滁州市市长热线工作制度

PAGE滁州市市长热线工作制度一、总则（一）目的为进一步加强滁州市政府与市民的沟通联系，及时、有效地解决市民关心的热点、难点问题，提高政府工作效率和服务质量，特制定本市长热线工作制度。（二）适用范围本制度适用于滁州市市长热线的受理、办理、反馈等工作流程及相关人员的行为规范。（三）工作原则1.全心全意为人民服务原则始终把人民群众的利益放在首位，积极主动地为市民排忧解难，做到事事有回音，件件有着落。2.实事求是原则对市民反映的问题，要进行客观、公正的调查核实，依据事实和相关法律法规、政策规定进行处理。3.及时高效原则建立快速反应机制，对市民的来电及时受理、快速交办、限时办结，确保问题得到及时解决，不拖不等。4.分级负责、归口办理原则按照问题的性质和管辖范围，明确责任主体，实行分级负责、归口办理，确保工作有序开展。二、受理范围（一）咨询类市民对滁州市有关政策、法规、办事流程等方面的疑问，可通过市长热线进行咨询。（二）投诉类1.对滁州市行政机关及其工作人员在履行职责过程中存在的违法违纪行为、工作作风问题等进行投诉。2.对滁州市各类公共服务行业（如供水、供电、供气、公交、通信等）的服务质量、价格等方面存在的问题进行投诉。（三）建议类市民对滁州市经济社会发展、城市建设、民生改善等方面提出的合理化建议。（四）求助类市民在生活中遇到的突发事件、困难或其他需要政府帮助解决的问题，如道路积水、房屋漏水、突发疾病求助等。三、工作流程（一）受理1.市长热线工作人员通过专用电话、网络平台等渠道接听市民来电或接收网上留言。2.工作人员认真倾听市民诉求，详细记录来电内容，包括时间、地点、人物、事件经过、诉求等信息，并进行初步分类。（二）交办1.根据问题的性质和管辖范围，及时将市民反映的问题交办给相关责任单位或部门。2.交办时应明确办理要求、办理期限等，并填写《市长热线交办单》。3.对于紧急、重大问题，应立即交办，并跟踪办理情况。（三）办理1.责任单位或部门接到交办单后，应迅速组织人员进行调查核实，并制定解决方案。2.办理过程中，要积极与市民沟通联系，了解市民的意见和要求，确保办理工作符合市民意愿。3.对于能够当场解决的问题，应立即给予答复；对于需要一定时间办理的问题，应按照规定的办理期限及时向市长热线反馈办理进展情况。（四）反馈1.责任单位或部门办理完毕后，应在规定时间内将办理结果以书面形式反馈给市长热线。2.反馈内容应包括问题的调查核实情况、处理结果、市民满意度等信息。3.市长热线工作人员对办理结果进行审核，如发现办理结果不符合要求或未达到市民满意应及时退回责任单位或部门重新办理。（五）回访1.市长热线工作人员对已办结的问题进行回访，了解市民对办理结果的满意度。2.回访方式可采用电话回访、问卷调查等形式。3.对于市民不满意的问题，应再次交办责任单位或部门进行整改，并跟踪整改情况，直至市民满意为止。四、责任追究（一）对承办单位的责任追究1.承办单位有下列情形之一由市政府办公室予以通报批评，并责令限期整改：无正当理由未在规定期限内办理市长热线交办事项的；办理结果不符合要求，经退回重新办理后仍未达到要求的；对市民反映的问题推诿扯皮、敷衍塞责，造成不良影响的。2.承办单位有下列情形之一视情节轻重，对相关责任人给予党纪政纪处分：因工作不力导致问题长期得不到解决，引发群众集体上访或造成重大社会影响的；在办理市长热线交办事项过程中，存在弄虚作假、隐瞒事实真相的；对市长热线反馈的意见和建议拒不采纳，导致工作失误的。（二）对市长热线工作人员的责任追究1.市长热线工作人员有下列情形之一由市政府办公室予以批评教育，并责令改正：未按规定受理、交办市民来电或留言的；对承办单位反馈的办理结果审核不严，导致问题处理不当的；未及时对已办结的问题进行回访的。2.市长热线工作人员有下列情形之一视情节轻重，给予相应的纪律处分：因工作失误造成严重后果的；与承办单位或市民串通，故意隐瞒事实真相的；利用市长热线工作之便谋取私利的。五、保障措施（一）人员保障1.配备足够数量的市长热线工作人员，确保热线电话24小时畅通。2.加强对工作人员的培训，提高其业务素质和服务水平。培训内容包括法律法规、政策知识、沟通技巧、问题处理能力等方面。（二）技术保障1.建立先进的市长热线管理系统，实现来电记录、交办、跟踪、反馈、统计分析等工作的信息化管理。2.定期对系统进行维护和升级，确保系统的稳定运行，提高工作效率。（三）经费保障市政府将市长热线工作所需经费纳入财政预算，确保热线电话、网络平台建设、人员培训、设备维护等工作的正常开展。六、监督与考核（一）监督机制1.市政府办公室负责对市长热线工作进行全程监督，定期检查承办单位的办理情况，及时发现和解决问题。2.设立市长热线监督举报电话和邮箱，接受市民对市长热线工作的监督和投诉。对市民的监督举报，要认真调查核实，并及时反馈处理结果。（二）考核制度1.建立市长热线工作考核制度，对承办单位的办理情况进行量化考核。考核内容包括办理及时率、办理准确率、市民满意度等指标。2.考核结果作为