妇联首问责任制度

PAGE妇联首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强妇联组织的服务意识，提高工作效率，提升服务质量，确保来访妇女群众的问题能够得到及时、有效的解决，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于妇联机关全体工作人员以及下属各事业单位工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待来访妇女群众的工作人员为首问责任人，对来访事项承担首问责任。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性告知来访妇女群众办理事项所需的全部资料、办理流程和办理时限等。3.限时办结原则：首问责任人对职责范围内能够当场办理的事项，应当场办理；对不能当场办理的事项，应按照规定的时限要求办理，并向来访妇女群众承诺办理期限。4.跟踪服务原则：对涉及多个部门或环节的事项，首问责任人应负责跟踪协调，直至来访事项得到妥善解决。二、首问责任人职责（一）接待来访1.热情接待来访妇女群众，主动询问来访事由，认真倾听来访妇女群众的诉求，并做好记录。2.对来访妇女群众提出的问题，应耐心解答，不得推诿、敷衍或拒绝。（二）判断职责1.首问责任人应根据来访事项的性质和内容，准确判断该事项是否属于自己的职责范围。2.如果属于自己的职责范围，应立即按照规定办理；如果不属于自己的职责范围，应及时将来访妇女群众引导至相关部门或人员处，并做好交接工作。（三）办理事项1.对职责范围内能够当场办理的事项，首问责任人应当场办理，并向来访妇女群众出具办理结果。2.对不能当场办理的事项：属于一般性问题首问责任人应向来访妇女群众说明情况，并告知其办理的程序和要求。属于较为复杂的问题首问责任人应及时报告分管领导，并按照领导的指示办理。属于需要协调其他部门或单位共同办理的事项，首问责任人应负责协调相关部门或单位，并跟踪办理进度，及时向来访妇女群众反馈办理情况。（四）反馈结果1.首问责任人应在规定的时限内将办理结果反馈给来访妇女群众，并做好解释工作。2.如果来访妇女群众对办理结果不满意，首问责任人应认真听取其意见和建议，并及时报告分管领导，研究解决办法，重新办理并再次反馈结果，直至来访妇女群众满意为止。三、来访事项处理流程（一）登记1.首问责任人接待来访妇女群众时，应填写《来访登记表》，详细记录来访时间（具体到年、月、日、时、分）、来访人姓名、联系方式、来访事由、反映问题等信息。2.《来访登记表》应一式两份，一份由首问责任人留存，一份交来访妇女群众作为查询依据。（二）受理1.首问责任人根据来访事项的性质和内容，按照职责分工确定是否受理。2.对于属于妇联职责范围的来访事项，首问责任人应予以受理，并向来访妇女群众出具《受理通知书》，明确告知其受理时间、办理期限和承办人等信息。3.对于不属于妇联职责范围的来访事项，首问责任人应向来访妇女群众说明情况，并出具《不予受理通知书》，告知其应前往的相关部门或单位及联系方式。（三）办理1.首问责任人对受理的来访事项，应按照规定的程序和要求进行办理。对于简单事项，应在当场或规定的时限内办理完毕，并向来访妇女群众反馈办理结果。对于复杂事项，应及时报告分管领导，由分管领导组织相关人员进行研究处理。办理过程中，首问责任人应做好协调、沟通和跟踪工作，并及时向来访妇女群众反馈办理进度。2.在办理来访事项过程中，如需来访妇女群众补充提供相关资料或信息，首问责任人应一次性告知其所需资料或信息的内容和要求，并明确补充提供的期限。（四）反馈1.首问责任人应在规定的办理期限内，将办理结果以口头或书面形式反馈给来访妇女群众。对于当场办理的事项，应在办理完毕后当场向来访妇女群众反馈办理结果。对于需要一定期限办理的事项，应在办理期限届满前向来访妇女群众反馈办理结果。如因特殊原因需要延长办理期限应提前告知来访妇女群众，并说明延长的原因和预计延长的期限。2.反馈办理结果时，应向来访妇女群众说明办理依据、办理过程和办理结果，并听取其意见和建议。如来访妇女群众对办理结果不满意，首问责任人应认真记录其意见和建议，并及时报告分管领导，研究解决办法，重新办理并再次反馈结果，直至来访妇女群众满意为止。（五）归档1.来访事项办理完毕后，首问责任人应将相关资料进行整理归档，包括《来访登记表》、《受理通知书》、《不予受理通知书》、办理过程中形成的各类文件、资料、记录等。2.归档资料应按照档案管理的要求进行分类、编号、装订和存放，确保档案资料的完整性和规范性，便于查阅和管理。四、监督与考核（一）监督检查1.在妇联内部设立首问责任制度监督小组，由妇联领导班子成员和相关部门负责人组成，负责对首问责任制度的执行情况进行监督检查。2.监督小组定期或不定期对首问责任人的工作进行抽查，检查内容包括来访登记情况、受理情况、办理情况、反馈情况和归档情况等。3.通过设立意见箱、公布监督电话等方式，广泛收集来访妇女群众对首问责任制度执行情况的意见和建议，及时发现和纠正存在的问题。（二）考核评价1.将首问责任制度执行情况纳入工作人员年度考核内容，作为评先评优、职务晋升的重要依据。2.考核评价主要从以下几个方面进行：来访登记的准确性和完整性。受理事项的及时程度和处理结果的满意度。办理事项的效率和质量，是否按时限要求完成办理任务。反馈情况的真实性和及时性，是否认真听取来访妇女群众的意见和建议并及时处理。归档资料的规范性和完整性。3.考核评价采用自评、互评和领导评价相结合的方式进行，考核结果分为优秀、称职、基本称职和不称职四个等次。（三）责任追究1.对于违反首问责任制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、扣发绩效奖金、取消当年评先评优资格等处理；情节严重按照有关规定给予党纪政纪处分。2.因违反首问责任制度给来访妇女群众造成损失应依法依规承担相应的赔偿责任。五、培训与宣传（一）培训1.定期组织首问责任制度培训，提高工作人员的责任意识和业务能力。培训内容包括首问责任制度的相关规定、来访事项处理流程、沟通技巧、服务礼仪等。2.通过案例分析、模拟演练等方式，增强培训的针对性和实效性，使工作人员熟练掌握首问责任制度的要求和操作方法。3.鼓励工作人员参加各类业务培训和学习交流活动，不断更新知识结构，提高综合素质和服务水平。（二）宣传1.利用妇联网站、微信公众号、宣传手册等多种形式，广泛宣传首问责任制度的内容和意义，提高社会知晓度和影响力。2.向来访妇女群众宣传首问责任制度，引导她们了解和熟悉办理事项的流程和要求，增强她们对妇联工作的信任和支持。3.通过宣传