第1章-管理沟通基本知识

管理沟通

主讲教师熊枫

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管理沟通第6章演讲

第7章面谈第8章跨文化沟通第1章管理沟通基本知识第2章沟通客体策略第3章沟通主体策略第4章建设性沟通第5章倾听参考书:

管理沟通1.管理沟通，王怀明，山东人民出版社、2009年2月2、管理沟通，张莉，高等教育出版社、2009年8月

体系:第一章管理沟通基本知识1、管理与沟通

2、管理沟通的概念3、管理沟通的作用4、沟通的类型5、管理沟通的框架和策略第一节管理与沟通

美国著名管理学家哈罗德·孔茨等认为：“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标”。而为了设计和保持这样一种良好的环境，为了使人在群体里能够高效率地工作，就需要沟通。

管理与沟通密不可分。良好的沟通意味着有效的管理，成功的管理也需要通过有序的沟通来促成。

“古典组织理论学派”代表人物亨利·法约尔把管理的功能界定为：计划（制定未来发展的纲要）、组织（建立一个正式承担计划任务的组织结构）、协调（把组织的某方面工作同其他方面联系起来）、领导（对需要做什么做出指示，包括奖励和惩罚）、控制（建立一个评估组织运行的系统）。可以看出：无论是计划的制定、工作的组织、人事的管理，还是部门间的协调、企业间的交流，都离不开沟通。

管理学大师亨利·明兹伯格提出了经理的10种工作角色----名义首脑、领导者、联络者、监听者、传播者、发言人、企业家、矛盾调停人、资源分配者、谈判者等，所有这些任务都需要有效的沟通才能完成。

综上所述，在管理中需要进行沟通的原因在于：

1、可以提高管理效能；

2、了解人员情况；

3、使人员参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神；

4、有助于老板与下属之间、同事之间、组织内部人员之间，组织内部人员之间组与织外部人员之间的相互理解；

5、有助于人员理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样适应这种变化，以减少改革的阻力。案例：有效沟通的重要作用

王先生辞去了原来在国有企业的工作，应聘到一家主营房地产开发和物业管理的企业。应聘时老板承诺给他安排一个高级经理职位。入职第一个星期，他被任命为总公司的总经理助理，暂时主管经理部（总经理办公室）的工作。经理部原来有一个代理主管。入职的前两天，王先生就发现原代理主管对他有点不冷不热，甚至表现出一些敌意。总经理告诉王先生，这个代理主管公司原打算培养他做经理部的主管，但试用中发现其素质不太理想，还需要考察一段时间。王先生推测他之所以对自已怀有敌意，很可能是因为他认为王先生会抢走属于自已的位置。

王先生找了一个机会和他谈心，并尽量保持轻松的谈话气氛。在谈话中王先生坦诚地告诉他，老板聘请自已来，并不是因为自已主管办公室有专长，而是因为自已有多年房地产项目的经验和企业管理的系统知识。自已现在到经理部是暂时的，老板之所以这样安排是为了让自已尽快熟悉公司的工作，并考察自已的组织领导能力。另一方面，王先生向他表示自已不喜欢整体在办公室，而是喜欢干自已的老本行，去管理工程项目。效果：从第二天开始，原代理主管不仅主动打招呼，还向他全面介绍部门的主要工作，更重要的是介绍了许多公司中的人际关系情况及各个下属的个人情况。由于原代理主管的配合，一个月下来，王先生的全部工作基本走向正轨，其能力也得到了老板和总经理的认同。最后，王先生顺利地被公司任命为副总经理，原代理主管也由于这期间的良好配合而被任命为总经理办公室主任。第二节管理沟通的概念

一、管理沟通的涵义沟通，就是通常所说的信息交流。从管理的角度，管理沟通定义为：管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。

传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。

比如，一个供应商对逾期未付款的客户催款时可能会有两种说法：“王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了？“王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理”。第一句话的表达显得含糊，第二句的表达会使人认为供应商是严肃认真的，欠款之事非同小可。那么，是不是第二句的表达方式对当前的客户就是最适用的？客户不同，表达方式就应有所不同。管理沟通的内涵体现为如下三个方面：（一）沟通首先是意义上的传递与理解完美的沟通，应该是经过传递后被接收者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。

例：一家美国工厂的管理层希望生产线的员工接受新的休息制度：休息时在机器边喝自带的咖啡，而不是在咖啡厅。公司采用了直率和坦诚的做法。在员工大会上，管理层展示了工厂用电情况统计表，说明在用咖啡前后15分钟里用电量不足正常用电量的一半，由此可见在休息期间造成的生产损失。管理层通过耗电图证明了长时间停工或开工不足会造成利益损失，员工也欣然接受了新的休息制度。此例说明信息在管理沟通的过程中需要通过恰当的方式传递，并被沟通对象理解。（二）沟通的信息以语言或文字的方式实现

一个观念或一项信息并不能像有形物品一样由发送者传递给接收者，而是要以语言或文字的方式实现。由于每一个人的文化背景等的不同，对同一个语言或文字会有不同的理解。如中国人和美国人对数字13，如“竖起的拇指”对美国人和大多数西欧人来说，表示“做得好”，而对希腊人，这是一种侮辱的手势。（三）沟通的信息是包罗万象的

在沟通中，人们不仅传递消息，而且还表达赞赏、不快之情，或提出自已的意见观点。因此，沟通者要完整理解传递来的信息，就既要获取事实，又要分析发送者的价值观、个人态度。这样才能达成有效的沟通。

例：快速看下面一段话，判断后面的几个陈述是基于事实的信息还是基于推论的信息。两个人带着几个大包匆匆离开银行，跳进一部黑色长形的车内急驶而去。数秒钟之后，一个男人冲出银行，挥舞着手臂，看起来很沮丧的样子。你听到两个人在讨论他们所看到的：（1）“这家银行遭抢劫了”。（2）“真的，我看见抢匪匆匆离开，跳进一部车子，急驶而去。”（3）“那两个男人带着几个大包”（4）“他们离开数秒后，一个男人随后从银行出来，但是已经太晚了，他们已经逃走了”二、管理沟通的过程

编码：所传递信息的形态安排沟通渠道：媒体译码：客体对信息的理解和解释主体：沟通者（信息发送者）客体：被沟通者（信息接收者）反馈（正反馈、负反馈）做出反应目标：信息得到正确传递了吗？三、管理沟通的要素

目标：分析整个沟通过程所要解决的最终问题。信息源：分析是谁发起这个沟通的行为。听众：积极听众、中性听众还是消极听众等。环境：分析沟通的内部环境和外部环境。信息：信息内容的总量、信息组织方式和信息传递策略媒介：口头、笔头、电话、电子邮件、传真等反馈：对沟通过程中可能出现的各种结果给予考虑和反馈四、管理沟通的内容

（一）信息沟通。分为任务信息的沟通和数据信息的传递（市场数据、财务数据和专业技术）。（二）知识沟通。包括事实方面的知识、关于自然原理和规律方面的科学理论、关于怎么做的知识、关于知道什么人的知识。（三）情感的沟通。一般来讲情感可以分为情绪、感受和情操。第三节管理沟通的作用

一、个人层面表现为：沟通能力在一定程度上决定了管理者职业生涯的发展.

普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占一个人成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学的一次调查结果显示，在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。

二、组织层面表现为：沟通是高层管理者的核心任务沟通有助于消除组织变革中的障碍沟通有助于组织信息的正式传递人员与群体间的情感互访第四节沟通的类型

一、语言沟通和非语言沟通根据信息载体的异同，分为语言沟通和非语言沟通1、语言沟通----建立在语言文字的基础上两种形式:口头信息沟通和书面信息沟通口头信息沟通----所有沟通形式中最直接的方式优点:快速传递和即时反馈----信息可以在最短的时间内被传送，并在最短的时间内得到对方回复，并还能对及时对信息进行检查并加以改正。缺陷:在传送的过程中，极有可能失真.因为每个人都以自已的编好增删信息，一自已的方式诠释信息。沟通者在口头信息沟通过程中需要关注角色问题

案例：英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。维多利亚女王是一国之王，整天忙于公务，出入于各种社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是深夜了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁？”女王回答：“我是女王”。门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀？”女王回答：“维多利亚王”。门还是没开。女王徘徊了半响，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然问道：“谁呀？”女王温柔地回答：“你的妻子”。这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。

书面信息沟通

书面信息沟通指通过书面文字进行的沟通。优点：首先，书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点其次，书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。其三，书面沟通的内容易于复制、传播，十分有利于大规模传播缺陷：首先，相对于口头沟通而言，书面沟通耗费时间较长。其次，缺乏及时反馈机制，不能及时提供信息反馈。2、非言语沟通非言语沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。美国心理学家艾伯特·梅拉比安经过研究认为：在人们沟通中所发送的全部信息中仅有7%是由言语来表达的，而93%的信息是由非言语来表达的。非言语沟通的内涵十分丰富，为人熟知的有：身体语言沟通、副语言沟通、物体的操纵等。

身体语言沟通

----是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、衣着打扮等形式来实现沟通的。早在两千多年前，古希腊哲学家苏格拉底即观察到了身体语言沟通现象，他指出：“高贵和尊严，自尊和好强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来。”除了面部表情、手部动作之外，空间距离、空间位置等影响沟通。空间距离对沟通的影响

例：过去，每当有人来访时，林部长都生硬地坐在办公桌后面，使对方远远地坐在桌子的对面，这种安排产生了一种心理距离，明显使她成为交谈中的领袖和优胜者。这使得来访的人不会很愉快，也影响交谈的质量。后来，她重新布置了办公室，使来访者和她坐在办公桌的一侧。这种安排使她与来访者的交谈更易接受，更为平等。人与人之间的空间位置关系，

也会直接影响沟通过程

例：空间位置对学生课堂参与的影响讲台

57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%副语言沟通

副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化，停顿，哭，笑等等来实现的。物体的操纵

物体的操纵是人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言沟通。例：一位车间主任在和工长说话的时候，心不在焉地拾起一小块碎砖。他刚一离开，工长就命令全体员工加班半小时，清理车间卫生。实际上，车间主任并未提到关于清理车间的任何一个字。二、正式沟通与非正式沟通按照沟通途径的不同分为：正式沟通与非正式沟通。1、正式沟通正式沟通是指组织中依据规章制度明文规定的原则和渠道进行的沟通。主要包括，正式组织系统发布的命令、指示、文件，组织召开的正式会议，等等。2、非正式沟通非正式沟通是不依赖于组织的权力等级系统进行的沟通。比如，组织成员工作之余的交往、茶余饭后的闲聊、小道消息的传播等等。

第五节管理沟通的框架和策略

一个完整的沟通过程离不开沟通主体、沟通客体、沟通信息、信息沟通渠道和媒介等基本沟通要素。其中，沟通主体可以是人，也可以是机；沟通客体也可以是人，又可以是机。如果沟通的主体是人，客体是机，那是一种什么情景？如流水线生产方式下，由机器向工人发出指令，生产工人按照指令去组织生产。同样，如果沟通的客体是机，主体是人，那么，机器只要按照人的指令去实现操纵程序。这两种类型的沟通—人—机沟通和机—人沟通，均具有单向性、无及时反馈性等特点，都是一种机械的、被动的沟通。当沟通发生在人与人之间时，沟通的性质发生了质的变化，我们把人与人之间的沟通称为管理沟通。在管理沟通中，由于沟通主体与客体均是人，而人的复杂性、不确定性、差异性等就使得管理沟通的整个过程要比人—机沟通和机—人沟通复杂的多，因此，要实现有效的或成功的沟通，就必须从战略角度来思考沟通的策略。

管理者要实现有效的或成功的沟通，应该从管理沟通的七要素-----主体、客体、信息、目标、环境、媒介和反馈等入手，系统全面地考虑沟通的策略，因此，管理沟通的策略分析就分为如下6个方面：沟通客体策略（结合沟通目标策略）、主体策略、信息反馈策略（建设性沟通策略）、信息策略、渠道策略、文化策略等。如下图所示：

主体客体信息反应文化背景沟通渠道一、信息策略

信息策略是管理沟通策略的重要环节，成功的沟通者在每次信息沟通发生之前，首先要考虑如何完善沟通信息的结构。因此，信息策略的制定，关键在于解决好怎样强调信息、如何组织信息两个问题。（一）信息强调策略根据对记忆曲线的研究，信息的开头和结尾部分最易为受众记住，因此，在信息的组织上，要坚持以下几个方面的原则：

1、不要将沟通的重要内容“埋葬”在中央地带

2、充分考虑那些吸引受众注意力的因素

3、关注开场白和介绍部分

4、将沟通重点放在显著的位置上。或开头，或结尾，或两者兼有如果在开头就阐明重点，称为直接切入主题；在结尾说明重点称为简介靠入主题。由于直接切入主题结构能更快、更容易地为听众接受，故在商务场合中应尽可能多的采用。一般来说，它适合于90%左右的场合。（二）信息组织策略

1、确定目标

2、明确观点

3、安排主题内容和结构---根据不同的对象选择不同的信息表达方式。

例：假设你将在一个较忙的时候去休假，在休假前，你要向领导请示，并要与同事和下属交代一些事情。那么，在不同对象面前，你可能会以不同的方式沟通：

对领导：我已经向同事们安排好了工作，而且在休假后我可以投入更多的时间和更好的精力，以保持最佳的工作状态。

对同事：为了这个假期，工作计划和日程我已经重新安排好了；我会感谢你们的关照的。

对下属：经过反复考虑，我个人认为在这个时候休假是一个较合适的时间段，而且其他人也给予了相似的看法。希望你们按计划组织开展好工作。二、渠道策略沟通渠道的选择是指对传播信息的媒介的选择。过去，这一策略的选择基本上局限于两种渠道：口头和笔头。现在，还包括传真、电子邮件、语音信箱、电子会议、电话、电子公告板等。1、书面沟通或口头沟通渠道。书面沟通易于记录和保存，把握细节，用词精确及时；口头沟通表达效果丰富，但不能永久记录。2、正式或非正式沟通渠道。正式渠道一般适用于法律问题的谈判或关键要点和事实的表达。非正式沟通渠道适用于获取新的观点和新的知识的场合。3、个体或群体沟通渠道。个体渠道适用于个人关系的构造，获取他人的反应等。群体沟通则适用于团体形象和关系的构建，取得团队反应。三、文化策略每一个沟通策略的制定，都要受到国家、地区、行业、组织、性别、人种、工作团体之间不同的文化内涵的影响。1、分析文化如何影响沟通目标、沟通形式和沟通者的可信度。2、分析文化因素如何影响受众策略的选择。3、分析文化差异如何导致对不同信息结构的选择。4、分析文化因素如何影响沟通渠道的选择。补充与提高自我沟通能力技能测试（一）评价标准非常不同意∕非常不符合（1分）不同意∕不符合（2分）比较不同意∕比较不符合（3分）比较同意∕比较符合（4分）同意∕符合（5分）非常同意∕非常符合（6分）（二）如果总分是：80—90则具有优秀的沟通技能。70—79沟通水平略高于平均水平，有些地方尚需要提高

70以下需要严格地训练以提高你的沟通技能。选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点。（三）测试题1、我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。2、当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问