政府首问责任制度

PAGE政府首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强政府部门作风建设，提高行政效能，优化政务服务环境，切实解决群众办事过程中遇到的问题，特制定本首问责任制度。本制度旨在明确政府部门工作人员在接待群众来访、来电、来信及办理相关事务时的首问责任，确保群众的问题能够得到及时、有效、规范的处理，增强政府公信力，树立良好形象。（二）适用范围本制度适用于各级政府部门及其所属各单位的全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待群众的工作人员为首问责任人，对群众提出的问题或要求，无论是否属于自己职责范围，都要负责到底，给予热情接待和耐心解答。2.一次性告知原则：首问责任人对属于职责范围内的事项，要一次性告知办理的依据、程序、所需材料以及相关手续；对不属于职责范围内的事项，要告知其应联系的部门和联系方式。3.限时办结原则：对职责范围内的事项，首问责任人应在规定或承诺的时间内办结或负责转办、督办，并及时向群众反馈办理结果。4.责任追究原则：对不履行首问责任或违反本制度规定的工作人员，将视情节轻重，给予相应的责任追究。二、首问责任人职责（一）接待来访1.热情接待来访群众，主动询问来访事由，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.对于群众提出的问题，要认真记录，能当场答复的当场答复；不能当场答复要告知群众等待时间或约定回复时间，并及时跟进处理。（二）接听来电1.及时接听来电，礼貌问候，自报单位和姓名。2.认真记录来电内容，对于咨询类问题，要清晰准确地给予解答；对于投诉、举报类问题，要详细记录相关情况，并告知来电人将及时处理。3.如需转接他人或其他部门，要告知来电人原因，并确保转接准确、及时。（三）处理来信1.对收到的群众来信，要及时拆阅、登记，认真分析来信内容。2.属于本部门职责范围内的信件，要按照规定程序进行处理，并及时回复来信人；不属于本部门职责范围的信件，要及时转交给相关部门，并告知来信人转办情况。（四）办理事务1.对群众前来办理的事务，首问责任人要按照有关规定和程序，认真审核相关材料，符合办理条件要及时受理并办理；不符合办理条件要向群众说明理由。2.在办理过程中，要积极协调相关部门和人员，确保事务顺利办理，不得故意刁难或设置障碍。三、办理程序（一）受理1.首问责任人对群众提出的问题或要求进行初步审查，判断是否属于本部门职责范围。2.对于属于本部门职责范围的事项，要立即受理，并向群众出具受理凭证；对于不属于本部门职责范围的事项，要明确告知群众，并指引其到相关部门办理。（二）承办1.首问责任人根据受理事项的性质和复杂程度，确定承办人员和办理方式。2.承办人员接到任务后，要按照规定的程序和要求，认真开展调查、核实、办理等工作，并及时向首问责任人反馈办理进展情况。（三）转办1.对于不属于本部门职责范围的事项，首问责任人要填写转办单，注明转办事项、转办原因、转办时间等，并及时转交给相关部门。2.转办部门收到转办单后，要按照规定的时间和要求进行办理，并将办理结果及时反馈给首问责任人。（四）督办1.对群众反映的紧急事项或重要问题，首问责任人要进行跟踪督办，确保承办人员按时限要求办理。2.督办过程中，要及时了解办理情况，协调解决办理过程中遇到的问题，对办理不力的承办人员要进行督促提醒。（五）反馈1.承办人员办理完毕后，要及时将办理结果反馈给首问责任人。2.首问责任人要在规定时间内将办理结果反馈给群众，反馈方式可采用当面告知、电话回复、书面答复等，确保群众知晓办理情况。四、限时办结制度（一）一般事项对于一般性的咨询、办理事项，首问责任人或承办人员应在[X]个工作日内给予答复或办理完毕。（二）复杂事项对于较为复杂、涉及多个部门或需要调查核实的事项，应在[X]个工作日内明确办理进度，并在[最长办理期限]个工作日内办结或向群众说明办理情况。（三）紧急事项对于紧急事项，要特事特办，首问责任人应立即启动应急处理程序，在[规定紧急处理期限]内办理完毕，并及时反馈办理结果。（四）特殊情况说明因特殊原因不能按时办结应提前向群众说明原因，并告知预计办结时间。同时，要积极采取措施加快办理进度，尽快完成办理任务。五、责任追究（一）责任追究情形1.对群众态度冷漠、生硬，故意刁难，不履行首问责任的。2.对属于职责范围内的事项，不受理、不办理或拖延办理的。3.对不属于职责范围内的事项，不告知、不转办，导致群众办事无门的。4.不按规定程序办理，擅自提高或降低办理标准，造成不良影响的。5.未按时限要求办结或反馈办理结果，给群众造成损失的。6.其他违反本制度规定，损害群众利益的行为。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻给予批评教育，责令其作出书面检查，并在一定范围内通报批评。2.效能告诫：对情节较重给予效能告诫，取消当年评先评优资格。3.纪律处分：对情节严重，造成恶劣影响按照有关规定给予党纪政纪处分；涉嫌违法犯罪依法移送司法机关处理。（三）责任追究程序1.由群众投诉、举报或上级部门发现问题后，进行初步调查核实。2.经调查属实按照规定的程序和审批权限，作出责任追究决定。3.将责任追究决定送达被追究人，并告知其享有的申诉权利。4.被追究人如对责任追究决定不服，可在规定时间内提出申诉，申诉期间不停止责任追究决定的执行。六、监督检查（一）内部监督1.各级政府部门要建立健全内部监督机制，定期对本部门及其所属单位工作人员执行首问责任制度的情况进行检查。2.设立专门的监督举报电话和邮箱，接受群众对工作人员不履行首问责任行为的投诉举报。（二）外部监督1.主动接受社会各界的监督，通过政务公开、召开座谈会、发放调查问卷等方式，广泛征求群众对政府部门工作的意见和建议。2.定期邀请人大代表、政协委员对政府部门执行首问责任制度的情况进行监督检查，及时发现问题并加以整改。（三）监督检查结果运用1.将监督检查结果纳入政府部门及其工作人员的绩效考核内容，与评先评优、职务晋升等挂