广西首问首办责任制度

PAGE广西首问首办责任制度一、总则（一）目的为进一步提高广西各级行政机关及相关部门的工作效率和服务质量，强化责任意识，确保公民、法人和其他组织的合法权益得到及时、有效的保障，特制定本首问首办责任制度。（二）适用范围本制度适用于广西各级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及受行政机关委托行使行政管理职能的组织及其工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待来访、来电、来信的工作人员为首问责任人，必须对当事人的询问、诉求负责到底。2.首办负责原则：首问责任人对属于职责范围内的事项，应及时办理；对不属于职责范围内的事项，应负责引导、协调或告知相关部门及联系方式。3.高效便民原则：以最快的速度、最简便的方式为当事人提供优质服务，提高办事效率，减少办事环节，方便群众办事。4.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定办理各项事务，确保行政行为合法、公正、透明。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待来访、来电、来信的当事人，主动询问当事人的需求和事项。2.认真倾听当事人的陈述，做好记录，不得推诿、敷衍、拖延。（二）解答职责1.对当事人提出的问题，属于首问责任人职责范围内应准确、详细地给予解答；属于业务不熟悉应诚恳说明情况，并及时向熟悉业务的同事请教后给予答复。2.对当事人咨询的事项，如不能当场答复应明确告知当事人答复的期限，并在承诺期限内予以回复。（三）办理职责1.对属于首问责任人职责范围内的事项，能当场办理应立即办理；不能当场办理应按照规定的程序和要求，在承诺的时限内办结，并及时向当事人反馈办理结果。2.对不属于首问责任人职责范围内的事项，应负责引导当事人到相关部门办理，并告知相关部门的具体位置、联系电话等信息；如相关部门不明确应帮助当事人查询或协调有关部门予以明确。（四）跟踪职责1.对交办、转办的事项，首问责任人要进行跟踪，了解办理情况，确保事项得到妥善处理。2.对涉及多个部门的复杂事项，首问责任人要积极协调相关部门，共同推进事项的办理，及时向当事人反馈办理进度。三、首办事项办理程序（一）受理1.首问责任人收到当事人的申请、咨询或投诉等事项后，应认真审查相关材料，确认是否属于本部门职责范围。2.对属于本部门职责范围的事项，应予以受理，并向当事人出具受理凭证；对不属于本部门职责范围的事项，应向当事人说明情况，并出具不予受理凭证，告知当事人向其他相关部门反映。（二）承办1.首问责任人对受理的事项，应按照规定的程序和要求进行办理。2.办理过程中，需要当事人补充材料应一次性告知当事人所需补充的材料清单；需要现场勘查、调查取证等工作应按照规定的程序进行。（三）审核1.对承办人办理的事项，应由部门负责人或指定的审核人员进行审核。2.审核人员应认真审查承办人提交的办理结果，核实办理程序是否合法、办理依据是否准确、办理结果是否合理等。（四）审批1.对审核通过的事项，需要部门负责人审批应由部门负责人签署审批意见；需要上级领导审批应按照规定的程序报上级领导审批。2.审批人员应严格把关，确保审批意见合法、合理、公正。（五）反馈1.办理结果经审批后，首问责任人应及时向当事人反馈办理结果，反馈方式可采用当面告知、电话通知、书面回复等形式。2.当事人对办理结果有异议首问责任人应认真听取当事人的意见，并做好解释工作；对当事人提出的合理诉求，应及时进行复查或协调处理。四、责任追究（一）责任界定1.首问责任人有下列情形之一应当追究责任：对当事人的询问、诉求不接待、不理睬、不答复的；对属于职责范围内的事项推诿、敷衍、拖延，不办理或不及时办理的；对不属于职责范围内的事项，不负责引导、协调或告知相关部门及联系方式，导致当事人办事无门的；办理事项过程中，违反法律法规和政策规定，故意刁难当事人的；对交办、转办的事项不跟踪、不落实，导致事项延误或无法办理的；其他违反首问首办责任制度的行为。2.因首问责任人的过错，给当事人造成损失应依法予以赔偿。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻给予批评教育，责令改正。2.效能告诫：对情节较重给予效能告诫，取消当年评优评先资格。3.党纪政纪处分：对情节严重按照有关规定给予党纪政纪处分。4.法律责任：对构成违法犯罪依法追究法律责任。（三）责任追究程序1.投诉举报：当事人可通过来访、来电、来信等方式对首问责任人的违规行为进行投诉举报。2.调查核实：由纪检监察部门或相关部门对投诉举报的事项进行调查核实，收集相关证据材料。3.责任认定：根据调查核实的情况，认定首问责任人是否存在违规行为及应承担的责任。4.责任追究：按照责任追究方式，对首问责任人作出相应的处理决定，并将处理结果告知当事人。五、监督检查（一）内部监督1.各级行政机关及相关部门应建立健全内部监督机制，加强对首问首办责任制度执行情况的监督检查。2.定期对首问责任人的工作情况进行检查，发现问题及时督促整改。3.设立举报电话、举报邮箱等，接受内部工作人员和群众的监督举报。（二）外部监督1.主动接受社会监督，通过政府网站、政务公开栏等渠道向社会公开首问首办责任制度的内容、办理流程、投诉举报方式等信息。2.定期邀请人大代表、政协委员、群众代表等对首问首办责任制度的执行情况进行监督检