数字化政务服务优化研究-以A市为例

数字化政务服务优化研究——以A市为例摘要随着信息技术的迅猛发展，数字化政务服务已成为提升政府治理效能和公共服务水平的关键举措。本研究以A市为例，深入探讨其数字化政务服务的发展状况。通过问卷调查和访谈等方法，揭示了A市在数字化政务服务方面取得的成果及存在的问题。A市积极出台政策文件，大力推进基础设施建设，在服务模式、主要措施和成效等方面取得了一定进展。然而，仍面临公众参与度不足、数据壁垒、信息安全隐患和人才缺口等挑战。针对这些问题，提出应提高公众参与度，完善协调共享机制，加强网络安全体系建设，优化人才体系，以推动A市数字化政务服务持续优化，为城市发展注入新动力，也为其他城市提供有益借鉴。关键词：数字化政务服务；A市；问题与对策；公众参与；数据共享

第1章绪论1.1研究背景在当今数字化时代，信息技术的飞速发展深刻影响着社会治理模式。自2016年国务院印发《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》以来，各地积极探索数字化政务服务建设，旨在优化政务服务流程，提升公共服务水平，推动政府治理体系和治理能力现代化。党的十九届中央委员会多次强调运用新技术构建高效行政管理体系，加快数字政府建设，促进公共数据安全共享，这已成为重要任务。在此背景下，A市积极响应国家政策，大力推进数字化政务服务发展，致力于提升城市治理水平和公共服务能力，让民众享受更便捷、高效的政务服务。1.2研究意义1.2.1理论意义本研究有助于丰富数字化政务服务相关理论。通过深入分析A市数字化政务服务的实践，结合新公共服务理论和数字治理理论，为数字化政务服务发展提供理论支撑。有助于深入理解数字技术在政务服务中的应用机制，以及公众参与、信息共享等因素对数字化政务服务的影响，进一步完善数字化政务服务理论体系。1.2.2实践意义对A市而言，本研究能够为其数字化政务服务优化提供针对性建议。通过剖析A市政务服务现状及存在问题，提出切实可行的改进措施，如提高公众参与度、完善协调共享机制、加强网络安全体系建设和优化人才体系等，有助于A市提升政务服务质量和效率，增强民众满意度，优化营商环境，推动城市数字化转型。同时，也能为其他城市提供有益借鉴，促进我国数字化政务服务整体水平的提升。1.3研究方法文献研究法：通过以电子政务、数字治理、数字政务等为关键词，广泛收集国内外学者的相关研究材料，包括政策文件、学术期刊、专著等。对这些资料进行系统梳理和分析，了解数字化政务服务发展的理论基础、实践路径以及经验总结，为研究A市数字化政务服务优化路径奠定坚实的理论基础。问卷调查法：根据研究方向和A市数字化发展程度的调查需求，设计并发放问卷，同时结合个人访谈，收集公众对数字政务服务和平台的使用情况、满意度以及相关改革或改进建议。本次调查共发放问卷800份，回收有效问卷744份，回收率达93%，为研究提供了丰富的数据支持，有助于深入了解公众需求和意见，剖析A市数字化政务服务存在的问题及原因。比较分析法：横向对比其他城市数字化政务服务的发展历程和影响因素，总结其成功经验和先进做法。通过与A市数字化政务服务的实际发展情况进行对比，找出差距和不足，从而为A市数字化政务服务的发展提出具有针对性和可行性的建议，推动A市数字化政务服务不断优化和提升。第2章数字化政务服务的现状分析——以A市为例本节内容着重分析A市政务服务的进展情况，详细解读了A市在推进政务服务改革和数字化转型方面取得的成就，同时揭示了通过问卷调查收集的市民对于电子政务服务的认知及其改进建议。为了深入掌握A市居民在数字政府建设大潮中对电子政务服务平台的使用习惯、操作体验和综合评价，本次调研活动得以开展。调研通过问卷的形式，细致探讨了市民对A市政务服务的整体满意度，并对A市电子政务服务中存在的问题及其成因进行了数据分析。本次问卷以线下形式进行发放，总计800份，成功回收有效问卷744份，达到了93%的回收率，为研究提供了充足的数据基础。为进一步洞悉市民对电子政务服务平台的使用体验和个人看法，研究还特别安排了市民深度访谈环节。在这一环节中，选取了15位不同年龄段、不同职业背景的市民进行了一对一访谈，所有访谈对象对A市的数字化政务服务都有较为深入的了解。2.1数字政务的政策依据2.1.1政策文件支持遵循中央及自治区关于数字政府构建与政务服务品质提升的相关指示，A市制定并实施了多项政策规定，着力打造智能化政务服务平台，推动政务服务数字化进程的加速发展。表2-1A市有关数字化服务建设的相关政策文件发布时间2020年08月10日2021年4月15日2023年3月29日2023年5月8日差评”工作评价信息公开制。A市将数字化政务服务的推进置于重要位置，持续增加资金支持力度，强化政务服务的效能，目标是实现数字政务服务的标准化与规范化。通过资源整合、流程优化、数据共享和协作强化，旨在进一步提高服务质量，加速数字化政务服务的进步。2.1.2基础设施支持截至2022年末，A市成功部署了2798座5G信号站，确保了“五区”（包括核心城区、著名旅游点、产业园区、关键物流集散地以及规模矿区）的信号全面覆盖[20]。在2023年，该市新增建设了46个4G基站，使得全市范围内的所有行政村落全部实现了4G网络的全面覆盖。该市采取在市中心区域实现多网络并行运作，而在偏远乡村则采用单一网络保障基础的策略，实现了网络100%的覆盖率，这为数字化的政务服务平台提供了坚实的网络基础。2.2政务服务的服务模式2.2.1实行不间断政务服务实施“午间不休、周末不停、弹性工作时间”服务模式，确保工作日中午休息时段及周六周日（法定节假日除外）持续为企业及民众开放服务窗口。出台《A市政务服务中心“午间不休、周末不停、弹性工作时间”实施计划》，重点涵盖医疗保险、社会保险等常办业务，实行中午及周末轮换休息与值班机制。依据收集到的744份有效调查问卷分析，近期市民办理政务服务事项的类别及人数分布如下：民政事务172人（占比23.12%）、城乡建设事务36人（占比4.84%）、人力资源及社会保障事务168人（占比22.58%）、交通事务16人（占比2.15%）、工业与信息化事务13人（占比6.99%）、医疗保障事务248人（占比33.33%）、其他事务52人（占比6.99%），办理事务类型多元，部分事项呈现高办理频率。图2-1受访者近期办理政务服务事项分布情况2.2.2线上线下全体系服务将网络政务服务平台与实体政务服务中心的业务办理流程紧密相连，促进线上线下的全面整合，拓宽“一窗通办”的业务范围，确保“一次提交、当场领取、全程网办”的实现，从而减轻民众负担、松绑企业限制、为政府注入新动力。此举旨在让公众体验到更加温馨便捷的政务服务，增强民众的幸福感。在事项办理数量和网上办理数量方面，A市的事项总数达到130726件，位居全区之首，而赤峰市和鄂尔多斯市的事项总数分别为73757件和71198件；A市的网上办理事项数为127792件，赤峰市为71819件，鄂尔多斯市为69390件，A市在政务服务的数字化办理覆盖度和使用率上均处于全区领先地位。图2-22023年A市所在省政务服务办理事项总数统计2.2.3建立申诉处理机制秉持“政府担当企业助手”的宗旨，积极与企业搭建沟通桥梁，保障企业诉求表达的通道顺畅无阻，并对企业提出的问题提供解决方案的路径。实施包括政府与企业、银行与企业之间的对接，实施税费减免、法律支持、企业辅导等一系列扶持政策，确保优惠措施能够迅速准确地送达企业手中。成立专业小组负责搜集企业需求，开设专用邮箱和社交群组，广泛搜集企业和民众关于“办事不畅”的反馈，针对企业反映的焦点问题迅速采取行动，依据搜集到的合理化、有效的建议，对数字化政务服务进行适时的优化改进。2.3政务服务的主要措施2.3.1拓宽评价渠道面向企业及大众，开辟多元化的反馈路径，包含但不限于：通过评价器进行评价、利用手机短信进行反馈、在政务服务网上留言评价、通过微信公众号提交评价、使用“极速办”政务应用程序进行评价，以及拨打12345服务热线进行反映等，确保每位办事人员至少可以通过一种方式表达意见，全面确保服务工作者享有评价的权益。遵循区域管理的规定，本中心承担起搜集市级审核资料的责任，并及时将这些信息反馈至有关单位。各业务部门需迅速开展审核确认工作，并实施必要举措，在24小时之内（法定节假日不计）完成回访与核实工作。2.3.2落实评价结果公开制度政府服务窗口及电子显示屏实时更新，轮播展示办理部门、工作人员、办理事项等资料，便于公众监督。每个季度定期公布一次民众评价的“优劣榜”，分析未妥善处理问题的类别及其成因。把评价结果与部门的审核、政绩评定紧密联系，明确各级政府、服务机构及平台的责任主体，保障对“负面评价”的及时整改与反馈。2.3.3用好评价结果针对负面评价采取改进措施，构建一个包含评价与投诉问题审核、监管改进以及情况汇报的闭环系统。提升评价信息的深度挖掘与利用，旨在激励领先者感受到成就，同时给予落后者压力感。探讨并确立效益领先者评审标准，多角度选拔各单位的佼佼者，以便与佼佼者看齐、弥补不足、优化效果，从而促进政务服务数字化水平的进一步提升；对待负面评价，确保审核和整改成效的透明与真实性，进行有效的监督与审核，确保每一个问题都有答复、每项事务都得到执行。截止至2023年，全区累计获得评价达31443562条，评价的主要途径包括二维码、平板电脑及网络，具体次数分别为15955732、7350042及5236944次。A市累计评价数量为2290091条，满意率达到了百分之百。图2-42023年A市所在省政务服务各渠道评价数汇总2.4政务服务的主要成效A市持续致力于政策及政务服务平台的技术革新，对业务流程进行持续优化，提升政策支持平台的效能，同时强化政务平台的操作性、易用性与实用性。该市着力推动政务服务向规范化、标准化方向发展，并根据不同市（旗）的特点制定相应的工作编码体系，使得在政府官方网站上检索和咨询变得更加方便快捷，有效缩短了查询所需时长，显著提升了在线办理事务的效率。图2-5受访者认为政务服务较过去方便的原因依据民众对政务服务的亲身体验，相比以往，办理手续之所以变得更加便捷，主要因素包括：无需往返于不同部门或服务窗口（占比59.0%），简化了服务流程（占比47.0%），缩短了业务处理的时间限制（占比34.3%），通过互联网办理业务减少了奔波，更加省力省心（占比27.6%），以及办事指南变得清晰易懂（占比25.4%）。民众对于在线提交政务申请时无需走访多个部门、简化业务流程、缩短申请时间等方面给予了较高的评价，而对于办理过程更加省心以及网上办事指南的简洁明了性方面的满意度则相对较低。第3章A市数字化政务服务存在的问题3.1公众对数字化治理参与不足作为过去十年里在治理层面频繁出现的关键术语，政府数字化管理对于官员和大众而言并不新颖。然而，由于过往治理模式的稳定性与惯性，A市的居民对于电子政务服务的了解尚浅，对其的认知和体验还较为表面。尽管电子商务、数字推广等现代行业已深入人们的日常生活，我国在数字经济发展与企业数字化转型方面也处于世界领先地位，这无疑提升了公众对新事物的接纳度，如网约车等线上服务便是例证。然而，在诸如证件办理、保险缴纳等传统业务领域，大众往往更倾向于线下渠道，对纸质文件有着更深的信赖感。根据调查数据，在回收的744份有效问卷中，有588名受访者倾向于通过线下政府机构办理事务，这一数字占到了总受访者的79%，显示出传统习惯在大众心中仍然占据着重要位置。图3-1A居民选择线上、线下政务服务情况在构建数字化服务型政府的过程中，A市将数字治理视为核心任务，其成效的体现依赖于政府机构作为桥梁，畅通治理途径并推进服务实施，同时强化数字化手段，以便为市民提供更上一层楼的服务品质。然而，截至目前，数字治理的理念并未深入人心。根据调研，A市的居民大多对政府提供的数字化服务持被动接受态度。他们在尝试使用这些服务时，常常会有一种排斥感。这种排斥并非源自对技术和服务本身的否定，而是出于对技术成熟度和可靠性的疑虑。在民众的传统认知里，他们更倾向于信任亲眼所见的事物，对于网络平台、应用程序或小程序上的信息抱有戒心。尽管A市推出的数字化政务服务，如“最多跑一次”的一体化流程，极大提升了公共服务的便捷性，但对于习惯传统办事方式的群体而言，这已经超出了他们的适应范围。即便数字化服务运行顺畅，他们对于更前沿、更新颖的数字服务仍抱持着一种无所谓的态度，这种态度若无外界因素的推动，恐怕难以转变。依据回收的744份有效问卷分析，304名受访者对A数字政务服务有所耳闻，但对具体内容知之甚少；100人对其办事程序有较为清楚的认识；168人对A数字政务服务一无所知；172人则觉得它与传统政务服务别无二致。总体而言，对于A市数字政务服务的理解，受访者普遍缺乏深入的认识，而A市的数字化政务服务在总体水平和效率上，与公众的期待存在较大差距。图3-2A市居民对数字化政务服务了解程度3.2部门之间存在数据壁垒政府信息化建设的基石在于信息资源的有效利用，而提升数字化管理水平的关键同样在于此。政务服务迈向数字化进程，必须依托政务数据的支持。随着政府部门信息化步伐的加快，各部门间信息资源的互通有无和业务协同变得更加迫切。为适应各部门的业务需求，以及实现数据信息的互换、整合与共享，政府数据资源体系随之建立。关于政府数据搜集流程，不同的机构和组织根据自身特色及种类，在制订数据搜集策略时所参照的准则和涉及的范畴各不相同。通常情况下，这些机构的数据处理工作聚焦于数据的搜集与归类两个环节。虽然数据信息遵循的标准和涵盖的范围有所差异，但所需的数据信息往往存在交集，这就导致了不同机构和组织之间对相同数据信息的反复搜集。就数据共享层面而言，A市电子政务平台上的各级机构之间，尚未形成一致的信息资源整合规范。由于历史上的原因，规模庞大的政府体系内，各个部门往往独立进行信息化建设，导致政务大数据无论是在逻辑层面还是物理层面都呈现出高度分散的状态。大量信息在不同部门被反复搜集并储存，但存储格式和内容却各不相同，因此在政府数据整合过程中，出现了大量“数据烟囱”和“数据孤岛”现象。尽管目前政府各部门已经积累了丰富的数据资源，实现数据统一和完整汇集变得尤为必要，但在实际进行政务大数据管理时，如何筛选数据、整合数据、剔除冗余、保留关键，往往面临诸多棘手的抉择和挑战。在政府决策的数据分析阶段，由于需要整合的结构化与非结构化数据相互交织，数据质量参差不齐，数据标准缺乏统一，使得难以通过统一的数据模型或算法进行处理。在政务数据资源分散的现状下，社会治理所需的简单统计指标可能也难以通过计算机自动化生成，依然需要大量的人工搜集和汇总。这种状况导致了政务数据分析过程中存在内外整合困难、上下对接不畅等问题，这对构建一个全天候在线、网络化、数据化、智能化的数字政府构成了重大障碍。在与政务服务人员进行的对话中，作者了解到：构成政务服务平台的不同机构之间，业务流程互不相连，各账户的职能亦有所区别。在基层，不同政务事项的办理责任归属各异，申请人须依照各部门的具体要求，逐次提交所需的材料。在办理多项业务时，申请人往往需要准备多份相同的身份证明文件。此外，作者在与医疗保险项目的负责人交流后得知，医保登记事项的处理平台与实际办理事项的平台各自独立，申请人在两个平台上均需提交身份证明，这无疑增加了群众办理医保业务的难度。3.3政务信息安全存在隐患在信息化浪潮推动下，政府的工作模式和管理机制经历了深刻的转变。与旧有的行政体系相比，电子政务的推广使得政府活动更加开放和可视，信息资产得到了更高效的配置和利用，极大地提升了公共服务的效能，同时促进了办公效率的提升和行政成本的降低。尽管如此，电子政务的深入推进也伴随着信息安全的风险，如网络数据泄露、信息丢失以及负面信息的快速扩散等，这些都对政府的信息化进程构成了严峻挑战。鉴于此，强化政府部门的信息安全防护，提升网络安全的保障水平，已成为一个迫切需要解决的课题。关于网络边界的防护问题，政府部门自然有其职责范围，绝不允许任何越界观察行为，更遑论跨界侵入。在推进电子政务的过程中，常常通过构建专用网络、设立封闭的边界防护来确保内部信息与业务活动的安全。理想状态下的这种封闭应达到彻底的“物理隔断”。然而，在现实中，政府的信息化建设很难与社会其他机构或公众的信息系统彻底隔绝，政务专用网络与外部网络尤其是互联网的信息交流是难以避免的。因此，网络边界的防护显得尤为关键。在边界防护管理上，关键不在于完全封闭边界，而在于对跨界信息流动的有效监控，拦截那些不应流通的信息，阻止那些不合规的操作行为。信息交流的管控挑战。无可否认，信息交流作为一种核心理念，其积极作用显而易见。尽管如此，在具体实施过程中，信息交流的管理面临着众多挑战。长期以来，围绕信息交流的讨论层出不穷，例如“人人共享”的口号就广为人知。乍看之下，这一口号并无不妥，但深入推敲，若其深层含义未能明确传达，实则容易造成误解。信息交流的核心问题在于明确哪些个体在何种条件下能够获取哪些信息，这既关乎访问权限的设定，也涉及业务流程的设计。不当的信息交流可能导致信息安全风险，过度的权限授予可能引起信息的滥用，进而给工作和社会带来不必要的麻烦。在互联网技术迅猛发展的今天，传统的信息安全措施已不足以应对当前数据资源保护的需求，因此对数据进行全面的安全审核和隐患排查变得格外关键。图3-3未选择线上办理政务服务的原因针对民众不倾向于在线上办理政务服务的原因，调查结果显示，首要原因是民众更倾向于相信实体大厅的窗口服务人员（占比达44%）。其次，有34%的受访者表示线上办事流程繁琐且难以掌握关键操作。另外，29%的人认为线上办理效果不够理想，常常需要线下补充咨询和材料。同时，还有26%的人觉得线上平台操作繁杂，并对个人信息安全感到担忧。显然，当前的线上政务服务平台功能尚未完备，亟需进一步的优化。期待通过持续改善，能够为广大群众提供更加高效、便捷的政务服务体验。3.4数字化专业人才缺口较大伴随网络技术、海量数据、智能算法等信息化技术的持续进步，便捷的支付手段、线上的预约服务、网络教学、以及云端服务等新兴方式日益走进人们的生活，极大地丰富了我们的日常工作和生活体验。在数字化改革的推动下，创新能力与智能化程度逐步增强，这也使得传统职位对人才的素质标准有了更高的要求。掌握数字技术，适应行业变革，已经变成许多职场人士的必经之路。目前，数字人才的供需存在较大差距。随着各行各业数字化转型的深入，人才需求激增，造成了数目可观的技能人才空缺。虽然各领域都在积极推进数字化转型，但目前的数字化人才储备尚不能满足社会发展的迫切需求，预计这种供需失衡的局面将会持续一段较长时期。职场人士的数字技能有待提高。数字化不只是管理层要应对的课题，也是企业员工和政府工作者必须共同面对的挑战。数字化转型对工作者的数字技能提出了全新的要求，能否在数字化浪潮中提升个人技能、增强数字素养，将直接影响企业乃至整个行业的未来发展。但目前，大多数从业者都面临着数字技能不足的困境。在与政务服务工作人员的对话中，作者了解到：负责政务服务的工作人员来自多样的身份背景和专业领域，他们在处理事项时，流程的掌握往往依靠个人探索和上级的文字指导。由于大多数员工需要承担多项职责，他们往往没有足够的时间深入研究政务系统的复杂功能，只能保证满足公众的基本需求。而较为复杂的事项，一般需要上级部门的直接指导才能完成。基层岗位人员短缺，专业人才的缺乏，成为数字化政务服务发展的主要瓶颈。第4章推进A市数字化政务服务发展的对策建议4.1提高公众在数字化设计中的参与度通过各类媒介，诸如荧幕、印刷媒体、社交网络、社区活动等多种形式，大力推广电子政务服务的益处、操作要领及其实施步骤，以增强大众的熟悉程度和使用意愿。譬如，打造富有吸引力的宣传短片，在电视与网络平台上循环播放；在纸质媒体中设立专版，深入解读电子政务服务的各项内容；通过社交平台开展互动推广，回应民众的咨询与疑惑。针对不同受众，举办专门的电子政务服务操作指导活动。在居民区、教育机构、商业场所等地开展实操培训，逐个指导民众如何利用电子政务平台处理事务，比如网络申请、在线信息检索等。同时，提供详尽的操作手册和指南，便于民众随时翻阅。依据民众的反馈，持续改进电子政务平台的界面布局与功能配置，令其更加直观、便捷。比如，简化操作步骤，剔除冗余环节；推出定制化服务，根据用户历史操作记录推荐相应功能；升级搜索系统，帮助民众迅速定位所需服务。在电子政务平台的设计与完善过程中，通过问卷调查、网络论坛、公众咨询会等途径，广泛征集民众的意见与建议，让民众的声音融入决策过程。例如，在新增服务项目或功能前，先在线上开展投票活动，掌握民众的实际需求和期待。4.2完善政务服务协调共享机制确立一套覆盖全市的政务信息搜集、归档、交流及互享规范，统一政务机构的信息结构和内容标准，保障信息的统一性、精确度及完整性。诸如，对关键信息如居民身份证号码、公司注册编码的搜集格式作出统一化要求。构建一体化的政务信息交流体系，消除各政务机构间的信息障碍，促进信息的集中化处理与共享。在该信息交流体系中，各政务机构能够便捷地获取并利用其他机构的信息，防止信息的重复搜集和不一致现象。以满足民众需求为核心，对政务服务的流程进行深入分析及改进，推动跨政务机构间的业务协同操作。举例来说，在涉及多个政务机构的公司设立事宜上，构建一条龙服务流程，通过单一服务窗口统一接收申请，相关政务机构协同作业，压缩办理周期和简化流程。完善政务机构间的协调与对话机制，明确划分各政务机构在政务服务中的责任与任务，强化协同作业。定期组织政务机构间的联合会议，共同探讨并解决政务服务过程中遇到的难题，凝聚工作合力。4.3加强数字政务网络安全体系建设利用尖端的网络安保措施，诸如安全防护墙、非法入侵侦测系统、数据加密手段等，提升政务专用网络与外部网络间的安全防线。进一步，完善网络边界的安保规章体系，对信息的交流过程进行规范化管理，并对跨越边界的资讯实施严格的监控与审核。确立信息交流的界限、使用权限及操作流程，构建一套严密的访问许可机制，保障信息交流的保密性与合规性。针对共享的信息实行等级化与类别化管理，依照信息的敏感性与关键性来分配相应的访问级别。此外，强化对信息共享环节的监督和审查力度，预防信息的不当使用与泄露风险。通过数据加密、备份以及恢复、数据匿名化等技巧，确保政务数据的储存与传递安全。定期对关键数据进行备份操作，以防资料丢失；在数据的共享与应用过程中，对隐私数据进行匿名化处理，以维护个人隐私和企业的商业机密。增强对政务服务员以及公众的网络安全教育，提升他们的安全防护意识。制订完备的网络