酒店大堂礼宾区卫生制度

酒店大堂礼宾区卫生制度制度分类具体执行规范与要求一、卫生责任划分1.层级责任体系本规范适用于酒店所有礼宾部在岗员工，所有卫生工作严格落实“分区包片、到人到岗、谁在岗谁负责”的管理原则，各层级具体责任清晰划分如下：1）礼宾部当日值班主管：作为当日大堂礼宾区卫生管理第一责任人，统筹安排当日各时段清洁任务，根据客流情况调整清洁频次，监督所有在岗员工落实卫生要求，牵头完成每日卫生检查登记，对接客房部完成清洁物资补给、公共区域消杀工作安排，对当日礼宾区出现的卫生问题、客人卫生投诉负直接管理责任。2）门岗礼宾员：负责酒店主入口门廊内外各2米范围、自动门/旋转门整体、入口防滑垫、道闸、停车引导牌、手扶梯扶手外侧区域的卫生清洁与维护，上岗期间每15分钟巡场一次责任区域，随时清理垃圾杂物，保持入口区域整体整洁，遇到突发污染第一时间处理。3）礼宾台值班员：负责礼宾台台面及周边1米范围、便民服务设施（宣传架、擦鞋机、充电宝租赁架、免费茶水桶、导览图架）的卫生清洁，及时整理台面上的宣传物料，清理垃圾，消毒高频接触部位，随时补给便民物资，保持礼宾台区域无杂乱、无积污。4）行李礼宾员：负责所有行李设备（行李车、行李寄存柜、临时行李堆放区、行李房公共区域）、轮椅/婴儿车/童车等便民租借设备的清洁维护，执行“一客一清洁一消毒”要求，每次客人使用后立即清洁整理，每日完成所有设备的整体消杀检查。5）晚班礼宾员：负责当日闭店后礼宾区的全面深度清洁，完成所有死角清理、防滑垫冲洗、垃圾清运、设备消杀工作，整理所有区域后做好晚班卫生登记，为次日早班运营做好卫生准备。一、卫生责任划分2.交接班责任认定礼宾区卫生实行“卫生不达标不交接班”的硬性原则，所有交接班必须在到岗后10分钟内完成卫生核查，具体要求如下：1）交班员工交班前必须完成责任区域的全面清理，整理好所有设备、清运完所有垃圾，主动向接班员工说明所辖区域的卫生情况、未完成的清洁任务、需要重点关注的污染点，填写交接班卫生登记本。2）接班员工必须对所辖区域的地面、设备、死角逐一核查，对照卫生标准检查是否存在未清理的垃圾、积污、设备清洁不到位等问题，发现问题立即要求交班员工整改，整改达标、签字确认后方可完成交接班。3）若接班员工未按要求核查就签字确认，后续工作中发现的卫生问题全部由接班员工承担责任；若交班员工拒不整改问题，接班员工可直接上报值班主管，由值班主管判定责任，问题整改完毕后方可交接班，节假日或大型活动客流高峰期间，值班主管必须现场监督交接班卫生，避免出现责任真空。二、日常逐时段保洁作业标准1.早班（6:30-15:00）保洁流程早班是每日礼宾区卫生准备的核心时段，所有工作必须在早8点第一波客流高峰到来前完成基础清洁，具体流程要求：1）6:30-7:00接班初期清洁：到岗后第一时间清理门廊区域隔夜留存的烟头、落叶、纸屑、宾客遗留物品，掀开入口双层防滑垫，抖落垫下积累的砂石、灰尘、杂物，重新平整铺好防滑垫，检查防滑垫是否起翘、移位，及时调整避免绊倒客人，擦拭自动门内外把手、玻璃门边框，整理摆放到指定位置的轮椅、婴儿车、行李车，清运前一日晚班留下的所有垃圾，更换全新垃圾袋。2）7:00-7:40核心区域整理：擦拭礼宾台台面、侧面、抽屉拉手、刷卡机，整理台面上的房价表、宣传折页、欢迎卡片、行李吊牌，去掉褶皱、脏污、过期的物料，补充足量新物料，清理礼宾台下方的死角，用吸尘器吸走积灰、杂物，清理垃圾筒，垃圾筒内垃圾超过1/2必须清运，擦拭擦鞋机外表，清理进鞋口的鞋油残渣和毛屑，补充黑色、棕色两种常用鞋油，整理雨伞架，把歪斜的雨伞重新挂好，擦干伞面残留水渍，检查雨伞是否有开线、发霉情况，异常雨伞及时送后勤处理。3）7:40-14:30客流平峰维护：每30分钟完成一次全区域巡场保洁，巡场过程中随手捡拾地面的烟头、纸屑、塑料瓶，擦拭门把手上留下的指纹、水渍，整理乱停放的行李车，检查垃圾筒存量，及时清运，发现地面有水渍、污渍、口香糖残留立即拖干清理，遇到客人问路或者提供服务后，随手整理好客人碰乱的物料，保持台面整齐。4）14:30交班前全面核查：交班前10分钟，员工对自己所辖区域做一次全面清理，补填好卫生记录，整理好所有设备，等待接班人员核查。二、日常逐时段保洁作业标准2.中班（14:30-23:00）保洁流程中班覆盖全天客流最高峰，必须随时保持礼宾区整洁，应对大客流带来的污染，具体要求：1）14:30-15:00接班核查整理：完成交接班卫生核查后，对全区域做一次整体补清洁，重新推尘门廊地面，清理早班遗留的垃圾，对所有高频接触部位补消一次，整理所有便民物料，补充擦鞋机鞋油、茶水桶饮用水，为晚高峰做好准备。2）15:00-21:00晚高峰维护：将巡场频次从30分钟一次调整为15分钟一次，重点关注门廊地面、礼宾台周边的垃圾，遇到下雨天气，随时清理门廊带入的雨水，拖干湿滑地面，每两小时更换一次浸湿的防滑垫，将湿防滑垫送到后勤烘干区烘干，始终保持入口区域干燥；遇到大型团队、会议客流，安排专人专职负责礼宾区卫生，随时清理团队遗留的矿泉水瓶、纸巾、宣传物料，整理乱停放的行李车。3）21:00-22:30平峰整理：客流减少后，对全区域做一次全面梳理，清运所有垃圾，擦拭所有玻璃门的指纹污渍，整理所有宣传物料，清理行李寄存区的遗留杂物，为晚班深度清洁做好准备，交班前完成卫生登记，等待晚班人员接班。二、日常逐时段保洁作业标准3.晚班（22:30-次日7:00）保洁流程晚班主要完成深度清洁，为次日运营做好准备，具体要求：1）22:30-23:30深度清洁准备：待主入口客流基本结束后，清运礼宾区所有垃圾，将入口防滑垫挪到室外指定清洁区域，整理所有行李设备，将行李车、轮椅、婴儿车统一摆放到指定位置，方便清洁。2）23:30-次日1:00全区域深度清洁：用高压水枪冲洗防滑垫，彻底冲掉垫面上的泥沙、污渍、食物残渣，挂到指定区域阴干，避免滋生异味；擦拭所有行李车的车身、车把、轮轴，用刷子清理轮轴缝隙缠绕的头发、线绳、泥沙，给轮轴滴加少量润滑油消除推车异响，擦拭行李寄存柜的里外、柜门把手，清理礼宾台抽屉内部，整理废弃物料，用吸尘器吸走抽屉缝隙的积灰，擦拭礼宾台背面、底部死角，清理掉积攒的垃圾杂物；擦拭所有宣传架的里外，去掉过期的宣传物料，整理剩余物料码放整齐；擦拭擦鞋机、雨伞架、茶水桶的里外，清理所有残留污渍。3）次日1:00-6:30夜间维护：每一小时巡场一次礼宾区，清理夜间遗留的垃圾，整理乱摆放的设备，保持区域整洁，6:30前将阴干的防滑垫重新铺回入口，整理好所有设备，等待早班接班。三、重点区域专项清洁标准1.主入口门廊区域主入口是酒店的第一印象，卫生标准要求极高，具体要求：1）防滑垫：采用双层防滑垫设计，上层每日更换清洗，下层每日抖尘，每日晚班高压水枪冲洗，每周用消毒剂浸泡消毒30分钟，清除异味和细菌，下雨天每两小时更换一次干防滑垫，避免湿滑滑倒客人，防滑垫必须始终铺平，边缘不能起翘，发现破损开线立即更换。2）玻璃门与自动门：要求无水印、无胶痕、无手纹、无浮尘，逆光观察没有明显污渍痕迹，手摸边框没有灰尘积垢，门底轨道里不能有泥沙、杂物堆积，每日早班全面擦拭一次，中班每两小时补擦一次把手和门体的指纹，每周用玻璃清洁剂配合刮水器做一次深度刮洗，彻底清除玻璃上的顽渍、雨痕，自动门的感应探头每周擦拭一次，避免积灰影响感应灵敏度。3）门廊地面：要求无可见垃圾、无污渍、无口香糖残留，每日早中晚各推尘一次，随时清理突发污渍，每周用洗地机深度清洁一次地面，清除缝隙的积灰。三、重点区域专项清洁标准2.礼宾台核心区域礼宾台是礼宾部的核心区域，卫生要求具体如下：1）台面：只允许摆放规定的宣传物料、刷卡机、对讲机，私人物品一律不准放在台面上，每次客人办完业务后，随手擦拭台面留下的指纹、水渍，整理好碰乱的物料，台面要求无积灰、无水渍、无杂乱，所有物料对齐码放，边缘对齐统一，宣传物料出现脏污、褶皱立即更换。2）抽屉与柜体：抽屉内只允许存放备用物料、登记本、笔，私人物品不准存放，每日整理一次抽屉，每周清理一次抽屉，扔掉废弃的旧物料，用吸尘器吸走缝隙的积灰，柜体背面、底部每周擦拭一次，避免积灰，所有电线统一捆扎整理，隐藏在柜体内部，不准裸露在外面，接线盒每周清理一次积灰，避免积灰引发安全隐患。3）周边地面：要求无垃圾、无污渍，每日拖洗两次，每半天巡场的时候随时清理掉落的垃圾，礼宾台底下的死角每周用吸尘器吸一次，避免积攒垃圾。三、重点区域专项清洁标准3.行李服务专属区域行李服务区域直接接触客人财物，清洁消毒要求更高，具体如下：1）行李车：每次送完客人行李回到礼宾区，立即擦拭车把，清理车身上沾到的污渍，检查轮子缝隙有没有缠绕头发、线绳，随时清理，每日晚班整体擦拭一遍车身，给轮子上润滑油，每周对车身缝隙做一次深度清灰，发现车身掉漆、生锈及时报工程部补漆，保持行李车外观整洁，无锈迹、无污渍。2）行李寄存柜：客人取走寄存行李后，立即擦拭柜体内侧和柜门把手，清理客人遗留的杂物，每日晚班对所有柜门把手消毒一次，每周清理一次柜顶的积灰，每月1号清空所有寄存柜，全面打扫柜内卫生，检查有没有宾客遗留的发霉、变质物品，按酒店规定处理遗留物品，寄存柜要求柜内无积灰、无异味，把手无污渍。3）临时行李堆放区：要求地面干净，行李按顺序码放整齐，每日晚班打扫一次地面，清理掉落的垃圾，每周消毒一次地面。三、重点区域专项清洁标准4.便民服务设施区域便民设施是客人高频接触的区域，具体清洁要求：1）雨伞架与共享雨伞：每收回一把雨伞，立即擦干伞面的水渍，整理好伞扣，整齐挂放到雨伞架上，每日擦拭一遍雨伞架，每周对所有雨伞进行一次晾晒，防止伞面发霉，伞面出现脏污及时清洗，雨伞出现发霉、异味立即做报废处理，雨伞架要求无积灰、无锈迹，雨伞排列整齐，歪伞随时整理。2）擦鞋机：每日清理进鞋口的毛屑和鞋油残渣，每周擦拭一遍整个机器，补充黑色、棕色两种常用鞋油，擦鞋机的出毛滚刷上面粘的鞋屑每天清理一次，滚刷出现脱毛、破损及时更换，机器外表无鞋油污渍、无积灰。3）轮椅与婴儿车：每次客人用完归还后，立即擦拭扶手、座椅，消毒扶手，清理轮胎上沾到的泥沙，每月给轮胎充气，检查座椅有没有脏污、破损，及时清洁报修，用完后统一摆放到指定位置，排列整齐，不准乱停乱放。4）免费茶水桶：每日更换一次饮用水，每次换水的时候擦拭一遍茶水桶的外表、水龙头，每周对茶水桶内部做一次深度清洁，清除水垢，水龙头无积水、无污渍，周边地面没有洒落的水渍。三、重点区域专项清洁标准5.外围停车引导区域礼宾负责的外围停车区域，具体要求：每日清理一次停车引导区、道闸周边的烟头、纸屑，每周擦拭一遍道闸把手、停车指示牌，清理绿化带里面的白色垃圾、矿泉水瓶，每月冲洗一次道闸、指示牌的外表，去除积灰、污渍，指示牌字体清晰，无污渍遮挡。四、消毒防疫与病媒生物防控规范1.日常高频接触部位消毒标准礼宾区属于客人高频接触的公共区域，消毒要求严格落实如下：所有高频接触部位包括：自动门把手、礼宾台台面、刷卡机、行李车把手、寄存柜把手、轮椅扶手、雨伞手柄、擦鞋机扶手、茶水桶水龙头，日常消毒要求：客流平峰时段每日消毒2次，客流高峰时段每日消毒4次，采用250mg/L的含氯消毒剂擦拭，消毒后静置15-30分钟，再用清水擦拭一遍，避免消毒剂残留刺激客人皮肤；执行“一客一消毒”要求，客人使用完租借的轮椅、婴儿车、雨伞后，立即消毒接触部位，再归位等待下一位客人使用；所有垃圾筒每日消毒一次外壁，每周消毒一次内壁，避免滋生细菌。四、消毒防疫与病媒生物防控规范2.特殊时期消毒升级要求遇到疫情防控期、大型活动接待期、流感高发期，消毒要求升级：将消毒频次从每日4次提升到每两小时一次，增加礼宾区地面消毒，每日用消毒剂拖洗地面两次，所有租借设备每次使用后必须双消毒，先消毒再清洁，再二次消毒，对进入酒店的客人接触过的部位，随时消毒，做好消毒登记，记录消毒时间、消毒人员，留存档案备查。四、消毒防疫与病媒生物防控规范3.病媒生物日常防控要求礼宾区紧邻入口，容易引入蚊虫、鼠类，日常防控要求：每日巡场的时候检查门廊角落、绿化带边缘、礼宾台底下、行李寄存柜缝隙，有没有鼠粪、蚊虫、蟑螂痕迹，发现问题立即处理；每周配合酒店消杀公司检查粘鼠板、灭鼠药，补充缺失的药剂，更换失效的粘鼠板；夏季每日在门廊角落、绿化带边缘喷洒一次低毒驱蚊药剂，药剂不能喷洒在客人容易接触到的位置，避免刺激客人；垃圾筒必须随时加盖，每日清运垃圾，不准垃圾过夜，避免吸引蚊虫鼠类；雨季过后及时检查门廊角落有没有积水，及时清除积水，避免滋生蚊虫。五、清洁工具与消毒物资管理规范1.清洁工具分类使用要求为了避免交叉污染，所有清洁工具执行分色分类管理，具体要求：蓝色抹布：专门用于擦拭高频接触部位、礼宾台台面、设备表面，不准用于擦地面、擦垃圾筒；绿色抹布：专门用于擦拭玻璃、镜面，不掉毛，不留水印；红色抹布：专门用于擦拭垃圾筒、地面死角、门廊底部，不准接触客人用的设备；拖把也分色：蓝色拖把拖礼宾区室内地面，红色拖拖门廊室外地面、垃圾筒周边，不准混用。五、清洁工具与消毒物资管理规范2.工具清洁存放标准所有清洁工具用完后必须立即清洁消毒，分类悬挂存放，具体要求：抹布用完后，用肥皂清洗干净，用消毒剂浸泡15分钟，然后悬挂晾干，放到指定的工具柜，分类摆放，不准混放；拖把用完后，冲洗干净，沥干水，悬挂在工具间通风处，避免闷湿滋生异味、细菌；扫帚、簸箕用完后，清理干净上面沾到的头发、垃圾，放到工具间指定位置，不准摆放在大堂显眼区域，影响客人观感；高压水枪、吸尘器用完后，清理干净吸头、枪头的杂物，收纳好电线，放到工具间存放。五、清洁工具与消毒物资管理规范3.消毒物资管理要求所有消毒剂、清洁剂都要密封保存，贴好清晰的标签，标注名称、浓度、有效期，存放在工具间带锁的柜子里，不准放在客人容易接触到的位置，避免发生意外；过期的消毒剂、清洁剂必须及时更换，不准继续使用；酒精等易燃消毒物资要单独存放，远离火源，符合酒店消防安全要求；每日盘点消毒物资存量，存量不足三天用量的时候，提前上报主管补给，避免出现物资短缺影响消毒工作。六、卫生检查与考核问责机制1.三级检查体系为了确保卫生标准落实，建立三级检查体系，具体要求：一级检查：岗位员工自查，员工每次巡场、交班前都要对自己的责任区域做自查，发现问题立即整改，做好自查记录；二级检查：值班主管每日巡查，每日早、中、晚各做一次全面巡查，对所有区域逐一检查，记录发现的问题，要求责任人当场整改，不能当场整改的，限定时间整改，做好巡查记录，每日上报给礼宾部经理；三级检查：客务部经理每周抽查，每月做一次全面大检查，抽查结果纳入当月部门绩效考核，存档备查。六、卫生检查与考核问责机制2.考核与奖惩标准具体奖惩标准和绩效挂钩，可落地执行：1）员工自查发现问题未整改，一次扣绩效5分；2）主管巡查发现地面有一处可见垃圾（烟头、纸屑等），扣2分，发现设备有一处明显污渍，扣3分，发现死角有积灰垃圾，扣5分；3）月度检查累计三次以上不合格，扣除当月全额卫生奖金，连续两个月不合格，安排待岗培训，培训合格后方可重新上岗；4）客人因为礼宾区卫生问题投诉，一经核实，一次扣绩效20分，造成酒店声誉影响、客诉升级的，按酒店相关规定追加处理；5）月度全月卫生检查零不合格，评为月度礼宾卫生标兵，奖励100元卫生奖金，连续三个月获评标兵，优先参与年度优秀员工评选。七、突发卫生事