街道首问责任制度

PAGE街道首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强街道机关作风建设，提高工作效率和服务质量，切实解决群众办事过程中遇到的问题，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于街道机关各部门、各社区工作人员在履行职责过程中，对群众提出的各类问题、事项的接待、处理和答复。（三）基本原则1.首问负责原则。首位接待群众的工作人员为首问责任人，对群众提出的问题和事项负首问责任。2.一次性告知原则。首问责任人应一次性告知群众办理相关事项的依据、程序、所需材料以及相关部门的具体位置等信息。3.限时办结原则。对职责范围内能够当场办理的事项，应当场办理；对不能当场办理的事项，要明确告知办理期限，并在规定期限内办结。4.跟踪反馈原则。首问责任人对群众交办的事项要进行跟踪办理，及时向群众反馈办理结果。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待来访群众，主动询问群众需求，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.对群众提出的问题和事项，要认真做好记录，包括时间、地点、人物、内容等。（二）解答职责1.对于群众咨询的问题，首问责任人要依据相关法律法规、政策规定和业务知识，给予准确、清晰、易懂的解答。2.对不属于本部门职责范围的问题，要向群众说明情况，并告知其应咨询的相关部门或单位。（三）办理职责1.对属于本部门职责范围内的事项，首问责任人要按照规定的程序和要求及时办理。2.对涉及多个部门的事项，首问责任人要负责协调相关部门共同办理，并跟踪办理进度。（四）反馈职责1.办理事项结束后，首问责任人要及时将办理结果反馈给群众，并做好记录。2.对群众不满意的办理结果，要认真听取群众意见，及时整改，并再次反馈办理结果。三、工作流程（一）群众来访群众到街道办事，首先接触到的工作人员即为首问责任人。首问责任人应主动迎接，热情接待，询问群众办事事项。（二）问题受理1.首问责任人对群众提出的问题进行初步判断，属于本部门职责范围予以受理；不属于本部门职责范围填写《首问事项转办单》（见附件），注明转办原因、转办部门等信息，及时转交给相关部门。2.对当场不能答复的问题，首问责任人要告知群众等待时间，并在规定时间内给予答复。（三）事项办理1.首问责任人受理属于本部门职责范围的事项后，要按照规定的程序和要求进行办理。2.办理过程中，需要其他部门协助首问责任人要及时与相关部门沟通协调，共同推进事项办理。（四）结果反馈1.事项办理完毕后，首问责任人要及时将办理结果反馈给群众。反馈方式可以是当面告知、电话通知、书面回复等。2.对群众提出的意见和建议，首问责任人要认真记录，并及时反馈给相关部门进行研究处理。四、办理时限（一）一般性事项对职责范围内能够当场办理的一般性事项，首问责任人应当场办理完毕。（二）较复杂事项对不能当场办理的较复杂事项，首问责任人要在[X]个工作日内给予答复，并明确告知办理期限。办理期限一般不超过[X]个工作日，特殊情况除外，但要向群众说明原因。（三）重大事项对涉及面广、情况复杂的重大事项，首问责任人要及时向街道领导汇报，并在街道领导的协调下，会同相关部门共同办理。办理期限根据实际情况确定，但要向群众公开承诺办理时间。五、责任追究（一）责任认定1.有下列情形之一认定为首问责任人未履行首问责任：对群众提出的问题和事项不接待、不答复、不办理的；推诿、敷衍、拖延群众，导致群众不满意的；未一次性告知群众办理相关事项所需信息，导致群众多次询问的；未在规定期限内办结事项，且无正当理由的；对群众反馈的意见和建议不处理、不回复的。2.因首问责任人未履行首问责任，给群众造成损失要依法依规追究首问责任人的责任。（二）责任追究方式1.批评教育。对情节较轻的首问责任人，给予批评教育，责令其作出书面检查。2.效能告诫。对情节较重的首问责任人，给予效能告诫，取消当年评先评优资格。3.党纪政纪处分。对情节严重、造成恶劣影响的首问责任人，按照有关规定给予党纪政纪处分。六、监督检查（一）内部监督1.街道纪工委负责对本制度的执行情况进行监督检查，定期或不定期对各部门、各社区的首问责任制度落实情况进行抽查。2.各部门、各社区要建立健全内部监督机制，加强对本部门工作人员首问责任制度执行情况的日常监督检查，并将监督检查情况及时上报街道纪工委。（二）群众监督1.设立首问责任投诉电话和意见箱，接受群众的投诉和监督。2.对群众的投诉和意见，要认真调查