志导致游客摔伤，属于景区未尽到安全保障义务，应承担赔偿责任。5.B。解析：《旅游投诉处理办法》第四条规定，处理旅游投诉，应当遵循高效便民的原则。6.C。解析：《旅游投诉处理办法》第九条规定，旅游投诉有效期为旅游合同结束之日起90天内。7.D。解析：A项超过90天不予受理；B项投诉主体不符不予受理；C项司法已介入不予受理；D项属于服务质量争议，在受理范围内，需审查变更是否合理必要。8.A。解析：《导游管理办法》第三十二条规定，导游向旅游者索要小费的，由旅游主管部门处1000元以上1万元以下罚款。9.C。解析：A项调解可以分别进行；B项调解协议需经司法确认才具有强制执行力；D项调解需双方自愿；C项符合《旅游投诉处理办法》第二十四条规定。10.B。解析：《旅游法》第三十五条规定，旅行社安排另行付费项目或指定购物场所，需满足相关条件。若在指定商店购买到假冒伪劣商品，旅游者有权要求旅行社先行赔偿。二、多项选择题1.ABCD。解析：根据《旅游投诉处理办法》第十条，投诉可以书面或口头提出，故E项错误。2.ACD。解析：B项公共交通工具延误属非旅行社过错，旅行社协助处理，不承担赔偿责任；E项自由活动期间，旅行社已尽安全提示义务则不承担责任。3.ABC。解析：D项行政处罚需由有处罚权的行政机关作出，投诉处理机构主要是调解与协调；E项封存标的物属于行政或司法强制措施，非投诉处理机构常规职权。4.ABCE。解析：旅游投诉主要处理合同纠纷与侵权责任（财产损失），精神损害赔偿通常需要通过诉讼由法院认定，一般不作为行政投诉的直接诉求。5.ABCE。解析：根据《旅游投诉处理办法》第五条、第六条，投诉可由被投诉人所在地、合同签订地或损害行为发生地管辖，故D项错误。三、判断题1.错。解析：根据规定，旅游投诉可以采取书面或口头形式。2.对。解析：不可抗力属法定免责事由，旅行社应退还未实际发生的费用。3.错。解析：若购物点为旅行社指定，旅游者有权要求旅行社承担先行赔偿责任。4.对。解析：调解协议具有民事合同效力，一方不履行，另一方需向法院起诉要求履行，不能直接申请强制执行。5.错。解析：《旅行社服务质量赔偿标准》第九条，应退还差价，并支付差额20%的违约金，而非“差额部分20%的违约金”。6.对。解析：投诉处理机构主要职责是调解纠纷，对违法行为的行政处罚需移送有权机关。7.对。解析：《旅游法》第六十五条规定，旅游者解除合同的，旅行社在扣除必要费用后应将余款退还。8.对。解析：导游强迫或变相强迫旅游者消费，是明令禁止的行为。9.错。解析：《旅游投诉处理办法》第二十五条规定，应在受理投诉之日起60日内作出处理。10.对。解析：对于简易投诉，可以适用简易程序，快速调解处理。四、案例分析题案例一解析：1.张先生的投诉请求合理。首先，旅行社安排的住宿标准不符合合同约定（海景房变普通房），构成违约。其次，导游擅自增加购物点，且停留时间过长，违反了《旅游法》关于不得指定具体购物场所、不得影响其他不相关旅游者行程安排的规定，侵犯了旅游者的自主选择权和公平交易权。2.A旅行社的回复不成立。根据合同相对性原则，张先生是与A旅行社签订的旅游合同，A旅行社应对其委托的地接社B旅行社的服务质量承担责任。A旅行社在赔偿张先生损失后，可以依据其与地接社的协议向地接社追偿。3.导游的行为违反了《旅游法》第四十一条和《导游人员管理条例》的相关规定，属于擅自增加旅游项目（购物点）。处理方式：旅游主管部门应责令改正，对涉事导游处1000元以上1万元以下罚款，并可能暂扣或吊销导游证；对旅行社，没收违法所得，责令停业整顿，并处相应罚款。案例二解析：1.C旅行社应当承担赔偿责任。理由：旅行社作为旅游经营者，对旅游者负有安全保障义务。虽然直接危险源来自景区设施，但旅行社在组织活动时，有责任对旅游路线、项目进行事先考察，对可能危及游客安全的情况进行充分告知和提醒。仅口头提示可能被认定未尽到充分、明确的安全保障义务。根据《旅游法》第七十一条，地接社、履行辅助人（景区）的原因造成旅游者人身损害，组团社（C旅行社）应承担责任，之后再向责任方追偿。2.景区管理者存在明显过错。其未对年久失修的危险路段进行及时维护，也未设置任何安全警示标志，违反了《旅游法》关于景区安全保障义务的规定。景区管理者应当对因其过错造成的损害承担侵权赔偿责任。3.旅游意外保险属于商业保险，其赔付是基于保险公司与投保人（旅行社或旅游者）之间的保险合同关系。旅行社对旅游者的赔偿责任是基于旅游合同关系或侵权关系。两者属于不同的法律关系，保险赔付不能免除旅行社依法应承担的赔偿责任。因此，C旅行社“应向保险公司索赔”的抗辩理由不成立，李女士有权同时要求保险公司赔付和旅行社赔偿（但医疗费等实际损失不应获得双重赔偿）。五、实务操作题1.（模拟撰写，仅供参考）旅游投诉书投诉人：李某，电话：138XXXXXXXX被投诉人：XX国际旅行社有限公司（营业执照号：XXXXXXXXXX）地址：XX市XX区XX路XX号投诉请求：1.退还因降低住宿标准产生的差价共计XXX元；2.赔偿擅自取消XX景点造成的损失共计XXX元；3.就被投诉人的违约行为书面道歉。事实与理由：本人于2023年X月X日与被投诉人签订《团队境内旅游合同》，参加“XX五日游”，团费XXXX元。合同明确约定入住XX五星级酒店。实际行程中，被投诉人未经本人同意，将两晚住宿更换为XX四星级酒店，标准明显降低。同时，合同约定的XX景点被无故取消。被投诉人的行为严重违反合同约定，损害了本人合法权益。证据材料：1.《团队境内旅游合同》复印件；2.团费支付凭证截图；3.实际入住酒店照片及发票；4.与导游、客服沟通的微信聊天记录截图。此致XX市旅游质量监督管理所投诉人：李某（签名）2023年X月X日2.处理群体投诉工作流程与关键步骤：（1）登记受理：热情接待投诉代表，详细记录投诉人信息、被投诉旅行社、具体诉求、事实与理由，接收相关证据材料复印件。在5个工作日内审查并作出是否受理的决定，并通知投诉代表。（2）调查取证：向被投诉旅行社发出《旅游投诉调查通知书》，要求其限期提交书面答复及相关证据（如合同、行程单、情况说明、与地接社协议等）。必要时，分别约谈投诉人代表、旅行社负责人、涉事导游，核实情况。（3）调解准备：在查明基本事实的基础上，梳理争议焦点，研究适用法律法规和赔偿标准。拟定初步调解方案。（4）组织调解：召集投诉人代表与旅行社负责人进行调解。向双方说明调查情况、相关法规，引导双方理性协商。坚持合法、